服务技能提升培训.pptx

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1、2023/3/1817 7+9 916165 5+111116161212+5 516161010+6 61616你发现了什么？你发现了什么？第1页/共98页2023/3/182“关注你想要，非你所恐惧关注你想要，非你所恐惧”目的代表什么？目的代表什么？方向、出发点，也直接影响到你最后方向、出发点，也直接影响到你最后的结果！的结果！你是带着怎样的心境来学习的你是带着怎样的心境来学习的?第2页/共98页2023/3/183遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。结束通话。感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却

2、总是很生硬的感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。声音，到底是怎么回事。有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。办法安抚他（她）的情绪。客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。总觉得话务量、服务质

3、量、个人身体状态三者存在矛盾总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾经常遇到的问题第3页/共98页2023/3/184有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了何控制自己的情绪了经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人经常处理投诉，我的心情越来越

4、难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。的情绪了。很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。罪他们。工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊经常遇到的问题第4页/共98页2023/3/185客服工作不是人做的！是人才人才做的！第5页/共98页2023/3/186此次课程的学习收获p客服代表有效提升客户满意的能力客服代表有效提升客户满意的能力p处理日

5、常投诉的技能处理日常投诉的技能p处理疑难投诉的技能处理疑难投诉的技能p有效的沟通技巧在工作中应用有效的沟通技巧在工作中应用p外呼营销的实用技能外呼营销的实用技能p客户挽留的应对技巧客户挽留的应对技巧第6页/共98页2023/3/187.课堂活动：九点连线课堂活动：九点连线请用四条线段，且笔不离开纸面的情况下，将九个点连接起来请用四条线段，且笔不离开纸面的情况下，将九个点连接起来第7页/共98页2023/3/188.方法总比问题多方法总比问题多第8页/共98页2023/3/189宣传促销宣传促销业务受理业务受理资讯收集资讯收集业务咨询业务咨询客服中心客服中心互动体验互动体验品牌树立品牌树立互动体

6、验互动体验体验中心体验中心受理中心受理中心咨询受理咨询受理宣传促销宣传促销利润中心利润中心信息收集信息收集情报重心情报重心客服中心功能定位中心功能定位思考：客服人员定位应作哪些变化？思考：客服人员定位应作哪些变化？根据客服中心的渠道优势及分析未来服务的趋势，赋予呼叫中心至少根据客服中心的渠道优势及分析未来服务的趋势，赋予呼叫中心至少四大职能咨询受理、业务销售、客户互动体验、市场资讯收集。四大职能咨询受理、业务销售、客户互动体验、市场资讯收集。第9页/共98页2023/3/1810你是哪种类型的你是哪种类型的客服人员客服人员员工个人表现员工个人表现服服务务流流程程（0 0，0 0）败家子型）败家

7、子型（0 0，9 9）传话筒型）传话筒型（9 9，0 0）小鸟依人型）小鸟依人型（9 9，9 9）英雄型）英雄型客户客户 服务服务第10页/共98页2023/3/1811客户满意概念以客户的标准为标准，以客户的标准为标准，超越客户的期望！超越客户的期望！第11页/共98页2023/3/1812客户满意流程 第一步：预测第一步：预测 第二步：求证第二步：求证 第三步：满足第三步：满足第12页/共98页2023/3/1813情景剧一情景剧一:为什么没下雨？为什么没下雨？王先生是一位移动银卡客户，他喜欢拨打12580查询天气情况。某天，吴先生的电话打进10086人工服务，吴先生非常生气 “小姐，我最

8、近拨打你们12580查询天气预报，你们的小姐每次都说要下雨，怎么到现在雨还没下下来啊，到底怎么回事？害我每天带把大雨伞，很不方便的。”如果你接到这个电话，你会如何处理呢？第13页/共98页2023/3/1814q 服务的本质是解决问题q 客户满意是企业永恒的追求q 客户期望从解决问题的过程和结果愉乐的享受q 客户服务是管理客户期望的过程 q 商业服务的特性：高效沟通，双赢结果重点整理重点整理第14页/共98页2023/3/1815真理瞬间真理瞬间第15页/共98页2023/3/1816 在每年每月每周每一天里，客户与在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声公司员工发生接

9、触，同时做了一个无声的评判的评判他们把他们所受到接待时的他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个每一张考评表就是一个“瞬间感觉瞬间感觉”。真理瞬间的定义真理瞬间的定义第16页/共98页2023/3/1817常见消极真理常见消极真理瞬间瞬间q 争辩、争吵、打断客户q 教育、批评、讽刺客户 q 直接拒绝客户q 暗示客户有错误，不承认错误q 表示或暗示客户不重要q 语言含糊，打太极拳q 责备和批评同事，表白自己的成绩q 为解决问题设置障碍q 在事实澄清以前便承担责任；第17页/共98页2023/3/1818q积极倾听，用提问

10、代替争辩 q不认同观点，但要认同心情 q先认同心情，拒绝同时加上替代建议 q善用案例暗示q首问责任制-勇于承担责任q对待客户口语上应一视同仁q表达清晰，善用5W1H原则 q用正面积极的词语来合理引导q澄清事实，专业专精 常见积极真理瞬间第18页/共98页2023/3/1819q 魔鬼在于细节魔鬼在于细节q 专业在于差距，差距在于细节专业在于差距，差距在于细节q 不是我们做了多少，而是客户感受到了多少不是我们做了多少，而是客户感受到了多少q 勿以恶小而为之，勿以善小而不为勿以恶小而为之，勿以善小而不为q 服务的残酷公式：服务的残酷公式：100-1=100-1=？重点整理重点整理第19页/共98页

11、2023/3/1820抱怨是金抱怨是金第20页/共98页2023/3/1821q开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-65-6倍；倍；q一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的1010倍；倍；q做到客户满意的公司平均每年的营业增长为做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%6%;q开发一位新客户需花费开发一位新客户需花费10,00010,000元，而失去一位客户毋须元，而失去一位客户毋须1 1分钟！分钟！什么是企业最重要的？客户第21页/共98页2023/3/1822谁是企业最重要的客

12、户？25 人实际已经不满；人实际已经不满；最多可能已有最多可能已有 500 人被告知这个坏消息；人被告知这个坏消息；最多又可能最多又可能有有 1300 人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；1 人表达不满（如客户投诉）；人表达不满（如客户投诉）；11825第22页/共98页2023/3/1823q 抱怨是金抱怨是金抱怨是金抱怨是金q 面对抱怨，首先是感恩面对抱怨，首先是感恩面对抱怨，首先是感恩面对抱怨，首先是感恩q 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同我们不一定认同客户的观点，但心情要认同我们不一定认同客户的观点，但心情要认同我们不一定认同客户的观点，但心情要认同q 客户并不要求你懂多少，而是

13、关注他们多少客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少q 客户不满不但要处理，还要及时处理客户不满不但要处理，还要及时处理客户不满不但要处理，还要及时处理客户不满不但要处理，还要及时处理q 解决问题的第一步：处理客户的情感解决问题的第一步：处理客户的情感解决问题的第一步：处理客户的情感解决问题的第一步：处理客户的情感重点整理重点整理第23页/共98页2023/3/1824“公司是不是乱收费公司是不是乱收费.”课堂活动：情景模拟第24页/共98页2023/3/1825表演说明 这是一场案例研讨会；这是一场案例研讨会；这是一场

14、案例研讨会；这是一场案例研讨会；这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到；这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到；这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到；这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到；请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，演员演出过程中，观众不要以

15、任何形式打断演员的演出，否则会影响教学效果；否则会影响教学效果；否则会影响教学效果；否则会影响教学效果；演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理当时的状况当时的状况当时的状况当时的状况第25页/共98页2023/3/1826客户沟通五步骤迅速受理迅速受理分析问题分析问题提供信息提供信息获取信息获取信息总结归纳总结归纳 同同 理理 心心倾听提问倾听提问分析期望分析期望逻辑表达逻辑表达一次一次closeclose第26页/共98页2023/

16、3/1827 同理心（同理心（同理心（同理心（empathyempathyempathyempathy）是）是）是）是EQEQEQEQ理论的专有名词，理论的专有名词，理论的专有名词，理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。互理解、关怀和情感上的融洽。互理解、关怀和情感上的融洽。互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同

17、样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。感受、去体谅他人。感受、去体谅他人。感受、去体谅他人。什么是同理心什么是同理心第27页/共98页2023/3/1828 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵

18、得受不了了。、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B B、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。等一下我买玩具给你喔。C C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！情景模拟讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？第28页/共98页2023/3/1829q

19、打针很痛喔！打针很痛喔！打针很痛喔！打针很痛喔！q你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？q很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？q你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？q我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？同理心对话参考同理心对话参考第29页/共98页2023/3/1830q 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪q 站在对方的角度站在对方的角度q 能专心听对方说话能专心听对方说话 q 能正确解读

20、对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 同理心规则同理心规则第30页/共98页2023/3/1832客户沟通五步骤迅速受理迅速受理分析问题分析问题提供信息提供信息获取信息获取信息总结归纳总结归纳 同 理 心倾听提问倾听提问分析期望逻辑表达一次close第32页/共98页2023/3/1833倾听的层次第一层次：假装在听第一层次：假装在听第二层次：有选择听第二层次：有选择听第三层次：同情心听第三层次：同情心听第四层次：积极地听第四层次：积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到

21、听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听第33页/共98页2023/3/1834 确认问题积极倾听确认问题积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要

22、听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听第34页/共98页2023/3/1835 确认问题积极倾听确认问题积极倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉

23、那么客户的价值取向是 响应慢响应慢 速度速度 工作人员态度不好工作人员态度不好 获得尊重获得尊重 资费、额外的损失资费、额外的损失金钱的价值金钱的价值 （费用）（费用）产品缺陷产品缺陷 可靠性可靠性 、便利性、便利性繁琐的流程繁琐的流程灵活性灵活性 前后的不同待遇前后的不同待遇 、与他人的不同待遇、与他人的不同待遇公平性公平性 第35页/共98页2023/3/1836老师的建议qq 多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；qq 使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词qq 在表达之前，先谈谈你对他人

24、的理解；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；qq 在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；qq 倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；qq 避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理解qq 把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方qq 说话回答问题前，

25、先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停3 3 3 35 5 5 5秒钟。秒钟。秒钟。秒钟。qq 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。第36页/共98页2023/3/1837搜集足够的信息搜集足够的信息1 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题、向客户表示：我们一起来解决这个问题2 2、提问前要有一个开放式的问题、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？能告诉我事情的经过吗？”3 3、及时对客户的问题表达自己的感受、及时对客户的问题表达自

26、己的感受4 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。须谈谈自己的感受。5 5、问什么问题呢：、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6 6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制客户沟通五步骤第37页/共98页2023/3/1838语言小贴士语言小贴士委婉表达法：委婉表达法：用用“您可以您可以”代替代替“不不”，用，用“您能您能”代替代替“您必须您必须”正面

27、表达法：正面表达法：用用“非常感谢您的耐心等候非常感谢您的耐心等候”代替代替“很抱歉让您久等很抱歉让您久等了了”合一表达法：用合一表达法：用“与此同时与此同时”代替代替“但是但是”少用双重否定：少用双重否定：用用“我想给您准确的建议我想给您准确的建议”代替代替“我不想给您错误的我不想给您错误的建议建议”谦逊表达法：谦逊表达法：“我该怎么称呼您我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？我可以知道您的名字吗？”代代替替“请问您请问您 的名字的名字”用用“可能我没有表达清楚可能我没有表达清楚”代代替替“您误会了您误会了”取得信任法：表示承担责任时用取得信任法：表示承担责任时用“我我”代替代替“我们我

28、们”条件拒绝法：用条件拒绝法：用“如果如果就就”代替代替“不不除非除非”第38页/共98页2023/3/1839法律依据法律依据电信条例规定：电信条例规定：电信条例规定：电信条例规定：由于不可抗力因素导致的网络故障，城镇用由于不可抗力因素导致的网络故障，城镇用由于不可抗力因素导致的网络故障，城镇用由于不可抗力因素导致的网络故障，城镇用户户户户72727272小时内修复，农村用户小时内修复，农村用户小时内修复，农村用户小时内修复，农村用户48484848小时内修复，可小时内修复，可小时内修复，可小时内修复，可无须对此进行赔偿（但因电信终端设备故障除无须对此进行赔偿（但因电信终端设备故障除无须对此

29、进行赔偿（但因电信终端设备故障除无须对此进行赔偿（但因电信终端设备故障除外）。如因电信企业自身原因导致故障，应在外）。如因电信企业自身原因导致故障，应在外）。如因电信企业自身原因导致故障，应在外）。如因电信企业自身原因导致故障，应在规定时限内对客户作出告知，确因未告知而造规定时限内对客户作出告知，确因未告知而造规定时限内对客户作出告知，确因未告知而造规定时限内对客户作出告知，确因未告知而造成客户损失的，企业应对客户作出相应赔偿。成客户损失的，企业应对客户作出相应赔偿。成客户损失的，企业应对客户作出相应赔偿。成客户损失的，企业应对客户作出相应赔偿。另民法规定：原告在要求赔偿时，需要有确实另民法规

30、定：原告在要求赔偿时，需要有确实另民法规定：原告在要求赔偿时，需要有确实另民法规定：原告在要求赔偿时，需要有确实存在的损害事实及网络故障与该损害事实间确存在的损害事实及网络故障与该损害事实间确存在的损害事实及网络故障与该损害事实间确存在的损害事实及网络故障与该损害事实间确实存在因果关系，才会对原告的诉讼请求予以实存在因果关系，才会对原告的诉讼请求予以实存在因果关系，才会对原告的诉讼请求予以实存在因果关系，才会对原告的诉讼请求予以支持支持支持支持。第39页/共98页2023/3/1840第五步：第五步：总结归纳总结归纳客户沟通客户沟通5 5步骤步骤重复做法，以确保客户没有误解重复做法，以确保客户

31、没有误解讲一些结束语讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话欢迎下次拨打电话如何进行如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象第40页/共98页2023/3/1841服务程序行为规范接待抱怨阶段解释澄清阶段解决处理阶段跟踪总结阶段倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。询问：询问事件全过程，做好相关记录

32、。安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。确认：和客户确认投诉事件的内容。判断：判断客户的类别选择合适的应答方式。分析：分析事件对客户影响的程度。解释：从客户角度出发，做出合理解释。分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。解决：提出解决问题的具体措施。回访：在客户等待结果期间给予电话访问。告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。总结：总结经验教训并与其他社区经理交流。总结：从客户角度出发，做出合理解释。投诉处理流程投诉处理流程第41页/共98页2023/3/1842 特殊客户应对特殊客户应对第42页/共98页2023/3/1843常见特殊客户类型常见特殊客户类型愤怒的客户愤怒的客户骚扰客

33、户骚扰客户居高临下型的客户居高临下型的客户要求难以满足的客户要求难以满足的客户专业型的客户专业型的客户业务理解能力较低的客户业务理解能力较低的客户第43页/共98页2023/3/1844你可能不明白你可能不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该你应该我们不会我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能你弄错了你弄错了这不可能的这不可能的你别激动嘛你别激动嘛确定确定？/绝对不可能！绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。还有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我们的政策是我们的政策是/你必须你必须。这不归我负责这不归我负责/今天不行，只能等明天今天不行，只能等明天，但是（不过），但是（不过）。

34、我试试看我试试看。愤怒的客户让客户发泄当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决事情先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境创造一个和谐的沟通环境不时说不时说“是啊是啊”“对对”倾听的倾听的“谢谢谢谢您告诉我您告诉我”“我我向您道歉向您道歉”“这是我们的这是我们的责任责任”“我将我将立刻立刻过问这件事过问这件事”“您您希望希望如何解决这件事如何解决这件事”“您看您看以下以下解决方案好不好解决方案好不好”特殊客户应对特殊客户应对第44页/共98页2023/3/1845

35、避免简单的否认、安慰反映出对方信息中的情感部分避免简单的否认、安慰反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词使用一些没有特定含义的回应词 对给客户造成的不便表示歉意对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 用精练、准确的语言重复和总结它的话语用精练、准确的语言重复和总结它的话语 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它它 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任表达服

36、务意愿、体谅客户情感、表示承担责任特殊客户应对特殊客户应对安抚客户情绪的要点安抚客户情绪的要点第45页/共98页2023/3/1846保持专业友好保持专业友好声音形象声音形象保持您的声音带有微笑保持您的声音带有微笑表明你愿意帮助他表明你愿意帮助他表示出你的热情表示出你的热情让人听起来自信让人听起来自信证明你知道你正在讲什么证明你知道你正在讲什么保持积极的、愿意帮助的态度保持积极的、愿意帮助的态度对于出现的责任，表示承担责任对于出现的责任，表示承担责任语气自然流畅且不做作语气自然流畅且不做作表达清晰，阐明观点时简单易懂表达清晰，阐明观点时简单易懂适当的语音语调的抑扬顿挫适当的语音语调的抑扬顿挫第

37、46页/共98页2023/3/1847 骚扰客户骚扰客户问遍所有的问题问遍所有的问题特殊客户应对q原则：让之自己想挂电话，把握电话的控制权原则：让之自己想挂电话，把握电话的控制权q暗示客户：暗示客户：为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话q对客户表示赞美认同：对客户表示赞美认同：感谢客户对我公司业务的关注感谢客户对我公司业务的关注q向客户推荐新业务向客户推荐新业务q重复上个流程，并进入结束语重复上个流程，并进入结束语 第47页/共98页2023/3/1848骚扰客户骚扰客户爱问为什么的客户爱问为什么的客户特殊客户应对客户原因分析：客户原因分析：q没

38、有什么话好说的时候，用没有什么话好说的时候，用“为什么为什么”进行语气的过渡进行语气的过渡q故意刁难故意刁难q对该项业务不理解（不明白为什么这样）对该项业务不理解（不明白为什么这样）q该该项项业业务务和和自自己己的的期期望望值值有有差差异异，作作为为一一种种失失望望的的语语气气来来表表达词语达词语第48页/共98页2023/3/1849骚扰客户骚扰客户爱问为什么的客户爱问为什么的客户特殊客户应对a a：如果仅仅是用：如果仅仅是用“为什么为什么”来进行语气过渡，则忽略不计来进行语气过渡，则忽略不计b b：故意刁难（对该项业务不理解）：故意刁难（对该项业务不理解）解释该项业务的针对人群和利益解释该

39、项业务的针对人群和利益 考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。他特别适合于他特别适合于*样的客户，使用了他之后的（利益）样的客户，使用了他之后的（利益）c c：和期望值有差异：和期望值有差异 表达出客户的期望值：您是希望能够找到表达出客户的期望值：您是希望能够找到*的业务吗？的业务吗？询问客户的基本情况询问客户的基本情况 根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务 如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案 如如果

40、果没没有有替替代代方方案案向向客客户户表表达达重重视视“非非常常感感谢谢您您给给我我们们提提出出的的宝宝贵贵意意见见。关关于于您您反反映映的的问问题题（您您的的需需求求）我我已已经经记记录录下下来来了了，我我也也会会向向公公司司领领导导反反映映，未未来来如如果果有有适适合合您您的的业业务务（优优惠惠政政策策）的的推推出出，我我们们会会在在第第一一时时间间内内告告知知所所有有有有和和您您一一样样需求的客户。再次感谢客户。需求的客户。再次感谢客户。第49页/共98页2023/3/1850不问业务问题不问业务问题特殊客户应对特殊客户应对q感谢客户：很感谢您对我们的关心感谢客户：很感谢您对我们的关心q

41、委婉表示不适合做与工作无关的事情委婉表示不适合做与工作无关的事情“上班时间我们是不可以聊天上班时间我们是不可以聊天”q问客户：请问还有什么业务上的问题。问客户：请问还有什么业务上的问题。q没有没有欢迎您下次碰到移动业务问题的时候，请拨打欢迎您下次碰到移动业务问题的时候，请拨打18601860，很高，很高 兴为您服务。兴为您服务。q“您所问的问题由于与我们的业务无关，并非我们的咨询项目，请您所问的问题由于与我们的业务无关，并非我们的咨询项目，请 问您还有什么业务上的问题？问您还有什么业务上的问题？”q“为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持！为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将

42、被录音，请您支持！”第50页/共98页2023/3/1851居高临下型的客居高临下型的客户的表现户的表现q 要求领导来应答的客户要求领导来应答的客户q 展示自己与领导的特殊关系的客户展示自己与领导的特殊关系的客户q 对客服代表进行人格侮辱的客户对客服代表进行人格侮辱的客户q 不信任客服代表提出的解决方案不信任客服代表提出的解决方案q 表明自己的特殊身份表明自己的特殊身份q 言语中有轻视客服代表的感觉言语中有轻视客服代表的感觉q 居高临下型的客户的表现居高临下型的客户的表现第51页/共98页2023/3/1852要求难以满足的客户要求难以满足的客户要求难以满足的客户要求难以满足的客户q 高额赔偿

43、高额赔偿q 媒体曝光媒体曝光q 要求退费要求退费q 精神赔偿精神赔偿q 霸王条款霸王条款 特殊客户应对特殊客户应对难以满足的要求难以满足的要求第52页/共98页2023/3/1853索要高额赔偿索要高额赔偿电信条例电信条例就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：1.1.电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；2.2.电电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；3.3.电电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按

44、期修复或调通的。信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约的行为，及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的要

45、求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责第53页/共98页2023/3/1854精神赔偿精神赔偿 精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权。受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神身自由权。受到不

46、法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。上的痛苦。人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持 适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，只能适用于对侵害知适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，只能适用于对侵害知识产权中人身权精神利益的保护，不应任意扩大适用范围；识产权中人身权精神利益的保护，不应任意

47、扩大适用范围；2 2、对侵权情节一般的，首先、对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿；应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿；3 3、侵害、侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。赔偿，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。4 4、对精神损害情、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当

48、适用精神损害节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。赔偿。经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿 第54页/共98页2023/3/1855要求退要求退费费民事责任以补偿性为首要目的，故合同法的损害

49、赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚民事责任以补偿性为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚性为例外。性为例外。合同法合同法第第113113条第条第1 1款规定的即是补偿性损害赔偿金，第款规定的即是补偿性损害赔偿金，第2 2款规定的惩款规定的惩罚性损害赔偿金也即罚性损害赔偿金也即消费者权益保护法消费者权益保护法第第4949条的规定，是我国法上唯一的惩罚性条的规定，是我国法上唯一的惩罚性损害赔偿金。关于损害赔偿金的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其损害赔偿金。关于损害赔偿金的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其中可得利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规则限

50、制；二是防止扩大规则限制中可得利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规则限制；二是防止扩大规则限制（第（第119119条）。条）。第一百一十三条第一百一十三条 当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符合约定，给对方当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。能造成的损