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1、证券投资顾问角色定位与愿景价值证券投资顾问角色定位与愿景价值客户差异化需求分析客户差异化需求分析投顾的阅心术投顾的阅心术目录目录国内证券业发展历程看券商经营战略转移国内证券业发展历程看券商经营战略转移1992-2000大锅饭大锅饭时代时代2001-2005大转型大转型时代时代2006-2009大营销大营销时代时代2010年之后年之后大服务大服务时代时代佣金战让反佣金战凸显价值佣金战让反佣金战凸显价值市场竞争投资顾问团队成为反佣金战的主力投资顾问团队成为反佣金战的主力2011年，而今迈步从头越年，而今迈步从头越监管部门政策逐步松绑，营业部正在从单纯监管部门政策逐步松绑，营业部正在从单纯的通道提供
2、者转向了综合的金融产品销售中的通道提供者转向了综合的金融产品销售中心心在券商新时代下，投资顾问应如何定位？在券商新时代下，投资顾问应如何定位？投顾将自己对市场投顾将自己对市场的多方位理解通过各的多方位理解通过各种媒介发送给自己的种媒介发送给自己的客户客户 在客户精细化分级上，在客户精细化分级上，结合客户投资特点设计出结合客户投资特点设计出各个级别客户适应的投资各个级别客户适应的投资产品或商品组合，然后交产品或商品组合，然后交由投资顾问向客户推荐由投资顾问向客户推荐理财理财规划规划证券投资顾问核心价值证券投资顾问核心价值了解的了解的艺术艺术建立信任建立信任与好感与好感关系危关系危机解决机解决投资
3、投资教育教育证券证券投资分投资分析析理财理财规划规划客户客户关系关系维护维护专业专业咨询咨询能力能力证券投顾承担着券商的服务核心证券投顾承担着券商的服务核心人性化服务人性化服务提供产品、渠道、提供产品、渠道、特色理财服务特色理财服务通道、开户、通道、开户、挂销户咨询挂销户咨询卓越服务卓越服务增值服务增值服务基础服务基础服务券商能够提供的客户服务三内容券商能够提供的客户服务三内容情感情感服务服务提醒提醒服务服务咨询咨询服务服务客户体验以客户体验以及对客户个及对客户个人的关注人的关注客户的日常维护客户的日常维护方式，主要考虑方式，主要考虑客户对投资理财客户对投资理财资讯的关注点和资讯的关注点和信息
4、接受渠道信息接受渠道专业性较强，难得专业性较强，难得大、风险高，包括大、风险高，包括个股推荐。投资建个股推荐。投资建议、理财规划、分议、理财规划、分析报告等析报告等新形势下客户服务内涵的转变新形势下客户服务内涵的转变产品产品服务服务体验体验客户在接受产品客户在接受产品/服务服务的过程中潜在心理需求得到的过程中潜在心理需求得到的感觉的感觉“三超越三超越”客户服务理念客户服务理念一超越一超越自己的过去自己的过去：不断从基础服务上升到人性化：不断从基础服务上升到人性化服务服务二超越二超越竞争对手竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒你的对手做
5、得更好、更多、更棒三超越三超越客户期望值客户期望值：尊重客户、理解客户、持续提：尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴优质客户服务理念与关键优质客户服务理念与关键建立客户档案建立客户档案定期性的服务定期性的服务年节送礼、问候年节送礼、问候随机性的服务随机性的服务客户需要帮助时客户需要帮助时像对待恋人一样像对待恋人一样花时间与客户相处花时间与客户相处提供咨询成为生活顾问提供咨询成为生活顾问优质客户服务理念与关键优质客户服务理念与关键最贵的礼物不等于最好的服务最贵的礼物不等于最好的服务让客户与我共享工作的艰辛与不易让客
6、户与我共享工作的艰辛与不易及时通报自己及公司的发展情况及时通报自己及公司的发展情况固定服务固定服务邮电礼仪、信函发送邮电礼仪、信函发送及时回电，甚至开通及时回电，甚至开通24小时服务小时服务先期投入，避免无事不登三宝殿先期投入，避免无事不登三宝殿了解客户的期望了解客户的期望自我反思自我反思我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？和期望吗？我们提供的服务都是客户所期望的并且是重我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？要的吗？我们通过何种渠道收集客户信息？我们通过何种渠道收集客户信息？我们做过定期的客户满意度调查吗？我们做过定期的客户满意度调查吗
7、？客户细分客户细分了解客户的真实需求了解客户的真实需求细分的目的是：细分的目的是：根据共同的需求和需要将客户划分致同类群体中根据共同的需求和需要将客户划分致同类群体中将客户划分到同类群体中，方便我们提供统一的解决将客户划分到同类群体中，方便我们提供统一的解决方案方案客户细分类别客户细分类别客户细客户细分维度分维度客户家客户家庭同期庭同期分类分类客户社客户社会背景会背景分类分类客户消客户消费心理费心理分类分类客户消客户消费行为费行为分类分类客户风客户风险类型险类型分类分类客户风险类型分类客户风险类型分类 客户对风险发生后的抵御能力，客户对风险发生后的抵御能力，主要依据客户资产状况和生活负担来主要
8、依据客户资产状况和生活负担来判断，是一个稳定性较强的客户事实判断，是一个稳定性较强的客户事实 客户对风险的喜好程度，主要客户对风险的喜好程度，主要受客户的过往经验和主观情绪影响，受客户的过往经验和主观情绪影响，是一个稳定性较低的客观事实是一个稳定性较低的客观事实判断客户的风险类型判断客户的风险类型 通过对个人风险承受力风险承受力和风险承受度（风险偏好）风险承受度（风险偏好）两大维度的测试，计算客户的资产配置比例，清晰客户对理财工具的需求风风险险承承受受力力风险承受度风险承受度客户配置客户配置根据年龄计算风险承受力根据年龄计算风险承受力 A2525262627272828292930303131
9、323233333434505049494848474746464545444443434242414135353636373738383939404041414242434344444040393938383737363635353434333332323131454546464747484849495050515152525353545430302929282827272626252524242323222221215555565657575858595960606161626263636464202019191818171716161515141413131212111165656666
10、6767686869697070717172727373747410109 98 87 76 65 54 43 32 21 125岁以下岁以下50分分 75岁以上岁以上0分分得分得分年龄年龄根据知识、资产状况计算风险承受力根据知识、资产状况计算风险承受力 B分数分数10分分8分分6分分4分分2分分工作工作稳定收入稳定收入一般收入一般收入提成收入提成收入自营业自营业下岗下岗负担负担单身单身双薪无子双薪无子双薪有子双薪有子单薪有子单薪有子单薪三代单薪三代置产置产投资房产投资房产自宅无贷自宅无贷按揭按揭50%租屋租屋投资经验投资经验10年以上年以上6-10年年2-5年年1年以内年以内无无投资知识投资
11、知识专业人士专业人士金融科系金融科系炒股好手炒股好手一般般一般般新手上路新手上路A+B=风险承受力风险承受力20分以下分以下20-39分分40-59分分60-79分分80分以上分以上低承受力低承受力中低承受力中低承受力中承受力中承受力中高承受力中高承受力高承受力高承受力五个群体对待投资理财的态度五个群体对待投资理财的态度群体类型群体类型投资理财态度投资理财态度时尚型时尚型喜欢进行短线投资而且乐于尝试新的投资品，但他们对自己的专喜欢进行短线投资而且乐于尝试新的投资品，但他们对自己的专业投资理财知识的自信程度却没有达到相应的高度，他们愿意接业投资理财知识的自信程度却没有达到相应的高度，他们愿意接受
12、专业理财机构的服务，却又表示自己对专业理财机构不太了解受专业理财机构的服务，却又表示自己对专业理财机构不太了解而且实际利用程度也一般。而且实际利用程度也一般。稳健型稳健型实际利用专业投资服务机构相对最充分的一个群体，考虑到在实实际利用专业投资服务机构相对最充分的一个群体，考虑到在实际利用上的得分仍然明显低于他们接受专业机构服务的意愿际利用上的得分仍然明显低于他们接受专业机构服务的意愿事业型事业型投资理念相对于以上两个群体明显保守，他们谨慎地表示自己愿投资理念相对于以上两个群体明显保守，他们谨慎地表示自己愿意尝试新的投资品，对于短线投资的喜爱程度也比较有限，对高意尝试新的投资品，对于短线投资的喜
13、爱程度也比较有限，对高风险收益的投资活动则持有一定的排斥态度，安全和长期收益是风险收益的投资活动则持有一定的排斥态度，安全和长期收益是他们对金融服务的主要目标他们对金融服务的主要目标冲动型冲动型在投资理财上夜表现出冲动型的风格，他们喜好尝试新的投资品，在投资理财上夜表现出冲动型的风格，他们喜好尝试新的投资品，也喜欢进行短线投资，但是他们对投资理财只是和对专业投资理也喜欢进行短线投资，但是他们对投资理财只是和对专业投资理财机构的了解程度都较低，实际利用专业投资理财机构的程度低财机构的了解程度都较低，实际利用专业投资理财机构的程度低安逸型安逸型投资理财介于冲动型和事业型之间投资理财介于冲动型和事业
14、型之间客户消费心理之性格分类客户消费心理之性格分类S S热情奔放，主热情奔放，主动利他，多言动利他，多言者的活泼型者的活泼型当场做决定当场做决定M M冷静分析，被冷静分析，被动利他，思考动利他，思考者的完美型者的完美型C C驾驭统帅，主驾驭统帅，主动利己，行动动利己，行动者的力量型者的力量型他做决定他做决定P P平易近人，被平易近人，被动利他，旁观动利他，旁观者的和平型者的和平型你帮他做决定你帮他做决定不同性格客户的心理需求与应对不同性格客户的心理需求与应对力量型 C活跃性 S说话直接些说话直接些有相左意见时，须提供可以有相左意见时，须提供可以替代的方案替代的方案确保他赢，照顾他的面子确保他赢
15、，照顾他的面子给予立即响应给予立即响应专注在所谈的问题上专注在所谈的问题上对他的言谈表现出感兴趣的对他的言谈表现出感兴趣的样子样子保持积极正面的沟通气氛保持积极正面的沟通气氛让他表达自己让他表达自己对他热情一些对他热情一些多注意对方的感觉多注意对方的感觉以有趣，好玩，幽默的言词以有趣，好玩，幽默的言词来谈来谈谈话中可多涉及远景谈话中可多涉及远景不同性格客户的心理需求与应对不同性格客户的心理需求与应对和平型 P有逻辑次序的进行谈话有逻辑次序的进行谈话问特定问题，找出他真正的问特定问题，找出他真正的需求需求提供明确的先例，降低不确提供明确的先例，降低不确定感定感记得公平正义的原则记得公平正义的原则
16、创造安全可靠稳妥的环境创造安全可靠稳妥的环境给他家的感觉给他家的感觉当他是自己人当他是自己人完美型 M注意倾听他的话注意倾听他的话镇定而且谨慎的回答问题镇定而且谨慎的回答问题谈话内容要完整周全谈话内容要完整周全沟通前准备几个有相关的资沟通前准备几个有相关的资讯讯放慢说明及展示放慢说明及展示找出问题的关键，以免跑题找出问题的关键，以免跑题对事实和细节要清楚对事实和细节要清楚电话回访关键把控电话回访关键把控投顾的沟通艺术投顾的沟通艺术客户服务问题解决策略客户服务问题解决策略投顾的应变术投顾的应变术目录目录投顾电话回访流程投顾电话回访流程回访准备自我介绍说明意图完美收官寒暄致意回访准备回访准备主动回
17、访的心理障碍应对策略主动回访的心理障碍应对策略担心遭到嘲讽与拒绝1厌恶服务对象2感觉心里委屈3担心服务不好4回访的态度准备回访的态度准备以诚相待积极乐观主动服务投资顾问必备态度何为有效的回访何为有效的回访愉快的感觉讯息的传递双赢关系忠诚度关系忠诚度体现主动服务的三个方法体现主动服务的三个方法创造主动创造主动表达的契机表达的契机 主动向主动向客户发问客户发问先于客户先于客户表现热情表现热情积极乐观积极乐观找到快乐回访的内驱力找到快乐回访的内驱力在作中找到乐趣让客户满意用心工作选择你的态度回访准备回访准备声音的准备声音的准备语音语音语调语调轻松轻松愉快愉快敬语敬语（1）您好（2）请；请问；请说（3
18、）早上好（4）请您稍等（5）很高兴为您服务（6）认识你很高兴（7）有什么可以帮到您的吗?(8)别客气（9）没关系（10）拜托您（11）劳驾您（12）谢谢（13）请多指教（14）请您多关照（15）欢迎您提出宝贵意见（16）谢谢您的合作（17）不用谢（18）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复(19)您提出的意见对我们很重要，谢谢您（20）再见，有什么问题随时电话联系（21）不用客气，这是我们应该做的（22）感谢您对我们工作的支持（23）再见 谦语谦语委婉语委婉语(雅语雅语)（24）不好意思（25）很抱歉（26）请原谅（27）打扰了（28）很遗憾（29）抱歉、让您久等了（30）很抱歉
19、，请您再说一遍好吗？（32）您的心情我非常理解（33）我很尊重您的想法（34）我们非常重视您的顾虑（35）您的建议让我非常受启发文 明 礼 貌 用 语体现积极承担的服务用语体现积极承担的服务用语选择积极的 用词与方式A善用“我”代替“你”B回访的准备回访的准备寻找回访的话题寻找回访的话题公众客户“你知客户知”？客户“你知客户不知”隐私客户“客户知你不知”潜能客户“你不知客户不知”客户回访话题设计客户回访话题设计合理展合理展开话题开话题由浅由浅入深入深 适时转适时转变话题变话题回访的目的回访的目的每一次回访都应设定目标每一次回访都应设定目标说明事物，陈述事实引起思考影响见解表达情感，表达观感注重
20、表达产生感情建立问题，友善建立问侯进行企图，适时问题说明达成目标目的根据客户的持仓情况设计话题根据客户的持仓情况设计话题1、以后市场、以后市场的瞬息变化的瞬息变化2、根据这个、根据这个变化如何操作变化如何操作个股的公司？个股的公司？策略提醒与建议之关键策略提醒与建议之关键持股持股/持币状态下的建议持币状态下的建议根据沟通的目的设计话题根据沟通的目的设计话题背景问题背景问题 了解客户目前状况难点问题难点问题 了解客户目前面临的问题、困难和不满暗示问题暗示问题 了解可客户的问题、困难。不满的？需求需求效益问题效益问题 询问所提供的对策可能产生的价 值或意义个人介绍个人介绍树立个人给客户的第一印象树
21、立个人给客户的第一印象你是谁如何让客户记住你的名字1、简单易记2、形象记忆3、按照客户的特点设计客户能够记忆的名字你的主要工作内容是什么？如何让客户对你的工作内容感兴趣1、你是客户问题的解决者2、你具有自己的长处面对稳健型客户的自我介绍面对稳健型客户的自我介绍您好！我是XX证券的投资顾问XX我的主要工作时为您的家庭资产进行理财规划。我能帮您进行包括基金、集合理财、股票等多种金融商品组合，更重要的是我随时协助您降低风险，顺利的达成资产的增值。您不介意的话，请给我一点时间，与您沟通并提供您一些新的理财方式。SPIN标准话术了解客户需求标准话术了解客户需求S现状问题现状问题你使用情况你使用情况？P困
22、难问题困难问题你感觉那一方面你感觉那一方面改善改善I牵连问题牵连问题因为这个问题对因为这个问题对你造成什么影响你造成什么影响N价值问题价值问题解决这个问题对解决这个问题对你有什么好处你有什么好处同理心的反馈烘托积极的交流心理同理心的反馈烘托积极的交流心理我非常理解您的顾虑，很多客户度有过类似的想法.如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有必要的，却是要仔细考虑这个问题您的确很细心，一般人不会考虑得如此周到。您说的非常有道理，其实您应该早点说出您的顾虑对，这是一个非常重要的问题，您是要认真地想一想，我认为您可以这样理解经典赞美句式经典赞美句式1、像您这样的2、看的出来3、听说，您在这方面
23、4、真不简单，面对投诉的观念、心态准备面对投诉的观念、心态准备我是问题的解决者，我要控制住局面客户的抱怨不是针对我，而是针对产品或者服务保持冷静，做深呼吸客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响处理抱怨与投诉的关键是沟通不计较个人得失，为别人的得失抱歉。要有集体意识客户是必须享受服务的有效处理客户投诉的原则有效处理客户投诉的原则要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题有章可循有章可循详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验，为以后更好地处理意程度等。通过记录，总结经验，为以后更
24、好地处理客户投诉提供参考客户投诉提供参考留档分析留档分析分清造成客户投诉的责任人；明确被投诉人员的具体分清造成客户投诉的责任人；明确被投诉人员的具体责任和处理意见责任和处理意见分清责任分清责任通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者怒投诉者及时处理及时处理投诉心理分析投诉心理分析顾客在接受服顾客在接受服务时，由于受务时，由于受到挫折，通常到挫折，通常会带着怒气投会带着怒气投诉和抱怨，把诉和抱怨，把自己的怨气、自己的怨气、抱怨发泄出来，抱怨发泄出来，这样他的忧郁这样他的忧郁或不快的心情或不快的心情由此会得到释由此会得到释放和缓解，以放和
25、缓解，以维持心理上的维持心理上的平衡平衡有的顾客的情有的顾客的情感极为丰富，感极为丰富，他们在接受服他们在接受服务过程中产生务过程中产生了挫折和不快，了挫折和不快，进行投诉时，进行投诉时，总希望他的投总希望他的投诉是对的和有诉是对的和有道理的，他们道理的，他们最希望得到的最希望得到的是同情、尊重是同情、尊重和重视，并向和重视，并向其表示道歉和其表示道歉和立即采取相应立即采取相应额措施等额措施等顾客投诉的目的顾客投诉的目的在于补救，补救在于补救，补救包括财产上的补包括财产上的补救和精神上的补救和精神上的补救。当顾客的权救。当顾客的权益受到损害时，益受到损害时，他们希望能够及他们希望能够及时的得到
26、补救时的得到补救只有补救心理的只有补救心理的投诉才会真正产投诉才会真正产生投诉的诉求生投诉的诉求有效处理投诉的六步骤有效处理投诉的六步骤鼓励客户发泄，排解愤怒鼓励客户发泄，排解愤怒充分道歉，控制事态稳定充分道歉，控制事态稳定收集信息，了解问题所在收集信息，了解问题所在让客户参与解决方案让客户参与解决方案承诺执行，并跟踪服务留住客户承诺执行，并跟踪服务留住客户调佣要求处理的方法调佣要求处理的方法客户认同的利益越多，越能提升产品客户认同的利益越多，越能提升产品/服务的价服务的价值，也就是越能接受提出的价格值，也就是越能接受提出的价格不要只听客户抱怨价格，而是巧妙地告诉客户不要只听客户抱怨价格，而是巧妙地告诉客户物有所值，能给客户带来的最大利益物有所值，能给客户带来的最大利益给客户介绍价格高的同业，让客户从心理上接给客户介绍价格高的同业，让客户从心理上接受价格受价格以自己的长处与同业的短处进行比较，来强调以自己的长处与同业的短处进行比较，来强调自己的优点，从而说服客户接受价格自己的优点，从而说服客户接受价格然后告诉客户跟收益相比，手续费只是个小零然后告诉客户跟收益相比，手续费只是个小零头头询询询问客户对价格不满的原因，看对方是否能够有理有据地询问客户对价格不满的原因，看对方是否能够有理有据地指出价格高的理由，再有针对性的做出解释指出价格高的理由，再有针对性的做出解释