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1、课堂纪律 请将手机关机或者调到震动状态；请将手机关机或者调到震动状态；如你需要接听电话请到教室外面；如你需要接听电话请到教室外面；请勿迟到和早退，课间休息后请按时回来；请勿迟到和早退，课间休息后请按时回来；积极参与课堂讨论。积极参与课堂讨论。前 言 培训目的 达到效果 互动分享“形象”中层管理者把握方向构筑愿景策划战略领导者传达指令完成操作有目的地执行途径优化工作流程基层 基层基层基层协助大脑 指挥四肢“习惯”人们习惯于把中层看成是老板的“替身”，是老板的“喉舌”，是支持大脑的“脊梁”。模块一心态再造心态文化法则（学员齐读）（学员齐读）心态变则意识变，意识变则行为变，行为变则结果变，结果变则命
2、运变。心态篇 积极的心态一、大家面临的环境 1）我们聚集的财富在增多，但满意感在下降；2）我们拥有的物质越来越多，但快乐越来越少；3）我们沟通的工具越来越多，但深入交流越来越少；4）我们认识的人越来越多，但真诚的朋友越来越少。二、问题的来源-心态1）好心情才能欣赏好风光，好花要有好心赏。2）建立起积极的价值观，获得健康的人生，释放出强劲的影响力。3）你内心如果是一团火，才能释放出光和热，你内心如果是一块冰，就是化了也还是零度。三、心态具有的力量 心态具有多大力量呢？1）心态影响能力2）心态影响生理所以心态好，生理健康，能力增强；心情不好，生理差，能力差。心态就具有这么大的力量，从里到外影响你。
3、四、情绪与心态 人有九类基本情绪：兴趣、愉快、惊奇、悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧。前两个兴趣和愉快是正面的，第三个惊奇是中性的，其余六个都是负面的。在这九类基本情绪中，两类是好的，六类是不好的。由于人的负面情绪占绝对多数，因此人不知不觉就会进入不良情绪状态。我们的目的就是要塑造阳光心态，把兴趣和愉快这两个好情绪调动出来，使大家经常处于积极的情绪当中。因为心境具有两极性，好的心情使你产生向上的力量，使你喜悦、生气勃勃，沉着、冷静，缔造和谐。现在企业都提出要构建和谐企业，阳光心态就是构建和谐企业的一个基础。差的心情使你向下，使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振，甚至颓废，看周围的人都是坏人。我现在
4、问大家，对于你们来说，什么事情是最重要的？什么时间是最重要的？什么人是最重要的有人会说，最重要的事情是升官、发财、买房、购车，最重要的人是父母、爱人、孩子，最重要的时间是高考、婚礼、答辩。我告诉大家，这些都不是，最重要的时间就是现在，这种观点就叫_，它是直接可以操作的。l 如果你把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，你将产生恐惧。有一首歌叫你送我一朵玫瑰花，第一段歌词是这样写的：你送我一支玫瑰花，我要好好地谢谢你，你就是把自己当成个傻子，我都喜欢你。第二段歌词是这样写的：你要敢轻视我，我要看看你的本领，我要嫁给一个比你更强的，就把你的心撕碎。第一段歌词说，你就是一个傻子我都喜欢你，而第二段歌词
5、就要把人整死。l 它揭示的道理是，如果把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，就会产生恐惧。优点1积极心态能够激发热情优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生积极心态的魔力导致消极心态的八个原因1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远 v令我们丧失机会v令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥v消耗掉我们90%的精力v令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生消极心态为什么使人不能成功（学员齐读）积极心态像太阳，照到哪里哪里亮；消极心态像月亮，初一十五不一样。1、消除破坏性批评2、对自
6、己负责，一诺千金3、面对生活、充满激情！如何调整心态1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。2）逐一找出您要进行的步骤。3）拖延是最大的敌人，立刻行动。4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用。5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。第一个信念：我有必定成功公式过去的他（她）成功的他（她）海伦 看不见听不见的残疾人作家吕蒙 被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将 勾践 亡国的国君 成功的复仇者里根 二流演员 美国总统吴士宏 护士 TCL集团副总裁第二个信念：过去不等于未来（学员齐读）*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解
7、组织与他人需要的人第三个信念：做事先做人 YES，I AM READY！第四个信念：是的，我已经准备好了模块二管理认知讨论：问题究竟出在哪里？张小姐是一个很出色的员工，工作勤奋、善于思考、业务能力也很强，大家对她评价也很高，于是领导把她提升为部门负责人。提升后，她工作更加勤奋，但部门内其它员工的工作效率、质量并不是很好。于是她把一些安排出去的工作自己做，她感觉下面的人素质很差，全都干不好，处处碰壁，非常郁闷问题出在 1、职责、职权 2、员工培训 3、制度与工作标准 4、监督、检查 5、解决问题能力 6、激励 7、沟通 干部与员工在角色上最大的区别就是（？）如何做一名出色管理者组织好自己角色认知
8、时间管理自我认知组织好部属目标管理绩效管理人员管理团队管理计划管理在职辅导解决问题授权年终绩效评估激励沟通员工职业生涯规划建立有效的工作网络什么叫管理？管人理事或管事理人管理含义 1.管理工作的中心：管理人的工作，即通过人的活动达到目标 2.管理工作：协调他人的活动 3 管理必须考虑：人、工作；人与工作的相互适应管理者扮演的三大角色(一)信息沟通角色及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以供上级决策用.横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络.管理者扮演的三大角色(二)人际关系角色在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是领
9、导者,下达指令并对结果负责.在同级面前,协作者的角色.在用户面前是公司形象的代表,代表公司履行各项指责.管理者扮演的三大角色(三)决策者角色将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题.帮助解决部属目标实施中遇到的问题.要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据.管理者的三大能力(四)1、专业能力:解决问题,实现最终 结果的保障2、决策能力:企业持续发展的保障3、沟通能力:创造顾客价值的保障绩效管理流程图公司文化理念战略规划年度目标部门目标个人目标个人理解承诺完成任务发展系统明年目标工作目标个人发展目标奖励系统年度评估评估面谈薪酬职务评估职务分析说明书政程规策序章
10、计划计划目标：什么何时何地计划：如何何人输出（职责）输入转换关联法约尔：管理的5项基本职能1、计划确立目标制定计划和程序2、组织建立一个有效的组织去完成企业目标3、指导通过对部属的激励在职辅导去达标4、协调加强团队内和团队间的协作去达标5、控制通过设定各项标准，在目标和结果之 间进行必要的调整和控制。100位管理者工作调查结果喜欢抓业务工作责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务事无巨细，不善于授权虽有工作目标，但缺乏目标控制不善于、不习惯做计划救火现象普遍未经过系统的管理技能培训不善于建立有效的工作网络、工作团队认为对人的管理是人事部门的事不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管 理工作（学
11、员齐读）管理精要 计划 组织 指导 协调 控制 管理者的角色转换1.专才 通才2.依靠努力 依靠团队建立工作网络，利用他人的手去实现组织目标。3.善做具体业务工作 做管理、领导工作,反之花较少的时间做具体业务工作。4.对技术性强的职业 对管理职业有认同感。工作风格与自我管理1、认知自我，自我控制，发展优势，克服缺点，调节本人 的工作风格，力求最大的工作绩效。2、认识本人与他人的工作风格，便于相互理解，相互合作。创造和谐的工作气氛，同事间扬长避短，团队协作。3、主管了解部属的工作风格，便于工作安排，把合适的人 放到合适岗位。4、便于班子组合搭配、优化，单一任务 同质结构 上层管理 异质结构管理者
12、应扮演的4种辅导角色1、培训 2、解决问题3、导师 4、职业辅导讨论：难以胜任的领导品格？良好领导的品格？领导行为四分图低抓组织高关心人高抓组织高关心人低抓组织低关心人高抓组织低关心人关心人抓组织OHT3-35思考題 你认为你属于哪一类领导者?应从哪些方面改善?模块三执行力什么是现代企业的核心竞争优势？我们的核心竞争优势在哪里？我们有无设定目标我们有无设定目标我们原来设 我们原来设定的目标 定的目标我们有无开始偏离前进的方向实际实际我们实际行 我们实际行进的方向 进的方向企业的生存和延续需要人 企业的生存和延续需要人而企业的发展和持续发展则需要人才 而企业的发展和持续发展则需要人才通常 通常发
13、展中的企业想招聘一些志向远大 发展中的企业想招聘一些志向远大,但不好高骛远的人 但不好高骛远的人而 而-志向远大 志向远大,但不好高骛远的人则喜欢有远景和目标的企业 但不好高骛远的人则喜欢有远景和目标的企业所以 所以-没有远景和目标的企业只能留住人 没有远景和目标的企业只能留住人而 而留不住人才 留不住人才因此 因此不难想象到为什么 不难想象到为什么会有几百人跟随段永平离开 会有几百人跟随段永平离开“小富即安 小富即安”的小霸王 的小霸王跳槽到步步高 跳槽到步步高执行揭示了一个道理：每一个人都认为自己很会执行，其实不然，绝大多数 每一个人都认为自己很会执行，其实不然，绝大多数人并不知道该怎么执
14、行 人并不知道该怎么执行 执行看起来容易，实际上很难 执行看起来容易，实际上很难 执行的难度不在于有高深的道理，而在于按照标准、执行的难度不在于有高深的道理，而在于按照标准、不折不扣、持续地坚持下去 不折不扣、持续地坚持下去 企业成功不只在于战略，更重要是执行力 企业成功不只在于战略，更重要是执行力 没有一个执行力不到位的企业最终能够获得成功 没有一个执行力不到位的企业最终能够获得成功 好企业和差企业的差别就在于能否很好地执行 好企业和差企业的差别就在于能否很好地执行 表现良好的员工和表现不佳的员工的差别也在于执行 表现良好的员工和表现不佳的员工的差别也在于执行力 力毛主席教导我们：没有纪律的
15、军队是不能打胜仗的军队历史总是在不断重演，无论商场还是战场问题究竟在哪里？标准纪律能力执行标准标准：执行的基础纪律 能力标准执行执行标准的问题：缺乏一致，五花八门我们把太多时间用我们把太多时间用在制定条例上了在制定条例上了重复性制度太多重复性制度太多无法将制度执行到无法将制度执行到底底没有基本的没有基本的(周周月月年年)行动计划行动计划被事被事“被逼做事被逼做事”有标准，不能有标准，不能严格执行严格执行多种执行标准，多种执行标准，多种执行，各多种执行，各自为政自为政缺乏行动计划缺乏行动计划上有政策，下有对策 上有政策，下有对策各自为政，我行我素 各自为政，我行我素制度上墙，熟视无睹 制度上墙，
16、熟视无睹朝令夕改，前后矛盾 朝令夕改，前后矛盾没有标准的根本原因在于我们心中自有“标准”鸡头文化宁当鸡头，不为凤尾，缺乏团队协宁当鸡头，不为凤尾，缺乏团队协作意识，每个主管一片天作意识，每个主管一片天创新的误区新官上任，一定要与前任不一样，新官上任，一定要与前任不一样，要不我就没有水平，于是一个接一要不我就没有水平，于是一个接一个创新，制定一个又一个标准个创新，制定一个又一个标准小农意识缺乏大企业运作的统一理念，小农缺乏大企业运作的统一理念，小农意识作崇，不愿意服从人事行政部意识作崇，不愿意服从人事行政部制定的企业统一执行标准制定的企业统一执行标准消极负面思维消极、负面，情绪化鸡蛋里面挑骨消极
17、、负面，情绪化鸡蛋里面挑骨头，因一小点不同意见，否定，或头，因一小点不同意见，否定，或者拒绝执行公司标准者拒绝执行公司标准纪律：执行的核心纪律能力标准执行在执行制度上的问题夸夸其谈，光说不练居功自傲，狂妄自大表面一套，背后一套当面不说，背后乱讲顽固不化，吹毛求疵纪律问题归根到底是文化问题企业文化 纪律行为习惯严格的纪律形严格的纪律形成好的习惯，成好的习惯，松散的纪律造松散的纪律造就涣散的组织就涣散的组织一致的、良好的一致的、良好的行为习惯能够增行为习惯能够增强凝聚力，所有强凝聚力，所有的人心往一处想，的人心往一处想，力往一处使力往一处使优秀的文化象流动的河水，优秀的文化象流动的河水，让所有的人
18、自觉与公司的制让所有的人自觉与公司的制度和纪律保持一致度和纪律保持一致能力：执行的关键纪律能力标准执行组织理解力组织推动力组织掌控力组织行动力组织持续力执行能力执行能力是组织的协同能力在执行能力上存在的问题虎头蛇尾，有始无终目标不明，各行其事授权不明，有心无力追踪不够，责任不清建立卓越的执行力严明的执行纪律卓越的执行能力高度一致的执行标准执 行高度一致的标准详尽的行动方案和计划严格的执行纪律严格的考核措施团队的执行能力锲而不舍的持续力建立严明的执行纪律下级服从上级，个人服从组织，局部服从整体公司永远是对的，公司的决定必须无条件执行执行是管理者的天职，不管同意还是不同意，不管是理解还是不理解，都
19、不影响执行，都必须执行有不同意见可以通过正常的渠道反映上来，但不能作为不执行，或者不完全执行的理由建立团队协作精神和团队执行能力只有优秀的企业文化才能有效协调企业员工，拧成只有优秀的企业文化才能有效协调企业员工，拧成一股绳，团结一致，创造性地运用企业资源和核心一股绳，团结一致，创造性地运用企业资源和核心技能，产生强大的生产力。技能，产生强大的生产力。团队、协调、合作、责任、激情执行力的七大原则是：高度一致的 标准详细的行动 计划严格的执行 纪律严格的绩效 考核团队的执行 能力持续的执行 坚持反复的结果 检讨模块四团队建设与管理一、团队的概念团队是由两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相
20、互影响、相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织和个人之间的一种组织形态。团队和人群的区别 团队成员是相互依赖和互动的，他们共同完成任务。-人群则不是。团队成员有共同的目标，共同的评价标准来评价成功与否。-人群则不是。团队有责任和义务，并根据他们的责任和义务对与之相关的产品和服务进行控制。-人群则不是。形成团队的基本要素 成员们有共同的目标且为之而彼此合作；成员间互相依赖；成员具有团队意识，具有归属感；责任心。团队形成的过程第一阶段：组合期团队新成立，队员之间彼此之间未有深切的了解，彼此的相对地位尚未确立。队员对团体的目标多不清楚，大家处事未有默契第二阶段：摸索、激荡期 团队经过组建阶段后，
21、隐藏的问题逐渐暴露，团队的内部冲突加剧，虽然说团队的成员接受了团队的存在，但对团队加给他们的约束，予以抵制。而且对于谁可以控制这个团队，还存在争执，互不服气。热情往往让位于挫折和愤怒。抗拒、较劲、嫉妒是常有的现象。第三阶段共识期队员共同议定目标与守则.他们遵守这些目标与守则,成为群策群力的团队.队员相处自然,开始发挥表现,对团队引以为荣.这时工作成果有显著的表现.第四阶段发挥期队员认同团队.在这阶段,队员互相支持,全情投入达成整体目标.团队动作灵活,可以自我管理,工作成果超卓.团队对个人心理的影响 增强力量感，获得安全感；获得归属感；满足社会的需要；满足自尊与成就的需要；增加自信。团队运作1、
22、人人可以成为团队的一员；2、一人可以扮演好几个角色；3、团队角色扮演必须自愿4、成员对团队的理念必须有 所认识与相信；5、成员间彼此关怀、尊重6、团队与成员间都是平等的；7、团队的运作是有计划的，但也可以应付计划以外的；8、团队的运作是有纪律的，高效团队的特征*有效的领导*工作开放的沟通*取长补短*相互信任与尊重*共同目标*高效的工作程序*持续地学习*灵活和适应如何领导战斗团队1、乐意冒险2、有创新精神3、主动负责4、有远大目标5、保持乐观6、凡事带头激发追随者四项行动1、使别人感到他重要2、推动您的远见，并说服追随者3、待人如待己4、为自己及追随者负责吸引追随者的三个秘诀1、修正赞美与批评的
23、方法2、走动式管理3、利用竞赛将工作变成游戏如何训练一支常胜军1、领导、教导，如影相随2、将训练融入日常生活3、态度亲和，容易亲近4、与属下做个别谈话5、肯定别人的成就6、适时责备7、惩罚意在教导8、维持高度纪律团队问题的分析与解决公司过去只重视事业目标，现在也要设法满足员工个人目标。事业组织与员工个人目标若不相符、甚至冲突，如何将两者相互结合，就是公司目前最重要的课题。团队员工问题的三大种类 1)业绩不符要求；2)品质不符要求；3)行为不符要求。团队的组织气氛 员工积极性发挥程度关键取决于组织气氛 组织气氛有六个衡量标准灵活性：官僚最小化及鼓励员工创新的程度责任性：员工工作自主及敢冒风险的程
24、度进取性：管理层鼓励员工不断改进追求卓越的程度奖励性：管理层评价员工时对绩效导向及认可和表扬的程度明确性：员工清晰了解组织使命和方向及组织架构的程度凝聚性：员工之间同心同德互相合作愿意付出额外的努力的程度任何小事都不要疏忽了创意 集思广益课堂演练程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在三分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在三分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。良好的影响力 建立影响力的八个规则：规则一：要有一颗“公心”规则二：成为班组的“领头羊”规则三：言必行、行必果 规则四：预见性 规则
25、五：煽动性 规则六：坚持 规则七：亲和力 规则八：关心下属（学员齐读）管理好团队将为你带来快乐和幸福!模块五管理沟通技巧 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的 时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”沟通的重要性专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的沟通常规的缺陷：沟通的勇气沟通的心态沟通的意识沟通的原则沟通的话术沟通的意义 沟通就
26、是將一个人的意思和观念,传达給別人的行动.沟通就是什么人說什么話,經由什么路线传至什么人,而达成什么效果.沟通就是將观念或思想由一個人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的谅解.沟通的过程 信息源 編 碼 通 道 解碼 接受者反 馈 原來是 这样!沟通的四大目的1.說明事物(信息表达)2.表达情感 表露观感 流露感情 產生感应3.建立关系 暗示情分 友善(不友善)建立关系4.进行企图 透过关系 明(暗)說 达成目标上情下达下情上达沟通的三种方式 面对面 当面說不出口 书面 写一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在听缺点 沟通漏斗工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7 种人
27、际关系需要我们考虑老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商沟通与人际关系的建立好你贏我输(无力感)我输你输(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我沟通技巧 沟通概论案例一 你的一名女职员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？沟通技巧 沟通概论管理模式与沟通案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并
28、设法查明她的问 题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。有效沟通的步驟 了解你要說些什么.了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方記忆永存.不時要求回馈.付諸行动.沟通之道貴在先学听少說話有效的影响技巧 观察的技巧 傾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧观察的技巧 注意眼神 掌握姿势 反复次数 声調高低眼睛是心灵的窗口.积极倾听的技巧n表达感受n重复内容n归纳总结n提示问题n倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去
29、倾听，而不是为了评价而去倾听。沟通技巧 如何让信息明确地传递真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40；调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；聆听是建立信任最有效的方法。聆听与确认沟通技巧 如何让信息明确地传递 有效的聆听是一个主动而非被动的过程；字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；只有7的意义是取自字面上的，其余38来自语 音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟有效的傾听听：对声波振动的获得 傾听：对信息的理解1.使目光接触。当您在說話時，对方却不看您，
30、您感觉如何？2.展現贊許性的点头，微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提問。5.复述对方的意思。6.避免中間打断說話者。7.不要多說。8.使听者与說者的角色順利转換。傾听的技巧 停止交談 开放心灵-同理心 避免情緒影响,不要打岔 注視,反应,表現兴趣 注意肢体語言,言外之意 作笔記写下重点 对关键字的正面回应 停止交談澄清回馈的技巧 描述情境 表达感受 提出条件 征詢意見引起共鸣的技巧 表現真誠 鼓励对方 产生信賴 转化冲突沟通三要点让对方听得进去(1)時机合适嗎?(2)場所合适嗎?(3)气氛合适嗎?让对方听的乐意(1)怎样說对方才喜欢听(2)如何使对方情緒放松(3)哪部
31、分比較容易接受让对方听的合理(1)先說对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求沟通技巧 如何让信息明确地传递语言是人类所用过的最有效的药。虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。明确表达的重要性沟通技巧 如何让信息明确地传递明确表达的重要性如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。沟通技巧 如何让信息明确地传递给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；用图表或者举例来说明；尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；给你的措辞下定义（1）沟通技巧 如何让信息明确地传
32、递当讲到重点问题时，应强调一下；用对方的语言沟通；营造一个让人无惧于提出问题的环境；应经常问自己：“为什么要沟通？”给你的措辞下定义（2）沟通技巧 如何让信息明确地传递 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解；检查沟通效果的方法：请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。检查沟通的效果（1）沟通技巧 如何让信息明确地传递应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；检查沟通效果时，提问的方式十分重要。检查沟通的效果（2）沟通技巧 如何让信息明确地传递 见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查
33、；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。肢体语言案例官态 沟通技巧 如何让信息明确地传递 聆听应注意的事项（1）和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听而要接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；沟通的方向 上向下 传达政策,目标,計划,业务指導,激励誘导.务求上情下达.平行 交流经验,看法,意見,誤会,务求互相了解,彼此共进.下向上 陳述意見,抱怨,批評,有关問題务求下情上达.一.下对上沟通技巧 除非上司想听,否則不要讲.若是意見相同,要热烈反应.意見略有差异,要先表贊同
34、.持有相反意見,勿当場頂撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細考虑.心中存有上司,比較好沟通.二.平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立場.平等互惠,不让对方吃亏.了解情況,选用合适方式.依椐情资,把握适当時机.如有誤会,誠心化解障碍.知己知彼,創造良好形象.二.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急着說,先听听看.不說長短,免伤和气.广开言路,接納意見.部属有錯,私下規劝.态度和藹,語气亲切.若有过失,过后熄灭.沟通要領了解对方的言默之道.明白對方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭資料,勿凭記忆.对人凭記忆,点到为止.浅不言深,妥为节制.可言則言,該默則默.
35、沟通技 巧 契合 沟通的最高境界如果你想和谐，就别只看差异之处；如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。契合与冲突 据辞海，契合就是意气相合之意 差异太多，必然造成冲突 你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。沟通技巧 契合 沟通的最高境界不管你想做什么，在这个世界里必然有人能 帮助你更快且更容易地实现；唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他 觉得你了解他，你与他休戚与共。契合的力量沟通技巧 契合 沟通的最高境界 善于摹仿（1）若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知 对方的想法。摹仿是一种技巧，需要反
36、复地练习。如何建立契合沟通技巧 契合 沟通的最高境界 关于摹仿（2）摹仿的四点要求 a)敏锐的观察；b)利用一切机会练习；c)不失去自我要具有弹性；d)千万不可摹仿别人的缺点或短处。如何建立契合沟通技巧 契合 沟通的最高境界找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿 的工作，迅速地达到契合；三种常用的储忆系统；a)视觉；b)听觉；c)触觉；关于摹仿（3）如何建立契合沟通技巧 契合 沟通的最高境界 领袖的契合力量 良好的仪表；杰出的表达能力（用词语气肢体语言）；言行一致，表里如一；能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大 家的共鸣。沟通技巧 契合 沟通的最高境界 要求别人跟你的看法一致，观点相同
37、。建立契合最大的障碍是：人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动 主动外向工作方式.严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式.果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.支配型工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼 型工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表达型沟通
38、技巧 做一个弹性沟通者 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性的沟通者总結(1)人与人間的沟通是促進人際关系之最佳方式,因此应互相尊重對方就事論事,方可達成目的.在沟通時,只針对問題,不要翻旧賬.不要在生气時沟通,容易語无伦次.在沟通严重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)讲話內容簡單扼要,不要重复.不要用命令的語气沟通.总結(2)当別人批評自己時,勿过份自我防卫,过份情緒反应,能虛心接受,除非对方 有严重誤解,否則不須急著辯解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封閉式的問答沟通.如:只能让对方回答:“是,不
39、是,(甲或乙)”(是什么原因,使你迟到呢?)-較好(是不是塞車使你迟到呢?)-不好总結(3)不要压抑对方的情緒.如(哭什么哭!我最討厌你哭了!)沟通時,要能傾听別人的意見,不要流于訓話方式沟通時,要尊重对方,多站在对方的立場考虑多說贊美的話思考題 你认为你与下属最大的沟通障碍是什么?应如何解決?理解我！沟通产生凝聚力！相信我！沟通创造生产力！模块六激励下属技巧 定义-推动他們內心的动力去完成一件工作 目的-通过激励,提高绩效.激励的方式-奖励,表扬,鼓励,承諾,罚款,批评。马斯洛(Maslow)需要层次论 生理需要(physiological needs):饥饿,干渴,栖身,性或其他身体需要.
40、安全需要(safety needs):保护自己免受生理和心理伤害的需要.社会需要(social needs):包括愛,归属,接納和友谊。马斯洛(Maslow)需要层次论 尊重需要(esteemneeds):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,认可和关注.自我实現需要(self-actualization):一种追求个人能力极限的內驱力包括成長,发揮自己的潜能和自我实現.激励的四大原則 參与原則 当部属參与的時候,他們达成任务的使命 感会增強,甚至把工作当成是自己的私事.沟通原則 当部属知道事情的來龙去脉時,他們对成果就有关心感,你获得的支援就会增加.肯定原則 对于部属的成就
41、予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入.授权原則权与責是相对的,你授权,他卖力.建立一个有效激励系統 規則简明 要求具体 可实現 可估量激励行动方案 让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求來衡量工作绩效.让部属了解做完一項工作之后.“奖赏”是什么,做不好時,“惩罚”是什么.部属所能获得的“獎赏”符合他們的需求吗?协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他們工作的事項.下属不同成長过程的特点及激励方法情境領导High能力 LowD1D4 D3D2Low意愿High意愿高,能力高意愿高,能力低意愿低,能力低意愿低,能力高D1 意愿高 能力低 对每件事情充滿新鮮感,熱心,积
42、极,意愿高；对每件事情都表現出极高的 学习意愿,是此阶段的人最大的特色.从发展階段來看,如果您的部属是属 于热忱的初始者,因为他的学习意愿己經 非常高,所以身为领导的您不需要再給他 太多的鼓励或赞美;相反地,因为這時他 最缺乏的是专业知识与工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指导-告訴他如何把工作做好,让他見习观摩何谓好的表現.热忱的初始者初始者的激励方法D1 高指示低支援激励的方法:給予他明确的工作指导.因为這些員工剛接任工作不久,对于工作現況所知实在有限,因此您的解說愈詳細,对他的指导愈頻繁,他的工作意愿高,績效表現也隨之日漸佳境.当然,一旦他們开始进入情況的時候,他們对工作本身也漸漸产生問
43、題,意愿开始动搖。身为主管的您,如果发現部属正面临此种困境,經常关心他的进度,提供明确的解說.他們需要詳尽的解說,明确的指示,更需要您的关愛.D2 意愿低 能力低夢醒的学习者蜜月期一旦結束之后，各类病灶便相继在这个阶段蹦出。這時候因为原先对工作的新鮮感已然丧失，而且对工作进一步了解一後又发現自己的专业能力仍有待磨练，原來对工作与未來的憧憬，一下間全数破灭。虽然大多数身陷在此阶段的人仍能不断学习，然而因为实际表現与自我期許之間出現了明显的差距，許多人因此心生严重的挫折感，為此苦恼不已。D2的激励方法D2 高指示 高支援 如果您有部属目前处于此一发展阶段,他們最希望听到您对他的回馈.真誠的赞美,具
44、体明确的回馈,都將是协助部属提升工作意愿,提升自我能力的最好方式.如果你能亲自接待員工,面对面表达您对他的赞美,激励的效果最为显著;但是书面的赞美也不失为另一种有效的方法.若您发現員工的行为有任何不当的地方,請您也予以修正,員工的表現因为您的指导而有所成長,对梦醒的学习者而言,這又是另一有效的激励方式.D3勉強貢献者D3 能力高 意愿低 如果員工能夠成功地完成某項任务,这就表示他的能力大致已趋成熟的阶段.由于他的單兵作业经验有限,而且在企业組织的正常运作下,每項工作背后都有時間的限制,不太可能等候其能力的慢慢嶄露。此一发展阶段的員工对自己的能力都不具信心.在这种情形之下,員工的心态因而适度保守
45、,对于交付的任务也常常感到兴趣缺乏.D3的激励方法 在您费尽心思激励“勉強的貢献者”的同時,您也要聆听他們的意見,寻求改善的方法,对他的工作能力作出肯定,增強他的信心.您的赞美和支持会使他們的良好表現持续下去,工作意愿不断提升.D3高支援低指示D4 胜利成功者能力高、意愿高 专业能力熟练,工作意愿高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以独立工作.此阶段称为“胜利的成功者”D4 低 指 示 低 支 援D4的激励方法 胜利的成功者也需要他人的鼓励,否則让他心生一种被人利用的感觉,误认为他的能力与貢献不为公司所认同.但是因为他們对激励的需要与前几个阶段大有不同,虽然他仍需要您的一句感謝,但如果能進一步
46、要求他执行一些重要的任务,这样激励在他心中更为震撼.請他將自己的经验与他人分享,訓练其他同仁.在未來工作分派上有选择的机会,邀他一起討论決定公司的政策不花錢的激励方式 有效地激励部属已漸成領导者不得輕視的管理工作。当您看見員工的优秀表現,想表达您对他的肯定或鼓励時,千万不要吝啬,赞美是最简单最好用的激励办法不花钱的激励方式很多而且很有用.不花钱的激励方式 到員工的位置上，当面感謝 他的辛勞 亲笔写張卡片，表达您的謝意 員工聚會或部門会议時當众表揚 請董事長、总經理或部門主管会見這位部属，感謝他的杰出表現。不花钱的激励方式 在公司刊物或同业的通訊 刊物上予以表揚 將杰出員工的像片掛在走廊的 一面墙上,布置成光榮榜 設計一張特殊獎章,表揚他的成就 买气球放在員工桌子上、电脑前面 設定感謝日,定期表揚績效优良的員工总結（学员齐读）所有行为都是其他行为所引发而出的反应。如果主管能够将以上所述激励方式应用于实际工作中，用心激励部属,进而打造高昂的士气、滿意的員工以及高绩效的团队。同时，部属們回馈給主管的则是另一种激励管理技能随之提升！学习的目的在于运用，否则一切无从谈起！感谢各位！