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1、第一节 商务谈判沟通第二节 商务谈判心理第九章 商务谈判沟通与心理第1页/共52页一、商务谈判沟通的概念和类型（一）商务谈判沟通概念 商务谈判过程中，为了实现谈判目标，通过各种方式和方法，把信息、思想和感情在不同的谈判人员之间进行传递，以达到预期效果的一种方式。1.沟通要有明确的目标2.沟通要达成共同的协议3.沟通的内容是信息、思想和情感的结合体第一节 商务谈判沟通第2页/共52页（二）商务谈判沟通的类型1.语言沟通（1）口头语言：思想、情感沟通，而且高效、快捷。（2）书面语言：思考时间更长，可以保存。2.非语言沟通 主要在面对面谈判中，包括动作、表情、眼神和姿态等。（1）是语言沟通的补充 （
2、2）可以表达意图和情绪（3）可以弥补口头语言的不足（4）可以调节人的情绪第3页/共52页二、影响商务谈判沟通的因素分析（一）个人因素1.谈判人员的情绪 一般来说，一个人的情绪良好和情绪很糟的时候，心情是不同的，进而影响到认知、判断，甚至出现不理智的行为。2.态度和知识结构 谈判人员的价值观会对谈判过程中某些细节的理解和认识产生影响，进而影响到谈判沟通的效果。同时也要具备一定的知识水平，否则对方表达出来的相关专业知识不能很好理解。第4页/共52页3.沟通的节奏 谈判过程中信息传递和接受的速度。谈判过程受双方人员认知、理解能力、判断能力、决策能力的影响，因此要根据实际情况把握好沟通的节奏。4.性别
3、和地位差异 一般来说，女性沟通的方式比较含蓄和委婉，而男性则比较直接和坦率。对于职位、地位高的人发出的信息多数表示直接接受，对于职位、地位较低的人发出的信息则多是斟酌之后再确定。第5页/共52页（二）物质因素 指信息传递的媒介物和环境。媒介物是指信息传递的通道，一般由信息发送者选择。互联网、信函、电话等多种沟通方式，传递媒介也就不一样，无论通过什么渠道方式传递都会相应受到制约性。第6页/共52页（三）语言因素 由于受不同地域的影响，谈判人员可能在语言习惯、文化背景上都有很大区别，造成在理解上会有障碍。（如印度人的英语、日本人的英语）信息正确的被接受又被正确的理解，才算做是有效沟通。谈判最重要的
4、是沟通，也就是信息的传递和理解。第7页/共52页三、商务谈判沟通技巧（一）语言沟通技巧1.以诚信为基础 谈判目标是一种自我实现需要，是建立在其他需要之上，所以在谈判的时候，尤其是东道主一方应热情接待、认真对待对方，显示出诚意。2.针对性要强 针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，有针对性的使用语言。第8页/共52页（3）注重非语言信息 据不完全统计，非语言信息占完全信息的80%。因此对于非语言的使用也是非常重要的。第9页/共52页1.寒暄语言的运用 任何谈判都是从导入阶段开始，在导入阶段的主要内容就是寒暄。（1）要使谈判顺利的进行，就必须首先营造友好、和谐的氛围。（2）寒暄可以观察对方
5、清晰和个性特征，获得更多信息。（3）寒暄的态度应该是主动的、开朗的、友善的、热情的。（4）寒暄时间不宜过长，注意在合适时机切入问题。男性可以谈天气、体育，女性谈时装、流行新闻等。常用语言沟通技巧第10页/共52页2.“听”的运用（1）“听”的作用第一，了解对方的真实需要；第二，表示尊重对方；第三，感受对方心理状态。显性言语行为：可以直接从词汇和语法关系表现出来。隐性言语行为：特定语境中，引申的意义。第11页/共52页（2）“听”的技巧第一，专心致志、积极主动的听，给对方回应。第二，通过记笔记集中精力，既可以帮助自己记忆，也可以表示对讲话人员的重视。第三，有鉴别的听，归纳总结，捡重点。第四，积极
6、创造倾听的机会，通过鼓励、理解、激励对方进行阐述。说的越多，越容易被别人了解。（言多必失）第12页/共52页3.“问”的作用（1）问的形式第一，澄清式提问。针对对方的答复，重新提出问题，使对方进一步澄清或补充原先的回答。第二，暗示性提问。具有强烈的暗示性，让对方毫无防备、毫无选择的按照提问者的意图回答。第三，强迫选择式提问。将己方的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围进行选择回答。第四，诱导式提问。对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合己方预期的目的。第13页/共52页第五，限制式提问。有意识的将对方的答话限制在对自己有利的范围，使对方很难对提问表示拒绝。第六，封闭式提问。回答是或否。第
7、七，协商式提问。语气比较温和，保持氛围的融洽。第八，间接式提问。借助第三者的意见来影响或改变对方意见的提问方式。第14页/共52页（2）问的时机第一，对方发言完毕之后第二，对方发言停顿时第三，议程规定的辩论时间内第四，己方发言前后第15页/共52页（3）问的技巧第一，要考虑问题的倾向性第二，不要提出有关对方品质的问题第三，调整好提问的顺序第四，要尽量避免对方回答“不”第五，提问目的要明确，方式委婉，态度诚恳第六，把握好提问的速度第七，时刻留意对方心境第16页/共52页4.“答”的运用（1）回答问题之前要有充分的思考时间，预先设想对方可能提出的问题，在没有完全理解问题之前，不要急于回答。（2）不
8、要彻底的回答问题。（3）委婉回答。（4）在对方提出某个问题但是很难正面直接回答的时候，可以采用答非所问的方式，绕开问题。第17页/共52页（5）一时难以回答或不想回答的问题，采用不明白、不清楚的、不知道的方式。（6）如果对方的提问如果直接回答会陷入被动，则可以反问对方，争取主动。（7）当对发言的效果没有充分自信时，可保持沉默，给人以陷入困境感觉，此时对方可能会为了打破沉默，终止自己的要求，或提出新的解决方案。第18页/共52页5.“辩”的运用（1）掌握大原则，不纠缠细枝末节（2）观点明确，立场坚定（3）态度客观公正，措辞准确犀利（4）思路清晰、严密，逻辑性强（5）掌握好进攻的尺度（6）善于处理
9、辩论中的优劣势第19页/共52页6.“说”的运用（1）找共同点，争取得到别人的认同。（2）内容要充实周到、事实具体，方式简洁干脆，言行一致，态度真诚。（3）争取得到对方的信任。（4）善于使用换位思考。第20页/共52页（二）非语言沟通技巧1.面部表情（1）眼睛第一，一般眼神接触时间占全部谈话时间一般，如果超过则是感兴趣，低于则是不感兴趣。第二，对方眨眼的频率明显高于自然眨眼，一方面表示神情活跃，对某事物感兴趣，也表示个性怯懦或羞涩。第三，如果不看对方则表示试图掩饰。第四，眼睛炯炯有神表示处于兴奋状态。第五，左顾右盼，表示掩饰或不诚实。第六，瞪大眼睛看表示有兴趣。第21页/共52页第22页/共5
10、2页（2）眉毛第一，眉毛上耸表示惊喜或惊恐第二，眉毛下拉或倒竖说明处于愤怒或气愤第三，眉毛迅速的上下运动表示亲切第四，紧皱眉头表示处于困窘、不愉快第五，眉毛向上挑起表示询问或疑问第23页/共52页（3）嘴第一，紧紧抿嘴，表示意志坚决第二，撅嘴表示不满意和准备攻击第三，咬嘴唇表示遭遇失败的惩罚或内疚第四，嘴角稍稍向后拉或向上拉表示很专注第五，嘴角向下拉表示不满第24页/共52页2.上肢动作（1）伸出并敞开双手表示言行一致、忠厚诚恳（2）两手手指并拢并重置在胸前呈尖塔形，表示充满信心，高傲或独断的状态。（3）手与手连接放在胸腹部是谦逊、矜持或略带不安的心情。两臂交叉放于胸前是防卫，两手交叉于胸前并
11、紧握往往怀有敌意。（4）搓手表示急切的期待（5）身体前倾托腮表示感兴趣，后仰托腮表示疑问、厌烦第25页/共52页（6）食指伸出，其余手指紧握，表示强制。（7）拳头紧握表示向对方调整或紧张情绪。手指关节响或用拳击掌表示挑衅、威胁（8）在纸上乱画表示没兴趣或不耐烦（9）握手不仅表示问候还是信任、保证。第一，用力握手表示热情，喜欢主动第二，握手前先凝视对方片刻，再握手，是想在心理上战胜对方。第三，掌心向上伸出握手表示性格软弱或谦虚、屈从。掌心向下表示想取得主动、优势或支配地位第四，双手紧握对方一只手，表示热情的欢迎，真诚的感谢。第26页/共52页3.下肢动作（1）双足交叉而坐，男性表示压制自己情绪，
12、女性再将膝盖并拢表示一种防御（2）分开腿而坐，很自信愿意合作（3）架腿并后仰表示戒备，前倾并滔滔不绝说话表示很有兴趣（4）并腿，表示谦恭、尊敬（5）摇动足部，用足尖敲打地板、抖动腿部，频繁变换架腿姿势表示焦躁不安、紧张第27页/共52页4.腹部动作（1）抱腹蜷缩，表示不安、消沉、沮丧等支配下的防卫心理（2）解开上衣扣露出腹部，表示不存在戒备之心（3）腹部起伏不定，反映出兴奋或愤怒（4）凸出腹部，表示自己心理优越、自信与满足感是意志和胆量的象征（5）轻拍自己的腹部，表示自己的风度、雅量，或是一种得意的心情第28页/共52页5.物体语言 指在通过对笔、本、眼镜、手提包、帽子、香烟、打火机、烟斗、茶
13、杯以及服装、衣饰等物品的动作传递出的某种信息。（1）每个人都有习惯性动作，这些肢体语言的含义有可能是不同的。谈判人员尽量修正自己的肢体语言，避免产生误会。（2）要使非言语语言不产生误解就要了解不同地区、不同文化背景下的语言使用情况。（3）善于使用非语言沟通工具。有时候可以故意使用肢体动作误导对方。第29页/共52页 一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图。问题：(1)案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面?(2)这种障碍导
14、致谈判出现了什么局面?(3)应采取那些措施克服这一障碍?(4)从这一案例中，中方谈判人员要吸取什么教训?案例分析第30页/共52页1、案例中沟通出现的主要障碍在中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教。2、这种障碍导致对方成员的不悦，不愿意与中方合作3、应该为此向对方成员道歉4、中方谈判人员在谈判前应该了解对方的习俗及喜好，避免类似与此情况再次发生，正所谓知己知彼才能百战百胜。第31页/共52页一、商务谈判心理的特点和作用（一）商务谈判心理特点1.内隐性：指商务谈判心理是藏于脑、存于心，不能被别人直接观察到的，但行为和心理又密切联系，因此对行为的观察进行揣测心理。2.相对稳定性：指
15、人的某种商务谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性。正是由于稳定所以可以看出规律。3.个体差异性 指因谈判者个体情况不同，其心理状态之间存在着一定的差异。第二节 商务谈判心理第32页/共52页（二）商务谈判的作用1.培养谈判人员自身过硬的心理素质（1）自信心（2）耐心（3）诚意第33页/共52页2.揣摩谈判对手的心理，做到知己知彼，百战不殆 观察分析谈判对手的言谈举止，揣摩谈判对手的心理活动。3.恰当地表达或掩饰己方心理 掩饰己方心理避免被看穿，导致谈判陷入被动。4.营造谈判氛围 一般来讲谈判氛围还是友好、和谐的，但有些情况下会可以制造紧张甚至不和谐的氛围，让对方失措。如，鸿门宴第34页/共
16、52页二、商务谈判心理的运用（一）感觉和知觉在商务谈判中的应用感觉：人的大脑凭借感官对事物个别属性的反应，是人对客观事物认识的最简单形式。知觉：人对事物各种属性所构成的整体的反应，有组织、推理和思维过程。第35页/共52页1.研究感觉和知觉的重要性（1）感觉和知觉要通过观察才能产生，观察是人从现实中获得感性认识的主动积极的活动形式，培养细致、敏锐的观察力对谈判工作有重要作用。（2）建立正确的认知，了解并自觉纠正错觉（3）利用知觉的特征。根据知觉的理解性特点，在与对方谈判时在方式、方法、内容、数量上必须与对方的文化和理解力相吻合，保证信息被迅速、准确理解。第36页/共52页2.商务谈判中常见的集
17、中社会知觉效应（1）社会知觉概念：知觉的过程要受社会因素的影响。包括对个人、社会群体以及个人间、群体间相互关系的知觉。（2）社会知觉效应：由于知觉是个体为了给自己所在的环境赋予意义而形成感觉印象的过程，因而常常会出现个人的主观印象与客观现实不符的情况。第37页/共52页首因效应：一般来说，个人初次获得的印象往往有强烈、持久的影响。由于有了先入为主的想法，对后来的信息会不太重视。光环效应：又称晕轮效应，指一个人对事物形成一个整体印象后，强烈影响他对该事物其他方面的认识。容易被表面现象所蒙蔽，“一好百好、一坏百坏”。个性观点的定势：指对人的自觉或不自觉的固定看法和观点，认为某种特定个性特征是与其他
18、个性联系在一起的。（勤劳与诚实、老人与讹诈）第38页/共52页刻板印象：对各类社会群体持有一套固定的看法。老师：戴眼镜、温文儒雅 自贡人：卷舌、翘舌不分女人：没有逻辑认知防卫：指人们为保护自我，防御有威胁的思想、目标或形势的趋势。人们往往感知那些有益的，令人满意的，自己感兴趣的事物，而忽略一些厌恶的事物。投射效应：人们在其他人身上看到自身特点的趋势，即把自己的情感、特征、态度或动机投射到别人身上。第39页/共52页（二）情绪、情感的应用1.创造轻松和谐的谈判气氛2.影响对手的心理和行为 当谈判人员的情感波动失去控制时，就会影响思维活动和信息识别率，甚至导致行为失衡。3.给对手施加精神压力4.转
19、移情感，以利于谈判的开展第40页/共52页（三）期望心理的利用 谈判者希望在一定时间内达到一定的谈判目标以满足谈判需要的心理活动。期望心理产生一种期望实现愿望的动力，对谈判听译调动积极性有帮助。第41页/共52页（四）积极应对心理挫折 心理挫折指人在实现目标的过程中遇到无法克服的障碍或干扰而产生的一种焦虑、紧张、沮丧或失意的情绪性心理状态。1.勇于面对挫折2.摆脱挫折情境3.情绪宣泄4.压抑情绪第42页/共52页 我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行
20、情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美商一开口要价150万美元。中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。案例分析第43页/共52页 当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同往中方工程师面前一扔，说：“我们已经作了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就算了，明天我们回国了”，中方工程师闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。第44页/共52页 美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨工程师不该
21、抠得这么紧。工程师说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只有95万卖元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的。”果然不出所料，一个星期后美方又回来继续谈判了。工程师向美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没有想到眼前这位中国商人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的利害，比不了去年。”工程师说：“每年物价上涨指数没有超过6%。一年时间，你们算算，该涨多少?”美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，最终以101万美元达成了这笔交易.第45页/共52页问：分析中方在谈判中取得成功的原因及美方处于不利地位的原因?第46页/共52页首先，从美方来看。
22、可以说存在以下这么几个问题，或者是其谈判败笔所在。1.收集、整理对方信息上没有做到准确，详尽，全面。从文中来看，重要的原因可能是：没有认清谈判对象的位置。美商凭借其技术的优势性以及多次进行相类似交易的大量经验，轻视对手，谈判前就没有做好信息收集工作，于是在谈判中步步在对方大量信息的面前陷于被动，一开始就丧失了整个谈判的主动权。第47页/共52页2.谈判方案的设计上，没有做到多样与多种。在对方的多次反击中，仓促应对。针对其谈判方式设计的单一化，估计有着以下几个塬因：(1)过早的判定问题，从文中可推测出，美方一开始就认为此行不会很难，谈判结果应该是对己方利益更有利;(2)只关心自己的利益，美方以其
23、组合炉技术的先进为最大优势，铁定会卖个高价，但并未考虑到中方对此的急迫需求与相应的谈判准备，在对方信息攻击下，频频让步。第48页/共52页3.在谈判过程中，希望用佯装煺出谈判以迫使对方做出让步，无奈在对方以资料为基础辨别出其佯装的情况下，该策略失败。第49页/共52页其次，从中方来看，胜利的最关键一点在于对对方信息充分的收集整理，用大量客观的数据给对方施加压力，从收集的内容可看出，不仅查出了美方与他国的谈判价格(援引先例)，也设想到了对方可能会反驳的内容并运用相关数据加以反击(援引惯例，如6%)，对客观标准作了恰到好处的运用。真可谓做到了中国古语所说，“知己知彼，百战不殆”。第50页/共52页当然。除这个原因外，中方的胜利还在于多种谈判技巧的运用：(1)谈判前，评估双方的依赖关系，对对方的接收区域和初始立场(包括期望值和底线)作了较为准确的预测，由此才能在随后的谈判中未让步于对方的佯装煺出。(2)谈判中，依靠数据掌握谈判主动权，改变了对方不合理的初始立场。(3)在回盘上，从结果价大概处于比对方开价一半略低的情况可推测，中方的回盘策略也运用的较好。第51页/共52页感谢您的观看！第52页/共52页