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1、第4讲 商务谈判思维与沟通4.1 商务谈判思维l 辩证思维l 诡道思维l 逆向思维4.2 建设性沟通辩证思维辩证思维l要求和妥协要求和妥协l一口价一口价l丑话丑话l舌头和耳朵舌头和耳朵l罗嗦与重复罗嗦与重复l说理与挖理说理与挖理l谎言的是非功过谎言的是非功过 诡道思维诡道思维l制造错觉：如“瞒天过海”、“苦肉计”、“声东击西”、“故意犯错”、“假痴示癫”等。l攻心夺气：意在制造对手的自我晕旋、失去正常心志，达到软化其立场的目的。“卑辞厚礼”，如恭维、颂扬、戴高帽、厚送礼等。“佯装可怜”，如扮演弱者、走投无路、生死攸关、满脸愁容、放条生路、受您滴水之恩当涌泉相报等。l诡道逻辑：用非逻辑的思维方式
2、混淆是非、以假乱真、维护荒谬、颠倒黑白，达到以邪取胜、以谬取利的目的。常使用的诡辩术有“循环论证”、“机械类比”、“平行论证”、“以偏概全”、“泛用折中”等“诡辩术诡辩术”的运用的运用l诡辩术的特征是“沾一点边，据一点理。”尽管诡辩的本身并不科学正确，但因为总有点能“说得出的理”，就有可能借题发挥、争取即刻的效果，如平衡对已不利的气氛，避开对手的追击，如拖延摊牌的时间等。l诡辩术不追求说服，但要求谈判桌上的气势，“有理可说、有话可谈、有条件可讲。”l老练的谈判人员为了摆脱谈判中的困境，常把“诡辩术”当作防卫手段来用。逆向思维（反定势思维）逆向思维（反定势思维）l以以背背逆逆常常规规现现象象或或
3、常常规规解解决决问问题题的的方方法法为为前前提提，通过逆向思考来实现目标的方法。通过逆向思考来实现目标的方法。l谈谈判判中中要要防防止止由由于于对对方方的的诱诱导导，而而采采取取顺顺向向思思维，逐渐进入对手设下的圈套。维，逐渐进入对手设下的圈套。4.2 建设性沟通建设性沟通 所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至在所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助改善和巩固人际关系的前提下，帮助人们人们进行进行确切、诚实的人际沟通方式。确切、诚实的人际沟通方式。l有效有效沟通的基础沟通的基础换位思考换位思考l管理管理沟通沟通的的8项原则项原则l非语言沟通非语言沟通（一）建设性沟通
4、的本质：换位思考（一）建设性沟通的本质：换位思考 站在对方立场思考问题，以站在对方立场思考问题，以“对方需要什么对方需要什么”作为思作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能更好地建立考的起点，不但有助于问题的解决，而且能更好地建立并强化良好的人际关系。并强化良好的人际关系。沟通中应用换位思考方式的技巧：沟通中应用换位思考方式的技巧：(1)不要强调你为不要强调你为对方对方做了什么，而要强调做了什么，而要强调对方对方能获得什能获得什么或能做什么。如：么或能做什么。如：非换位方式：今天下午我们会把你们非换位方式：今天下午我们会把你们9 9月月2121日的订货装日的订货装 船发运。船发运。换位方式
5、：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装 船，预计在船，预计在9 9月月3030日抵达贵处。日抵达贵处。应用换位思考方式的技巧应用换位思考方式的技巧(续续)(2)涉及褒奖内容时，多用涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”，把叙述重，把叙述重点放在对方，而不是你或你的公司。如：点放在对方，而不是你或你的公司。如：非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。(3)涉及贬义的内容时，避免使用涉及贬义的内容时，避免使用
6、“你你”为主语，以保护对为主语，以保护对方的自我意识。如：方的自我意识。如：非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景 的文章时，必须要得到主任的同意。的文章时，必须要得到主任的同意。换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为 背景的文章时，必须要得到主任的同意。背景的文章时，必须要得到主任的同意。（二）管理沟通的（二）管理沟通的8项项原则原则l全面对称l简明清晰l注重礼节l问题导向沟通（而非人身导向沟通）l描述性沟通（而非评价性沟通）l认同性沟通（而非排斥性沟通）l委婉艺术l积极倾听1
7、全面对称全面对称（1）信息的完全性。）信息的完全性。这要求沟通者在沟通中提供全部的这要求沟通者在沟通中提供全部的必要信息，必要时提供必要信息，必要时提供辅助辅助信息。否则信息接受者就不能信息。否则信息接受者就不能完全理解信息的含义，产生信息失真，或信息不对称。如完全理解信息的含义，产生信息失真，或信息不对称。如美国消费者对说明书的要求。描述中的美国消费者对说明书的要求。描述中的“5W1H”。（2）信息的精确对称性。信息的精确对称性。要求沟通者根据沟通环境和要求沟通者根据沟通环境和对象的不同，采用相应的语言表达方式和形式，让沟通对对象的不同，采用相应的语言表达方式和形式，让沟通对象能精确领会全部
8、信息。如正式语言与非正式语言、学术象能精确领会全部信息。如正式语言与非正式语言、学术性文章与科普性文章。企业内部的正规沟通制度。性文章与科普性文章。企业内部的正规沟通制度。2简明清晰简明清晰“KISS(Keep It Short and Simple)”准则准则l简明性原则：在沟通时要用尽可能少的语言，可以提高简明性原则：在沟通时要用尽可能少的语言，可以提高沟通的效率，节约自己和受众时间，同时也是尊重人的沟通的效率，节约自己和受众时间，同时也是尊重人的表现。表现。如宝洁公司有一个规定：提供给高层管理者的报告或如宝洁公司有一个规定：提供给高层管理者的报告或备忘录不得超过备忘录不得超过2页纸。又如
9、规定会议发言的时间。页纸。又如规定会议发言的时间。l清晰性原则：清晰性原则：选择熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言；选择熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言；构筑有效的语句和段落，包括长度、内在关系逻辑、构筑有效的语句和段落，包括长度、内在关系逻辑、重点等。重点等。3注重礼节注重礼节l某企业要召开一次董事会，董事王铭经过精心准备，在董事某企业要召开一次董事会，董事王铭经过精心准备，在董事会上提出并说明了自己就提高生产率的新计划设想，当王铭会上提出并说明了自己就提高生产率的新计划设想，当王铭讲完后，另一位老资格的董事发言，讲完后，另一位老资格的董事发言，“按照我的看法，以这按照我的看法，以这个途径来解
10、决生产率问题是幼稚的。情况要比王铭想到的复个途径来解决生产率问题是幼稚的。情况要比王铭想到的复杂得多，我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力、物杂得多，我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力、物力和时间。力和时间。”请分析这番话会产生什么效果？请分析这番话会产生什么效果？l “请勿越线，违者罚款请勿越线，违者罚款”“请问，你越线了吗？请问，你越线了吗？”这两个这两个句子在马路上经常看到的，请问对这两种表达方式有何感想句子在马路上经常看到的，请问对这两种表达方式有何感想？l一个学校的财务规定：一个学校的财务规定：“根据学校某某次会议的规定，讲师根据学校某某次会议的规定，讲师出差不能坐头等舱出
11、差不能坐头等舱”，假如你是被规定的对象，你看了以后，假如你是被规定的对象，你看了以后有什么感受？应如何修改？有什么感受？应如何修改？l问题导向的沟通：关注的是问题本身，要求沟通双方不搞人身攻击；不轻易给人下结论，从解决问题角度考虑沟通策略解决问题角度考虑沟通策略。如：“董事会上你提出的提高生产率的新计划设想不错，但今年董事会上你提出的提高生产率的新计划设想不错，但今年公司效益下降，形势不乐观，新计划只能在以后再考虑了。公司效益下降，形势不乐观，新计划只能在以后再考虑了。”l人身导向的沟通：关注的是个人品质或对方的动机，而不是问题本身，沟通者以给他人的人身作评判的方式进行沟通。结果往往导致人际关
12、系的恶化而不是解决问题。4、问题导向问题导向的沟通的沟通沟通时，沟通时，对事不对人对事不对人5描述性描述性沟通沟通【例子】假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的【例子】假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象。你方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象。你就此事与下属沟通，可能出现下面两种方式。就此事与下属沟通，可能出现下面两种方式。l方式一：方式一：“小刘，你接电话的方式真是小刘，你接电话的方式真是太太唐突了，你唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。需要从现在开始接受职业化的训练。l方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交小刘，
13、我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客解你所表达的，毕竟你比顾客更更了解、更熟悉情况。了解、更熟悉情况。以事实为导向的沟通以事实为导向的沟通评价性沟通评价性沟通vs描述性沟通描述性沟通l评价性沟通：评价性沟通：给人简单下结论、贴标签的评价性方式。如给人简单下结论、贴标签的评价性方式。如“你错了你错了”、“你不合格你不合格”。沟通一方自视甚高，习惯以命令的方式。沟通一方自视甚高，习惯以命令的方式给
14、别人贴标签，结果往往又使对方将标签贴到给别人贴标签，结果往往又使对方将标签贴到自己自己身上，身上，进一步引起彼此的防卫心理。于是沟通的准确性和质量进一步引起彼此的防卫心理。于是沟通的准确性和质量遭到破坏。遭到破坏。l描述性沟通：描述性沟通：强调针对性和客观性，尽量避免给人作评价和下结论，避强调针对性和客观性，尽量避免给人作评价和下结论，避免了无穷无尽相互防卫的倾向。免了无穷无尽相互防卫的倾向。实现描述性沟通的实现描述性沟通的技巧技巧（1）描述客观事情、行为或结果。）描述客观事情、行为或结果。要求：要求：l避免指控避免指控 l列出数据或证据，描述已发生或将发生的客观结果列出数据或证据，描述已发生
15、或将发生的客观结果对比：对比：A A：你不会利用时间你不会利用时间；B B：“你今天花了一小时安排会议，这可以由秘书去干你今天花了一小时安排会议，这可以由秘书去干 的。的。又如：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作又如：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作 出答复。出答复。每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们作每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们作 出更有效的反应，他们将不再到我们这儿来了。出更有效的反应，他们将不再到我们这儿来了。实现描述性沟通的实现描述性沟通的技巧技巧（续）（续）（2）关注解决问题方案。）关注解决问题方案。要求：要求：l避免讨论谁对谁错避免讨论谁对谁错
16、l建议另一可接受的替代方案建议另一可接受的替代方案 例如：我们俩都需要重新获得顾客的信任，并向例如：我们俩都需要重新获得顾客的信任，并向他们表明你是负责的。例如，你可以对他们的他们表明你是负责的。例如，你可以对他们的产品作一次免费的技术咨询或维修。产品作一次免费的技术咨询或维修。描述性原则在沟通中应用例子描述性原则在沟通中应用例子请把下列对话改为有针对性的描述性表述：请把下列对话改为有针对性的描述性表述：第一组第一组 A A：“你从不征求我的意见。你从不征求我的意见。”B B：“不，我征求了。在我做决定之前总是向不，我征求了。在我做决定之前总是向 你请教。你请教。”第二组第二组 A A：你从不
17、考虑其他人的感情。你从不考虑其他人的感情。B B：“不，我是考虑的，我是非常为别人着想不，我是考虑的，我是非常为别人着想 的。的。第三组第三组 A A：这工作糟透了。这工作糟透了。B B：不，这是项非常伟大的工作。不，这是项非常伟大的工作。6.认同性沟通认同性沟通排斥性沟通排斥性沟通vs认同性沟通认同性沟通排斥性沟通：排斥性沟通：否认他人的存在和价值，表现为沟通者的否认他人的存在和价值，表现为沟通者的自我优越感、过于严厉、冷漠。自我优越感、过于严厉、冷漠。（1）优越感导向的沟通：）优越感导向的沟通：奚落对方；自夸；事后诸葛亮；奚落对方；自夸；事后诸葛亮；惯用语、术语等形式将圈外人排除在外，形成
18、关系障碍。惯用语、术语等形式将圈外人排除在外，形成关系障碍。（2）过于严厉：）过于严厉：表现为绝不容怀疑、不容质问，对其他观表现为绝不容怀疑、不容质问，对其他观点不加考虑。点不加考虑。（3）冷漠：）冷漠：沉默，不作语言回答，不作眼睛接触或无任何沉默，不作语言回答，不作眼睛接触或无任何面部表情，经常打断他人，用非指称性词汇（用面部表情，经常打断他人，用非指称性词汇（用“人不人不应该应该”而不是而不是“你不应该你不应该”），或在交谈中干别的无关），或在交谈中干别的无关的事。他人的存在或重要性未被承认。的事。他人的存在或重要性未被承认。认同性的沟通：认同性的沟通：使对方感到自己被认可、被承认、被接受
19、和有价值；在使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；在沟通过程中做到尊重对方、灵活开放、双向沟通。沟通过程中做到尊重对方、灵活开放、双向沟通。（1）尊重对方：）尊重对方：通过平等交流的方式，使对方意识到双方是通过平等交流的方式，使对方意识到双方是在讨论问题，而不是简单的下达指令。在讨论问题，而不是简单的下达指令。（2）灵活开放：）灵活开放：打破自我的心智模式，不以自我为中心，不打破自我的心智模式，不以自我为中心，不是要控制他人或自视为师长和传教士，而应该认识到自身由是要控制他人或自视为师长和传教士，而应该认识到自身由于知识、资料和信息的有限性，应该从他人处获得更多的信于知识、资料和信息的
20、有限性，应该从他人处获得更多的信息支持。息支持。（3）双向沟通：）双向沟通：是尊重和是尊重和开放开放的自然结果。当沟通双方都给的自然结果。当沟通双方都给予自由表达观点的机会，并参与到问题解决的过程中来，他予自由表达观点的机会，并参与到问题解决的过程中来，他们的价值就得到了认同。们的价值就得到了认同。问题：总结一下，管理者在与下属或他人沟通时，问题：总结一下，管理者在与下属或他人沟通时，如何才能实现双向沟通？如何才能实现双向沟通？7.委婉艺术的原则委婉艺术的原则（1）用某此语气词，如）用某此语气词，如“吗、吧、啊、嘛吗、吧、啊、嘛”等软化语气，使讲话口气不那么生硬。等软化语气，使讲话口气不那么生
21、硬。委婉艺术的原则（委婉艺术的原则（续续）（2 2）灵活使用否定词。）灵活使用否定词。（3 3）缓和、推托。如果对方有求于你，最好不）缓和、推托。如果对方有求于你，最好不要直截了当地拒绝。比较：要直截了当地拒绝。比较：（4 4）另有选择。实际是从侧面否定对方的意见。）另有选择。实际是从侧面否定对方的意见。委婉艺术的原则（委婉艺术的原则（续续）（5 5）艺术性）艺术性地地提问提问l分析下列提问的效果：分析下列提问的效果：“你根本没有想出一个主意来，你凭什么认为你根本没有想出一个主意来，你凭什么认为你能提出一个切实可行的方案呢你能提出一个切实可行的方案呢?”“你对这个问题还有什么意见你对这个问题还
22、有什么意见?”“不知各位对此有何高见不知各位对此有何高见?请发表请发表!”“这香烟发霉吗？这香烟发霉吗？”委婉艺术的原则（委婉艺术的原则（续续）有效提问的模式：有效提问=陈述语气+疑问语缀 8.积极倾听原则积极倾听原则l建设性倾听是有效领导者（谈判者）的基本素质。建设性倾听是有效领导者（谈判者）的基本素质。l为什么说为什么说“听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书”？倾听的过程就是自我思想和他人思想的交融倾听的过程就是自我思想和他人思想的交融过程。过程。有效的倾听有助于你从他人的理念、思维模有效的倾听有助于你从他人的理念、思维模式和思考途径中去探寻出适合自身的结果出来。式和思考途径中去探
23、寻出适合自身的结果出来。一旦当沟通对方的思想撞击你原来的观念，一旦当沟通对方的思想撞击你原来的观念，就产生了新的思想，这就是创造性思维活动。就产生了新的思想，这就是创造性思维活动。有效倾听的技巧：有效倾听的技巧：（1）认识到倾听的重要性。）认识到倾听的重要性。（2）从肯定对方的立场去倾听。）从肯定对方的立场去倾听。积极倾听的态度是：积极倾听的态度是：我对你很感兴趣，我认为你的感我对你很感兴趣，我认为你的感觉很重要；我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这觉很重要；我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对你是合适的；我相信你是有理由这么做的，我些想法对你是合适的；我相信你是有理由这么做的，我
24、认为你的想法值得听听。认为你的想法值得听听。（3）要有开放的心态，克服先验意识。）要有开放的心态，克服先验意识。（4）给对方以及时的、合适的反应。）给对方以及时的、合适的反应。建设性倾听者的标志是能对他人的话作出合适的反建设性倾听者的标志是能对他人的话作出合适的反应，通过反应来鼓励他讲下去，同时也加强了人际关系。应，通过反应来鼓励他讲下去，同时也加强了人际关系。讨讨 论：论：诚信是沟通之本，沟通时态度要真诚坦率，说“真话”“实话”。但在交换意见时，有时过于直截了当的说法会使对方下不了台，或者自己在“真实地回答”和“冒犯对方”之间难以取得平衡。一个人如何能非常坦率而又不冒犯他人？你应采取怎样的沟
25、通策略，使得沟通后既能加强与对方的关系，也能解决问题呢？（三三）非语言沟通）非语言沟通l非语言沟通包括人体姿势、动作、面部表情、谈判中的停非语言沟通包括人体姿势、动作、面部表情、谈判中的停顿等。信息中的顿等。信息中的55%55%是通过非语言信号传递的。是通过非语言信号传递的。l非语言信号所传递的信息往往比语言信号所传递的信息更非语言信号所传递的信息往往比语言信号所传递的信息更为真实。为真实。l谈判者就不仅要善于观察理解不同的非语言信号所传递的谈判者就不仅要善于观察理解不同的非语言信号所传递的信息的含义，结合听和读所获得的信息来作出判断；而且信息的含义，结合听和读所获得的信息来作出判断；而且要保
26、持自身通过不同信号所传递的信息的一致性。要保持自身通过不同信号所传递的信息的一致性。l在国际商务谈判中，要注意到不同文化背景下非语言信号在国际商务谈判中，要注意到不同文化背景下非语言信号的差异。的差异。非语言沟通的表现形式非语言沟通的表现形式l衣着衣着：“人分三等，衣分五色人分三等，衣分五色”。l声调声调：传递言外之意。：传递言外之意。l礼物礼物：“重礼之下必有所求重礼之下必有所求”l时间时间：准时也是一种礼貌和尊重对方；：准时也是一种礼貌和尊重对方；对时间的掌握可以体现一个人的地对时间的掌握可以体现一个人的地 位和身份。位和身份。l空间空间：空间位置体现人与人的关系：空间位置体现人与人的关系。非语言沟通的表现形式（续）非语言沟通的表现形式（续）身体语言身体语言l握手：握手：通过握手的速度、力度、时间等测试对方心理。通过握手的速度、力度、时间等测试对方心理。不同文化下的握手礼有较大的差异：不同文化下的握手礼有较大的差异：如如泰国、英国等。泰国、英国等。l吻礼吻礼l鞠躬鞠躬l手势手势l眼神眼神l微笑微笑 测试题：你了解身体语言吗？测试题：你了解身体语言吗？