市场购买行为研究课件.pptx

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1、例：飘柔瞄准现代职业女性市场 洗发水市场消费者的购买行为特点（1）消费者对洗发水产品的新的需求：头发“美容”（2）消费者选购考虑的首要因素：物美、价格适中（3）消费者最关注的洗发水功能：去屑（4）不同年龄段消费者群体的品牌选择不同：25岁以上品牌选择较为集中（5）女性消费者占据洗发水消费市场的大半 飘柔的目标顾客群：青年职业女性 （25-34岁）青年职业女性特点：工作、生活忙碌，应对多重挑战，压力大，自信不足 飘柔的市场主打牌：自信“多重挑战，同样自信”第1页/共58页第一节 市场分类一、市场的两大基本类型 营销学按照购买者和购买目的的不同，将市场分为两大基本类型：消费者市场 组织市场第2页/

2、共58页1.1.消费者市场（consumer market）概念（P88）：消费者市场是指所有为了满足个人消费而购买产品和服务的个人和家庭所构成的市场。即由那些为了满足自身及家庭成员日常生活需要而购买商品和服务的人们组成 最终产品市场：是现代市场营销理论研 究的主要对象第3页/共58页2.组织市场概念（P88）：是由所有非个人消费者的团体组织构成，包括生产企业、服务企业、中间商、政府机构和民间机构及各种非盈利组织。这些企业和组织购买商品或服务，是为了从事企业经营活动，加工制造产品、转售商品、或向社会提供服务。从社会再生产的角度，他们的购买行为属中间消费、或生产性消费，构成社会再生产的一个新的起

3、点。第4页/共58页二、消费者市场的购买行为的特点（P88）1、人数众多：消费者市场涵盖了全部人口2、差异性/多样性：购买者由于受众多不同因素的影响，造成市场需求差异较大，而个性的追求也会对商品有着多种多样的需求目标市场的选择（市场细分基础上）3、消费者购买属小型多次购买：一次购买数量有限，属小型购买；特别是对于日常消费品来说，消费周期短，购买频率高分销渠道的选择（中间商）第5页/共58页4、消费者市场需求富有弹性：因绝大多数商品对价格变动较敏感，需求弹性较大；另一方面，消费品替代性较大，也使需求弹性加大5、消费者属自发、分散地作出购买决策，且购买决策多变：非专业性造成消费者购买行为的可诱导性

4、，使其购买行为受广告宣传的影响较大促销手段的应用（如加强广告宣传以明确产品定位等）第6页/共58页消费者市场的购买对象按购买习惯分：便利品、选购品和特殊品 便利品：又称日用品，是指消费者日常生活所需、需重复购买的商品，诸如食品、饮料、肥皂等。消费者在购买这类商品时，一般不愿花费太多时间比较价格和质量，愿意接受其他的代用品，多数选择就近购买。因此，分销要广泛，使经销网点合理分布，以使消费者及时、就近购买第7页/共58页选购品：是指价格比便利品要贵，消费者购买时愿意花较多时间对许多同类产品进行比较后才决定购买的商品，如服装、家电等。因此，销售网点应设在商业区，且同类产品销售要集中，以便顾客进行比较

5、和选择。特殊品：指消费者对其有特殊偏好并愿花较多时间和精力去购买的商品，如汽车、高档家具等。消费者在购买前已对商品具有一定认识，偏爱特定品牌，不愿接受代用品。因此，企业应争创名牌，扩大产品知名度。第8页/共58页按商品的耐用程度和使用频率分：耐用品和非耐用品耐用品：多次使用、寿命较长的商品，如电视、冰箱、电脑等。消费者购买这类商品时决策慎重，因此企业应注重技术创新，提高产品质量，加强售后服务。非耐用品：使用次数较少、消费者需经常购买的商品，如食品、化妆品等。因此，企业应注意销售网点的设置，方便消费者购买。第9页/共58页第二节 消费者购买行为模式一、刺激反应模式二、认知模式第10页/共58页第

6、三节影响消费者购买行为的主要因素文化因素社会因素个人因素心理因素文化亚文化相关群体家庭社会阶层身份与地位年龄与生命周期阶段职业经济状况生活方式性格与自我观念动机感觉学习信念与态度购买者第11页/共58页 一、文化因素（一、文化因素（Cultural Factors）主要包括文化和亚文化，文化因素对消费者的行为有着广泛和深远的影响。主要包括文化和亚文化，文化因素对消费者的行为有着广泛和深远的影响。第12页/共58页、文文化化（culture）是是长长期期以以来来业业已已形形成成的的，并并世世代代相传的态度、价值观念、思维方式的总和。世世代代相传的态度、价值观念、思维方式的总和。是人类在社会发展过

7、程中所创造的物质财富和精神财富的总和，是根植于一定的物质、社会、历史传统基础上形成的特定价值观念、信仰、思维方式、宗教、习俗的综合体。文化作为一种观念，尽管看不见、摸不着，但人们能感觉到它的存在和影响，如东西方文化差异。作为其有形的一面，文化可借助于一定的载体（建筑、商品、行为）表现出来。文文化化是是人人类类欲欲望望和和行行为为的的最最基基本本的的决决定定因因素素。儿儿童童在在成成长长过过程程中中通通过过家家庭庭和和其其它它主主要要社社会会机机构构获获得得基基本本的的价价值值观观念念、喜喜好好和和行行动动。如如在在亚亚洲洲长长大大的的儿儿童童会会受受到到以以下下价价值值观观念念的的影影响响：集

8、集体体观观念念、服服从从、忠忠诚诚、尊尊敬敬长长者者的的孝孝顺顺；而而在在美美国国长长大大的的儿儿童童则则更更注注重重如如下下价价值值观：自由、实践、强调隐私、自我主义等。观：自由、实践、强调隐私、自我主义等。第13页/共58页、亚亚文文化化（subculture）在在每每一一种种文文化化中中，往往往往存存在在许许多多在在一一定定范范围围内内具具有有文文化化同同一一性性的的群群体体，就就是是亚亚文文化。每种文化都由更小的亚文化组成。化。每种文化都由更小的亚文化组成。亚文化主要有四种形态：亚文化主要有四种形态：民族亚文化民族亚文化 宗教亚文化宗教亚文化 种族亚文化种族亚文化 地域亚文化地域亚文化

9、第14页/共58页二、社会因素（二、社会因素（Social Factors）消费者作为整个社会消费活动的组成部分，其购买行为也受到诸如参照群体、家庭、社会阶层等因素的影响。第15页/共58页1、相相关关（参参照照）群群体体：是是指指对对个个人人的的态态度度、意意见见偏偏好好和和行行为为有有直直接接或或间间接接影影响响的的所所有有群群体。体。第16页/共58页相关群体的划分相关群体相关群体 直接直接 相关群体相关群体（成员群体）（成员群体）首要群体首要群体次要群体次要群体 间接间接 相关群体相关群体（非所属群体）（非所属群体）向往群体向往群体厌恶群体厌恶群体第17页/共58页相关群体有两种类型：

10、相关群体有两种类型：直直接接相相关关群群体体（成成员员群群体体）具具有有成成员员资资格格、面面对对面面影影响响（首首要要群群体体与与次次要要群群体体）。第18页/共58页 间间接接相相关关群群体体：不不具具有有成成员员资资格格、不不是是面面对对面面影影响响，而而是是期期望望成成为为其其中中一一员员的的群群体。故又称崇拜性群体。体。故又称崇拜性群体。相关群体对消费者购买行为的影响有：相关群体对消费者购买行为的影响有：为消费者展示出新的行为模式和生活方式为消费者展示出新的行为模式和生活方式影影响响消消费费者者对对某某些些事事物物的的看看法法和和对对某某些些产产品的看法。品的看法。相相关关群群体体促

11、促使使人人们们的的行行为为趋趋于于某某种种一一致致化化，从而影响消费者对某些产品和品牌的选择。从而影响消费者对某些产品和品牌的选择。第19页/共58页相关群体的力量相关群体偶像信息合法性专家回报强制力量第20页/共58页 意见带头人（opinion leader）是从属于某参照群体，凭借特殊技能、学识、个性或其他特征，对他人施加影响的人。如主管单位、企业负责人与高层主管、各级供应商及经销商，以及专业人士等，具备意见领袖特质。有一项调查显示，35%的青少年心目中的意见领袖为“学者”；20%为“老师”；15%为“企业家”。此外，“偶像歌手、艺人”也是青少年心目中具有广泛影响力的意见领袖。归纳起来，

12、大体上可以把确定意见领袖的标准，分为以下几类：找准群体意见带头人第21页/共58页 1.习性相近原则：意见领袖通常与受其影响的人有着相似的价值观和处世态度。但同时，意见领袖又与受其影响的群体，在个人兴趣与专业技能上有差异。有研究发现，如果意见领袖与某个群体的比较相似，则意见交换的频率通常更高。2.社会地位原则：就社会地位来说，意见领袖的社会地位，通常比其影响群体要略微高一些，但不会高出太多。地位的差异，对意见领袖施展其影响力非常重要，因为地位的略微高出，会使意见领袖在说服他人的时候更有力量。3.教育程度原则：意见领袖通常是某个领域的专家或准专家，因此意见领袖受教育程度，往往高出其影响群体一筹。

13、此外，意见领袖获取信息的渠道，也比其影响群体更多元，更频繁地参加各类自身圈子之外的活动。第22页/共58页 4.信用原则：和专门从事销售或推广的商务人士不同，意见领袖并不代表某个特定公司的利益。正因为如此，意见领袖能够赢得他人的信任。意见领袖通常也花更多的时间来研究产品，而由此增加的产品知识，也使得他们获得更多的信任。5.个性化原则：值得注意的是，意见领袖的个性化程度，并不能使之与受其影响的群体相差太大。不管其实际的动机是什么，个性化，总是使意见领袖容易赢得别人的注意。因此，意见领袖在自己的群体中，通常表现得比较外向和自信，而且对他人的批评比较宽容。6.创新原则：意见领袖的创新能力，并不表现为

14、他们能够创造新产品或类似的东西，而在于他们能根据自己的经验、常识来把握新的消费机会，而比较少受社会上现有的消费习惯影响。因此意见领袖通常都是新产品或新服务推向市场初期阶段的最早尝试者。第23页/共58页、家家庭庭：家庭成员构成了最重要的一种相关群体，家庭又是一个最基本的消费单位和购买决策单位。家庭成员在不同购买决策中的作用家庭成员在不同购买决策中的作用丈丈夫夫支支配配型型：人人寿寿保保险险、汽汽车车、电电视视机机等；等；妻子支配型：洗衣机、服装、妻子支配型：洗衣机、服装、家具、厨房用品等；家具、厨房用品等；共同支配型：住宅、汽车、共同支配型：住宅、汽车、度假、子女就学等。度假、子女就学等。第2

15、4页/共58页、社社会会阶阶层层（social class）是是指指一一个个社社会会中中按按某某种种层层次次排排列列，较较同同质质且且具具有有持持久久性性的的群群体体。同同一一阶阶层层的的人人具具有有相相似似的的社社会会经经济济地地位位、利利益益、价价值值观观倾倾向向、兴兴趣趣爱爱好好和和行行为为规规范等。范等。在现代社会，一般根据职业的社会威望、收入水平、财产数量、受教育程度、居住在现代社会，一般根据职业的社会威望、收入水平、财产数量、受教育程度、居住区域等，将人们归入不同的社会阶层。同一阶层中人，因经济状况、居住观倾向、生活背区域等，将人们归入不同的社会阶层。同一阶层中人，因经济状况、居住

16、观倾向、生活背景、受教育程度相近，其生活习惯、消费水准、内容、兴趣和行为也相近，甚至对某些商景、受教育程度相近，其生活习惯、消费水准、内容、兴趣和行为也相近，甚至对某些商品、品牌、商店、闲暇活动等都有共同的偏好。品、品牌、商店、闲暇活动等都有共同的偏好。营销人员关注：同一阶层的人具有类似的购买行为，在诸如服装、家具、休闲活动和汽车等行业中，社会阶层显示了不同的产品和品牌偏好 第25页/共58页 我国以职业分类为基础、以组织资源、经济资源和文化资源的占有状况为标准划分当代中国社会阶层结构的基本形态，它由十个社会阶层和五种社会地位等级组成。这十个社会阶层是：国家与社会管理者阶层、经理人员阶层、私营

17、企业主阶层、专业技术人员阶层、办事人员阶层、个体工商户阶层、商业服务业员工阶层、产业工人阶层、农业劳动者阶层和城乡无业失业半失业者阶层。第26页/共58页三、个人因素（三、个人因素（Personal Factors）、年龄与人生阶段（家庭生命周期）、年龄与人生阶段（家庭生命周期）年龄阶段年龄阶段 儿童是糖果、食品和玩具的主要市场；儿童是糖果、食品和玩具的主要市场；青青少少年年是是文文教教体体育育用用品品和和时时装装的的主主要要市市场场。由由于于缺缺少少经经验验，容容易易在在各各种种信信息息影影响响下下出现冲动型购买；出现冲动型购买；成年人是家具、日用品等的主要市场；常是理智购买。成年人是家具、

18、日用品等的主要市场；常是理智购买。老年人是药品和保健品的主要市场。老年人是药品和保健品的主要市场。第27页/共58页人生阶段（家庭生命周期）人生阶段（家庭生命周期）单身青年单身青年穿戴、娱乐、交际、旅游等；穿戴、娱乐、交际、旅游等；新婚夫妇新婚夫妇家具、耐用消费品、旅游等；家具、耐用消费品、旅游等；准父母、父母准父母、父母洗衣机、婴儿食品、玩具等；（孩子岁以下）洗衣机、婴儿食品、玩具等；（孩子岁以下）中年夫妇中年夫妇食品、文教用品、生活用品等；食品、文教用品、生活用品等；中年后期中年后期衣、食、教育、更新耐用消费品；衣、食、教育、更新耐用消费品；老年夫妇老年夫妇医药、保健品、消遣、旅游等；医药

19、、保健品、消遣、旅游等；单身老人单身老人医药、特殊食品、保健品等。医药、特殊食品、保健品等。第28页/共58页如：索尼的消费者细分营销部Y一代（25岁以下）、年轻专业人士/丁克（Dink，25至34岁）、家庭（35至54岁）、老年人（55岁以上）等共7种细分市场，目标是“更接近消费者”第29页/共58页、性别、职业和受教育程度、性别、职业和受教育程度、经济状况、经济状况、生活方式、生活方式、个性和自我观念、个性和自我观念 第30页/共58页四、心理因素四、心理因素（Psychological Factors）、动机（、动机（motive/drive）：也是一种需要，促使人们去寻求满足。）：也是

20、一种需要，促使人们去寻求满足。尚未满足尚未满足 内心紧张内心紧张 形成强烈形成强烈 被引向某被引向某 动动 的需求的需求 或不适或不适 的驱策力的驱策力 一刺激物一刺激物 机机第31页/共58页人类动机理论：最著名的两种理论弗洛伊德理论和马斯洛理论，对消费者行为分析和市场营销有着特殊的意义第32页/共58页弗洛伊德认为，在人们行为的形成过程中，真正的心理因素大多是无意识的，随着人们的成长，压抑了太多欲望，这些欲望无法消除，也无法有效地控制，它们会在梦里浮现，脱口而出或出现在神经质的行为中，因此，根据弗洛伊德假设，人们不可能真正了解自己的动机许多公司聘请了大量心理学家、人类学家及其他的社会学家，

21、进行动机研究。如面对面访谈、品牌的描述以及品牌典型用户的特征宝洁：飘柔所代表的是青春、智慧，面对挑战富有自信的现代女性；润妍所代表的是小心、谨慎、渴望自然的传统东方女性；海飞丝代表的是为人合理、思想实际，更乐意与人亲近的现代女性；沙宣所代表的是活跃、富有时尚吸引力的都市女性；潘婷所代表的是自信、优雅的职业女性。第33页/共58页 马斯洛把人类的需要归纳为五个层次：马斯洛把人类的需要归纳为五个层次：生理需要（饥饿、干渴）马斯洛的需要层次理论安全需要 （安全、保护）社会需要 （归属感受、爱）尊重的需要 （自尊、肯定、身份）自我实现的需要第34页/共58页 消费者的购买动机一般有以下几种类型（消费者

22、的购买动机一般有以下几种类型（P96）：感感情情动动机机：消消费费者者的的需需要要是是否否得得到到满满足足，会会引引起起对对事事物物的的好好坏坏态态度度，从从而而产产生生肯肯定定或或否否定定的的感感情情体体验验，而而这这些些不不同同的的感感情情体体验验反反映映在在不不同同的的消消费费者者身身上上，就就会会体体现现出出不不同同的的购购买买动动机。机。求新心理：时髦、奇特；求新心理：时髦、奇特；求胜心理：争赢、摆阔；求胜心理：争赢、摆阔；求名心理：炫耀、显名；求名心理：炫耀、显名；求美心理：美化、装饰；求美心理：美化、装饰；求信心理：诚实、守信；求信心理：诚实、守信；求同心理：从众、随大流；求同心

23、理：从众、随大流；求异（奇）心理：独特、新颖。求异（奇）心理：独特、新颖。第35页/共58页 理理智智动动机机：讲讲究究实实惠惠、方方便便，不不过过分分强强调外观、包装、款式。调外观、包装、款式。求实心理：追求使用价值求实心理：追求使用价值 求廉心理：追求价格低廉求廉心理：追求价格低廉 惠顾动机：是指消费者对特定商品、环惠顾动机：是指消费者对特定商品、环境、服务等产生特殊的信任和偏好而形境、服务等产生特殊的信任和偏好而形成的习惯的、重复光顾的购买动机。成的习惯的、重复光顾的购买动机。第36页/共58页、感觉、感觉/知觉（感知知觉（感知perception）行行为为受受到到心心理理驱驱策策的的人

24、人随随时时会会采采取取购购买买行行动动。但但具体如何行动则取决于他对情境的知觉程度。具体如何行动则取决于他对情境的知觉程度。知觉的三个过程：选择性注意（知觉的三个过程：选择性注意（selective attention）、选择性曲解（）、选择性曲解（selective distortion）、选择性记忆（）、选择性记忆（selective retention）、学学习习（learning）：是是指指由由于于经经验验而而引引起起的的个个人人行为或行为潜能的持续性改变。行为或行为潜能的持续性改变。学习过程：动机学习过程：动机接收信息接收信息体验体验强化感觉和强化感觉和反应。反应。、信念（、信念（b

25、elief）和态度（）和态度（attitude）人们通过实践和学习获得了自己的信念与态度，人们通过实践和学习获得了自己的信念与态度，而它们又反过来影响着人们的购买行为。而它们又反过来影响着人们的购买行为。第37页/共58页讨论：影响消费者购买行为的主要因素及其营销策略例：一个皮鞋公司派两个推销员到非洲去做市场调研，两个推销员经过实地调查后回到公司汇报。调查发现：当地的非洲土著人世世代代没有穿鞋的习惯，但大都有脚疾，同时对皮鞋感到很新奇。此外当地的事情都要经部落首领同意才可进行。因此，一个人的结论是：该公司的皮鞋在非洲完全没有市场，原因当然是那里的人都不穿鞋子；另一个的结论是：该公司的皮鞋在非洲

26、市场巨大，原因也正是那里的人都不穿鞋子。思考：如果你是该公司的营销经理，请问你如何通过有效的营销策略让当地人购买你的皮鞋？请分别从文化、社会、个人、心理四大因素的角度来分析第38页/共58页文化因素：根深蒂固的传统生活习惯使得皮鞋在非洲的销售成为极大障碍，小小的皮鞋公司改变非洲人不穿鞋子的传统又需要多少时间，而在这段时间又会有多少不可控制的事情发生？最后皮鞋公司在非洲市场能赚回多少钱？可能都是无法预知的 营销对策：如增加当地人对现代文明、对整个世界的认识，改变其传统观念，树立健康的生活理念等第39页/共58页社会因素：群体、家庭等的影响营销对策：如构筑当地人的向往群体等，通过各种促销方式为当地

27、人展现出新的行为模式，使其成为潮流等；还可培养意见带头人，如让部落首领等重要人物免费试穿一段皮鞋，通过真实的体验来同意给皮鞋公司开放市场，并影响其他人购买；重点游说具有影响力的家庭成员等。第40页/共58页个人因素：年龄、经济状况、个性等都会影响当地人对皮鞋的接受程度营销对策：如针对不同年龄段的人推出不同款式和型号的皮鞋、为经济状况好的个人和家庭特别设计适合其身份地位的皮鞋、了解当地人的自我观念等等第41页/共58页心理因素：购买动机、信念和态度营销对策：利用年轻人求新、求美、求异等心理进行促销；通过产品展示和实际顾客体验来确立穿鞋确实大有好处的信念和态度等第42页/共58页结论：人们的购买选

28、择是文化、社会、个人与心理等因素综合作用的结果，要分别制定相应的营销对策。第43页/共58页 第四节 消费者的购买决策过程一、消费者购买决策的参与者倡议者 影响者 决定者 购买者 使用者第44页/共58页二、消费者购买行为类型二、消费者购买行为类型1 1、习惯性购买行为（habitual buying behavior）2 2、寻求变化的购买行为（variety-seeking buying behavior）3 3、寻求平衡的购买行为（dissonance-reducing buying behavior）4 4、复杂型购买行为（complex buying behavior）第45页/共5

29、8页消费者购买行为类型（P99）购买参与程度购买参与程度品牌差异程度品牌差异程度高高低低大大 复杂型复杂型购买行为购买行为寻求变化型寻求变化型 购买行为购买行为小小 寻求平衡型寻求平衡型 购买行为购买行为 习惯型习惯型购买行为购买行为第46页/共58页三、消费者购买决策过程三、消费者购买决策过程 分为分为5个阶段：认识需要个阶段：认识需要搜集信息搜集信息评估信息评估信息决定购买决定购买购买后评价。购买后评价。1、认识需要：、认识需要：2、搜集信息：、搜集信息：（信息来源：个人来源、商业来源、公众来源、经验来源）信息来源：个人来源、商业来源、公众来源、经验来源）3、评估信息（方案评估）、评估信息

30、（方案评估）4、决定购买：、决定购买：5、购买后行为：购后评价、购买后行为：购后评价（预期满意、认识差距预期满意、认识差距）与购后行动（）与购后行动（满意满意是最好的广告，是最好的广告，不满意是最坏的广告不满意是最坏的广告）第47页/共58页 第五节 产业市场购买行为分析 组织市场是由各种组织机构形成的对企业产品和服务需求的总和。可以分为三种类型：产业市场中间商市场非营利组织市场（如政府市场）第48页/共58页1、产业市场：指一切购买产品和服务并将之用于生产其他产品和服务，以供销售、出租、和供应给他人的个人和组织。2、中间商市场。指那些通过购买商品和服务并将之转售给他人以获取利润为目的的个人和

31、组织。3、政府市场。指那些为执行政府的主要职能而采购或租用商品的各级政府单位，也就是说，一个国家的政府市场上的购买者是该国各级政府的采购机构。第49页/共58页UPS公司产业客户最好的战略物流伙伴作为世界最大的包裹递送公司和全球领先的专业运输和物流服务的供应商，UPS（United Parcel Service）公司通过结合货物流、信息流和资金流，不断开发物流、供应链管理和电子商务的新领域。能为客户提供一切：从地上或空中包裹递送、货物传递（空中、海路、铁路和公路）和邮件服务到库存管理、第三方物流、国际贸易管理、物流管理软件和电子商务解决方案，甚至包括融资。充足的资源：36万名员工、8.8万辆运

32、输车、600架飞机、并在全球120多个国家设有超过750个仓库，为全世界90%的人以及“财富1000强”中99%的企业提供服务，每年投资10亿美元于信息技术，以支持其高度准时的物流服务，甚至购买了一个银行来支撑其资本运作第50页/共58页一、产业市场的范围和特点第51页/共58页特点：产业市场与消费者市场的差异1.购买者数量少2.购买量较大3.派生（引申）需求4.产业市场的需求缺乏弹性5.需求具有波动性第52页/共58页二、产业市场购买行为特征1.购买动机2.购买方式 （1）直接购买 （2）互惠购买 （3）租赁第53页/共58页三、产业市场购买行为的参与者1、使用者2、影响者3、采购者4、决定

33、者5、把关者第54页/共58页四、产业市场购买行为类型1、直接重购（straight rebuy）2、修正重购（modified rebuy）3、新购（new-task）第55页/共58页五、产业购买者决策过程1.提出问题：内部刺激、外部刺激2.确定需要3.拟定规格要求4.寻找供应商5.征询报价6.选择供应商7.正式发出订单8.实际购进，验收入库9.购后评价第56页/共58页复习思考题什么是消费者市场？消费者市场购买行为有何 特征？消费者市场的购买行为可分哪几类？影响消费者购买行为的因素主要有哪些？消费者购买决策的过程。产业市场的购买行为有哪些特征（与消费者市场的区别）？产业市场的购买行为过程有哪几个阶段？第57页/共58页感谢您的观看。第58页/共58页