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1、客户投诉处理制度和流程一.目的为有效平息客户抱怨,更好的提升公司服务管理的良好形象,更是为稳步提升公司SSI 分值,我公司特制定此制度。二.适用范围本制度适用于公司所有员工。三.具体操作(一)、实施步骤1、遇到客户投诉抱怨,销售顾问积极帮助顾客解决,不得不闻不问,不管不顾。2、积极探询客户投诉原因,认真倾听客户的抱怨,鼓励客户抱怨:与顾客关系走下坡路的一个信号,就是客户不再抱怨了,让客户充分发泄。(1) 、判断客户的类型,确定沟通的重点(2) 、应用 “ 同理心 ” ,而非同情心;(3) 、闭口不言 成为客户发泄的对象;(4) 、洗耳恭听 四步曲 (记录、点头、嗯、眼神交流);(5) 、时间分
2、配 80% 的时间留给客户;(6) 、应用三变法 场变换地、变换人员、变换时间;3.有效处理客户的投诉:不仅要处理客户遇到的问题,更要处理客户的心情,应用同理心,而非同情心。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页,共 5 页 - - - - - - - - - - 使用能够感动客户的语言:竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动3、向客户充分道歉,态度诚恳,对已发生的事表示深深地歉意。(1) 、说声 “ 对不起 ”(2) 、让客户感到他自身的价值和重要性(3) 、表明你及你所在的公司对客户的
3、诚意4、充分收集客户信息(1) 、确认客户的身份(2) 、确认客户的兴趣及关注点(3) 、确认你的理解与客户的想法之间的分歧(4) 、诊断客户的观点、期望与反应(5) 、确认客户对解决方案的意见(6) 、征询解决方案实施后客户的意见5、征求客户信息,给出解决方案。(1) 、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案;(2) 、当问题难以真正解决时,给予“ 补偿性关照 ” ,让客户确信这样的问题不会再发生,并愿意与你保持关系;(3) 、补偿性关照:打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等;(4) 、补偿性关照不能代替整个产品与服务6、积极征询客户意见。(1) 、解决之道: “ 你希望我们做什么
4、?” 以最小的代价解决问题(2) 、要 100% 相信客户,真诚对待每一个客户;精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页,共 5 页 - - - - - - - - - - (3) 、对于客户的问题:如果你有权处理,请尽快处理;如果你无权处理,请把能够处理问题的人找到;7、客户投诉平息后,进行不间断的跟踪服务,以征求保有客户的最大化。(1) 、解决投诉的目标不只是解决客户的问题,而是要让客户满意直至感动客户;(2) 、跟踪不只停留在电话问候上,还有其他有效的方式可以应用;(3) 、不论何种跟
5、踪方式,都不能去再次强化客户对问题的进一步认知,而是要强化解决问题后的良好感受。8.预防客户投诉的再次发生投诉客户的有效跟进时间:客户问题处理后3 个工作日内重点:对解决方案的评价1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善3、主管领导安排时间定期上门征询意见(二)处理原则处理投诉的原则(I)先处理心情再处理事情处理投诉的原则(II)不回避,第一时间处理了解顾客背景精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页,共 5 页 - - - - - - - - - -
6、 找出原因,界定控制范围设定目标取得授权必要时让上级参与,运用团队解决问题处理投诉的原则(III)寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页,共 5 页 - - - - - - - - - - 文档编码:KDHSIBDSUFVBSUDHSIDHSIBF-SDSD587FCDCVDCJUH 欢迎下载 精美文档欢迎下载 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页,共 5 页 - - - - - - - - - -