《员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 销售人员的礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 销售人员的礼仪.ppt（50页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、1为什么要注重礼仪?l塑造形象作用塑造形象作用l协调关系作用协调关系作用l增进效益作用增进效益作用l传播沟通作用传播沟通作用2一个人可以犯几个可以改正的错误，但不能有失礼的行为。一个人可以犯几个可以改正的错误，但不能有失礼的行为。马克马克 吐温吐温 在今天的商业社会里，仅仅通晓自己的专业知识是远远不够的，在今天的商业社会里，仅仅通晓自己的专业知识是远远不够的，学会如何与他人友好相处，使自己的举止行为得体以及表现出令学会如何与他人友好相处，使自己的举止行为得体以及表现出令人钦佩的文明礼仪已显得日益重要了。人钦佩的文明礼仪已显得日益重要了。公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反公司
2、员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。水平和经营管理境界。3培训菜单礼仪简介礼仪简介概念概念分类分类原则原则工作礼仪工作礼仪业务礼仪业务礼仪社交礼仪社交礼仪介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪办公礼仪办公礼仪电话礼仪电话礼仪拜访礼仪拜访礼仪谈判礼仪谈判礼仪人际关系人际关系谈话礼仪谈话礼仪个人仪表个人仪表4一一 、礼仪简介礼仪简介1.1 1.1 礼仪的概念礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为
3、 规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。仪式等。礼仪礼仪=礼貌礼貌+礼节礼节+仪表仪表+仪式仪式5名词解释l礼貌礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范。意、友好、得体的气度和风范。l礼节礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。l仪表仪表是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等。是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等。l仪式仪式是指在特定场合举行的、具有专门程
4、序、规范化是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。的活动。61.2 1.2 礼仪的分类礼仪的分类l按不同的行业来划分，可分为：学学校校礼礼仪仪、公公司司礼礼仪仪、酒酒店店礼礼仪仪、体体育育礼礼仪仪、军队礼仪、外交礼仪、宗教礼仪等；军队礼仪、外交礼仪、宗教礼仪等；l按交往的一般程序和过程来划分，可分为：邀邀请请礼礼仪仪、迎迎送送礼礼仪仪、交交谈谈礼礼仪仪、宴宴请请礼礼仪仪、馈赠礼仪、陪同礼仪、参观礼仪等；馈赠礼仪、陪同礼仪、参观礼仪等；l按礼仪行为的主体单位来划分，可分为：个体礼仪、团体礼仪等；个体礼仪、团体礼仪等；l按自己处在不同主体地位来划分，可分为：涉外礼仪、接待礼仪、工作礼仪、
5、社交礼仪等涉外礼仪、接待礼仪、工作礼仪、社交礼仪等。71.3 1.3 运用礼仪的原则运用礼仪的原则l第一条：尊重的原则第一条：尊重的原则l第二条：自律的原则第二条：自律的原则l第三条：宽容的原则第三条：宽容的原则 l第四条：适度的原则第四条：适度的原则8二、工作礼仪二、工作礼仪l2.1 2.1 介绍礼仪介绍礼仪l2 2.2.2 握手礼仪握手礼仪 l2.3 2.3 使用名片的礼仪使用名片的礼仪l2.4办公礼仪办公礼仪92.1 2.1 介绍礼仪介绍礼仪你会怎么做你会怎么做?你的同事在与一位你不认识的人谈话，你的同事在与一位你不认识的人谈话，你虽在场，但你的同事却一直没有把你你虽在场，但你的同事却一
6、直没有把你介绍给他。介绍给他。10自我介绍自我介绍 在你未被介绍或没有人为你作介绍时，应主动在你未被介绍或没有人为你作介绍时，应主动在你未被介绍或没有人为你作介绍时，应主动在你未被介绍或没有人为你作介绍时，应主动找机会作自我介绍。找机会作自我介绍。找机会作自我介绍。找机会作自我介绍。“您好，我叫您好，我叫您好，我叫您好，我叫*，我是连邦公司，我是连邦公司，我是连邦公司，我是连邦公司XXXXXX店的店的店的店的XXXXXX。”记住，要给对方一个自我介绍的机会。记住，要给对方一个自我介绍的机会。“请问，我应该如何称呼您？请问，我应该如何称呼您？请问，我应该如何称呼您？请问，我应该如何称呼您？”11
7、介绍他人介绍的顺序介绍的顺序l把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。高者、长辈、女士和已婚者。“李总，请允许我为你介绍连邦公司的张先生。李总，请允许我为你介绍连邦公司的张先生。”（销售助理）（销售助理）l若难以判断谁的职位高或身份重要，那就首先选择你若难以判断谁的职位高或身份重要，那就首先选择你想恭维的那位。想恭维的那位。l若两位的身份或地位相同，而且你也不能确定想恭维若两位的身份或地位相同，而且你也不能确定想恭维哪一位，那就把年轻的介绍给年长的。或者把男士介哪一位，那就把年轻的介绍给年长的。或者把男士介绍给女士。绍给
8、女士。l男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性男性。“唐先生唐先生（5050岁），让我介绍一下我的助手马红小姐。岁），让我介绍一下我的助手马红小姐。”（2525岁）岁）l在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。绍给别的公司的人。12介绍后如何反应l1 1、起立；、起立；l2 2、走上前去，目视对方，显得神情愉快，面、走上前去，目视对方，显得神情愉快，面带笑容；带笑容；l3 3、
9、握手；、握手；l4 4、向对方致意并复述一遍他或她的姓名；、向对方致意并复述一遍他或她的姓名；“很高兴见到您，张小军。很高兴见到您，张小军。”“很荣幸能见到您，王铁先生。很荣幸能见到您，王铁先生。”“您好，李枚女士。您好，李枚女士。”l5 5、交谈结束时要互相道别。、交谈结束时要互相道别。”见到您我太高兴了。见到您我太高兴了。”“我期待着在下个月的项目见面会上再次见到您。我期待着在下个月的项目见面会上再次见到您。”132.2 2.2 握手的礼仪握手的礼仪何时要握手何时要握手?当你被介绍给某人以及跟别人道别时；当你被介绍给某人以及跟别人道别时；当客户、顾客或其他来访者进入你的办公室；当客户、顾客
10、或其他来访者进入你的办公室；碰见一个很久未见的人；碰见一个很久未见的人；会议结束后互相道别以及重申已达成的协议；会议结束后互相道别以及重申已达成的协议；你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的。你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的。安慰某人时。安慰某人时。握手应该注意什么？握手应该注意什么？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长 者在先、女性在先。者在先、女性在先。握手时间一般在握手时间一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之间为宜。握手力度不秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。宜过猛或毫无力度。
11、要注视对方并面带微笑。142.3 2.3 使用名片的礼仪使用名片的礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：出门服务前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。出门服务前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。15出示名片的技巧1 1、年长者或职位偏高者主动出示。、年长者或职位偏高者主动出示。到别处拜访时，上司到别处拜访时，上司在在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递时不要先递交名片，要等上司递上
12、名片后才能递上自己的名片。上自己的名片。2 2、在人数较多的场合或聚会上，交换名片应在私下进行。、在人数较多的场合或聚会上，交换名片应在私下进行。有些人像发扑克牌似地散发名片，显得很不在行。互有些人像发扑克牌似地散发名片，显得很不在行。互换名片的适当方式是每次仅在两个人之间进行。换名片的适当方式是每次仅在两个人之间进行。3 3、递交名片。、递交名片。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。4 4、接拿名片。、接拿名片。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，接对方的名片时，
13、应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。对方姓名有难认的文字、马上询问。5 5、同时交换名片。同时交换名片。可以右手递名片，左手接名片。可以右手递名片，左手接名片。162.4 2.4 办公礼仪办公礼仪正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。盖子使用后及时关闭。借用他人或公司的东
14、西，使用后及时送还或归放原借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。工作台上不能摆放与工作无关的物品。公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。等相称。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。17办公礼仪四忌：办公礼仪四忌：v举止粗俗举止粗俗v乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头v和领导和领导同事勾肩搭背同事勾肩搭背18三、业务礼仪三、业务礼仪l3.1 3.1 电话礼仪电话礼仪l3 3.2 .2 拜访礼仪拜访礼仪l3.3 3.3 谈判礼仪
15、谈判礼仪19下一讲下一讲203 31 1 电话礼仪电话礼仪l事先作好准备事先作好准备(笔、记录本、客户资料）；笔、记录本、客户资料）；l左手拿话筒；右手做记录。打电话，先自报家门，外线先报公司、左手拿话筒；右手做记录。打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人；保持微笑、热情，声音上扬。部门、个人，内线先报部门、个人；保持微笑、热情，声音上扬。l按按W WH H 的的原则原则表述清楚、简明扼要表述清楚、简明扼要。（whenwherewhowhatwhyhow)whenwherewhowhatwhyhow)l如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如果对方
16、不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。联系方式留下，让对方回来后回电话。l由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。v如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。您会打电话吗？您会打电话吗？21您会接电话吗？v电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。电话来时，听到铃响，在第二声
17、铃响后取下话筒。接电话时，与话接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。v通话时先问候，通话时先问候，并自报公司、部门并自报公司、部门.如如“您好！连邦您好！连邦。对方讲述时。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。v如果对方打错电话，如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。码。v听对方讲话时不能沉默，听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。否则对方会以为您不在听或没有兴趣。（OKOK、非常好
18、、是的，太棒了，就这样）。非常好、是的，太棒了，就这样）。v对不指明的电话，对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。要告诉接收人。v当对方要找的人不在时，当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。l扼要汇总和确认来电事项。扼要汇总和确认来电事项。对于
19、数字、日期、时间等，应再次确认对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。谢谢对方，并表示会尽快处理。以免出错。谢谢对方，并表示会尽快处理。22打手机的讲究v在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。v先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。v在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。v在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他
20、人或泄露公务与机密。v在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。233.2 3.2 拜访礼仪拜访礼仪预约及确认。预约及确认。“上午好，王处长，我是连邦公司的上午好，王处长，我是连邦公司的XXX。我今天特意我今天特意给您打电话，是为了去您那儿并告诉您我们旨在提高给您打电话，是为了去您那儿并告诉您我们旨在提高办公效率的文字处理新项目。我深信，您的公司会同办公效率的文字处理新项目。我深信，您的公司会同华夏公司一样，也会对提高办公效率感兴趣的。华夏公司一样，也会对提高办公效率感兴趣的。”（肯定回答）。（肯定回答）。“实在是太棒了。我们见面谈吧。
21、这个星期二下午实在是太棒了。我们见面谈吧。这个星期二下午3点是点是否合适？否合适？”24拜访前的准备一、心理准备一、心理准备克服恐惧感承受挫折力拥有成功的欲望25拜访前的准备 二、物品准备二、物品准备l请选出你拜访时可能用到的物品l标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。名片笔合同证明文件记事本小礼品说明书报价单发票刮胡刀小镜子小梳子擦鞋纸唇膏交通图通讯录成交客户介绍26拜访前的准备 三三、形象准备形象准备原则：原则：1 1、与您客户衣着层次接近，并略高一些。、与您客户衣着层次接近，并略高一些。2 2、语气、姿态等尽量和客户保持一致。、语气、姿态等尽量和客户保持一致。27拜访技巧 1 1、守
22、时。、守时。2 2、热情，创造良好的面谈气氛。、热情，创造良好的面谈气氛。3 3、专业。（做好笔记）、专业。（做好笔记）4 4、聆听。（倾听潜在客户的意见，了解客户的需求）、聆听。（倾听潜在客户的意见，了解客户的需求）5 5、选择适当时机告辞，并预约好下一次见面时间。、选择适当时机告辞，并预约好下一次见面时间。283.3 3.3 谈判礼仪谈判礼仪谈判准备谈判准备l商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。的身份、职务要相当。l谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪
23、表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。穿细高跟鞋，应化淡妆。l布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。右手座位或对面座位为尊，应让给客方。l谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。定好计划、目标及谈判策略。29商务谈判礼仪商务谈判礼仪谈判之初谈判之初l谈判之初，谈判双方接触
24、的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。友好、轻松的良好谈判气氛。l作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：笑示意，可以礼貌地道：“幸会幸会”、“请多关照请多关照”之类。询问对方要客气，之类。询问对方要客气，如如“请教尊姓大名请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。共同
25、感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。l谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。l谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要
26、认真听对方谈话，细心观谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。尊重与礼貌。30商务谈判礼仪商务谈判礼仪谈判之中谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。解决矛盾、处理冷场。报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查
27、询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。31商务谈判礼仪商务谈判礼仪谈后签约谈后签约l签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要
28、出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。l助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。l签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。32四、社交礼仪四、社交礼仪l4.1 4.1 人际关系礼仪人际关系礼仪l4 4.2 .2 谈话礼仪谈话礼仪l4.3 4.3 个人仪表个人仪表334.1 4.1 人际关系礼仪人际关系礼仪l一、与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪*理解
29、：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经*保持距离保持距离*不卑不亢不卑不亢让上司赏识你的十要诀让上司赏识你的十要诀*让上司看到你的表现。让上司看到你的表现。*要求更多的工作与授权。要求更多的工作与授权。*借机表现你的领导能力。借机表现你的领导能力。*开拓公司内外人际关系。开拓公司内外人际关系。*提早完成交付的工作。提早完成交付的工作。*胆大，勇于冒险，接受新挑战。胆大，勇于冒险，接受新挑战。*热心参加公司活动。热心参加公司活动。*向表现优异的同事学习。向表现优异的同事学习。*加强自身的业务能力。加强自身的业务能力。*规划好自己的事业。规划好自己的事业。34二、与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪
30、v以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”v平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、要惟才是举、平等待人平等待人v礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重v关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上v信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”v接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达v承担责任：下属的过错，要勇于承担责任。承担责任：下属的过错，要勇于承担责任。“这是这是我的错。我的错。”35三、与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪*真诚合作真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争公平竞争
31、*宽以待人：人非圣贤，孰能无过宽以待人：人非圣贤，孰能无过36会客室如座的礼仪（会客室如座的礼仪（1）门门A AB BD DC37会客室如座的礼仪（会客室如座的礼仪（2）BCDA门门38司机开车时的座位次序图解：司机DABC39主人开车时的座位次序图解：主人ABCD404.2 4.2 谈话礼仪谈话礼仪在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的基础。没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了。你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事宜。如果你的电话系统包括“留言”功能，记得使用它。如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”41眼
32、神的应用眼神的应用时间：时间：时间：时间：友好（友好（友好（友好（1/31/3）重视（）重视（）重视（）重视（2/32/3）轻视（少于轻视（少于轻视（少于轻视（少于1/31/3）兴趣或敌意（超过兴趣或敌意（超过兴趣或敌意（超过兴趣或敌意（超过2/32/3）部位：部位：部位：部位：关注型注视（双眼）公务型注视（额头）关注型注视（双眼）公务型注视（额头）关注型注视（双眼）公务型注视（额头）关注型注视（双眼）公务型注视（额头）社交型注视（眼部至唇部）社交型注视（眼部至唇部）社交型注视（眼部至唇部）社交型注视（眼部至唇部）亲密型注视（眼部至胸部）亲密型注视（眼部至胸部）亲密型注视（眼部至胸部）亲密型注
33、视（眼部至胸部）角度：角度：角度：角度：平视（普通场合与身份、地位平等人交往）平视（普通场合与身份、地位平等人交往）平视（普通场合与身份、地位平等人交往）平视（普通场合与身份、地位平等人交往）俯视俯视俯视俯视（身居高位，可表示轻视、歧视或怜爱）（身居高位，可表示轻视、歧视或怜爱）（身居高位，可表示轻视、歧视或怜爱）（身居高位，可表示轻视、歧视或怜爱）仰视（抬眼向上注视，表示尊重和敬畏）仰视（抬眼向上注视，表示尊重和敬畏）仰视（抬眼向上注视，表示尊重和敬畏）仰视（抬眼向上注视，表示尊重和敬畏）斜视（最好慎用，失礼的表现）斜视（最好慎用，失礼的表现）斜视（最好慎用，失礼的表现）斜视（最好慎用，失礼
34、的表现）424.3 4.3 个人礼仪个人礼仪一、仪表一、仪表职员必须仪表端庄、整洁。职员必须仪表端庄、整洁。发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。女士不留披肩发。手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。量用淡色。脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。美容。口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。女性职员化妆
35、应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。香味浓烈的香水。43二、着装二、着装男士男士l挺括合体；挺括合体；l贴和环境、场合的要求；贴和环境、场合的要求；l符合身份；符合身份；l体现个人风格；体现个人风格；l男士穿品牌，女士穿时尚男士穿品牌，女士穿时尚l44着装细节着装细节l衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；l领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带
36、领带，并注意与领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；l鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；l袜子：男士深色为首选；袜子：男士深色为首选；l手表：男士应选择品牌；手表：男士应选择品牌；l饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；l色彩：不超过色彩：不超过3 3种。种。45二、着装二、着装女士女士l外套过紧或过于时尚化；外套过紧或过于时尚化；l不可以休闲装代替商务装；不可以休闲装代替商务装；l不可以内衣外穿或外现；不可以内衣外
37、穿或外现；l衣扣、衣领要系到位，不要太低；衣扣、衣领要系到位，不要太低；l商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；l服装搭配要协调，以同色系为首选；服装搭配要协调，以同色系为首选；l袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；选；l皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；l手表：女士尽量不选择时装表；手表：女士尽量不选择时装表；l色彩：不超过色彩：不超过3 3种。种。46饰品l手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只；l结婚戒
38、指：戴到合适的位置；l女士手包：跨在手臂上；l耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；l项链：不要过于粗大；l男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包l皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；你最多可以带几件饰品？47三、姿态l站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。l会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。l 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。l要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。l公司内与同事相遇时应点头行礼表示致
39、意。l握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。l出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。l递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。l走通道、走廊时要放轻脚步。走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。48需要避免的身体语言需要避免的身体语言紧紧交叠在胸前的手臂紧紧交叠在胸前的手臂高音调、快速的说话方式高音调、快速的说话方式在鞋跟上来回晃悠在鞋跟上来回晃悠懒洋洋靠在椅子上懒洋洋靠在椅子上耸肩耸肩摆弄自己的头发摆弄自己的头发拉耳朵拉耳朵摸脸摸脸拍脖子拍脖子玩笔玩笔49QuestionsThankyou!50