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1、1TELEPHONE ETIQUETTETELEPHONE ETIQUETTE电话礼仪培训电话礼仪培训电话礼仪培训电话礼仪培训 REMEMBER,everyone who answers the telephone is a sales person.2 Honey3Why Do We Have This Training为什么进行电话礼仪培训为什么进行电话礼仪培训 The customers first contact with our hotel is often a telephone call.客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的。Their first impression of
2、 the hotel could depend entirely on how you conduct that telephone conversation.你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象.4After completing this training,you will be able to:成功的完成本课程后你将能够：树立正确的接听电话的态度 学会如何职业化的接听电话 各种情况下的电话沟通技巧 如何完整和正确的处理电话留言 如何让客人在线上等候 如何处理愤怒的致电者Build up correct telephone attitudeUse the business telep
3、hone more efficientlyAnswer the business telephone properlyTake complete and accurate messagePlace callers on holdHandle irate callerKnow importance of telephone skills5Answering a telephone 如何成功的接听电话如何成功的接听电话 Sit up Straight 身体坐直身体坐直 Use Proper Volume声音适中声音适中 Be Courteous and Professional礼貌和职业化礼貌和职
4、业化 Speak Clearly语音清晰语音清晰 Use Good English and Grammar语法和发音正确语法和发音正确 Answer Speedily/Promptly 回答迅速回答迅速 Smile微笑！（客人可以听见你是否在微笑）微笑！（客人可以听见你是否在微笑）6迅速接听电话迅速接听电话.在在2 2或或3 3声铃响声铃响之间之间.不要让客人等候时间太长不要让客人等候时间太长 Answer promptly.By the SECOND or THIRD ring.也不要太快接听也不要太快接听,否则致电者会否则致电者会被吓一跳被吓一跳Too soon and the calle
5、r will be startled7Communication Model 交流模式交流模式1.Two-way communication model2.Proper manner3.Build a positive climate4.Give 100%of your concentration to what the caller is saying 1.双向式交流双向式交流 2.注意言语礼貌注意言语礼貌 3.积极的语言环境积极的语言环境 4.专注的聆听客人所讲的话专注的聆听客人所讲的话8 使客人接电话时有一种亲切专注服务的使客人接电话时有一种亲切专注服务的 感觉最重要的是你也会觉得很好感
6、觉最重要的是你也会觉得很好.Make the caller feel a sense of personalised servicewith an anticipation of good service.Most importantly,you too will feel good.9一、一、宾客服务中心（外线）宾客服务中心（外线）第一步第一步:Good Morning/Afternoon/Evening 第二步第二步:XXHotel 第三步第三步:How may I help you?第四步第四步:您好！您好！第五步：第五步：XX酒店酒店 第六步：第六步：请问有什么可以帮您吗？请问有什么可
7、以帮您吗？10二、二、内部接听客人电话标准内部接听客人电话标准 第一步第一步:Good Morning/Afternoon/Evening 第二步第二步:Department/Section（eg.Room Service）第三步第三步:XX Speaking 第四步第四步:How may I help you?第五步：第五步：您好您好 第六步：第六步：部门部门/分部（例如：送餐服务）分部（例如：送餐服务）第七步：第七步：请问有什么可以帮您吗？请问有什么可以帮您吗？11F&B(Food and Beverage)餐饮部餐饮部 Room Service 送餐部送餐部/服务服务 Banquet S
8、ervice 宴会部宴会部 Western Restaurant西餐厅西餐厅F&B(Food and Beverage)餐饮部餐饮部 Western Kitchen 西厨房西厨房 Chinese Kitchen 中厨房中厨房 Pastry 饼房饼房 Stewarding 管事部管事部 Chinese Restaurant 中餐厅中餐厅1213 Front Office前厅部前厅部 Reception前台前台 Concierge礼宾部礼宾部 Executive Floor 行政楼层行政楼层 Business Center 商务中心商务中心14 HSKP(Housekeeping)客房部客房部 G
9、uest Service Center 宾客服务中心宾客服务中心 Floor 楼层楼层 Uniform 制服房制服房15 Human Resources人力资源部人力资源部 Finance Department 财务部财务部 S&M(Sales and Marketing)市场营销部市场营销部 Engineering Department 工程部工程部 Security Department 保安部保安部16三、三、酒店内部各部门之间接听电话标准酒店内部各部门之间接听电话标准 第一步第一步:您好您好 第二步第二步:部门部门/分部（例如：保安部）分部（例如：保安部）17Transferring
10、Calls 转电话转电话 Tell the caller that you are transferring the call 告诉对方你要转电话 Tell the caller who you are transferring the call to 告诉对方你在把电话转给谁 Always try to handle a service request yourself 尽可能自己处理来电人要求的服务18 Transfer a Phone call 转接电话转接电话 A.If the person is in.接电话人在接电话人在 “Please hold on,Ill connect yo
11、u.”“Would you hold on for a moment?”“Wait a moment,please.”/“Just a moment,please.B.If the person is busy.接电话人在忙时接电话人在忙时 “Im sorry,he is,shall I have him call you back?”C.If the person is not in.接电话人不在接电话人不在“Im sorry,.”19Taking MessageTaking Message记录留言记录留言1.记录所有的内容2.记下电话号码3.确认公司名称4.记录打电话的原因5.重复所记录的
12、留言的所有内容6.写清电话打来的日期和具体时间7.写上你的姓名8.书写清晰1.Record First AND last2.List Telephone Number(including area code3.Identify Callers Company4.Record the Nature of the Call5.Read the Message Back6.List Date and Time of Call7.Sign Your Name or Initials8.Write Clearly20“Would you like to leave a message?”“Would y
13、ou like to leave a message?”“Can I take a message?”“Can I take a message?”“Yes,Mr./Ms.may I have the message,please?”“Yes,Mr./Ms.may I have the message,please?”21Close The Loop 结束结束 Deliver messages and complete service requests 将信息送达，落实客人要求的服务22Place Callers on Hold让客人在线上等候让客人在线上等候 1.最容易引起客人投诉的情况之一
14、最容易引起客人投诉的情况之一 2.只有需要时才这样做只有需要时才这样做 3.经常询问客人经常询问客人 4.让客人为一个确切的答复而等候让客人为一个确切的答复而等候 5.不要让客人不要让客人 进退两难进退两难 1.One of the biggest causes for complaints 2.Only if necessary 3.Always ask 4.Wait for an answer 5.Dont leave stranded23Putting Calls On Hold 请对方等候请对方等候 Offer the caller a choice:to hold or leave
15、Offer the caller a choice:to hold or leave a message a message 给对方选择：是等候或是留言给对方选择：是等候或是留言 Check back frequentlyCheck back frequently 频繁察看频繁察看 Give the caller a choice againGive the caller a choice again 再次请对方选择再次请对方选择24Handling Irate Callers处理愤怒的电话处理愤怒的电话1.不要拖延不要拖延2.仔细倾听客人所讲的内容和客人的情绪仔细倾听客人所讲的内容和客人的情
16、绪3.表现你的专注、关心、理解、和同情表现你的专注、关心、理解、和同情4.询问问题询问问题5.提供选择提供选择6.把讨论的问题带向积极的方向把讨论的问题带向积极的方向7.对打电话的人表示感谢对打电话的人表示感谢1.DO NOT Get Dragged Into It2.Listen Carefully3.Show Empathy-understanding/compassion/sympathy4.Ask Question 5.Offer Options6.Move Discussion to a Positive Solution 7.Thank the Person for Calling25Efficient Telephone Usage如何高效的打电话如何高效的打电话1.1.考虑时间考虑时间2.2.研究信息并演练研究信息并演练3.3.确认号码确认号码1.Time Consideration2.R&R Method Research Information&Rehearse Presentation Method3.Right Numbers 打电话之前作好准备打电话之前作好准备 Pre-call Planning 找出所需信息资源找出所需信息资源 Sources of Information26