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1、 主讲人：陈的非客人投诉处理客人投诉处理宾 客 投 诉 处 理来自资料搜索网()海量资料下载一、投诉的定义一、投诉的定义客人对饭店提供客人对饭店提供的服务设施、设的服务设施、设备、项目及行动备、项目及行动的结果，表示不的结果，表示不满而提出的批评、满而提出的批评、抱怨或控诉。抱怨或控诉。二、投诉的原因二、投诉的原因宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理（一）饭店方面的原因引起的投诉（一）饭店方面的原因引起的投诉1、对设备、设施的投诉、对设备、设施的投诉2、对饭店服务质量的投诉、对饭店服务质量的投诉3、对服务态度的投诉、对服务态度的投诉4、对饭店产品质量的投诉、对饭店产品质量的投诉（二）客人方面的原
2、因所引起的投诉（二）客人方面的原因所引起的投诉1、客人醉酒，失去理智、客人醉酒，失去理智2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解3、由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔、由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔4、因客人本身心情不佳，需要发泄、因客人本身心情不佳，需要发泄（三）第三方原因（三）第三方原因1、恶劣天气、恶劣天气2、航班改期或取消、航班改期或取消三、正确认识客人的投诉三、正确认识客人的投诉（一）宾客投诉的必然性和合理性（一）宾客投诉的必然性和合理性1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，
3、都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。出的较高费用应该享受的服务程度。（二）宾客投诉的双重性（二）宾客投诉的双重性积极因素和消极因素积极因素和消极因素1、积极因素、积极因素（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问
4、题和不足；）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；（2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会（3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。2、消极因素、消极因素四、客人投诉类型四、客人投诉类型客人投诉的类型可以大致分为一下几种：客人投诉的类型可以大致分为一下几种：（一）理智型投诉（一）理智型投诉（二）发泄型投诉（二）发泄型投诉（三）补偿型投诉（三）补偿型投诉五、投诉处理的原则、方法与程序1、欢迎与感谢的态度、欢迎与感谢的态度2、站在客人的立场思考和表述、站在客人的立场思考和表述3、决不
5、与客人争辩，要保持冷静、决不与客人争辩，要保持冷静4、维护饭店应有的利益、维护饭店应有的利益（一）投诉处理原则（一）投诉处理原则1、快速处理法、快速处理法 聆听聆听 表示抱歉表示抱歉 快速行动快速行动 将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见 对客人表示感谢对客人表示感谢 记录存档记录存档（二）投诉处理的方法与程序（二）投诉处理的方法与程序2、绅士处理法、绅士处理法 改变投诉处理地点，隔离当事人改变投诉处理地点，隔离当事人 上饮料、毛巾，安抚客人情绪上饮料、毛巾，安抚客人情绪 沿用快速处理法的步骤。沿用快速处理法的步骤。（一）（一）做好接受客人投诉的心理
6、准备做好接受客人投诉的心理准备（二）（二）设法使客人消气设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，必要时要做好记录（三）认真倾听客人投诉，必要时要做好记录（四）对客人表示同情和道歉（四）对客人表示同情和道歉（五）对客人反映的问题立即着手解决（五）对客人反映的问题立即着手解决（六）对投诉的处理结果予以关注（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人再次沟通（七）与客人再次沟通 （八）整理并归类存档（八）整理并归类存档投诉处理程序要注意的几个方面投诉处理程序要注意的几个方面:态度有礼态度有礼追踪追踪写下客人所说的话写下客人所说的话做一个简短清晰的道歉做一个简短清晰的道歉仔细聆听仔细聆听不做任何结论不做任
7、何结论重复客人的抱怨重复客人的抱怨决定谁来处理客人抱怨决定谁来处理客人抱怨直接处理客人抱怨直接处理客人抱怨给予时间完成给予时间完成报告经理报告经理安排协商会议按照协商结果执行按照协商结果执行 一天下午，大堂副理小李接待了一对年轻夫妇的一天下午，大堂副理小李接待了一对年轻夫妇的投诉。客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之投诉。客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店订了前就在贵酒店订了1208房，两天后就收到贵店寄来的房，两天后就收到贵店寄来的确认信，清楚地写明将为我们保留今、明、后三天的确认信，清楚地写明将为我们保留今、明、后三天的1208房，我们也按照贵店要求预先汇付了定金。但
8、刚房，我们也按照贵店要求预先汇付了定金。但刚才前台小姐说才前台小姐说1208房已有客人在住，给我们安排的是房已有客人在住，给我们安排的是902房间。不瞒你说，房间。不瞒你说，1208是我们两人的幸运数字，是我们两人的幸运数字，没有这个房号的饭店我们还不住呢？没有这个房号的饭店我们还不住呢？小李看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一小李看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一致。小李清楚记得，昨天和今天的致。小李清楚记得，昨天和今天的VIP房中，均无房中，均无1208房。他说：房。他说：“很抱歉，因为这件事而耽误了您的很抱歉，因为这件事而耽误了您的时间，时间，讨论题：讨论题：我一定尽快查清此事，给
9、您一个满意的答复。您我一定尽快查清此事，给您一个满意的答复。您们路上辛苦了，们路上辛苦了，先帮两位把大件行李寄存，然后先帮两位把大件行李寄存，然后到酒吧去喝杯饮料，休息一下，您们看到酒吧去喝杯饮料，休息一下，您们看这样好吗这样好吗？”小李到接待处调查此事。原来两天前一位做小李到接待处调查此事。原来两天前一位做生意的熟客来住店，也指定要生意的熟客来住店，也指定要1208房，预期停留房，预期停留两天，于是，接待员给他排房两天，于是，接待员给他排房1208号。今天早上号。今天早上该客人打电话到前台，说要延期再住一天，接待该客人打电话到前台，说要延期再住一天，接待员告诉他该房已有预定，该客人好说歹说，
10、接待员告诉他该房已有预定，该客人好说歹说，接待员终于让步。现在该客人外出，不在酒店。员终于让步。现在该客人外出，不在酒店。小小李李该该如如何何处处理理此此事事？宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理可能解决的方法及评析：可能解决的方法及评析：小李仔细检查完新布置的小李仔细检查完新布置的902房，回到客人身边说：房，回到客人身边说：“对不对不起，让您们就等了，我先带您们看看房间，看是否满意。起，让您们就等了，我先带您们看看房间，看是否满意。”路路上，小李简要把事件的原因做了解释，客人还未表态，小李已上，小李简要把事件的原因做了解释，客人还未表态，小李已带着客人站在一房间门前。只见门上贴着一张金色的双
11、喜大字，带着客人站在一房间门前。只见门上贴着一张金色的双喜大字，把原号数字盖住了，而在门框上方的红纸上写着新房号把原号数字盖住了，而在门框上方的红纸上写着新房号“1208B”走进房间，看到的不是普通标准房，而是喜气洋洋的走进房间，看到的不是普通标准房，而是喜气洋洋的新婚房。客人掩饰不住惊喜之情。男客人问，这房间有没有其新婚房。客人掩饰不住惊喜之情。男客人问，这房间有没有其他附加费用，小李解释道：他附加费用，小李解释道：“还是按订房确认书上的价格收费，还是按订房确认书上的价格收费，这些鲜花、巧克力是饭店送的，另外，饭店将赠送两张歌舞厅这些鲜花、巧克力是饭店送的，另外，饭店将赠送两张歌舞厅门票。门
12、票。”客人最终满意地接受了客人最终满意地接受了“1208B”，即，即902房。小李郑重地向房。小李郑重地向客人承诺，如果客人还是想住客人承诺，如果客人还是想住“1208”房，饭店保证明、后两房，饭店保证明、后两天一定能够让客人如愿。天一定能够让客人如愿。对饭店的启示：对饭店的启示：在本案例中，与事件有关系的三方是：饭店，预定客人、在本案例中，与事件有关系的三方是：饭店，预定客人、原住客。酒店以灵活的处理方式，同时兼顾到三方的利益。原住客。酒店以灵活的处理方式，同时兼顾到三方的利益。首先，过失在饭店，饭店要以能被预定客人接受方式，给预首先，过失在饭店，饭店要以能被预定客人接受方式，给预定客人一定
13、的补偿；第二，既然饭店已经答应让原住客续住定客人一定的补偿；第二，既然饭店已经答应让原住客续住“1208”房一天，就不该再要求该客人换房，以免破坏与熟房一天，就不该再要求该客人换房，以免破坏与熟客的良好关系；第三，对饭店最好的结果是，预定客人接受客的良好关系；第三，对饭店最好的结果是，预定客人接受新房，。这样，饭店能提高房间利用率，增加营业收入。新房，。这样，饭店能提高房间利用率，增加营业收入。那么，怎样才能让客人接受新房，而不是一口回绝呢？那么，怎样才能让客人接受新房，而不是一口回绝呢？关键的一点是，要让客人先看到新房。因此，小李的工作方关键的一点是，要让客人先看到新房。因此，小李的工作方法是在路上掐准时间做解释，而不是做在酒吧向客人解释。法是在路上掐准时间做解释，而不是做在酒吧向客人解释。小李的这种处理方式是值得提倡的。小李的这种处理方式是值得提倡的。