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1、如家酒店连锁公司如家酒店质量控制系统习题标准答案三、酒店如何有效地进行质量控制（讨论题）三、酒店如何有效地进行质量控制（答题要点）使每个员工认识质量的重要性明确的质量标准建立严格的检查制度发现问题，及时整改充分运用激励机制案例分析一、有个酒店的前台经常接到客人投诉，主要反映：服务态度差、各种差错、不能满足宾客需求，店长却反映，他很重视宾客意见，每周都会亲自对前台员工进行培训，但效果不理想。（请问你有什么对策？）二、有个餐厅，客人经常投诉出菜慢、服务质量差，但店长却认为员工都很努力，他对提高服务质量几乎失去了信心。（你有什么良策？）案例分析一（答题要点）使前台员工懂得服务质量是连锁酒店品牌战略的
2、核心；前台是酒店创造优质服务最重要的场所；服务态度、准确快捷，是宾客最基本的需求；尽力满足宾客的需求是我们服务的宗旨；在员工有了服务的意愿和动力之后，然后进行技术层面的培训；技术层面培训主要有服务技能技巧和服务案例的培训；培训要针对问题，要抓住重点，培训的内容在实际工作中要得到贯彻运用，重视培训效果；根据水桶原理，前台不能有一名员工落后；建立相应的奖励与考核机制，积极引导和鼓励员工创造优质的服务。案例分析二（答题要点）这是店长和员工在服务质量与工作好坏的评判，发生了认识上的偏差，员工努力完成店长的工作任务不能替代员工关注宾客和服务宾客，服务质量好坏的标准只能根据宾客的要求来定；在提高认识的基础
3、上，进行必须的服务培训，提高员工的服务技能和服务意识；建立奖励与考核机制，促进员工提供优质服务。出菜慢是操作方法问题，解决的方法是：调整菜单，尽量选择既受宾客欢迎，又烹制时间较短的菜；对宾客经常点的菜进行市前准备；餐厅服务员点菜时引导宾客选择市前准备的菜；厨师烧菜切忌一桌一桌烧，而要学会弹钢琴，兼顾到每一桌；烹调时间长的菜，服务员要事先告诉客人，客人特殊要求，服务员要及时通知厨师（包括时间要求）；适当准备和供应冷菜；不断总结改进。投诉案例（一）MemberNo=1000112662 Memo=自从办理了家宾金卡后,我已经入住*店3次了,有几句话不得不讲:一:房间靠街太近,有点吵.二:网速太慢,
4、网线太短.入住第一次就反映了,一切如故.三:酒店居然没有水果刀可以借用,前台居然说客人自己到酒店厨房去借.天大的笑话!四:入住时报的是金卡,安排房间时明明有其他房间,居然安排的是最里面,最差的房间,是否金卡折扣高了些,服务要打些折?（请你提供投诉案例的处理意见）投诉案例一（答题参考）宋店：沿街的客房太吵，请与工程部联系，关心防噪隔音措施与计划；网线太短，请进行自查调整；网速慢，技术部已在试验关闭下载功能；客人有借水果刀的需求，餐饮可适当备用，但前台应答客人的技巧需进行培训；排房：不同客房安排不同客人，酒店应对重要客人、家宾卡客人、协议商务客、回头客等，选择较好的客房进行安排，因此，希望宋店加强
5、前台员工排房技能技巧的培训；通过这件事，希望你们举一反三，提高对客服务重要性、技能技巧、和自觉性的认识，提高宾客满意度。同时，对前台个别员工，没有服务意识、没有服务技能、应进行批评、教育、培训、考核，屡教不改者，采取果断措施。最后设法联系客人，致歉、感谢和接受投诉，表示一定改进并告知具体措施，然后请客人谅解，并请再次光临。以上处理意见，供宋店参考。投诉案例（二）何店：客人于振中来电投诉你们酒店三件事，请调查处理一下：1、客人早上到餐厅用餐，因为要赶飞机，所以去餐厅比较早。服务员的态度很敷衍，说厨师还没来。2、客人致电前台想要一个纸杯招待自己的朋友，但前台一直没给他送去。3、客人在结帐时，需要0
6、.7元零钱，但他身上只有0.6元，旁边的服务马上就说少一分也不行。客人觉得非常气愤：一个连锁店服务态度居然这么差，没有为客人考虑过。胡继红 （请你提供该投诉的处理意见）投诉案例二（参考答案）胡经理：针对此次投诉我店将做以下工作：、召开全体员工大会，针对客人提出的问题与投诉进行全面分析。、培训前台与值班经理应变能力和服务技巧。、建立奖罚制度，制定首问责任制。、每周的管理例会将客人反映做为管理工作主要内容进行分析与回顾。、认真找差距，针对目前本店存在的不足进行改正，提高管理水平，改变酒店目前的状况。不到之处请指正！何源清补充意见：1，实施“员工授权”，宾客的合理需求必须得到满足；2，建立宾客委托事
7、项登记本，委托事项必须每班交接，必须要有结果；3，端正服务态度、落实工作责任，前台员工必须具有服务精神；4，投诉必究，严肃处理当事人，教育全体员工，把投诉作为员工考核的内容；5，至电宾客，报告处理结果，征得宾客谅解，致歉并感谢宾客帮助。徐 瑜投诉案例（三）虞店：以下是客人在宾客满意度反馈表上留下的投诉：（原文）*路口标识非常不清楚，晚上连灯都没有，晚上入住如果是第一次来100%找不到。前台服务推委责任，要蚊香时说没有，责任推倒其他房客身上，说拿走了不还，还要我自己去便利店去买，完全没有客户服务至上的意识！本人不会再入住*店，也会把情况告知亲朋好友，如果不会有任何改善。客人姓名：穆泓毅 联系电话
8、：13771004705 房号：2104 请反馈处理意见，谢谢！冯 洁 2004-7-21投诉案例三（参考答案）虞店：酒店标识是宾客住店的引导，须引起高度重视，与公司有关部门联系，尽快落实；蚊香的事，反映出前台的管理、服务技能、服务意识、和服务精神，这个问题要从根本上、系统地解决；请致电宾客，告知处理意见，挽回影响和宾客。处理结果须上报运营部备案。徐 瑜投诉案例（四）以下摘录了一段elong网上的点评：checkin的时候，总台的服务员不知道在忙什么，拿着我的身份证和信用卡打了半天电话，不知道叽哩咕噜的上海话说些什么？给我的房卡的房间号写的象天书，搞得我不得不返回总台确认我的房间号。房间奇小无
9、比，摆一张床就没什么空间了，电视只能放在床的侧面。窗子高高的象个监狱 最最恼火的是没有吃饭的地方，而且周围也没有，要打车到潍坊路或者陆家嘴去吃，省得一点房钱光打车全冲平了，哦还有就是地铁站到宾馆必须打车，看看：20块钱又泡汤了。“请您评分（请您根据酒店星级公正评价）“，我觉得虽然硬件设施我们不好我们可以谅解，但服务的质量和为客户周到的思考应该是和星级无关的。强烈建议各位不要再住这家酒店 （这个点评反映了哪些问题？如何整改？）投诉案例四（参考答案）孙店：你们店的前台服务质量，你必须引起高度重视，并设法加以改进。类似的各种投诉已发生多起，这将影响酒店的集体荣誉和品牌的声誉，希望看到你们的整改措施和
10、最终效果。徐瑜 2004/8/3*徐总，您好：谢谢您的帮助。我们店的网上评价反映了前台关注宾客意识不够。在前台POS机坏的情况下，对客人的等待应该予以留心，对客人的等待应该致歉和沟通，取得客人谅解。而不应该只顾自己工作。另外，前台必须使用普通话交流，书写应该端正，在旁边没有客人时，应告诉客人房号。这些接待方面的内容我会组织培训。这些态度和规范性方面的欠缺我会重视并加以改进。谢谢。孙清一案例五：（暗访）案例五：（暗访）案例测试：案例测试：预定房间时，最后预定房间时，最后没有复述没有复述预定信息；预定信息；借吹风机第一次打电话没人接，第二次再打，才接，借吹风机第一次打电话没人接，第二次再打，才接，但是但是没有问候没有问候，也没有确认房间，送吹风机来时，同样，也没有确认房间，送吹风机来时，同样没有问候，签了借条也没有问候，签了借条也没说谢谢没说谢谢，没有再见；，没有再见；叫醒服务我有意没有接电话，人工叫醒时只是说了叫醒服务我有意没有接电话，人工叫醒时只是说了句：句：你可以起来了你可以起来了；夜间有人进出酒店，安保应该主动问一下情况，但夜间有人进出酒店，安保应该主动问一下情况，但是人在，是人在，没有声音没有声音；测试烟感报警，测试烟感报警，8分钟分钟后才有人查看，时间略长了后才有人查看，时间略长了些。些。（请根据暗访存在的问题，做一份整改计划。）（请根据暗访存在的问题，做一份整改计划。）