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1、店长职责店长职责与与角色定位角色定位许望池许望池2.店长的角色定店长的角色定位位店长的工作职店长的工作职责与工作内容责与工作内容怎样成为一个怎样成为一个优秀的店长优秀的店长课程课程安排安排3 店铺是一个零售企业的终端，作为零售企店铺是一个零售企业的终端，作为零售企业运营的基础环节和为客户提供服务的主业运营的基础环节和为客户提供服务的主要渠道，其经营状况的优劣直接决定着零要渠道，其经营状况的优劣直接决定着零售企业的经营业绩、竞争能力和服务水平。售企业的经营业绩、竞争能力和服务水平。在店铺中，店长无疑是唱在店铺中，店长无疑是唱主角主角的。的。一、店长的定位一、店长的定位4 一个店就像一个家，店长也
2、就是一个店就像一个家，店长也就是一家之长一家之长家长要操心这个家的所有问题：家长要操心这个家的所有问题：人员调配、顾客服务、商品买卖、人员调配、顾客服务、商品买卖、货品陈列、门店卫生、营业目标等等。货品陈列、门店卫生、营业目标等等。5作为一个店的领导者、店铺的核心，店长：作为一个店的领导者、店铺的核心，店长：要协调和激励员工做好店内的营业工作，带领他们以要协调和激励员工做好店内的营业工作，带领他们以团队精神塑造门店特色，团队精神塑造门店特色，负责店内的人员管理培训，负责店内的人员管理培训，同其他地区的商业伙伴建立良好的关系。同其他地区的商业伙伴建立良好的关系。将门店所在地域的情况和消费动态向总
3、部反馈，将门店所在地域的情况和消费动态向总部反馈，以便总部及时了解市场情况，以便总部及时了解市场情况，对应市场变化做出相应调整。对应市场变化做出相应调整。6 店长是企业文化信息传递的纽店长是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人。体操作者，是企业产品的代言人。7 二、店长的角色二、店长的角色 每一家商场、每一间门店都是一个相每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展并在商业竞争中立于不败之地，良性发展并在商业竞争中立于不败之地，店长发挥着店长发挥着举足轻重
4、举足轻重的作用。认清自己的的作用。认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在，从而充分发挥自己的才能。责所在，从而充分发挥自己的才能。8经营者经营者执行者执行者控制者控制者教育者教育者承担者承担者激励者激励者店长店长角色角色9员工业务水平的高低，直接关系到门店的经营状况。员工业务水平的高低，直接关系到门店的经营状况。店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，要不断地对所属员工进行岗位培训，最好就是现场培训最好就是现场培训随时、随地的指导随时、随地的指导。管理者首先是教
5、育者管理者首先是教育者10提升员工整体素质，激励店员努力做好店提升员工整体素质，激励店员努力做好店内各项工作，为门店创造效益。内各项工作，为门店创造效益。同时，店长培养出来人才，是建立职场关同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。系的一个好的方法。总之，店长首先是总之，店长首先是教育者教育者。11讨论：讨论：我一次在一个门店巡店时发现一个顾我一次在一个门店巡店时发现一个顾客在门店购买了一盒叶酸片就走了，结合客在门店购买了一盒叶酸片就走了，结合门店教育，我们店长可以做什么？门店教育，我们店长可以做什么？12经营者经营者执行者执行者控制者控制者教育者教育者承担者承担者激励激励者者店长
6、店长角色角色13按照企业运营方针，对门店经营的各项数据以及市按照企业运营方针，对门店经营的各项数据以及市场走势进行准确地分析。场走势进行准确地分析。明确目标在哪里？这个月要完成多少业绩？明确目标在哪里？这个月要完成多少业绩？在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，在职权范围内对各项工作做出正确的决策。在职权范围内对各项工作做出正确的决策。14店长相当于一个店老板，店长相当于一个店老板，他有三个指标：他有三个指标：销售额（基本指标、冲刺指标、挑战指标）销售额（基本指标、冲刺指标、挑战指标）、毛利率、费用额（基本费用、工资、促销费、毛利率、费用额（基本费用、
7、工资、促销费等）。等）。店老板做任何事情总是在销售额、毛利额、店老板做任何事情总是在销售额、毛利额、净利润的平衡之间进行考虑。净利润的平衡之间进行考虑。15老板每月都要给店长老板每月都要给店长1%1%、最高、最高2%2%的促销费用的支配的促销费用的支配权。权。时间长了店长的思维就变成经营型的了，总是考虑时间长了店长的思维就变成经营型的了，总是考虑在销量与盈利之间进行平衡，这样企业就进入了一在销量与盈利之间进行平衡，这样企业就进入了一个良性循环期。个良性循环期。唯有经营型店长能够帮助企业迅速成长。唯有经营型店长能够帮助企业迅速成长。16经营者经营者执行者执行者控制者控制者教育者教育者承担者承担者
8、激励激励者者店长店长角色角色17 门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。每天的早会和交接班会就是一个很好每天的早会和交接班会就是一个很好 的进行激励的场合的进行激励的场合18 我们常说一个店的状况可以看出一个店长我们常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣
9、积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很的后面一定有一个不很“阳光阳光”的店长。的店长。19沃尔玛的三姆大叔喜欢在每周六早上沃尔玛的三姆大叔喜欢在每周六早上7 7：3030公司工作公司工作会议前，亲自带领参会的几百位高级主管、商店会议前，亲自带领参会的几百位高级主管、商店经理们一起欢呼口号并且做阿肯色大学的啦啦操。经理们一起欢呼口号并且做阿肯色大学的啦啦操。他喜欢亲自带头呼口号、做操甚至干一些更疯狂他喜欢亲自带头呼口号、做操甚至干一些更疯狂的事，并乐此不疲，因为这些都有助于鼓舞员工的事，并乐此不疲，因为这些都有助于鼓舞员工的士气，增强公司内部的凝聚力，
10、从而使员工们的士气，增强公司内部的凝聚力，从而使员工们更好的工作更好的工作。案例：案例：20经营者经营者执行者执行者控制者控制者教育者教育者承担者承担者激励者激励者店长店长角色角色21美国前总统杜鲁门的办公桌上有一块警示牌，上面美国前总统杜鲁门的办公桌上有一块警示牌，上面写着写着“Bucket stop hereBucket stop here”（责任到此为止）。（责任到此为止）。我们具有我们具有50005000多年文明史的优秀民族在自己为实现多年文明史的优秀民族在自己为实现伟大复兴的奋斗中，更有理由满怀责任感，唱响伟大复兴的奋斗中，更有理由满怀责任感，唱响“责任在我这里结束责任在我这里结束”
11、的强劲进行曲。的强劲进行曲。22 如何做好承担者如何做好承担者：一、要有强烈持久的责任意识并为此开展一、要有强烈持久的责任意识并为此开展工作，门店的安全工作、突发事件的处理等；工作，门店的安全工作、突发事件的处理等；二、必须充分具备履行职责的实际能力。任二、必须充分具备履行职责的实际能力。任何责任最终都要靠具体行动来实现。何责任最终都要靠具体行动来实现。23三、必须认真做好承担责任的思想准备。三、必须认真做好承担责任的思想准备。没有人愿意和推卸责任的人共事，没有领导没有人愿意和推卸责任的人共事，没有领导愿意把信任交给不敢承担责任的人愿意把信任交给不敢承担责任的人 24经营者经营者执行者执行者控
12、制者控制者教育者教育者承担者承担者激励激励者者店长店长角色角色25店长是公司政策的执行者店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。执行和检查。相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店下达相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店下达指令，一般会要求也必须通过店长，再落实到具指令，一般会要求也必须通过店长，再落实到具体的品类。体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。这是保证门店整体性的基本要求。26经营者经营者执行者执行者控制者控制者
13、教育者教育者承担者承担者激励激励者者店长店长角色角色27 检查是控制最好的手段。检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。来保持。28到门店巡店，会发现诸如地上有一摊水，到门店巡店，会发现诸如地上有一摊水，收银台顾客收银台顾客“排长龙排长龙”等现象，问为什么等现象，问为什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的的时候还不是这样的好的时候领导看好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。不见，一
14、有问题领导就出现。其实，看似其实，看似“不出彩不出彩”的事情，的事情，恰恰是店长控制力不够恰恰是店长控制力不够。29 案例：案例：我们很多都光顾过肯德基或者麦当劳，一次我们很多都光顾过肯德基或者麦当劳，一次我早上我早上6 6点到了广州，在广州火车站附近有一家肯点到了广州，在广州火车站附近有一家肯德基餐厅，我和同事在里面吃早餐兼耗时间，期德基餐厅，我和同事在里面吃早餐兼耗时间，期间看见一位保洁员在做卫生，我们就和他聊了起间看见一位保洁员在做卫生，我们就和他聊了起来：这个时候的保洁员的工作和任何时候见到的来：这个时候的保洁员的工作和任何时候见到的没有不同。没有不同。30.店长的角色定店长的角色定位
15、位店长的工作职店长的工作职责与工作内容责与工作内容怎样成为一个怎样成为一个优秀的店长优秀的店长课程课程安排安排31 做好一名店长，要当好一个做好一名店长，要当好一个“家长家长”，要明白门店管理要实现利润最大化、提供商品和服务、要明白门店管理要实现利润最大化、提供商品和服务、门店财产的保全与培训员工等基本内容；门店财产的保全与培训员工等基本内容；要明白自身岗位的性质与工作职责，具有：要明白自身岗位的性质与工作职责，具有：“爱店如家爱店如家”的责任意识，的责任意识，以身作则的工作作风、以身作则的工作作风、细心耐心的性格品质；细心耐心的性格品质；32店长们还要切实地承担起各项工作职责，按照门店店长们
16、还要切实地承担起各项工作职责，按照门店管理的标准与规范真正地把销售管理、人员管理、管理的标准与规范真正地把销售管理、人员管理、环境管理、服务管理抓好、抓实、抓细。环境管理、服务管理抓好、抓实、抓细。顾客是否能够高兴而来、满意而归，归根结底，取顾客是否能够高兴而来、满意而归，归根结底，取决于我们每位店长的现场管理水平及细致程度。决于我们每位店长的现场管理水平及细致程度。33执行上执行上级政策级政策遵守公司各项规定，执行上级遵守公司各项规定，执行上级的指示，完成公司下达的任务，的指示，完成公司下达的任务，如营业目标、毛利、费用及利如营业目标、毛利、费用及利润目标等润目标等了解品牌的经营方针，了解品
17、牌的经营方针，依据品牌的特色和风格依据品牌的特色和风格执行销售策略。执行销售策略。应急情应急情况处理况处理维护店内各种设备的正常运转，维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的消防设施的检核，区域卫生的落实等落实等加强防火、防盗、防工伤、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作安全保卫的工作店长的工作职责：店长的工作职责：34财务管理财务管理负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误，做好各项报表的管理。误，做好各项报表的管理。商品管理商品管理负责店铺内商品补齐，商品陈列；管理商负责店铺内商品补齐，商品陈列；管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点品
18、价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。等。35店员店员管理管理根据门店规模确定门店人员设置，安排店员工根据门店规模确定门店人员设置，安排店员工作，人员的选拨和考评等作，人员的选拨和考评等店员辅店员辅导培训导培训强化员工的在职辅导。强化员工的在职辅导。包括员工的销售技巧、包括员工的销售技巧、产品产品知识、商品陈列方知识、商品陈列方法等。法等。36活动管理活动管理定时按要求提供竞争对手的营销推广活动，定时按要求提供竞争对手的营销推广活动，并制定自己的活动计划，激发员工工作热并制定自己的活动计划，激发员工工作热情，调节门店购物气氛。情，调节门店购物气氛。信息管理信息管理了解竞争对手销售情况、商品情况
19、等。与了解竞争对手销售情况、商品情况等。与消费者建立良好的关系，收集顾客的信息，消费者建立良好的关系，收集顾客的信息，建立顾客信息库。建立顾客信息库。37 日常经营管理日常经营管理 负责管理门店的日常工作，监督考核员工的负责管理门店的日常工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培训。训。店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能基本保证门店作业的正常进行。基本保证门店作业的正常进行。38做好每日门店的管理做好每日门店
20、的管理店长业务检查内容（营业前、营业中、营业后）店长业务检查内容（营业前、营业中、营业后）店长巡店事务表店长业务流程时段表店长业务流程时段表39类别项目目检查是是否否时间人人员1、全体、全体员工是否正常出勤并准工是否正常出勤并准备就就绪2、是否依照、是否依照计划工作划工作3、是否有因人、是否有因人员不足不足导致准致准备不及不及时的部的部门4、员工工仪容服装是否符合要求容服装是否符合要求商品商品5、特价商品是否已、特价商品是否已陈列符合要求列符合要求6、快、快讯商品商品POP是否已是否已悬挂挂7、商品是不是、商品是不是100%陈列，列，标签是否完整美是否完整美观8、堆、堆码陈列是否已做好列是否已
21、做好开店前开店前40清清洁9、出口、入口、出口、入口处是否清是否清洁10、地面、玻璃、收、地面、玻璃、收银台清台清洁是否已做好是否已做好其他其他11、音、音乐是否控制适当是否控制适当12、卖场灯光是否控制适当灯光是否控制适当13、收、收银员备用金是否已准用金是否已准备14、开店前、开店前5分分钟广播稿及音广播稿及音乐是否准是否准时播放播放15、购物袋是否已物袋是否已摆放就位放就位16、购物物篮是否已准是否已准备到位到位开店前开店前41营营业业高高峰峰前前商品商品1、是否有缺、是否有缺货2、商品外包装是否、商品外包装是否陈旧破旧破损污染，有无定染，有无定时检查3、端架及堆、端架及堆码陈列量感是否
22、足列量感是否足够4、POP与商品与商品标价是否一致价是否一致5、商品、商品陈列是否足列是否足够？是否要？是否要补货卖场整理整理6、是否有阻碍通道或防碍商品、是否有阻碍通道或防碍商品销售的情形售的情形7、是否有突出、是否有突出陈列列过多的情形多的情形8、卖场地面是否保持清地面是否保持清洁42销售售态势9、是否定、是否定时播放店内特播放店内特卖消息和其它宣消息和其它宣传材料材料10、收、收银台台顾客是否排客是否排队太太长要增加开机要增加开机11、是否要后、是否要后场部部门来收来收银台支援台支援12、是否需要、是否需要紧急急补货13、是否是有工作人、是否是有工作人员聊天或无所事事聊天或无所事事14、
23、POP是否脱落是否脱落营业高峰中营业高峰中43卖场整理整理15、卖场是否有是否有污染品或破染品或破损品品16、是否要、是否要进行中途解款行中途解款17、是否有欠品需要、是否有欠品需要补货18、陈列架是否清列架是否清洁pop 1、POP是否是否陈列旧或遭列旧或遭污损2、POP张贴位置适当位置适当3、POP书写是否正确写是否正确4、POP诉求是否有力求是否有力营业高峰后营业高峰后44商品商品5、物价、物价标签与商品与商品陈列一致列一致6、是否仍有厂商在店内、是否仍有厂商在店内陈列商品或移列商品或移动商品商品7、是否有滞、是否有滞销品品陈列列过多，多，畅销品品陈列面太列面太小小8、是否定期、是否定期
24、检查商品有效期限商品有效期限营业高峰后营业高峰后45服服务9、卖场是否听到礼貌用是否听到礼貌用语10、是否、是否协助助购物多的物多的顾客提客提货出去出去11、收、收银员是否唱收唱付是否唱收唱付12、防、防损员是否有迎声是否有迎声清清洁14、出、入口、出、入口处是否是否维持清持清洁15、地面是否、地面是否维持清持清洁设备16、傍晚、傍晚时分招牌灯是否开启分招牌灯是否开启17、背景音、背景音乐是否正常播放是否正常播放经常性检查经常性检查46后后场18、进货验收是否照收是否照规定定进行行19、空、空纸箱区是否拆开堆放整箱区是否拆开堆放整齐20、空、空篮存放区是否堆放整存放区是否堆放整齐21、标签纸是
25、否随是否随时地地丢弃弃22、退、退换商品是否定位整理整商品是否定位整理整齐经常性检查经常性检查47其他其他23、畅销品或特品或特卖品是否堆放整品是否堆放整齐24、卖场标示牌是否正确示牌是否正确25、交接班人、交接班人员是否正常运作是否正常运作26、前一日、前一日营业款是否解款是否解缴银行行27、有无派部、有无派部门人人员对竞争店争店调查28、关店前、关店前卖场音音乐是否播放是否播放经常性检查经常性检查48卖场1、是否仍有、是否仍有顾客滞留客滞留2、卖场音音乐是否关是否关闭3、招牌灯是否关、招牌灯是否关闭4、店、店门是否关是否关闭5、冷气空、冷气空调是否关是否关闭6、购物物篮是否定位是否定位7、
26、收、收银机是否清理完机是否清理完毕闭店后闭店后49卖场8、工作人、工作人员是否从后是否从后门离开离开9、是否仍有、是否仍有员工滞留工滞留10、开机台数与解、开机台数与解缴份数是否一致份数是否一致现金金11、作、作废发票是否票是否签字确字确认12、当日、当日营业现金是否全部金是否全部锁入金入金库防防损13、晚班防、晚班防损员是否定位是否定位闭店后闭店后50店长作业流程时段表店长作业流程时段表AM8：009：001、门店会店会议1、主要作、主要作业事事项布置布置2、职工出勤状况工出勤状况确确认1.出勤、休假、病事假、人出勤、休假、病事假、人员分配，分配，仪容容仪表及表及工牌工牌检查。3、卖场、后、
27、后场状状况确况确认1.商品商品陈列、列、补货、促、促销及清及清洁卫生状况生状况检查。2.后后场仓库检查（包括（包括选货检收等）。收等）。3.收收银员、找零金、找零金、备用品及收用品及收银台和服台和服务台的台的检查。4、昨日、昨日营业状况状况确确认1.营业额。2.来客数。来客数。3.每客每客购物平均物平均额。4.每客每客购物平均品物平均品项数。数。5.售出品种的商品平均售出品种的商品平均单价。价。6.未完成未完成销售售预算的商品部算的商品部门。51AM9：0010：001、营业状况状况检查1.各部各部门人人员、商品、促、商品、促销等就等就绪。2.卖场地面清地面清洁、灯光照明、灯光照明、购物物车（
28、篮）等就）等就绪。2、各部、各部门作作业计划划重点确重点确认1.促促销计划。划。2.商品商品计划。划。3.出勤出勤计划。划。4.其他。其他。AM10：0011：001、营业问题点追踪点追踪1.营业未达未达销售售预算的原因分析与改善。算的原因分析与改善。2.电脑报表表时段段别商品商品销售状况分析，并指示有关商品部售状况分析，并指示有关商品部门限期改善。限期改善。2、卖场商品商品态势追追踪踪1.缺品、欠品确缺品、欠品确认追踪。追踪。2.重点商品、季重点商品、季节商品、商品展示与商品、商品展示与陈列确列确认。3.时段段别营业额确确认。AM11：0012：001、后、后场库存状况确存状况确认1.仓库、
29、冷、冷库、库存品种、数量及管理状况了解及指示。存品种、数量及管理状况了解及指示。2、营业高峰高峰态势掌掌握握1.各部各部门商品表商品表现及促及促销活活动效果。效果。2.后后场人人员调度支援收度支援收银。3.服服务台加台加强强促促销活活动广播。广播。5212：3013：30午餐午餐交待指定代管人交待指定代管人负责卖场管理工作管理工作13：3015：001、竞争店争店调查1.同同时段段竞争店与本店争店与本店营业状况比状况比较（来客数，（来客数，收收银台开机数，促台开机数，促销状况，重点商品等。状况，重点商品等。2、部、部门会会议1.各部各部门协调事事项。2.如何达到今日之如何达到今日之营业目目标。
30、3、教育、教育训练1.新新进人人员在在职训练。2.定期人定期人员在在职训练。3.配合配合节庆之之训练（如礼品包装等）（如礼品包装等）4、文、文书作作业及各种及各种计划、划、报告撰写与准告撰写与准备1.人人员变化、化、请假、假、训练、顾客意客意见等。等。2.月、周月、周计划，划，营业会会议竞争争对策等。策等。5315：3016：001、时段段别、部、部门别营业额确确认。1.各部各部门人人员、商品、促、商品、促销等就等就绪。2.店店门开开户，地面清，地面清洁，灯光照明，灯光照明，购物物车（篮）等就等就绪。2、全、全场态势巡巡视检核与指示。核与指示。1.卖场、后、后场人人员、商品清、商品清洁卫生，促
31、生，促销等等环境准境准备及改善指示。及改善指示。16：3018：301、营业问题点追踪点追踪1.后勤人后勤人员调度支援度支援卖场收收银员或促或促销活活动。2.收收银台开台数、找零金确保正常状况。台开台数、找零金确保正常状况。3.商品商品齐全及量感化。全及量感化。4.服服务台配合台配合销广播。广播。5.人人员交接班迅速且不影响交接班迅速且不影响对顾客的服客的服务。18：301、指示代理、指示代理负责接接班注意事班注意事项交待晚交待晚间营业注意事注意事项及有关店事宜及有关店事宜54店长巡店事务表店长巡店事务表55一、特殊设备的巡视：一、特殊设备的巡视：1.1.中药设备检查；中药设备检查；2.2.冰
32、箱、温湿度计等设备；冰箱、温湿度计等设备；3.3.促销区的特殊设备检查；促销区的特殊设备检查；4.4.防火隐患，用电安全；防火隐患，用电安全；5.5.医保系统是否正常。医保系统是否正常。56二、商品陈列：二、商品陈列：1.加高层商品摆放要求，不能有突出部分；加高层商品摆放要求，不能有突出部分；2.价格标签检查，一价一签；价格标签检查，一价一签；3.商品质量，商品货架卫生；商品质量，商品货架卫生；4.商品丰满，保持最佳展示面；商品丰满，保持最佳展示面；5.整箱出售的商品，可存放在底板上，其它情况底板作为整箱出售的商品，可存放在底板上，其它情况底板作为商品陈列展示；商品陈列展示；6.跟踪补货情况。
33、跟踪补货情况。57三、促销区巡视：三、促销区巡视：1.1.走道销售的促销端头、网栏和促销端头，保持商品的丰走道销售的促销端头、网栏和促销端头，保持商品的丰满性，有足够的数量；满性，有足够的数量；2.2.促销通道的使用，不能做成贮备区的形象；促销通道的使用，不能做成贮备区的形象；3.3.促销区（端头）商品的不定时更换和位置移动。促销区（端头）商品的不定时更换和位置移动。四、顾客服务四、顾客服务1.1.员工精神面貌；员工精神面貌；2.2.工作流程；工作流程；3.3.同员工沟通。同员工沟通。58五、顾客对商场的服务是否满意：五、顾客对商场的服务是否满意：1.服务台投诉情况；服务台投诉情况；2.和顾客
34、沟通；和顾客沟通；3.商品质量退换货。商品质量退换货。六、现场指导，跟进完成情况。六、现场指导，跟进完成情况。七、货区巡视：七、货区巡视：1.区域整理；区域整理；2.货仓安全，控制损耗；货仓安全，控制损耗；3.中药的存贮。中药的存贮。59.店长的角色定店长的角色定位位店长的工作职店长的工作职责与工作内容责与工作内容怎样成为一个怎样成为一个优秀的店长优秀的店长课程课程安排安排60性格性格.优秀店优秀店长的几长的几点要求点要求素质和能素质和能力力道德风道德风尚尚心理素质心理素质知识知识61一、专业技能一、专业技能1 1、良好的销售能力、良好的销售能力 店长必须熟悉门店所销售商品的特性、店长必须熟悉
35、门店所销售商品的特性、销售前景等知识，且拥有丰富的销售工作销售前景等知识，且拥有丰富的销售工作经验，只有这样，才能迅速处理销售过程经验，只有这样，才能迅速处理销售过程中遇到的各种问题。中遇到的各种问题。62案例：案例：一条街上有一条街上有3 3家水果店。家水果店。一天，一位老太太来到第一家店内，问：一天，一位老太太来到第一家店内，问：“有李子卖吗？有李子卖吗？”，店主见有生意，马上迎上前去说：，店主见有生意，马上迎上前去说：“老太太，买李子啊老太太，买李子啊？您看看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜的很呢！？您看看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜的很呢！”没想到老太太一听，扭头走了。没想到老
36、太太一听，扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太？店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太？老太太来到第二家水果店，同样的问，老太太来到第二家水果店，同样的问，第二位店主马上迎上前说：第二位店主马上迎上前说：“老太太，你要买李子啊？老太太，你要买李子啊？”“啊！啊！”老太太应道。老太太应道。63“我这里李子有酸的也有甜的，那您要买酸的还是甜的啊？我这里李子有酸的也有甜的，那您要买酸的还是甜的啊？”店店主答。主答。“我想买一斤酸李子我想买一斤酸李子”老太太说。老太太说。于是老太太买了一斤酸李子就回去了。于是老太太买了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：
37、第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前去说：第三位店主马上迎上前去说：“我这里李子有酸的也有甜的，我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是甜的？那您是想买酸的还是甜的？”“我想买一斤酸李子我想买一斤酸李子”老太太说。老太太说。与前一天在第二家店里一模一样，与前一天在第二家店里一模一样，但第三位店主在给老太太称酸李子时随便聊道：但第三位店主在给老太太称酸李子时随便聊道：64“在我这里买李子的一半都喜欢甜的，您为什么要买酸的呢在我这里买李子的一半都喜欢甜的，您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。哦，最近我儿媳妇怀
38、上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃好、营养好哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃好、营养好啊！啊！”“是啊，怀孕期间营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋是啊，怀孕期间营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃维生素丰富的水果，生下的宝宝的更白的食物，听说多吃维生素丰富的水果，生下的宝宝的更聪明些！聪明些！”“是啊！那吃哪些水果含的维生素更丰富呢？是啊！那吃哪些水果
39、含的维生素更丰富呢？”“很多书上说猕猴桃含的维生素最丰富！很多书上说猕猴桃含的维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？那你这有猕猴桃卖吗？”这个案例给我吗什么启示？这个案例给我吗什么启示？652 2、娴熟的管理能力、娴熟的管理能力 店长要求全体员工听从其指挥和管理，店长要求全体员工听从其指挥和管理，就要有实实在在的管理技能，样样都会，就要有实实在在的管理技能，样样都会，样样都干的好，这样才能让下属心服口服样样都干的好，这样才能让下属心服口服的接受管理。的接受管理。66二、协调能力二、协调能力1 1、与员工沟通、与员工沟通2 2、与员工分配工作任务、与员工分配工作任务3 3、指导员工实现工作目标、
40、指导员工实现工作目标4 4、协调各种关系、协调各种关系5 5、发挥员工的团队精神、发挥员工的团队精神6 6、处理好员工之间的关系、处理好员工之间的关系67三、领导驾驭能力三、领导驾驭能力1 1、配置工作能力、配置工作能力2 2、指导员工的能力、指导员工的能力3 3、提升效率的能力、提升效率的能力四、组织能力四、组织能力1 1、合理配备人员、合理配备人员2 2、组合运用时间、组合运用时间3 3、有效组织活动、有效组织活动68性格性格.优秀店优秀店长的几长的几点要求点要求素质和素质和能力能力道德风尚道德风尚心理素质心理素质知识知识69性格性格要求要求极大的宽容极大的宽容超强的忍耐力超强的忍耐力积极
41、向上的心态积极向上的心态70性格性格.优秀店优秀店长的几长的几点要求点要求素质和能素质和能力力道德风道德风尚尚心理素质心理素质知识知识71店长为人处世方法和道德风尚会成为员工模仿的对店长为人处世方法和道德风尚会成为员工模仿的对象象一名拥有良好品格的店长能给员工带来巨大的影响一名拥有良好品格的店长能给员工带来巨大的影响力和带动力，而且好的品格可以给员工一种敬畏力和带动力，而且好的品格可以给员工一种敬畏感，从而有利于店长的有效领导。感，从而有利于店长的有效领导。所以品格修养对店长非常重要，店长要时刻注意所以品格修养对店长非常重要，店长要时刻注意 自身的品格修养，这是一切素质的基础。自身的品格修养，
42、这是一切素质的基础。72性格性格.优秀店优秀店长的几长的几点要求点要求素质和能素质和能力力道德风道德风尚尚心理素质心理素质知识知识73一个拥有积极心态的人，会把自己的工作看做一一个拥有积极心态的人，会把自己的工作看做一项神圣的天职，对之充满浓厚的兴趣。项神圣的天职，对之充满浓厚的兴趣。积极心态是一种意识状态，能给鼓舞和激励我们积极心态是一种意识状态，能给鼓舞和激励我们对手中的工作采取行动。对手中的工作采取行动。74 积极的心态还具有极强的感染性，对有积极的心态还具有极强的感染性，对有过接触的所有人产生影响。积极地锻造出过接触的所有人产生影响。积极地锻造出强者心态，然后再把积极心态和日常工作强者
43、心态，然后再把积极心态和日常工作结合在一起，那样，工作将不会显得辛苦结合在一起，那样，工作将不会显得辛苦和单调。和单调。75优秀店长应具有的心里素质优秀店长应具有的心里素质：1 1、有过人的忍耐力。控制自己的时间、控制、有过人的忍耐力。控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺。沟通的方法、控制承诺。2 2、有坚强意志、有冒险精神、豁达大度。、有坚强意志、有冒险精神、豁达大度。3 3、有独立性、团队精神、良好表达能力。、有独立性、团队精神、良好表达能力。4 4、有果断性。善于发现和识别机遇，、有果断性。善于发现和识别机遇，善于抓住时机果断应变。善于抓住时机果断应变。76性格性格.优秀店优秀店长的
44、几长的几点要求点要求素质和能素质和能力力道德风道德风尚尚心理素质心理素质知识知识771 1、具有观察市场变化趋势的知识，以便预、具有观察市场变化趋势的知识，以便预测市场的变化及今后的发展趋势。测市场的变化及今后的发展趋势。2 2、具有预测门店发展前景的知识。、具有预测门店发展前景的知识。3 3、具有商品销售和经营管理等方面的知识。、具有商品销售和经营管理等方面的知识。4 4、具有员工教育方法和技巧的知识。、具有员工教育方法和技巧的知识。785 5、具有发现顾客的购买变化的知识。、具有发现顾客的购买变化的知识。6 6、具有门店规划和组织理念的知识。、具有门店规划和组织理念的知识。7 7、具有门店盈利计划设计的知识。、具有门店盈利计划设计的知识。8 8、具有、具有GSPGSP、消费者权益保护法等法律方、消费者权益保护法等法律方面的知识。面的知识。