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1、复复 制制 卓卓 越越 店店 长长二零零九年九月二零零九年九月二零零九年九月二零零九年九月2三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责1 1、一个定位、一个定位、一个定位、一个定位 2 2、两种角色、两种角色、两种角色、两种角色 3 3、三类目标、三类目标、三类目标、三类目标4 4、四项（关键）职责、四项（关键）职责、四项（关键）职责、四项（关键）职责 5 5、五个转变、五个转变、五个转变、五个转变6 6、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角
2、色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的3 3大因素大因素大因素大因素7 7、案例分析、案例分析、案例分析、案例分析1 1：全球第三大零售集团：全球第三大零售集团：全球第三大零售集团：全球第三大零售集团TescoTesco（乐购）零售连锁店店（乐购）零售连锁店店（乐购）零售连锁店店（乐购）零售连锁店店长一周工作日程分析长一周工作日程分析长一周工作日程分析长一周工作日程分析课课 程程 目目 录录四、卓越店长四、卓越店长四、卓越店长四、卓越店长DNADNA双螺旋运营模式双螺旋运营模式双螺旋运营模式双螺旋运营模式1 1、（不同行业、类型）店面运营管理、（不同行业
3、、类型）店面运营管理、（不同行业、类型）店面运营管理、（不同行业、类型）店面运营管理90%90%是一样的，只有是一样的，只有是一样的，只有是一样的，只有10%10%不同不同不同不同2 2、卓越店长的、卓越店长的、卓越店长的、卓越店长的DNADNA双螺旋运营模式双螺旋运营模式双螺旋运营模式双螺旋运营模式3高级高级管理层管理层中级中级管理层管理层督导管理层督导管理层一线管理层一线管理层（supervisory management）操作员工操作员工管理层次管理层次职能角色职能角色董事长、总经理董事长、总经理 副总经理副总经理 总监、部门经理、总监、部门经理、区域总经理和经理区域总经理和经理店长店长
4、、经理、经理员工员工决策及战略决策及战略支持层支持层 战略支持及战略支持及执行层执行层运营执行及运营执行及督导层督导层运营运营操作层操作层职位名称职位名称 1、一个定位、一个定位店长在组织中的位置店长在组织中的位置三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责督导督导管理者管理者4店长是店长是一线管理者一线管理者（督导管理者）（督导管理者）1、一个定位（组织中的位置）、一个定位（组织中的位置）三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶
5、梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责督导管理层：他们控制一个较小的组织单位的运行，负责管理非管督导管理层：他们控制一个较小的组织单位的运行，负责管理非管理层的基层职员，同时也是大多数职员接触得最多的管理者。理层的基层职员，同时也是大多数职员接触得最多的管理者。5时时间间的的百百分分比比区域经理区域经理副总裁副总裁资料来源：（美）唐纳德资料来源：（美）唐纳德 莫斯利莫斯利 1、一个定位、一个定位如何分配他们的时间如何分配他们的时间三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗
6、位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责62、两种角色、两种角色三、店长的基本职责及角色定位三、店长的基本职责及角色定位2）领头羊）领头羊 1）牧羊人：就是放养羊）牧羊人：就是放养羊的人。（基督教义指心灵的人。（基督教义指心灵导师。）导师。）角色角色(roles)：管理者在其职能运行中所起到的作用。：管理者在其职能运行中所起到的作用。7、二种角色、二种角色信息传递信息传递角色角色决策制定决策制定角色角色人际关系人际关系角色角色店长店长三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公
7、司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责牧羊人角色牧羊人角色8角色角色内容内容例子例子人际关系角色人际关系角色团队象征团队象征作为店面的象征代表这个店面作为店面的象征代表这个店面l接见来访者；接见来访者；l参加各种会议；参加各种会议；l代表公司参加社区活动代表公司参加社区活动领导者领导者帮助团队成员达到组织和个人帮助团队成员达到组织和个人的目标的目标l鼓励、激励、支持员工鼓励、激励、支持员工l对绩效进行反馈对绩效进行反馈l提高士气提高士气联络者联络者维持团队和外界的关系维持团队和外界的关系l与公司其他管理者和督导与公司其他管理者和督导管理者会面管理者会面
8、三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责牧羊人角色之一牧羊人角色之一 人际关系角色人际关系角色2、两种角色、两种角色9三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责牧羊人角色之二牧羊人角色之二 信息传递角色信息传递角色2、两种角色、两种角色角色角色内容内容例子例子信息传递角色信息传递角色监听信息者监听信息者搜集对店面
9、或团队相关的各种搜集对店面或团队相关的各种信息信息l参加各种会议；参加各种会议；l了解出现或将出现的各种了解出现或将出现的各种变化变化信息发送者信息发送者向团队成员提供相关的合适信向团队成员提供相关的合适信息息l向员工传达信息向员工传达信息发言人发言人在上级面前代表员工，在员工在上级面前代表员工，在员工面前代表上级，在其他团队面面前代表上级，在其他团队面前代表本团队前代表本团队l代表店面出席公司会议代表店面出席公司会议l对员工产生负面影响的改对员工产生负面影响的改革提出意见革提出意见10三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管
10、理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责牧羊人角色之三牧羊人角色之三 决策制定角色决策制定角色2、两种角色、两种角色角色角色内容内容例子例子决策制定角色决策制定角色企业家企业家处理问题处理问题进行改革来改进团队进行改革来改进团队l促进创新促进创新l推动店面的管理变革推动店面的管理变革l承担风险承担风险危机处理者危机处理者对出现的危机和问题作对出现的危机和问题作出反应出反应l解决员工之间的冲突解决员工之间的冲突l抚平员工对于改革的抵触情绪抚平员工对于改革的抵触情绪资源调配者资源调配者在分配本团队的资源在分配本团队的资源l制定预算，确定谁要加班等制定预算，确定谁
11、要加班等谈判者谈判者与员工、管理者和外部与员工、管理者和外部人员进行谈判人员进行谈判l与难对付的顾客协商与难对付的顾客协商11三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责领头羊角色领头羊角色2、两种角色、两种角色羊群在行进时在最前面的总是那羊群在行进时在最前面的总是那只头羊只头羊(也就是羊群的首领也就是羊群的首领),这就这就是所谓的领头羊是所谓的领头羊,其它的羊都会自其它的羊都会自觉地跟在领头羊的身后，领头羊觉地跟在领头羊的身后，领头羊就是这群羊的头头，也
12、是牧羊人就是这群羊的头头，也是牧羊人的得力助手，负责带领羊群吃草，的得力助手，负责带领羊群吃草，回家等，而其它的羊走什么路完回家等，而其它的羊走什么路完全取决于领头羊！所以领头羊全取决于领头羊！所以领头羊是好是坏，直接就影响了牧羊人是好是坏，直接就影响了牧羊人的收益，因为羊群的肥瘦就取决的收益，因为羊群的肥瘦就取决于平时吃的如何等等。于平时吃的如何等等。12领头羊，本身也是羊，领头羊发领头羊，本身也是羊，领头羊发挥它的领导作用主要是靠道德信挥它的领导作用主要是靠道德信任和信用。它身先士卒，路上有任和信用。它身先士卒，路上有陷阱，它会第一个掉下去，前面陷阱，它会第一个掉下去，前面有岔路，它会凭经
13、验作选择，因有岔路，它会凭经验作选择，因为它是最危险的，因而它是最有为它是最危险的，因而它是最有威望的。领头羊是靠威望的。领头羊是靠“拉动拉动”来来带动羊群往前走的带动羊群往前走的.三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责领头羊角色领头羊角色2、两种角色、两种角色130 0500050001000010000150001500020000200002500025000正直诚实正直诚实善于交流善于交流以人为本以人为本远见卓识远见卓识关心体贴关心体贴决策果
14、断决策果断其他其他专注投入专注投入身先士卒身先士卒激发士气激发士气精通专业精通专业勇敢作为勇敢作为90%的领导失败都的领导失败都源于人品上的缺陷！源于人品上的缺陷！领导力大师领导力大师 柯维柯维高效能领导应该是高效能领导应该是对对54000人的调查人的调查14财务目标财务目标顾客满意度提升顾客满意度提升业务目标业务目标业绩业绩 、收入、收入盈利盈利顾客目标顾客目标员工目标员工目标员工满意度提升员工满意度提升能力目标能力目标服务能力、销售能力、管理能力等服务能力、销售能力、管理能力等三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯
15、中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责3、三类目标、三类目标（内外部）顾客满意度目标（内外部）顾客满意度目标15招聘各级专业人才招聘各级专业人才加强企业文化建设加强企业文化建设维护老顾客维护老顾客提高顾客满意度提高顾客满意度提高市场占有率提高市场占有率降低成本降低成本财务方面财务方面顾客方面顾客方面内部运营内部运营方面方面学习与成长学习与成长方面方面实施培训计划实施培训计划提高后勤服务质量提高后勤服务质量提高业绩和收入提高业绩和收入保证股东回报保证股东回报信息技术的应用信息技术的应用改善物流管理改善物流管理改善顾客服务改善顾客服务提高员工满意度提高员工满意度提高
16、员工素质提高员工素质产品和服务质量产品和服务质量加强供应商管理加强供应商管理人力资源体系建设人力资源体系建设建设规范化管理体系建设规范化管理体系提高服务水平提高服务水平改善服务态度改善服务态度发展新供应商发展新供应商降低采购成本降低采购成本提高准时交货率提高准时交货率控制库存控制库存发展新顾客发展新顾客分店顾客管理分店顾客管理优化服务流程优化服务流程有效选址有效选址分店数量和质量分店数量和质量根据顾客需求及其变根据顾客需求及其变化、竞争对手情况等化、竞争对手情况等因素不断优化产品及因素不断优化产品及服务组合服务组合各目标的相互关系各目标的相互关系三、店长的基本职责及角色定位三、店长的基本职责及
17、角色定位员工满意员工满意能力提升能力提升顾客满意顾客满意财务目标财务目标12要素建设要素建设16三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责4 4、店长的四项（关键）职责、店长的四项（关键）职责、店长的四项（关键）职责、店长的四项（关键）职责1、2、3、4、店店面面运运营营管管理理17三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色
18、和岗位职责5 5、五个转变、五个转变、五个转变、五个转变骨干员工骨干员工店长（管理者）店长（管理者）组织中位置组织中位置执行者执行者监督管理者监督管理者职责范围职责范围专项事务专项事务团队团队工作对象工作对象事事人人+事事工作技能工作技能作业技能作业技能人际、管理人际、管理评价标准评价标准个人成绩个人成绩团队成绩团队成绩自我实现自我实现技术专家技术专家管理专家管理专家与员工有何不同与员工有何不同18q 工作职责转变工作职责转变工作职责转变工作职责转变q 工作方式转变工作方式转变工作方式转变工作方式转变q 能力结构差别能力结构差别能力结构差别能力结构差别q 控制方式转变控制方式转变控制方式转变控
19、制方式转变q 业绩评价转变业绩评价转变业绩评价转变业绩评价转变三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责5 5、五个转变、五个转变、五个转变、五个转变19一个定位一个定位一个定位一个定位两种角色两种角色两种角色两种角色三类目标三类目标三类目标三类目标四项职责四项职责四项职责四项职责五个转变五个转变五个转变五个转变督导管理者督导管理者督导管理者督导管理者 领头羊领头羊领头羊领头羊/牧羊人牧羊人牧羊人牧羊人 财务财务财务财务/满意度满意度满意度满意度/关键能
20、力关键能力关键能力关键能力 顾客发展保留顾客发展保留顾客发展保留顾客发展保留/队伍培养建设队伍培养建设队伍培养建设队伍培养建设/顾顾顾顾 客满意度提升客满意度提升客满意度提升客满意度提升/经营成本控制经营成本控制经营成本控制经营成本控制 工作职责工作职责工作职责工作职责/工作方式工作方式工作方式工作方式/能力结构能力结构能力结构能力结构/控控控控制方式制方式制方式制方式/业绩评价业绩评价业绩评价业绩评价 总结总结三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责
21、20三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责1 1、一个定位、一个定位、一个定位、一个定位 2 2、两种角色、两种角色、两种角色、两种角色 3 3、三类目标、三类目标、三类目标、三类目标4 4、四项（关键）职责、四项（关键）职责、四项（关键）职责、四项（关键）职责 5 5、五个转变、五个转变、五个转变、五个转变6 6、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的3 3大因
22、素大因素大因素大因素7 7、案例分析、案例分析、案例分析、案例分析1 1：全球第三大零售集团：全球第三大零售集团：全球第三大零售集团：全球第三大零售集团TescoTesco（乐购）零（乐购）零（乐购）零（乐购）零售连锁店店长一周工作日程分析售连锁店店长一周工作日程分析售连锁店店长一周工作日程分析售连锁店店长一周工作日程分析课课 程程 目目 录录21三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责6 6、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职
23、责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的3 3大因素大因素大因素大因素1）、行业特点及企业定位差异）、行业特点及企业定位差异 2）、企业发展阶段及管理的成熟度）、企业发展阶段及管理的成熟度3）、门店规模对店长角色和胜任能力的影响）、门店规模对店长角色和胜任能力的影响店店长长的的定定位位角角色色和和职职责责226 6、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的3 3大因素大因素大因素大因素服务工厂：服务工厂：提供标准化服务，具有较高的提供标准化服务，具有较高的资本投资，像一家流水线生产
24、厂。资本投资，像一家流水线生产厂。航空公司航空公司旅馆旅馆运输公司运输公司服务作坊：服务作坊：在高资本环境下经营，有较高在高资本环境下经营，有较高的服务定制。的服务定制。美容美容医院医院机动车修理厂机动车修理厂其他维修服务其他维修服务大众化服务：大众化服务：在劳动密集的环境下提供无差在劳动密集的环境下提供无差异的服务。异的服务。零售业零售业批发业批发业学校学校商业银行的零售业务商业银行的零售业务专业服务：专业服务：经过特殊训练的专家为其提供经过特殊训练的专家为其提供个性化服务。个性化服务。医生医生顾问顾问律师律师会计师会计师低低高高 交互及定制程度交互及定制程度劳劳动动密密集集程程度度低低高高
25、 服务过程矩阵服务过程矩阵1）、行业特点及企业定位差异）、行业特点及企业定位差异236 6、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的3 3大因素大因素大因素大因素服务工厂：服务工厂：（低劳动密集低交（低劳动密集低交互和定制）互和定制）服务作坊：服务作坊：（低劳动密集高交（低劳动密集高交互和定制）互和定制）大众化服务：大众化服务：（高劳动密集低交（高劳动密集低交互和定制）互和定制）专业服务：专业服务：（高劳动密集高（高劳动密集高交互和定制）交互和定制）服务性质不同带来的管理挑战服务性质不同带来的管理挑战经理面临
26、的挑战（低劳动密集）经理面临的挑战（低劳动密集）资本决策资本决策技术发展技术发展管理需求，避免高峰与低谷管理需求，避免高峰与低谷经理面临的挑战（高劳动密集）经理面临的挑战（高劳动密集）招聘、培训、员工福利招聘、培训、员工福利开发和控制方法开发和控制方法对地理分散经营的控制对地理分散经营的控制经理面临的挑战经理面临的挑战（高交互高定制）（高交互高定制）控制成本控制成本维护质量维护质量对顾客在过程中对顾客在过程中的干预做出反应的干预做出反应管理服务人员的管理服务人员的发展发展松散上下级关系松散上下级关系的偏平组织的偏平组织赢得员工的忠诚赢得员工的忠诚经理面临的挑战经理面临的挑战（低交互低定制）（低
27、交互低定制）营销营销使得服务热情使得服务热情关注物质环境关注物质环境管理具有标准化管理具有标准化作业程序的相对作业程序的相对刚性的层级刚性的层级1）、行业特点及企业定位差异）、行业特点及企业定位差异图图1-1 各餐厅人均消费分布各餐厅人均消费分布资料来源：本质资料来源：本质第第008页页上海市不同定位的餐厅人均消费额上海市不同定位的餐厅人均消费额小吃店顶级特色餐厅高级特色餐厅特色餐厅连锁快餐厅快餐厅图图 各类餐厅定位与流程（标准化）管理各类餐厅定位与流程（标准化）管理流程管（标准化）理度流程管（标准化）理度资料来源：本质资料来源：本质第第041页页随着餐厅定位上升，随着餐厅定位上升，流程（标准
28、化）管理度下跌流程（标准化）管理度下跌图图 谭氏官府菜总店与分店各因素比较谭氏官府菜总店与分店各因素比较资料来源：本质资料来源：本质第第044页页总店和分店除环境外，口味和服务都有区别总店和分店除环境外，口味和服务都有区别案例分析：案例分析：谭氏官府菜的失败谭氏官府菜的失败图图 谭氏官府菜总店与分店人均消费的比较谭氏官府菜总店与分店人均消费的比较分店平均数686元总店平均数1333元资料来源：本质资料来源：本质第第045页页总店人均消费较分店高，反映顾客不愿意总店人均消费较分店高，反映顾客不愿意在分店花在分店花“顶级顶级”的价钱，证明开分店的价钱，证明开分店令餐厅令餐厅“降格降格”案例分析：案
29、例分析：谭氏官府菜的失败谭氏官府菜的失败图图 谭氏官府菜的失败谭氏官府菜的失败性质：宫廷私房菜性质：宫廷私房菜大规模开连锁店大规模开连锁店餐厅降格餐厅降格未能将厅级宫廷菜的未能将厅级宫廷菜的无形感觉传递至分店无形感觉传递至分店失败失败谭氏官府菜谭氏官府菜制制作作流流程程、服服务务流流程程复复杂杂资料来源：本质资料来源：本质第第045页页顶级特色餐厅很难开连锁顶级特色餐厅很难开连锁296 6、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的3 3大因素大因素大因素大因素2）、企业发展阶段及管理的成熟度）、企业发展阶段及
30、管理的成熟度规范化的管理体系规范化的管理体系 成熟的职业经理人队伍成熟的职业经理人队伍成成熟熟的的管管理理 与之相应的强势管理文化与之相应的强势管理文化30出纳服务员接待员组 长星级训练员全星级训练员餐厅副理见习助理资深接待员区经理餐厅经理接待员组长（月薪）区域经理行政出纳其他更高的职位助理连锁企业店面管理、支连锁企业店面管理、支持人员都具持人员都具有店面运营有店面运营管理背景管理背景案例316 6、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的3 3大因素大因素大因素大因素1.本色演员本色演员2.单项选手单项选手
31、3.自选动作自选动作4.经验感觉经验感觉5.做事想当然做事想当然6.摸着石头过河摸着石头过河7.情感不成熟（不能控制情感不成熟（不能控制情绪）情绪）1.职业演员职业演员2.全能选手全能选手3.规定动作规定动作4.工具方法工具方法5.先培训后上岗先培训后上岗6.借鉴参考学习借鉴参考学习7.情感成熟（能控制情绪）情感成熟（能控制情绪）普通管理者普通管理者普通管理者普通管理者职业经理人（成熟管理者）职业经理人（成熟管理者）职业经理人（成熟管理者）职业经理人（成熟管理者）普通管理者和成熟职业经理人的区别普通管理者和成熟职业经理人的区别2）、企业发展阶段及管理的成熟度）、企业发展阶段及管理的成熟度32三
32、、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责6 6、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的3 3大因素大因素大因素大因素3、门店规模的影响、门店规模的影响英国领先的零售商英国领先的零售商,全球三大零售企业之一全球三大零售企业之一除英国外，还在其它除英国外，还在其它13个国家开展业务个国家开展业务 在全球拥有超过在全球拥有超过3,700家门店，家门店，440,000多名员工
33、多名员工每周为近每周为近5,000万名顾客提供优质服务万名顾客提供优质服务2008/09年度集团销售年度集团销售594亿英镑（人民币约亿英镑（人民币约8900多亿）多亿）财富杂志财富杂志“最受尊敬的全球最受尊敬的全球500家企业家企业”排行第排行第30位位财富杂志财富杂志“全球最受尊敬的英国公司全球最受尊敬的英国公司”专项排行第专项排行第1位位财富杂志财富杂志“全球最受尊敬的食品及医药店铺全球最受尊敬的食品及医药店铺”专项排行第专项排行第1位位33z零售业第一名沃尔玛：零售业第一名沃尔玛：0909年在年在财富财富全美全美500500强最新榜单中排名已经强最新榜单中排名已经从第一跌至第三。从第一
34、跌至第三。z零售业第二名家乐福：零售业第二名家乐福：0909年第一财季遭遇六年来的首次季度亏损，销售年第一财季遭遇六年来的首次季度亏损，销售收入同比减少了收入同比减少了2.8%2.8%。z零售业第三名零售业第三名Tesco:Tesco:2009/2010财年年度上半年（财年年度上半年（09年年3月到月到8月月29日）业绩报告，总销售额较去年增长了日）业绩报告，总销售额较去年增长了8.3%，同期集团总利润，同期集团总利润15.7亿英亿英镑，较之去年再增镑，较之去年再增8.6%！z0909年最新净利润率比较年最新净利润率比较:0909年年沃尔玛沃尔玛家乐福家乐福TescoTesco净利润率净利润率
35、3.30%3.30%0.63%0.63%4.00%4.00%34某店编制汇总某店编制汇总职位职位编制编制现人数现人数空缺空缺到位率到位率店总店总0 00 00 0经理经理4 44 40 0100%100%副理副理课长课长19191818-1-194.74%94.74%组长组长27272020-7-774%74%服务员服务员280280241241-39-3986%86%计时工计时工/临时工临时工8 8小计小计330330291291-39-3988.18%88.18%35三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、
36、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责1 1、一个定位、一个定位、一个定位、一个定位 2 2、两种角色、两种角色、两种角色、两种角色 3 3、三类目标、三类目标、三类目标、三类目标4 4、四项（关键）职责、四项（关键）职责、四项（关键）职责、四项（关键）职责 5 5、五个转变、五个转变、五个转变、五个转变6 6、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的、影响店长定位、角色和岗位职责的3 3大因素大因素大因素大因素7 7、案例分析、案例分析、案例分析、案例分析1 1：全球第三大零售集团：全球第三大零售集团：全球第三大零售
37、集团：全球第三大零售集团TescoTesco（乐购）零（乐购）零（乐购）零（乐购）零售连锁店店长一周工作日程分析售连锁店店长一周工作日程分析售连锁店店长一周工作日程分析售连锁店店长一周工作日程分析课课 程程 目目 录录36店总一周工作行程 37店总一周工作行程38现状及改善做法现状及改善做法-早巡场早巡场1.40%的时间在卖场2.巡店标准不统一3.各店的巡店路线尚未统一4.前一天晚班打烊情况关注不足1.80%时间在卖场，4-5小时巡场 2.依门店营运标准手册进行巡店 3.完善统一的早巡场路线图：外围商 管码头商店街卖场（生鲜杂 货百货）仓库后场员工通道 4.参加各部门晨会，查核出勤情况；查看昨
38、晚晚值经理打烊情况照片，并 采取下一步行动 5.亲自使用HHD查核排面空缺，每天至 少查核一个课改善做法改善做法现状现状395分钟团队会议分钟团队会议1.团队的参与感不强 2.在办公室 3.很少庆祝成功 4.问题没有明确强调1.与会主管均要积极参与，并发表意见 2.在卖场 3.庆祝成功，适时颁发价值奖 4.讨论挑战，快速达成解决方案 改善做法改善做法现状现状401.无固定时间 2.在办公室 3.议题缺乏计划性、主题性 4.沟通单向、主观 1.每天上午10：00，下午17：00各一次 2.地点更多在卖场，结合现场进行沟通 3.根据每周KPI及现场营运情况，提前规 划本周121的对象及讨论主题 4
39、.回顾KPI绩效，检讨问题点、收益 (benefit)及要注意的方面（concerns)“店总能为你做什么”在现场核对标准及流程政策保证坚定 执行 5.庆祝成功 一对一沟通一对一沟通改善做法改善做法现状现状411.三次开店准备不足 .2.巡场检查项目缺乏一致性 3.对晚值状况缺乏查核 4.晚班打烊标准缺乏一致性1.一周内完成“三次开店标准及查核表”并 落实执行 2.店总对巡场项目做一致性要求例如：前场、仓库、生鲜后场、孤儿产品回 收(orphan products reclaim)、收银线 3.店总安排每周一次防损课长夜巡 店总每月1-2次夜巡检查 4.两周内完成打烊标准的统一模式（卖 场、仓
40、库、商管、客服、外围），并 在两周内推动落实。区域内防损及店 总进行互查晚巡场晚巡场改善做法改善做法现状现状421.黄标及黄标机管理混乱2.RTC流程执行不佳 3.店总未参与报废过程1.行政课严格控管黄标及黄标枪，营业组级 以上人员领取黄标及黄标枪，并在领用表 上签字，每天核对前一天清仓商品销售笔数 及黄标用量，行政每天核对领枪、还枪部门 ，店总抽查；2.每周不定期抽查一次报废过程，检查店值班 经理、防损、营业是否同时在场，签字是否 齐全，核对报废单上的品名、数量与实际是 否相符，报废的商品是否被完全破坏；3.每天检查一次RTC流程、品质、陈列、折扣及是否有促销控制损耗控制损耗改善做法改善做法
41、现状现状已知损耗已知损耗431.收货流程执行缺失 2.循环盘点管控不足 3.防损演练不能持续1.每周一次查核收货的流程执行情况，检查高损商 品、黑名单厂商、补损商品是否正确收货，商管 外勤每周是否发现两次诈底（supplier fraud)，每 个门店将每周抓出诈底的厂商通报区域专员，专 员下发名单到各门店，作为区域黑名单厂商，必 须进行100%验收；2.每周参与一次循环盘点，检查后场（backyard）整理标准、盘点结果的准确性、所有订单在循环盘 点前key in完成情况3.防损演练每月1次，演练结果在损耗会议上检讨，红灯课别做下一步改善计划；过一周再次检查，如 仍为红灯，将给与课长最终书面警告控制损耗控制损耗改善做法改善做法现状现状未知损耗未知损耗441.无台帐图、空缺（gap)无标准2.课长依经验下订单造成订货量 不准确，所以手工订单多，约 占订单总量的15%3.库存量大、商品库存正确性不佳 ，造成订货不精准 1、空缺查核：每日十点前核查空缺数 量及原因，下午2点前追踪改善情 况；每周一与行政主管依计划查核一 个课别的空缺情况2、精准订货：每日11点前与营业主管核 对DM订货，每周五与行政主管查核 订货周期3、库房管理：每日3点与主管查核库房 并追踪问题改善4、晚班补货：每周上一次晚班核查闭店 流程，确保有货未补改善保持供货率保持供货率改善做法改善做法现状现状