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1、1请同学们思考：请同学们思考：请同学们思考：请同学们思考：ERAERA为什么得不到想要的报表为什么得不到想要的报表?2 管理就是沟通、沟通再沟通管理就是沟通、沟通再沟通 杰克杰克韦尔奇韦尔奇 本章点睛第十四章 沟 通3目的与要求目的与要求目的与要求目的与要求n n1.1.了解沟通的基本过程。了解沟通的基本过程。了解沟通的基本过程。了解沟通的基本过程。n n2 2把握主要的沟通的种类及沟通网络。把握主要的沟通的种类及沟通网络。把握主要的沟通的种类及沟通网络。把握主要的沟通的种类及沟通网络。n n3 3掌握基本的沟通工具及其特点。掌握基本的沟通工具及其特点。掌握基本的沟通工具及其特点。掌握基本的沟
2、通工具及其特点。n n4 4解释沟通活动的主要心理因素及其影响。解释沟通活动的主要心理因素及其影响。解释沟通活动的主要心理因素及其影响。解释沟通活动的主要心理因素及其影响。n n5 5掌握有效沟通的障碍及其克服。掌握有效沟通的障碍及其克服。掌握有效沟通的障碍及其克服。掌握有效沟通的障碍及其克服。4主要内容主要内容主要内容主要内容第一节第一节第一节第一节 沟通的种类与网络沟通的种类与网络沟通的种类与网络沟通的种类与网络第二节第二节第二节第二节 沟通工沟通工沟通工沟通工具具具具第三节第三节第三节第三节 沟通心理沟通心理沟通心理沟通心理第四节第四节第四节第四节 沟通障碍与沟通改善沟通障碍与沟通改善沟
3、通障碍与沟通改善沟通障碍与沟通改善5第一节第一节第一节第一节 沟通概述沟通概述沟通概述沟通概述n n一、一、一、一、沟通的过程沟通的过程沟通的过程沟通的过程n n二、二、二、二、沟通种类沟通种类沟通种类沟通种类n n三、三、三、三、沟通网络沟通网络沟通网络沟通网络6一、沟通过程一、沟通过程一、沟通过程一、沟通过程 沟通过程指信息发送者处理、加工信息，并通过所选择的沟沟通过程指信息发送者处理、加工信息，并通过所选择的沟沟通过程指信息发送者处理、加工信息，并通过所选择的沟沟通过程指信息发送者处理、加工信息，并通过所选择的沟通渠道，将信息传递给信息接收者，信息接收者收到信息后，通渠道，将信息传递给信
4、息接收者，信息接收者收到信息后，通渠道，将信息传递给信息接收者，信息接收者收到信息后，通渠道，将信息传递给信息接收者，信息接收者收到信息后，将有关信息进行将有关信息进行将有关信息进行将有关信息进行“解释解释解释解释”后，再采取行动这一系列活动的总后，再采取行动这一系列活动的总后，再采取行动这一系列活动的总后，再采取行动这一系列活动的总和。和。和。和。7沟通过程模型沟通过程模型沟通过程模型沟通过程模型n n信息发送者信息发送者信息发送者信息发送者 信息接收者信息接收者信息接收者信息接收者 通道通道通道通道 信息（意图、思想）信息（意图、思想）信息（意图、思想）信息（意图、思想）编码编码编码编码
5、信号信号信号信号 信号信号信号信号 译码译码译码译码 理解的信息理解的信息理解的信息理解的信息n n 反反反反 馈馈馈馈n n背景背景背景背景 8六个基本要素六个基本要素六个基本要素六个基本要素 n n信息发送者，是指发出信息的人，也称作信息源。他们具有信息发送者，是指发出信息的人，也称作信息源。他们具有信息发送者，是指发出信息的人，也称作信息源。他们具有信息发送者，是指发出信息的人，也称作信息源。他们具有希望传递的思想、意见或观点，他们在沟通过程中有一定的希望传递的思想、意见或观点，他们在沟通过程中有一定的希望传递的思想、意见或观点，他们在沟通过程中有一定的希望传递的思想、意见或观点，他们在
6、沟通过程中有一定的主动性，选择沟通对象，确定沟通的内容。主动性，选择沟通对象，确定沟通的内容。主动性，选择沟通对象，确定沟通的内容。主动性，选择沟通对象，确定沟通的内容。n n信息，是指信息发送者希望传达的思想、感情、意见和观点信息，是指信息发送者希望传达的思想、感情、意见和观点信息，是指信息发送者希望传达的思想、感情、意见和观点信息，是指信息发送者希望传达的思想、感情、意见和观点等，它们必须被转化为各种不同的可以被别人识别的信号，等，它们必须被转化为各种不同的可以被别人识别的信号，等，它们必须被转化为各种不同的可以被别人识别的信号，等，它们必须被转化为各种不同的可以被别人识别的信号，才能够得
7、到传递和理解。才能够得到传递和理解。才能够得到传递和理解。才能够得到传递和理解。n n通道，是指信息传递的方式，如视觉、听觉和触觉等，其中通道，是指信息传递的方式，如视觉、听觉和触觉等，其中通道，是指信息传递的方式，如视觉、听觉和触觉等，其中通道，是指信息传递的方式，如视觉、听觉和触觉等，其中视听通道是最为常用的一种，这些途径可同时使用，亦可以视听通道是最为常用的一种，这些途径可同时使用，亦可以视听通道是最为常用的一种，这些途径可同时使用，亦可以视听通道是最为常用的一种，这些途径可同时使用，亦可以单独使用，通常同时使用效果更好。单独使用，通常同时使用效果更好。单独使用，通常同时使用效果更好。单
8、独使用，通常同时使用效果更好。9n n信息接收者，是指信息传递的对象，即接收信息的人，是沟信息接收者，是指信息传递的对象，即接收信息的人，是沟信息接收者，是指信息传递的对象，即接收信息的人，是沟信息接收者，是指信息传递的对象，即接收信息的人，是沟通过程的终端。通过程的终端。通过程的终端。通过程的终端。n n背景，是指沟通发生的环境，主要包括心理背景、物理背景、背景，是指沟通发生的环境，主要包括心理背景、物理背景、背景，是指沟通发生的环境，主要包括心理背景、物理背景、背景，是指沟通发生的环境，主要包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。社会背景和文化背景。社会背景和文化背景。社会背景和文化背
9、景。n n反馈，是指信息接收者对信息发出者的反应，也就是信息接反馈，是指信息接收者对信息发出者的反应，也就是信息接反馈，是指信息接收者对信息发出者的反应，也就是信息接反馈，是指信息接收者对信息发出者的反应，也就是信息接收者将自己对所传递信息的理解与接受情况回送给信息的发收者将自己对所传递信息的理解与接受情况回送给信息的发收者将自己对所传递信息的理解与接受情况回送给信息的发收者将自己对所传递信息的理解与接受情况回送给信息的发出者，使其进一步调整沟通行为，从而形成一个沟通的回路。出者，使其进一步调整沟通行为，从而形成一个沟通的回路。出者，使其进一步调整沟通行为，从而形成一个沟通的回路。出者，使其进
10、一步调整沟通行为，从而形成一个沟通的回路。10大锁与铁杆大锁与铁杆n n一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就轻轻一转，大锁就轻轻一转，大锁就轻轻一转，大锁就“啪啪啪啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：地一声打
11、开了。铁杆奇怪地问：地一声打开了。铁杆奇怪地问：地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？它打开了呢？它打开了呢？它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。”11沟通的作用沟通的作用 协调行动协调行动 如同神经系统如同神经系统 共享信息共享信息 尤其是管理、任务、决策的信息尤其是管理、任务、决策的信息 表
12、达情感表达情感 满足社会需求满足社会需求 激励员工激励员工12二、沟通种类二、沟通种类二、沟通种类二、沟通种类n n1 1、正式沟通与非正式沟通：按照组织成员沟通途径的不同、正式沟通与非正式沟通：按照组织成员沟通途径的不同、正式沟通与非正式沟通：按照组织成员沟通途径的不同、正式沟通与非正式沟通：按照组织成员沟通途径的不同n n正式沟通是成员按照组织中规章制度的明文规定进行的沟正式沟通是成员按照组织中规章制度的明文规定进行的沟正式沟通是成员按照组织中规章制度的明文规定进行的沟正式沟通是成员按照组织中规章制度的明文规定进行的沟通，如上级向下级下达指示，发送通知，下级向上级汇报通，如上级向下级下达指
13、示，发送通知，下级向上级汇报通，如上级向下级下达指示，发送通知，下级向上级汇报通，如上级向下级下达指示，发送通知，下级向上级汇报工作，以及一些制度性的会议等。工作，以及一些制度性的会议等。工作，以及一些制度性的会议等。工作，以及一些制度性的会议等。n n非正式沟通指的是成员通过正式沟通途径以外的信息交流非正式沟通指的是成员通过正式沟通途径以外的信息交流非正式沟通指的是成员通过正式沟通途径以外的信息交流非正式沟通指的是成员通过正式沟通途径以外的信息交流和传达方式，成员在组织系统以外，而且是以私人的接触和传达方式，成员在组织系统以外，而且是以私人的接触和传达方式，成员在组织系统以外，而且是以私人的
14、接触和传达方式，成员在组织系统以外，而且是以私人的接触来进行的沟通。来进行的沟通。来进行的沟通。来进行的沟通。n n它不受正式的管理系统的控制；它不受正式的管理系统的控制；它不受正式的管理系统的控制；它不受正式的管理系统的控制；n n相当多的员工认为它比高层管理者通过正式渠道传递的相当多的员工认为它比高层管理者通过正式渠道传递的相当多的员工认为它比高层管理者通过正式渠道传递的相当多的员工认为它比高层管理者通过正式渠道传递的信息更可信、更可靠；信息更可信、更可靠；信息更可信、更可靠；信息更可信、更可靠；n n它在很大程度上有利于人们的自身利益。它在很大程度上有利于人们的自身利益。它在很大程度上有
15、利于人们的自身利益。它在很大程度上有利于人们的自身利益。13正式沟通正式沟通n n沟通双方会谨慎从事，沟通沟通双方会谨慎从事，沟通沟通双方会谨慎从事，沟通沟通双方会谨慎从事，沟通过程严肃认真，语言上用词过程严肃认真，语言上用词过程严肃认真，语言上用词过程严肃认真，语言上用词会更加准确，语法也更加规会更加准确，语法也更加规会更加准确，语法也更加规会更加准确，语法也更加规范范范范n n对于非语言的信息，如衣着对于非语言的信息，如衣着对于非语言的信息，如衣着对于非语言的信息，如衣着服饰、姿势行为也会更加注服饰、姿势行为也会更加注服饰、姿势行为也会更加注服饰、姿势行为也会更加注意意意意 n n信息真实
16、、准确，可靠性比信息真实、准确，可靠性比信息真实、准确，可靠性比信息真实、准确，可靠性比较高较高较高较高,而且易于核实而且易于核实而且易于核实而且易于核实 n n沟通速度较慢沟通速度较慢沟通速度较慢沟通速度较慢n n“面具面具面具面具”效应效应效应效应14非正式沟通非正式沟通n n灵活方便，速度快灵活方便，速度快灵活方便，速度快灵活方便，速度快n n人们在非正式的沟通中一般人们在非正式的沟通中一般人们在非正式的沟通中一般人们在非正式的沟通中一般都比较放松，表现得更加真都比较放松，表现得更加真都比较放松，表现得更加真都比较放松，表现得更加真实、自然实、自然实、自然实、自然n n一些想法和意见，尤
17、其是不一些想法和意见，尤其是不一些想法和意见，尤其是不一些想法和意见，尤其是不同意见往往能在非正式沟通同意见往往能在非正式沟通同意见往往能在非正式沟通同意见往往能在非正式沟通中表露出来中表露出来中表露出来中表露出来n n它可以提供一些正式沟通难它可以提供一些正式沟通难它可以提供一些正式沟通难它可以提供一些正式沟通难以获得的消息以获得的消息以获得的消息以获得的消息。n n信息的可靠性难以保证信息的可靠性难以保证信息的可靠性难以保证信息的可靠性难以保证n n通常会出现信息传递不完整，通常会出现信息传递不完整，通常会出现信息传递不完整，通常会出现信息传递不完整，尽管许多细节是对的，还是尽管许多细节是
18、对的，还是尽管许多细节是对的，还是尽管许多细节是对的，还是容易产生极大的误解容易产生极大的误解容易产生极大的误解容易产生极大的误解n n由于其传播方式的限制，还由于其传播方式的限制，还由于其传播方式的限制，还由于其传播方式的限制，还可能造成道听途说，捕风捉可能造成道听途说，捕风捉可能造成道听途说，捕风捉可能造成道听途说，捕风捉影，谣言四起，影，谣言四起，影，谣言四起，影，谣言四起，15非正式沟通在组织中功能非正式沟通在组织中功能 n n传递正式沟通所不愿传递的消息；传递正式沟通所不愿传递的消息；传递正式沟通所不愿传递的消息；传递正式沟通所不愿传递的消息；n n将上级的正式命令转变成基层人员较易
19、理解的语言；将上级的正式命令转变成基层人员较易理解的语言；将上级的正式命令转变成基层人员较易理解的语言；将上级的正式命令转变成基层人员较易理解的语言；n n使沟通具有弹性，有人情味，也更容易被接受；使沟通具有弹性，有人情味，也更容易被接受；使沟通具有弹性，有人情味，也更容易被接受；使沟通具有弹性，有人情味，也更容易被接受；n n比正式沟通更快地传播消息。比正式沟通更快地传播消息。比正式沟通更快地传播消息。比正式沟通更快地传播消息。162 2、单向沟通和双向沟通、单向沟通和双向沟通、单向沟通和双向沟通、单向沟通和双向沟通 n n按照是否进行反馈，可分为单向沟通和按照是否进行反馈，可分为单向沟通和
20、按照是否进行反馈，可分为单向沟通和按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通 n n单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息而不做出反传递），一方只发送信息，另一方只接收信息而不做出反传递），一方只发送信息，另一方只接收信息而不做出反传递），一方只发送信息，另一方只接收信息而不做出反馈，发布命令、广播、印刷品、电视演讲等都是常见的单馈，发布命令、广播、印刷品、电视演讲等都是
21、常见的单馈，发布命令、广播、印刷品、电视演讲等都是常见的单馈，发布命令、广播、印刷品、电视演讲等都是常见的单向沟通的形式。向沟通的形式。向沟通的形式。向沟通的形式。n n双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，双方互为信息的发送者和接收者，必要时双方可进行多次双方互为信息的发送者和接收者，必要时双方可进行多次双方互为信息的发送者和接收者，必要时双方可进行多次双方互为信息的发送者和接收者，必要时双方可进行多次重复商谈，如交谈、协商等都是常
22、见的双向沟通的形式。重复商谈，如交谈、协商等都是常见的双向沟通的形式。重复商谈，如交谈、协商等都是常见的双向沟通的形式。重复商谈，如交谈、协商等都是常见的双向沟通的形式。17单向沟通单向沟通n n单向沟通的速度较快单向沟通的速度较快单向沟通的速度较快单向沟通的速度较快n n信息发送者面对的压力较小信息发送者面对的压力较小信息发送者面对的压力较小信息发送者面对的压力较小n n传播范围广，成本较低传播范围广，成本较低传播范围广，成本较低传播范围广，成本较低n n接收者没有反馈意见的机会接收者没有反馈意见的机会接收者没有反馈意见的机会接收者没有反馈意见的机会n n不能产生平等和参与感不能产生平等和参
23、与感不能产生平等和参与感不能产生平等和参与感n n不利于增加接收者的不利于增加接收者的不利于增加接收者的不利于增加接收者的自信心自信心自信心自信心和和和和责任心责任心责任心责任心n n不利于建立双方的感情不利于建立双方的感情不利于建立双方的感情不利于建立双方的感情 18双向沟通双向沟通n n信息准确性更高信息准确性更高信息准确性更高信息准确性更高n n接受者有提出反馈意见的机接受者有提出反馈意见的机接受者有提出反馈意见的机接受者有提出反馈意见的机会会会会n n容易产生平等感和参与感容易产生平等感和参与感容易产生平等感和参与感容易产生平等感和参与感n n增加增加增加增加自信心自信心自信心自信心和
24、和和和责任心责任心责任心责任心n n有助于双方建立感情有助于双方建立感情有助于双方建立感情有助于双方建立感情n n接受者和发送者的满意度都接受者和发送者的满意度都接受者和发送者的满意度都接受者和发送者的满意度都比较高比较高比较高比较高n n速度慢速度慢速度慢速度慢n n信息发送者也会面对较大的信息发送者也会面对较大的信息发送者也会面对较大的信息发送者也会面对较大的心理压力。心理压力。心理压力。心理压力。（人们有时为什（人们有时为什（人们有时为什（人们有时为什么喜欢用么喜欢用么喜欢用么喜欢用QQQQ或短信？）或短信？）或短信？）或短信？）193 3、下行沟通、上行沟通及平行沟通、下行沟通、上行沟
25、通及平行沟通、下行沟通、上行沟通及平行沟通、下行沟通、上行沟通及平行沟通 n n下行沟通指组织内部从较高职位向较低职位方向进行的自上下行沟通指组织内部从较高职位向较低职位方向进行的自上下行沟通指组织内部从较高职位向较低职位方向进行的自上下行沟通指组织内部从较高职位向较低职位方向进行的自上而下的沟通，如上级向下级发布命令或指示等。而下的沟通，如上级向下级发布命令或指示等。而下的沟通，如上级向下级发布命令或指示等。而下的沟通，如上级向下级发布命令或指示等。n n上行沟通指组织内部从职位较低向职位较高方向进行的自下上行沟通指组织内部从职位较低向职位较高方向进行的自下上行沟通指组织内部从职位较低向职位
26、较高方向进行的自下上行沟通指组织内部从职位较低向职位较高方向进行的自下而上的沟通，如下级向上级反映情况，汇报工作，请求支持，而上的沟通，如下级向上级反映情况，汇报工作，请求支持，而上的沟通，如下级向上级反映情况，汇报工作，请求支持，而上的沟通，如下级向上级反映情况，汇报工作，请求支持，提出建议等。提出建议等。提出建议等。提出建议等。n n平行沟通也称为横向沟通，指组织中相同级别的管理者之间平行沟通也称为横向沟通，指组织中相同级别的管理者之间平行沟通也称为横向沟通，指组织中相同级别的管理者之间平行沟通也称为横向沟通，指组织中相同级别的管理者之间的沟通。的沟通。的沟通。的沟通。20三、沟通网络三、
27、沟通网络三、沟通网络三、沟通网络1 1、正式沟通网络：组织内部明确的、正式沟通网络：组织内部明确的、正式沟通网络：组织内部明确的、正式沟通网络：组织内部明确的、“官方官方官方官方”信息流动的通道。信息流动的通道。信息流动的通道。信息流动的通道。一般它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通一般它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通一般它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通一般它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通，由由由由若干环节的沟通路径所组成的总体结构，许多的信息往往都若干环节的沟通路径所组成的总体结构，许多的信息往往都若干环节的沟通路径所组成的总体结构，许多的信息往往
28、都若干环节的沟通路径所组成的总体结构，许多的信息往往都是经过多个环节的传递，才最终到达接受者。，主要有五种是经过多个环节的传递，才最终到达接受者。，主要有五种是经过多个环节的传递，才最终到达接受者。，主要有五种是经过多个环节的传递，才最终到达接受者。，主要有五种典型的形式，这五种基本沟通网络就是链式、典型的形式，这五种基本沟通网络就是链式、典型的形式，这五种基本沟通网络就是链式、典型的形式，这五种基本沟通网络就是链式、Y Y Y Y式、轮式、式、轮式、式、轮式、式、轮式、环式和全通道式。环式和全通道式。环式和全通道式。环式和全通道式。21n n链式：链式：链式：链式：在链型网络中，处于两端位置
29、的人只能与一个相邻的成在链型网络中，处于两端位置的人只能与一个相邻的成在链型网络中，处于两端位置的人只能与一个相邻的成在链型网络中，处于两端位置的人只能与一个相邻的成员交流，最为不利；另外员交流，最为不利；另外员交流，最为不利；另外员交流，最为不利；另外3 3个成员从可以交流的人数上看是平等个成员从可以交流的人数上看是平等个成员从可以交流的人数上看是平等个成员从可以交流的人数上看是平等的，但中间的人更有利。的，但中间的人更有利。的，但中间的人更有利。的，但中间的人更有利。n nY Y Y Y式：式：式：式：在在在在Y Y型网络中，处于末端的型网络中，处于末端的型网络中，处于末端的型网络中，处于
30、末端的3 3个人各有一个交流者，另外个人各有一个交流者，另外个人各有一个交流者，另外个人各有一个交流者，另外 2 2人中，一个能与人中，一个能与人中，一个能与人中，一个能与2 2人交流，一个能与人交流，一个能与人交流，一个能与人交流，一个能与3 3人交流，人交流，人交流，人交流，Y Y型结构的集中化型结构的集中化型结构的集中化型结构的集中化程度较高。程度较高。程度较高。程度较高。n n22n n轮式：轮式：轮式：轮式：又被称作星型沟通，在轮型网络中，处于中间位置的又被称作星型沟通，在轮型网络中，处于中间位置的又被称作星型沟通，在轮型网络中，处于中间位置的又被称作星型沟通，在轮型网络中，处于中间
31、位置的人能与其他成员自由交流，而其他成员只能与他交流，这种人能与其他成员自由交流，而其他成员只能与他交流，这种人能与其他成员自由交流，而其他成员只能与他交流，这种人能与其他成员自由交流，而其他成员只能与他交流，这种结构的集中化程度最高，交流的自由度最小。结构的集中化程度最高，交流的自由度最小。结构的集中化程度最高，交流的自由度最小。结构的集中化程度最高，交流的自由度最小。n n环式：环式：环式：环式：在圆形网络中，全体成员是平等的，每个人只能与两在圆形网络中，全体成员是平等的，每个人只能与两在圆形网络中，全体成员是平等的，每个人只能与两在圆形网络中，全体成员是平等的，每个人只能与两个相邻的成员
32、交流，这种结构的集中化程度最低，自由度最个相邻的成员交流，这种结构的集中化程度最低，自由度最个相邻的成员交流，这种结构的集中化程度最低，自由度最个相邻的成员交流，这种结构的集中化程度最低，自由度最高。高。高。高。n n全渠通式全渠通式全渠通式全渠通式:每一个群体成员都可以同其他成员直接交流，信息每一个群体成员都可以同其他成员直接交流，信息每一个群体成员都可以同其他成员直接交流，信息每一个群体成员都可以同其他成员直接交流，信息在成员之间自由流动，沟通线路多。与圆型网络一样，成员在成员之间自由流动，沟通线路多。与圆型网络一样，成员在成员之间自由流动，沟通线路多。与圆型网络一样，成员在成员之间自由流
33、动，沟通线路多。与圆型网络一样，成员之间地位平等，不存在信息沟通中的领导和中心人物。之间地位平等，不存在信息沟通中的领导和中心人物。之间地位平等，不存在信息沟通中的领导和中心人物。之间地位平等，不存在信息沟通中的领导和中心人物。2324n n沟通网络的类型会影响群体士气，成员间交流的自由度相对沟通网络的类型会影响群体士气，成员间交流的自由度相对沟通网络的类型会影响群体士气，成员间交流的自由度相对沟通网络的类型会影响群体士气，成员间交流的自由度相对较高，群体成员的满意度也相对较高较高，群体成员的满意度也相对较高较高，群体成员的满意度也相对较高较高，群体成员的满意度也相对较高 。n n从信息传递的
34、速度来看，轮型沟通网络速度最快，圆型沟通从信息传递的速度来看，轮型沟通网络速度最快，圆型沟通从信息传递的速度来看，轮型沟通网络速度最快，圆型沟通从信息传递的速度来看，轮型沟通网络速度最快，圆型沟通其次，而链型沟通最慢。其次，而链型沟通最慢。其次，而链型沟通最慢。其次，而链型沟通最慢。n n集中化结构集中化结构集中化结构集中化结构(如轮型结构，如轮型结构，如轮型结构，如轮型结构，Y Y型结构型结构型结构型结构)对解决简单的问题更有效。对解决简单的问题更有效。对解决简单的问题更有效。对解决简单的问题更有效。n n非集中化结构（如圆型结构，全通道型结构）对复杂问题的非集中化结构（如圆型结构，全通道型
35、结构）对复杂问题的非集中化结构（如圆型结构，全通道型结构）对复杂问题的非集中化结构（如圆型结构，全通道型结构）对复杂问题的解决更有效解决更有效解决更有效解决更有效 。252 2 2 2、非正式沟通网络：小道消息的传播途径。它可以自由地向任、非正式沟通网络：小道消息的传播途径。它可以自由地向任、非正式沟通网络：小道消息的传播途径。它可以自由地向任、非正式沟通网络：小道消息的传播途径。它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，满足何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，满足何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，满足何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务
36、完成的同时，满足群体成员的社会需要。单线式；流言式：偶发式；集束式。群体成员的社会需要。单线式；流言式：偶发式；集束式。群体成员的社会需要。单线式；流言式：偶发式；集束式。群体成员的社会需要。单线式；流言式：偶发式；集束式。单线式：单线式：单线式：单线式：其传播方式是通过一连串的传递者把信息传播给最终的其传播方式是通过一连串的传递者把信息传播给最终的其传播方式是通过一连串的传递者把信息传播给最终的其传播方式是通过一连串的传递者把信息传播给最终的接收者。接收者。接收者。接收者。26n n流言式：流言式：流言式：流言式：也叫饶言式，其传播方式是一个传播者主动把消息也叫饶言式，其传播方式是一个传播者
37、主动把消息也叫饶言式，其传播方式是一个传播者主动把消息也叫饶言式，其传播方式是一个传播者主动把消息传播给其他人，有一个人是消息的来源及传播的中心。传播给其他人，有一个人是消息的来源及传播的中心。传播给其他人，有一个人是消息的来源及传播的中心。传播给其他人，有一个人是消息的来源及传播的中心。n n偶发式：偶发式：偶发式：偶发式：也叫几率式，其传播者事先没有确定的传播对象，也叫几率式，其传播者事先没有确定的传播对象，也叫几率式，其传播者事先没有确定的传播对象，也叫几率式，其传播者事先没有确定的传播对象，遇到什么人就转告什么人，这些人又随机地传播给另一些人。遇到什么人就转告什么人，这些人又随机地传播
38、给另一些人。遇到什么人就转告什么人，这些人又随机地传播给另一些人。遇到什么人就转告什么人，这些人又随机地传播给另一些人。27n n集束式：集束式是把消息有选择地告诉自己的朋友或有关的集束式：集束式是把消息有选择地告诉自己的朋友或有关的集束式：集束式是把消息有选择地告诉自己的朋友或有关的集束式：集束式是把消息有选择地告诉自己的朋友或有关的人人人人28第二节第二节第二节第二节 沟通工具沟通工具沟通工具沟通工具n n一、语言沟通一、语言沟通一、语言沟通一、语言沟通n n二、非语言沟通二、非语言沟通二、非语言沟通二、非语言沟通29一、一、一、一、语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通n n1 1、口头沟通口
39、头沟通口头沟通口头沟通：口头沟通是借助于口头语言进行的沟通，常：口头沟通是借助于口头语言进行的沟通，常：口头沟通是借助于口头语言进行的沟通，常：口头沟通是借助于口头语言进行的沟通，常见的形式有演讲、讨论、会议、闲聊、谈话、报告、讲课、见的形式有演讲、讨论、会议、闲聊、谈话、报告、讲课、见的形式有演讲、讨论、会议、闲聊、谈话、报告、讲课、见的形式有演讲、讨论、会议、闲聊、谈话、报告、讲课、电话等。电话等。电话等。电话等。n n口头沟通是各种沟通形式中最为直接的一种，多数情况下，口头沟通是各种沟通形式中最为直接的一种，多数情况下，口头沟通是各种沟通形式中最为直接的一种，多数情况下，口头沟通是各种沟
40、通形式中最为直接的一种，多数情况下，沟通参与者能观察对方的反应，能立刻得到回馈，有机会沟通参与者能观察对方的反应，能立刻得到回馈，有机会沟通参与者能观察对方的反应，能立刻得到回馈，有机会沟通参与者能观察对方的反应，能立刻得到回馈，有机会补充阐述及举例说明，能及时调节沟通过程，确保沟通的补充阐述及举例说明，能及时调节沟通过程，确保沟通的补充阐述及举例说明，能及时调节沟通过程，确保沟通的补充阐述及举例说明，能及时调节沟通过程，确保沟通的有效性。有效性。有效性。有效性。30n n沟通双方互相作用充分，遇到沟通双方互相作用充分，遇到沟通双方互相作用充分，遇到沟通双方互相作用充分，遇到不同意见有助于协商
41、解决。不同意见有助于协商解决。不同意见有助于协商解决。不同意见有助于协商解决。n n口头表达语速快，信息量大，口头表达语速快，信息量大，口头表达语速快，信息量大，口头表达语速快，信息量大，n n口头交流比较方便，事先不需口头交流比较方便，事先不需口头交流比较方便，事先不需口头交流比较方便，事先不需要太多的准备要太多的准备要太多的准备要太多的准备n n沟通参与者可以用充分利用非沟通参与者可以用充分利用非沟通参与者可以用充分利用非沟通参与者可以用充分利用非语言方式语言方式语言方式语言方式n n不便于记忆和保留，通常无不便于记忆和保留，通常无不便于记忆和保留，通常无不便于记忆和保留，通常无法留下永久
42、性的记录（录音、法留下永久性的记录（录音、法留下永久性的记录（录音、法留下永久性的记录（录音、录像等除外）录像等除外）录像等除外）录像等除外）n n传递层次越多，信息失真越传递层次越多，信息失真越传递层次越多，信息失真越传递层次越多，信息失真越严重，核实也越困难严重，核实也越困难严重，核实也越困难严重，核实也越困难n n即时的讲话，由于缺少反复即时的讲话，由于缺少反复即时的讲话，由于缺少反复即时的讲话，由于缺少反复的斟酌会出现用词不当的斟酌会出现用词不当的斟酌会出现用词不当的斟酌会出现用词不当n n容易受环境影响，如噪声干容易受环境影响，如噪声干容易受环境影响，如噪声干容易受环境影响，如噪声干
43、扰、电话线路不清晰等扰、电话线路不清晰等扰、电话线路不清晰等扰、电话线路不清晰等n n口头沟通受到条件限制，通口头沟通受到条件限制，通口头沟通受到条件限制，通口头沟通受到条件限制，通常无法与太多人同时进行双常无法与太多人同时进行双常无法与太多人同时进行双常无法与太多人同时进行双向沟通。向沟通。向沟通。向沟通。312 2、书面沟通、书面沟通、书面沟通、书面沟通n n书面沟通指用书面语言进行的沟通，形式非常多样，有书籍、书面沟通指用书面语言进行的沟通，形式非常多样，有书籍、书面沟通指用书面语言进行的沟通，形式非常多样，有书籍、书面沟通指用书面语言进行的沟通，形式非常多样，有书籍、信函、文件、备忘录
44、、合同、协议、规定、布告、报纸、杂信函、文件、备忘录、合同、协议、规定、布告、报纸、杂信函、文件、备忘录、合同、协议、规定、布告、报纸、杂信函、文件、备忘录、合同、协议、规定、布告、报纸、杂志、文章、标语等。志、文章、标语等。志、文章、标语等。志、文章、标语等。n n书面的文字材料通常是有准备的，进行了有目的的构思再写书面的文字材料通常是有准备的，进行了有目的的构思再写书面的文字材料通常是有准备的，进行了有目的的构思再写书面的文字材料通常是有准备的，进行了有目的的构思再写作而成的，语言风格上使用多音节的词比较多，口语化用语作而成的，语言风格上使用多音节的词比较多，口语化用语作而成的，语言风格上
45、使用多音节的词比较多，口语化用语作而成的，语言风格上使用多音节的词比较多，口语化用语比较少，词句的使用比较准确，语法结构、格式规范性都比比较少，词句的使用比较准确，语法结构、格式规范性都比比较少，词句的使用比较准确，语法结构、格式规范性都比比较少，词句的使用比较准确，语法结构、格式规范性都比较好。较好。较好。较好。32n n更加周密、逻辑性强、条理清更加周密、逻辑性强、条理清更加周密、逻辑性强、条理清更加周密、逻辑性强、条理清楚楚楚楚n n有机会进行反复修改，写作过有机会进行反复修改，写作过有机会进行反复修改，写作过有机会进行反复修改，写作过程比较从容程比较从容程比较从容程比较从容n n修改过
46、程中，作者情绪对信息修改过程中，作者情绪对信息修改过程中，作者情绪对信息修改过程中，作者情绪对信息传递的影响也相应减少传递的影响也相应减少传递的影响也相应减少传递的影响也相应减少n n同时阅读者在需要时也可以反同时阅读者在需要时也可以反同时阅读者在需要时也可以反同时阅读者在需要时也可以反复阅读，有助于提高理解复阅读，有助于提高理解复阅读，有助于提高理解复阅读，有助于提高理解n n书面材料受时空限制较少书面材料受时空限制较少书面材料受时空限制较少书面材料受时空限制较少n n书面材料更容易做到信息传递书面材料更容易做到信息传递书面材料更容易做到信息传递书面材料更容易做到信息传递准确、便于核实准确、
47、便于核实准确、便于核实准确、便于核实n n书面材料可以同时发送给多人书面材料可以同时发送给多人书面材料可以同时发送给多人书面材料可以同时发送给多人 n n无法立即得到回馈无法立即得到回馈无法立即得到回馈无法立即得到回馈 n n耗时较长耗时较长耗时较长耗时较长 n n缺陷是在沟通过程中缺乏非缺陷是在沟通过程中缺乏非缺陷是在沟通过程中缺乏非缺陷是在沟通过程中缺乏非语言沟通的有效补充语言沟通的有效补充语言沟通的有效补充语言沟通的有效补充 n n受到外界环境及时机等因素受到外界环境及时机等因素受到外界环境及时机等因素受到外界环境及时机等因素的影响的影响的影响的影响 n n沟通参与者的文化修养对沟沟通参
48、与者的文化修养对沟沟通参与者的文化修养对沟沟通参与者的文化修养对沟通效果的影响很大通效果的影响很大通效果的影响很大通效果的影响很大 33二、非语言沟通二、非语言沟通二、非语言沟通二、非语言沟通n n1 1、辅助语言、辅助语言、辅助语言、辅助语言n n辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的，是语言的辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的，是语言的辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的，是语言的辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的，是语言的表达方式。包括语速、音调、音量、暂停和沉默等。表达方式。包括语速、音调、音量、暂停和沉默等。表达方式。包括语速、音调、音量、暂停和沉默等。表达
49、方式。包括语速、音调、音量、暂停和沉默等。n n2 2、身体语言、身体语言、身体语言、身体语言n n身体语言就是人们的面部表情、躯体与四肢动作、姿势以及身体语言就是人们的面部表情、躯体与四肢动作、姿势以及身体语言就是人们的面部表情、躯体与四肢动作、姿势以及身体语言就是人们的面部表情、躯体与四肢动作、姿势以及身体之间、身体与物体之间的触摸等都具有传递信息的功身体之间、身体与物体之间的触摸等都具有传递信息的功身体之间、身体与物体之间的触摸等都具有传递信息的功身体之间、身体与物体之间的触摸等都具有传递信息的功能，通常被称作，也可称为肢体语言、动作语言、身态语能，通常被称作，也可称为肢体语言、动作语言
50、、身态语能，通常被称作，也可称为肢体语言、动作语言、身态语能，通常被称作，也可称为肢体语言、动作语言、身态语言等。言等。言等。言等。34n n3 3、空间距离、空间距离、空间距离、空间距离n n每个人的身体都占据一定的空间，人与人之间会有一定的相每个人的身体都占据一定的空间，人与人之间会有一定的相每个人的身体都占据一定的空间，人与人之间会有一定的相每个人的身体都占据一定的空间，人与人之间会有一定的相对位置和距离，在日常交往和沟通中，沟通双方会有意无意对位置和距离，在日常交往和沟通中，沟通双方会有意无意对位置和距离，在日常交往和沟通中，沟通双方会有意无意对位置和距离，在日常交往和沟通中，沟通双方