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1、第第1212章章沟通人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通.-彼得德鲁夫 第一节第一节 沟通的含义沟通的含义一、沟通的概念沟通，是沟通联络的简称，也是平常所说的信息交流。沟通是双方的行为，而且还要有中介体。沟通的过程，看似简单，实际是较复杂的人与人之间的沟通特征人与人之间的沟通特征（1）通过语言来进行；（2）不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度观点的交流；（3）心理因素有着重要的意义；（4）会出现特殊的沟通障碍。沟通的实质是信息的交流。二、二、沟通的过程沟通的过程(一)个完整的沟通过程包括七个环节。1.沟通的主体2.编码3.媒体4.沟通的客体5.解码6.作出反应7.反馈(二二)信息
2、沟通过程模型信息沟通过程模型噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者信息信息编编 码码信信 道道接接 收收译译 码码接收者接收者通通 道道理解理解三、沟通的渠道人-人沟通：人与人的谈心、打电话、发送电子邮件、写备忘录或信函、正式报告等进行交流（1 1）口头方式口头方式 交谈、会议等等优点：快速传递、快速反馈缺点：信息经过多人传递会产生失真（2）书面方式 备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等特点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强缺点：耗费时间，缺乏反馈（3）非语言方式 体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。任何口头沟通都包含非语言信息。一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于
3、表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。（4）电子媒介 除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。发展很快的E-mail。沟通方式 举 例 优 点 缺 点口头交谈、讲座、谈论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义明确，内容丰富，含义隐含灵活传递距离有限、界限含糊、只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传
4、递、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情1、沟通的目的-信息分享 2、沟通的作用：（1）让成员认清形势；（2）让决策更加合理；（3）稳定员工思想情绪。四、常见的沟通障碍（一）语义（二）过滤（三）选择性知觉（四）情绪（五）文化第第22节节 沟通的类型沟通的类型一、正式沟通正式沟通：组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。1、下向沟通2、上向沟通3、横向沟通4、斜向信息沟通优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；缺点：刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。二、信息沟通网络信息沟通网络五种常用的网络类型，分别是链式、五种常用的网络类型，分别是链式、Y Y式、环式、
5、环式、轮式和全通道式。式、轮式和全通道式。信息在组织成员间只进行单线、顺序传递，居于两端的成员只能与其内侧的一个人联系，居中的成员则可分别与两侧的两个人联系，成员之间的联系面很窄，平均满意度低，信息层层传递、筛选，容易失真，最终一个环节所收到的信息往往与初始环节发送的信息差距很大。在现实中，轮式沟通网络大致相当于一个领导直接面向有关组织成员进行沟通的仅两个层次的组织沟通系统。此网络中只有领导人物是各种信息的汇集点与传递点，其它成员没有相互的交流关系，因此，信息沟通的准确度很高，解决问题速度快，主管人员控制力强，但其成员满意度低。与轮式网络一样，Y式网络中也有一个成员位于沟通网络的中心，成为网络
6、中因拥有信息而具有权威感和满意感的人。现实中，主管、秘书和几位下属构成倒Y式网络，秘书处于沟通网络中心地位。此网络中组织成员的士气比较低，与轮式网络比较，因为增加了中间的过滤和中间环节，容易导致信息失真，沟通的准确性也受到影响。环式网络可以看作是将链式形态下两头沟通环节相联结而形成的一种封闭式结构。环式网络中的每个人都可同时与两侧的人沟通信息，因此大家地位平等，不存在信息沟通中的领导或中心人物。采用环式网络的组织，集中化程度比较低，成员具有较高的满意度。但由于沟通的渠道窄、环节多，信息沟通的速度和准确性都难有保证。这是一个全方位开放式的沟通网络系统，所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通
7、与联系。这种网络组织集中化程度低，成员地位差距小，所以有利于提高成员士气和培养合作精神，同时，这种网络中具有宽阔的信息沟通渠道，成员可以直接、自由充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通的准确性，因此，全通道式沟通网络对于组织解决复杂问题有明显促进作用。但由于这种网络沟通的渠道太多，易造成混乱，谈论过程通常费时，从而影响到工作效率。五种沟通网络比较表链式链式轮式轮式Y式式环式环式全通道式全通道式集中性适中高高低很低速度适中1.快(简单任务)2.慢(复杂任务)快慢快正确性高1.高(简单任务)2.低(复杂任务)较高低适中领导能力领导能力适中适中很很高高高高低低很低很低全体成员全体成员满足满足适中适
8、中低低较低较低高高很高很高示例命令链锁主管对四个部属领导任务繁重工作任务小组非正式沟通(秘密消息)二.非正式沟通(一)非正式沟通的意义及性质1.非正式沟通的产生。2.非正式沟通的优缺点 (1)优点:速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要；(2)缺点：难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。3.非正式沟通的特点消息越新鲜,人们谈论得就越多;对人们工作有影响的,最容易招致人们谈论;最为人们所熟悉的,人们谈论得最多;在工作上有关系的人,往往容易被牵扯到同一传闻中去;在工作中接触多的人,最可能被牵扯到同一传闻中去;（二）非正式沟通的类型（三）非正式沟通在管理上的意义（三）非正式沟
9、通在管理上的意义及对策及对策充分利用非正式沟通；充分利用非正式沟通；充分利用非正式沟通；充分利用非正式沟通；加强对信息的辨别能力；加强对信息的辨别能力；加强对信息的辨别能力；加强对信息的辨别能力；正确对待不利于正式组织的信息正确对待不利于正式组织的信息正确对待不利于正式组织的信息正确对待不利于正式组织的信息 （真实的和不真实的）真实的和不真实的）真实的和不真实的）真实的和不真实的）第第3 3节节 有效沟通的原则有效沟通的原则有效沟通的原则有效沟通的原则（一）运用反馈（一）运用反馈（二）简化语言（二）简化语言（三）抑制情绪（三）抑制情绪（四）积极倾听（四）积极倾听有效聆听的十项因素1.少讲多听，多保持沉默，不要打断对方讲话；2.设法使交谈轻松，使讲话人感到舒适，消除拘谨不良情绪；3.表示对谈话有兴趣，不要漫不经心，冷漠；4.尽可能排除干扰；5.站在对方立场考虑问题，表现出对对方的同情；6.要有耐心，不要随便插话；7.控制情绪，保持冷静；8.不要于对方争论或妄加批评；9.提出问题已显示您在充分注意和求得了解；10.记录(表示重视)课后案例答案第十二章 中国移动广东公司应用信息技术促进管理沟通作用：迅速地进行了沟通和联络、交流，反馈迅速。该趋势正在逐渐推行并日渐普及。