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1、开夜床服务程序开夜床服务程序 什么是夜床服务o夜床服务又称“晚间服务”。夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式。根据客人的身份和饭店的常规要求，服务员在晚上18:30以后开始进行夜床服务，尽量在客人到餐厅用晚餐时进行，以不打扰客人为准或者按服务台的要求进行。一间住客房（标准间）的夜床服务，饭店一般规定用时约5分钟。夜床服务的意义主要有以下几点o方便客人休息o使客人感受舒适温馨的环境o表示对客人的欢迎和礼遇规格o夜床服务的内容和操作程序源于美式饭店规程。在具体的夜床服务中，应在了解客人的习惯的基础上加以调整和增减。例如英式夜床服务中的开夜床，其内容
2、仅为将床罩从床头拉下折好，然后放入规定位置。是否进行夜床服务，应根据饭店的档次和经营成本而定。同样，是否需要重新更换毛巾和杯具等客用品，也应根据房间的等级和经营成本而定。“开床服务”是夜床服务的重要内容。夜床服务客人不便时的应对处理o若遇上挂有“请勿打扰”牌或门反锁客房，无法进行夜床服务时，需填写一式二份的未开夜床通知单，一联塞入门缝内，让客人了解所提供的夜床服务因不能进入房间而无法提供，若有需要请通知客房中心，一联订在报表上，并在夜床表上做好登记。未开夜床通知单尊敬的客人挂“请勿打扰”牌 （）房门反锁 （）如果您需要我们开夜床，或任何额外的服务，请拨6。谢谢房号：服务员：时间：日期：夜床服务
3、程序一、工作准备 （工作车、各类表格及特殊用品）二、进入房间（同早班清洁程序）三、开灯并检查灯具四、开空调，拉上窗帘五、查补食品（是否消费并及时补充）六、开夜床 开床开床整理枕头、整理枕头、睡衣睡衣放物品放物品放拖鞋放拖鞋床头柜整理“尊敬的*先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住*酒店行政楼层。*山是*（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是*（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上*，山下*，明天早上的天气是山上*，山下*；明天晚上的天气是山上*，山下*。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您
4、旅行及下榻愉快！您的管家：*年*月*日”该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。某风景区五星级度假酒店晚安致意卡的人性化设计：晚安致意品-take me home客房赠品的个性化选择：夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是：1.食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶250ML利乐包、纯净水600ML以下）等。2.鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。3.玩具类：抱抱熊
5、等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。4.小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小饰品（工艺品）。5.纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆）。王小姐在某酒店住宿，她入住当天用完晚餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。王小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，王小姐办完事情回到酒店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。此刻王小姐惊喜地发现这次服务员为
6、她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。案例分析案例分析 优秀服务员的回答给了我们答案，“客人入住当天我开两张夜床，次日我就会观察她入住当晚睡了哪张床，如果第二天她继续住的话，我就会选择客人自己挑的那张床开好夜床，我还会记住她的这个习惯性选择并告诉我的同事，同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案，等她下次到店时我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”看了这则案例有什么启示？该如何为客人开夜床？想一想：开哪张床有何规定？因人而异、因地制宜，一般做法如下：1.一人住单床（单人间），开有电话的床头柜一侧。2.一人住双床（标准间），一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧。3.二人住单床（大床
7、），两边都开。4.二人住双床，各自开靠床头柜的一侧。5.一位男宾，开外侧的床，6.一位女宾，开里侧的床。7.两人同性房间，要顺开床；8.两人异性房间，要对开床。七、清理杂物-将烟灰缸杂物倒在垃圾桶内，把烟灰缸和壶具放在卫生间；垃圾袋收出放在布草车上。-将客人用过的物品稍加整理。-带入报纸、天气预报、小礼品、水果。夜床服务程序 八、整理卫生间将客人用过的“四巾”稍加整理（VIP房间的毛巾、杯子等必须撤换）。恭桶放水，面盆、浴缸如使用过应重新擦洗干净；防滑垫平铺在浴缸底部，距排水口活塞5-10厘米；将地巾放在浴缸或淋浴房外地面上；浴帘拉开三分之一，尾部放在浴缸内；检查卫生纸是否需要补充，将卷筒纸端
8、 按要求折叠。夜床服务程序 夜床服务程序 九、环视检查、离房登记 （环视一遍房间及卫生间）检查灯具是否按要求打开（除夜灯和廊灯外，关掉其他灯具）。电视频道调至指定位置。拉上窗帘、窗纱，检查有无透光现象。检查物品是否齐备，摆放是否符合要求。取卡关门，在报表上记下完成工作的时间和客用品使用统计表。夜床服务程序 夜床服务程序 客房夜床服务报告单 楼层：日期：客房服务员：房号房态人数清扫时间备注房号房态人数清扫时间备注011302140315041605170618070809101112房态：V空房 O走客房 I住客房 X维修房 R预抵房 LONG长住户 H保留房DND请勿打扰 VIP贵宾 G/I客人在房间 EXBD加床夜床服务的新思考1.夜床服务中的个性化服务如何提供？2.客史档案如何有效建立和运用？3.如何不断地丰富和完善的夜床服务内容？枕头服务助眠饮品1.晚间整理服务的程序是什么？2.请你设计五星级酒店商务VIP房的晚间服务客房布置。作业