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1、责任制护理 内容提要内容提要n n护士工作方式护士工作方式护士工作方式护士工作方式n n责任制护理发展简史责任制护理发展简史责任制护理发展简史责任制护理发展简史n n定义定义定义定义n n责任护士职责责任护士职责责任护士职责责任护士职责n n责任制护理的优点和缺点责任制护理的优点和缺点责任制护理的优点和缺点责任制护理的优点和缺点 n n责任制护理与护理程序的关系责任制护理与护理程序的关系责任制护理与护理程序的关系责任制护理与护理程序的关系n n工作要求工作要求工作要求工作要求n n责任制护理达到的工作目标责任制护理达到的工作目标责任制护理达到的工作目标责任制护理达到的工作目标n n如何做好责任
2、制优质护理如何做好责任制优质护理如何做好责任制优质护理如何做好责任制优质护理 护士工作方式护士工作方式n个案护理个案护理n功能制护理功能制护理n小组护理小组护理n责任制护理责任制护理 50年代初期由美国年代初期由美国莉迪亚莉迪亚霍尔霍尔首先提出。首先提出。50年代后期在美国明苏大学医院首先实施，并年代后期在美国明苏大学医院首先实施，并在在 实践中不断地健全和发展。实践中不断地健全和发展。到到70年代，美国条件较好的医院都已采纳实施年代，美国条件较好的医院都已采纳实施,同时在欧洲得到了推广。同时在欧洲得到了推广。我国是我国是80年代初期开始由点到面地逐步实施的。年代初期开始由点到面地逐步实施的。
3、发展简史发展简史 定义定义 责任制护理特点是责任制护理特点是责任制护理特点是责任制护理特点是以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心，由责任护士，由责任护士，由责任护士，由责任护士对病人的身心健康实施有计划、有目的整体护理。对病人的身心健康实施有计划、有目的整体护理。对病人的身心健康实施有计划、有目的整体护理。对病人的身心健康实施有计划、有目的整体护理。护士不是医嘱的机械执行者，护理也不仅是对病护士不是医嘱的机械执行者，护理也不仅是对病护士不是医嘱的机械执行者，护理也不仅是对病护士不是医嘱的机械执行者，护理也不仅是对病人机体的护理，而是强调人机体的护理，而是强调人机体的护理，而是强调人
4、机体的护理，而是强调心身整体护理心身整体护理心身整体护理心身整体护理，要对病，要对病，要对病，要对病人的生理、心理、社会和家庭生活等全面了解，人的生理、心理、社会和家庭生活等全面了解，人的生理、心理、社会和家庭生活等全面了解，人的生理、心理、社会和家庭生活等全面了解，以调动病人主观能动性，使之在生理、心理方面以调动病人主观能动性，使之在生理、心理方面以调动病人主观能动性，使之在生理、心理方面以调动病人主观能动性，使之在生理、心理方面都处于接受治疗的最佳状态。都处于接受治疗的最佳状态。都处于接受治疗的最佳状态。都处于接受治疗的最佳状态。责任制护理模式强调责任制护理模式强调 护士的责任和义务不仅是
5、护理，而且要与病人进护士的责任和义务不仅是护理，而且要与病人进护士的责任和义务不仅是护理，而且要与病人进护士的责任和义务不仅是护理，而且要与病人进行护理管理；行护理管理；行护理管理；行护理管理；准确的评估、诊断和制定计划的重要性；准确的评估、诊断和制定计划的重要性；准确的评估、诊断和制定计划的重要性；准确的评估、诊断和制定计划的重要性；责任护士和其他护士、医生及健康保健人员、病责任护士和其他护士、医生及健康保健人员、病责任护士和其他护士、医生及健康保健人员、病责任护士和其他护士、医生及健康保健人员、病人及病人家属之间互相沟通信息；人及病人家属之间互相沟通信息；人及病人家属之间互相沟通信息；人及
6、病人家属之间互相沟通信息；病人积极参与护理活动病人积极参与护理活动病人积极参与护理活动病人积极参与护理活动;对病人及家属进行健康教育；对病人及家属进行健康教育；对病人及家属进行健康教育；对病人及家属进行健康教育；责任护士对病人护理的综合协调，即将个别的治责任护士对病人护理的综合协调，即将个别的治责任护士对病人护理的综合协调，即将个别的治责任护士对病人护理的综合协调，即将个别的治疗汇合成有机的整体。疗汇合成有机的整体。疗汇合成有机的整体。疗汇合成有机的整体。护士工作职责分层护士工作职责分层 责任护士职责责任护士职责在护士长领导和责任组长的指导下，完成各项护理工作。在护士长领导和责任组长的指导下，
7、完成各项护理工作。在护士长领导和责任组长的指导下，完成各项护理工作。在护士长领导和责任组长的指导下，完成各项护理工作。正确执行医嘱，严格落实各项护理常规和规章制度，预防正确执行医嘱，严格落实各项护理常规和规章制度，预防正确执行医嘱，严格落实各项护理常规和规章制度，预防正确执行医嘱，严格落实各项护理常规和规章制度，预防不良事件的发生。运用护理程序对所管病人实施全方位、不良事件的发生。运用护理程序对所管病人实施全方位、不良事件的发生。运用护理程序对所管病人实施全方位、不良事件的发生。运用护理程序对所管病人实施全方位、全过程护理，保证治疗任务准确、及时、有效、顺利实施。全过程护理，保证治疗任务准确、
8、及时、有效、顺利实施。全过程护理，保证治疗任务准确、及时、有效、顺利实施。全过程护理，保证治疗任务准确、及时、有效、顺利实施。定时巡视病房，及时观察病情，发现异常积极准确报告及定时巡视病房，及时观察病情，发现异常积极准确报告及定时巡视病房，及时观察病情，发现异常积极准确报告及定时巡视病房，及时观察病情，发现异常积极准确报告及处理。处理。处理。处理。责任护士职责责任护士职责做好病区管理，为病人提供安全、舒适的诊疗环境。做好病区管理，为病人提供安全、舒适的诊疗环境。做好病区管理，为病人提供安全、舒适的诊疗环境。做好病区管理，为病人提供安全、舒适的诊疗环境。做好与病员的沟通交流，了解病人思想情况，适
9、时对病人、做好与病员的沟通交流，了解病人思想情况，适时对病人、做好与病员的沟通交流，了解病人思想情况，适时对病人、做好与病员的沟通交流，了解病人思想情况，适时对病人、家属进行健康教育及心理护理。家属进行健康教育及心理护理。家属进行健康教育及心理护理。家属进行健康教育及心理护理。积极参与护理新业务、新技术，总结经验，撰写学术论文积极参与护理新业务、新技术，总结经验，撰写学术论文积极参与护理新业务、新技术，总结经验，撰写学术论文积极参与护理新业务、新技术，总结经验，撰写学术论文承担护理教学任务，指导临场进行、实行护士工作。承担护理教学任务，指导临场进行、实行护士工作。承担护理教学任务，指导临场进行
10、、实行护士工作。承担护理教学任务，指导临场进行、实行护士工作。责任制护理与护理程序的关系责任制护理与护理程序的关系 是理论与实践的关系是理论与实践的关系评估评估诊断诊断计划计划实施实施评价评价“护理程序护理程序护理程序护理程序”是实行责任制护理的核心内容，是实行责任制护理的核心内容，是实行责任制护理的核心内容，是实行责任制护理的核心内容，属属属属理论部分，起指导作用理论部分，起指导作用理论部分，起指导作用理论部分，起指导作用，在护理工作中发挥了，在护理工作中发挥了，在护理工作中发挥了，在护理工作中发挥了良好的功效。良好的功效。良好的功效。良好的功效。“责任制护理责任制护理责任制护理责任制护理”
11、是护理程序在临床工作的体现是护理程序在临床工作的体现是护理程序在临床工作的体现是护理程序在临床工作的体现 ，属实践部分，属实践部分，属实践部分，属实践部分，是保证护理程序有效实行的护，是保证护理程序有效实行的护，是保证护理程序有效实行的护，是保证护理程序有效实行的护理形式。理形式。理形式。理形式。责任制护理的特点责任制护理的特点 优点优点n n名护士负责护理名护士负责护理名护士负责护理名护士负责护理7 7名病人，病人能获得整体的、相名病人，病人能获得整体的、相名病人，病人能获得整体的、相名病人，病人能获得整体的、相对连续的护理，安全感与所属感增加。对连续的护理，安全感与所属感增加。对连续的护理
12、，安全感与所属感增加。对连续的护理，安全感与所属感增加。n n加强了与病人、家属及其他医务人员的沟通，合作性增加。加强了与病人、家属及其他医务人员的沟通，合作性增加。加强了与病人、家属及其他医务人员的沟通，合作性增加。加强了与病人、家属及其他医务人员的沟通，合作性增加。n n护士工作的独立性增强，护士的责任感、求知感和成就感护士工作的独立性增强，护士的责任感、求知感和成就感护士工作的独立性增强，护士的责任感、求知感和成就感护士工作的独立性增强，护士的责任感、求知感和成就感增加，工作兴趣和满意度增加。增加，工作兴趣和满意度增加。增加，工作兴趣和满意度增加。增加，工作兴趣和满意度增加。n n不需要
13、自聘护工，扭转患者及家属自聘护工承担患者生活不需要自聘护工，扭转患者及家属自聘护工承担患者生活不需要自聘护工，扭转患者及家属自聘护工承担患者生活不需要自聘护工，扭转患者及家属自聘护工承担患者生活护理的局面。护理的局面。护理的局面。护理的局面。n n注重人文关怀，注重人文关怀，注重人文关怀，注重人文关怀，“以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心”的护理理念及人文关怀的护理理念及人文关怀的护理理念及人文关怀的护理理念及人文关怀融入到护理服务。融入到护理服务。融入到护理服务。融入到护理服务。缺点缺点 n n对责任护士的业务知识和技能水平要求高。对责任护士的业务知识和技能水平要求高。对责任护
14、士的业务知识和技能水平要求高。对责任护士的业务知识和技能水平要求高。n n责任制护理所需人力物力较多。责任制护理所需人力物力较多。责任制护理所需人力物力较多。责任制护理所需人力物力较多。责任制护理应达到的要求责任制护理应达到的要求对病人实施计划护理对病人实施计划护理对病人实施心理护理对病人体现对病人体现24小时负责小时负责做好责任制护理的关键点做好责任制护理的关键点关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性，做好基础护理基础护理是实现护理专业化和人性基础护理是实现护理专业化和人性化双轨并进的基石化双轨并进的基石基础护理体现人性化基础护理体现人性化 尊重病人生活习惯尊
15、重病人生活习惯遵循病人作息时间遵循病人作息时间个性指导，弹性护理个性指导，弹性护理进行满意度问卷进行满意度问卷 根据评估，合理安排工作根据评估，合理安排工作 根据习惯，调整护理时间根据习惯，调整护理时间 根据作息，弹性排班根据作息，弹性排班 因人而异，制定护理计划因人而异，制定护理计划 定期总结，改进工作定期总结，改进工作人性化护理人性化护理患者为中心患者为中心根据自理能力评估自理能力评估 责任制护理的工作意义责任制护理的工作意义n n建立完善护理继续教育制度建立完善护理继续教育制度建立完善护理继续教育制度建立完善护理继续教育制度,提高护理人员整体素提高护理人员整体素提高护理人员整体素提高护理
16、人员整体素质。质。质。质。n n尽量做到护理尽量做到护理尽量做到护理尽量做到护理“零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷”。将有限的护士合理分。将有限的护士合理分。将有限的护士合理分。将有限的护士合理分配，护士能力得到合理发挥。配，护士能力得到合理发挥。配，护士能力得到合理发挥。配，护士能力得到合理发挥。n n呼叫铃现象明显减少。呼叫铃现象明显减少。呼叫铃现象明显减少。呼叫铃现象明显减少。n n医生、护士协调合作，促进医护团队高效运作。医生、护士协调合作，促进医护团队高效运作。医生、护士协调合作，促进医护团队高效运作。医生、护士协调合作，促进医护团队高效运作。n n护理服务由被动变为主动，建立和谐护患关系。
17、护理服务由被动变为主动，建立和谐护患关系。护理服务由被动变为主动，建立和谐护患关系。护理服务由被动变为主动，建立和谐护患关系。针对患者在满意度中存在的问题进行整改。针对患者在满意度中存在的问题进行整改。针对患者在满意度中存在的问题进行整改。针对患者在满意度中存在的问题进行整改。最终最终最终最终让患者感到满意。让患者感到满意。让患者感到满意。让患者感到满意。八个注意八个注意 接待新病人：接待新病人：接待新病人：接待新病人：微笑相迎、称呼恰当、服务主动、安置周到微笑相迎、称呼恰当、服务主动、安置周到微笑相迎、称呼恰当、服务主动、安置周到微笑相迎、称呼恰当、服务主动、安置周到 为病人服药：为病人服药
18、：为病人服药：为病人服药：讲明药理、明确方法、跟踪观察、注意防范讲明药理、明确方法、跟踪观察、注意防范讲明药理、明确方法、跟踪观察、注意防范讲明药理、明确方法、跟踪观察、注意防范 为病人输液：为病人输液：为病人输液：为病人输液：准备充分、温馨穿刺、确保成功、慎防意外准备充分、温馨穿刺、确保成功、慎防意外准备充分、温馨穿刺、确保成功、慎防意外准备充分、温馨穿刺、确保成功、慎防意外 陪送病人做检查：陪送病人做检查：陪送病人做检查：陪送病人做检查：提前宣教、周密安排、耐心细致、全程陪伴提前宣教、周密安排、耐心细致、全程陪伴提前宣教、周密安排、耐心细致、全程陪伴提前宣教、周密安排、耐心细致、全程陪伴术
19、前让病人：术前让病人：术前让病人：术前让病人：耐心解释、满足需要、减轻压力、接触恐惧耐心解释、满足需要、减轻压力、接触恐惧耐心解释、满足需要、减轻压力、接触恐惧耐心解释、满足需要、减轻压力、接触恐惧 与术后病人交谈：与术后病人交谈：与术后病人交谈：与术后病人交谈：体贴入微、态度真诚、语言轻柔、护理周到体贴入微、态度真诚、语言轻柔、护理周到体贴入微、态度真诚、语言轻柔、护理周到体贴入微、态度真诚、语言轻柔、护理周到 为病人做生活护理：为病人做生活护理：为病人做生活护理：为病人做生活护理：语言和蔼、操作轻柔、无微不至、奉献爱心语言和蔼、操作轻柔、无微不至、奉献爱心语言和蔼、操作轻柔、无微不至、奉献
20、爱心语言和蔼、操作轻柔、无微不至、奉献爱心 为病人做健康教育：为病人做健康教育：为病人做健康教育：为病人做健康教育：深入浅出、因人而异、区别对待、通俗易懂深入浅出、因人而异、区别对待、通俗易懂深入浅出、因人而异、区别对待、通俗易懂深入浅出、因人而异、区别对待、通俗易懂 换位思考，假如我是病人？换位思考，假如我是病人？n护士仪表怎样？护士仪表怎样？n护士态度如何？护士态度如何？n护士操作技术如何？护士操作技术如何？n得到什么样的住院环境？得到什么样的住院环境？n得到什么样的基础护理？得到什么样的基础护理？n得到什么样的健康知识？得到什么样的健康知识？n.做好责任制护理的具体方法做好责任制护理的具
21、体方法责任制优质护理患者满意度业务能力仪表、态度细 节预见性健康宣教主动性护理个体化 仪表仪表 衣帽整洁，举止衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，端庄，文雅大方，面带微笑，能给人面带微笑，能给人留下一种自然、清留下一种自然、清新、温和、善良、新、温和、善良、仁爱的仁爱的“白衣天使白衣天使”真实的形象。真实的形象。语言表达要柔和，语言表达要柔和，语言表达要柔和，语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服要用正规、和蔼的服要用正规、和蔼的服要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行务语言来与患者进行务语言来与患者进行务语言来与患者进行交流，不能把生活中交流，不能把生活中交流，不能把生活中交流，不能把生活中的不良情绪带
22、到工作的不良情绪带到工作的不良情绪带到工作的不良情绪带到工作上面，即使是面对患上面，即使是面对患上面，即使是面对患上面，即使是面对患者的抱怨，我们也要者的抱怨，我们也要者的抱怨，我们也要者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理用平和的语气去处理用平和的语气去处理用平和的语气去处理患者的问题患者的问题患者的问题患者的问题态度态度 主动性主动性1 1、主动迎接新病人、迅速安排好床位、送病人到床旁、主动迎接新病人、迅速安排好床位、送病人到床旁、主动迎接新病人、迅速安排好床位、送病人到床旁、主动迎接新病人、迅速安排好床位、送病人到床旁2 2、主动向来护办公的人（家属、本院工作人员、陌生、主动向来护办公的人
23、（家属、本院工作人员、陌生、主动向来护办公的人（家属、本院工作人员、陌生、主动向来护办公的人（家属、本院工作人员、陌生人）打招呼，询问有何事并给予帮助人）打招呼，询问有何事并给予帮助人）打招呼，询问有何事并给予帮助人）打招呼，询问有何事并给予帮助3 3、主动了解病人的检查结果，必要时向医生回报、主动了解病人的检查结果，必要时向医生回报、主动了解病人的检查结果，必要时向医生回报、主动了解病人的检查结果，必要时向医生回报4 4、主动向医生报告病人病情、主动向医生报告病人病情、主动向医生报告病人病情、主动向医生报告病人病情5 5、主动向病人做好各项宣教内容（入院、用药、治疗、主动向病人做好各项宣教内
24、容（入院、用药、治疗、主动向病人做好各项宣教内容（入院、用药、治疗、主动向病人做好各项宣教内容（入院、用药、治疗、护理、饮食、休息、出院指导等）护理、饮食、休息、出院指导等）护理、饮食、休息、出院指导等）护理、饮食、休息、出院指导等）6 6、主动向病人及家属征求意见、主动向病人及家属征求意见、主动向病人及家属征求意见、主动向病人及家属征求意见7 7、主动护送病人出院、主动护送病人出院、主动护送病人出院、主动护送病人出院 细细 节节 优秀的团队，是配合默契的团队，是优秀的团队，是配合默契的团队，是经过很多操作规范培训，将细节变成一经过很多操作规范培训，将细节变成一种潜意识，变成每个人工作习惯的团
25、队。种潜意识，变成每个人工作习惯的团队。细节就是习惯，优秀更是习惯！细节就是习惯，优秀更是习惯！护理个体化护理个体化 每个病人都有不同的社会、文化背景每个病人都有不同的社会、文化背景每个病人都有不同的社会、文化背景每个病人都有不同的社会、文化背景,因此要因此要因此要因此要根据不同病人的特点进行护理根据不同病人的特点进行护理根据不同病人的特点进行护理根据不同病人的特点进行护理,而不能照搬某种而不能照搬某种而不能照搬某种而不能照搬某种形式形式形式形式,要与病人的切实需要相符合。进行个体化护要与病人的切实需要相符合。进行个体化护要与病人的切实需要相符合。进行个体化护要与病人的切实需要相符合。进行个体
26、化护理，要求护士有较高的业务水平及病房管理能力理，要求护士有较高的业务水平及病房管理能力理，要求护士有较高的业务水平及病房管理能力理，要求护士有较高的业务水平及病房管理能力,只有这样只有这样只有这样只有这样,个体化护理才能使护理质量达到最佳水个体化护理才能使护理质量达到最佳水个体化护理才能使护理质量达到最佳水个体化护理才能使护理质量达到最佳水平平平平,病人才能得到最佳护理。病人才能得到最佳护理。病人才能得到最佳护理。病人才能得到最佳护理。温馨的住院环境温馨的住院环境 预见性预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的判断，运用
27、医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够做到提供超出效地防范护理风险，即能够做到提供超出患者预料的服务。从而有效减少医患纠纷患者预料的服务。从而有效减少医患纠纷的发生。的发生。健康宣教健康宣教（1）宣教的内容）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程，包括入健康宣教贯穿于住院患者的整个过程，包括入健康宣教贯穿于住院患者的整个过程，包括入健康宣教贯穿于住院患者的整个过程，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活院宣教；疾
28、病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等，进行后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等，进行后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等，进行后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等，进行有目的的常规宣教和专科宣教。有目的的常规宣教和专科宣教。有目的的常规宣教和专科宣教。有目的的常规宣教和专科宣教。为了有针对性做好健康宣教，为了有针对性做好健康宣教，为了有针对性做好健康宣教，为了有针对性做好健康宣教，可以采取制定可以
29、采取制定入院宣教流程、科室各种常见病的宣教指入院宣教流程、科室各种常见病的宣教指引等引等（2）使用的语言）使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学语言沟通技巧，语言表
30、达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力的表现力和感染力的表现力和感染力的表现力和感染力 微笑微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通 （3）宣教的技巧）宣教
31、的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行健康教育中，要以不同的方式和方法进行健康教育中，要以不同的方式和方法进行健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人因人因人因人施教施教施教施教”，“因病施教因病施教因病施教因病施教”。比如口头讲解、开护患。比如口头讲解、开护患。比如口头
32、讲解、开护患。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等康教育处方及宣教小卡片等康教育处方及宣教小卡片等康教育处方及宣教小卡片等 注意注意 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导进行指导进行指导进行指导 找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时找准
33、时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教宣教宣教宣教业务能力业务能力 扎实的理论基础扎实的理论基础 丰富的临床经验丰富的临床经验 敏锐的判断能力敏锐的判断能力 娴熟的操作技能娴熟的操作技能 患者的满意度患者的满意度责任制评价的标尺责任制评价的标尺 患者满意决定于多要素：患者满意决定于多要素：患者满意决定于多要素：患者满意决定于多要素：n n 及时得到诊疗及效果及时得到诊疗及效果及时得到诊疗及效果及时得到诊疗及效果n n 得到良好服务及住院方便得到良好服务及住院方便得到良好服务及住院方便得到良好服务及住院方便n n 良好的休养环境良好的休养环境良好的休养环境良好的休养环境n n 医务人员的态度好医务
34、人员的态度好医务人员的态度好医务人员的态度好n n 得到有用的健康教育得到有用的健康教育得到有用的健康教育得到有用的健康教育n n 尊重患者尊严和权力尊重患者尊严和权力尊重患者尊严和权力尊重患者尊严和权力n n 有有效反应意见的渠道有有效反应意见的渠道有有效反应意见的渠道有有效反应意见的渠道n n 责任制优质护理服务就是一样事情责任制优质护理服务就是一样事情重复做，而且每次都是用心去做重复做，而且每次都是用心去做 创建责任制优质护理服务，是护理体创建责任制优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，我们在工作
35、中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。会对我们护理的肯定和支持。n n 积极探索创新，是建立责任优质护理服务机制的灵魂积极探索创新，是建立责任优质护理服务机制的灵魂n n创新护理服务创新护理服务创新护理服务创新护理服务n n 整体护理整体护理n n 星级护理服务星级护理服务n n 无缝隙护理服务无缝隙护理服务 5s5s人性化护理服务：人性化护理服务：人性化服务语言人性化服务语言n n 人性化服务环境人性化服务环境 n n 人性化服务行为人性化服务行为n n 人性化服务流程人性化服务流程n n 人性化服务品牌人性化服务品牌感谢您的聆听！