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1、第一节第一节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制第二节第二节 供应商动态管理供应商动态管理第三节第三节 顾客满意顾客满意第四节第四节 顾客关系管理顾客关系管理第二章 供应商质量控制与顾客关系管理2022/11/161组织组织2.12.1供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制2 24 462.22.2供应商动态管理供应商动态管理11 3 353592.32.3顾客满意顾客满意2322.42.4顾客关系管理顾客关系管理22 25 25 4顾客顾客供方供方本章共本章共28个考核点，个考核点，分布为：分布为：510132022/11/1622012年考纲要求掌握要点年考纲要求掌握要点2.1 供
2、供应应商商选择选择与与质质量控制量控制1.1.供供应应商商对对于于产产品品质质量的重要意量的重要意义义2.2.企企业业与供与供应应商关系的典型形式商关系的典型形式3.3.互利的供互利的供应应商关系商关系对对企企业业的益的益处处4.4.供供应应商的重要性分商的重要性分类类5.5.企企业业与供与供应应商关系商关系选择选择的影响因素的影响因素6.6.供供应应商商调查调查的主要内容的主要内容7.7.供供应应商商审审核的核的时时机和分机和分类类8.8.供供应应商商评评价的基本原价的基本原则则9.9.供供应应商商评评价的一般程序价的一般程序10.10.供供应应商商选择选择的常用方法的常用方法11.11.产
3、产品品质质量要求信息和量要求信息和质质量量协议协议的基本内容的基本内容12.12.对对供供应应商的商的质质量控制方法量控制方法 本本节节共有考点共有考点1212个，分布个，分布为为：24246 62022/11/1632.2 供应商动态管理供应商动态管理1.1.供应商选择评价和业绩评定的区别供应商选择评价和业绩评定的区别2.2.供应商业绩评定的主要指标供应商业绩评定的主要指标3.3.供应商业绩评定的方法供应商业绩评定的方法4.4.供应商的动态分级及动态管理供应商的动态分级及动态管理5.5.供应商发展的作用供应商发展的作用 本节共有考点本节共有考点5 5个，分布为：个，分布为：11113 320
4、22/11/1642.3 2.3 顾客满意顾客满意1.1.顾客的类型顾客的类型2.2.相关方的含义相关方的含义3.3.顾客满意的概念和特性顾客满意的概念和特性4.Kano4.Kano模型含义模型含义5.5.顾客要求的识别与确认顾客要求的识别与确认6.6.顾客满意度指标顾客满意度指标7.7.中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义 本节共有考点本节共有考点7个，分布为：个，分布为：232 2.4 2.4 顾客关系管理顾客关系管理1.1.顾客关系管理的含义顾客关系管理的含义2.2.顾客关系管理的主要内容顾客关系管理的主要内容3.3.顾客关系管理与顾客满意度持
5、续改进的关系顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系4.4.顾客关系管理的技术类型顾客关系管理的技术类型 本节共有考点本节共有考点4个，分布为：个，分布为：22 2022/11/165第一节第一节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制供供应应商商对对于于产产品品质质量的重要意量的重要意义义一、供应商的产品质量对企业的影响一、供应商的产品质量对企业的影响 生产社会化的不断发展，生产活动分工越来越细，专业化程度越来生产社会化的不断发展，生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅改善。越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅改善。先进生产方式广泛应
6、用：如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企先进生产方式广泛应用：如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企业与供应商关系越加紧密，企业与供应商关系也由单纯的买卖关业与供应商关系越加紧密，企业与供应商关系也由单纯的买卖关系向互利共赢的合作关系演变。系向互利共赢的合作关系演变。2022/11/166经济全球化不断深化，市场竞争的日益加剧经济全球化不断深化，市场竞争的日益加剧,企业越来越注重培企业越来越注重培育和发挥自身核心能力，在保证核心技术及品牌的前提下育和发挥自身核心能力，在保证核心技术及品牌的前提下,对非核对非核心业务大多采用外包的方式，由供应商提供核心业务以外的作业比心业务大多采用外包的方式，由供
7、应商提供核心业务以外的作业比重越来越大。例如汽车业表重越来越大。例如汽车业表2.12.11 1。供应商提供的零部件质量在很大程度上直接决定企业产品的质量供应商提供的零部件质量在很大程度上直接决定企业产品的质量和成本，影响顾客的满意程度。研究表明：不少企业产品质量问题和成本，影响顾客的满意程度。研究表明：不少企业产品质量问题有有8585是由供应商提供的零部件引起的。供应商概念得到普遍重视，是由供应商提供的零部件引起的。供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一
8、个重要课题。及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。2022/11/167二、企业与供应商关系的典型形式二、企业与供应商关系的典型形式 1、传统的竞争关系模式、传统的竞争关系模式主要表现为主要表现为价格驱动价格驱动，主要有主要有五五个个特征：特征：1 1）制造商同时向）制造商同时向多家供应商购货多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；得价格好处，同时有利于供应的连续性；2 2）制造商通过在供应商之间）制造商通过在供应商之间分配采购数量分配采购数量对供应商加以控制对供应商加以控制 3 3）制造商与供应商保持的是一种）制造商与供
9、应商保持的是一种短期合同关系短期合同关系，稳定性较差，稳定性较差 4 4）制造商与供应商的）制造商与供应商的信息交流少信息交流少；5 5）制造商的选择范围大多）制造商的选择范围大多限于投标评估限于投标评估。2022/11/168 2 2、新兴的合作伙伴关系模式、新兴的合作伙伴关系模式强调强调互利共赢互利共赢，主要有主要有6 6个特征个特征 1 1）制造商对供应商给予）制造商对供应商给予技术支持技术支持，帮助供应商降低成本、，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；改进质量、缩短产品开发周期；2 2）供应商）供应商参与制造商新产品的早期开发参与制造商新产品的早期开发；(注）注）3 3）通
10、过）通过建立互信的关系建立互信的关系提高效率，降低交易成本；提高效率，降低交易成本；4 4）长期稳定的紧密合作长期稳定的紧密合作取代短期的合同；取代短期的合同；5 5）较多的）较多的信息交流与信息共享信息交流与信息共享；6 6）共享共享因质量提升、成本下降带来的因质量提升、成本下降带来的收益收益。2022/11/169互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点项目目 企企业供供应商商双方双方利利益益点点1.提高提高产品品质量量1.提高市提高市场需求需求稳定性定性1.增增强质量量优势2.降低合同降低合同成本成本2.货款回款回笼及及时可靠可靠2.增
11、增进沟通、减少沟通、减少纠纷3.实现数量折扣数量折扣3.准确把握准确把握顾客需求客需求3.实现优势互互补4.获得得及及时可靠可靠交付交付4.获得技得技术管理支持管理支持4.共同降低运共同降低运营成本成本5.降低降低库存存费用用5.提高零部件提高零部件质量量5.提高提高资产收益率收益率6.缩短短产品开品开发周期周期6.降低生降低生产成本成本6.降低双方的交易成本降低双方的交易成本7.降低降低进货检验费用用7.增增强赢利能力利能力7.增增强抗抗风险能力能力2022/11/1610习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系特征习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系特征()A.A.企业向多家供应商定货
12、，从其彼此竞争中获得价格好处企业向多家供应商定货，从其彼此竞争中获得价格好处B.B.企业企业给供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量给供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量C.C.供应商参与制造商新产品的早期开发供应商参与制造商新产品的早期开发D.D.长期稳定的紧密合作取代短期的合同长期稳定的紧密合作取代短期的合同习题：习题：互利共赢关系互利共赢关系合作伙伴关系可以对企业（合作伙伴关系可以对企业（）方面带来好处。）方面带来好处。A.A.提高质量提高质量 B.B.降低成本降低成本 C.C.扩大融资实力扩大融资实力 D.D.交付及时可靠交付及时可靠A.B.D 习题：习题：供应商对企业产
13、品质量的意义供应商对企业产品质量的意义表现在（表现在（）方面。）方面。A.A.分工细、专业化程度高，需多企业分工协作分工细、专业化程度高，需多企业分工协作B.B.先进生产方式应用使供需双方关系越加密切先进生产方式应用使供需双方关系越加密切C.C.企业更注重培育和发挥自身竞争优势，全力提高总体产品质量企业更注重培育和发挥自身竞争优势，全力提高总体产品质量D.D.企业更注重培育和发挥自身核心能力，把非核心业务外包企业更注重培育和发挥自身核心能力，把非核心业务外包A.B.D 2022/11/1611习题：习题：先进生产方式的广泛应用，如（先进生产方式的广泛应用，如（）可以使企业与供应）可以使企业与供
14、应商的关系越加紧密。商的关系越加紧密。A.A.准时生产准时生产 B.5S B.5S管理管理 C.C.敏捷制造敏捷制造 D.D.零库存零库存 E.E.快速成型工艺快速成型工艺ACD习题：供应商概念得到普遍重视，是由于供应商提供产品的质量直习题：供应商概念得到普遍重视，是由于供应商提供产品的质量直接影响（接影响（），使供应商管理成为当前研究的一个重要课题。），使供应商管理成为当前研究的一个重要课题。A.A.制造商产品的总体质量制造商产品的总体质量 B.B.制造商的成本制造商的成本管理管理 C.C.顾客对制造商的满意度顾客对制造商的满意度 D.D.制造商的制造商的零库存控制零库存控制 E.E.制造商
15、的核心能力制造商的核心能力 ABC2022/11/1612 三、供应商选择三、供应商选择 1.企业自产与外购的选择（考纲要求熟悉关系选择的影响因素企业自产与外购的选择（考纲要求熟悉关系选择的影响因素）企业在产品开发设计过程当中，在确定产品的生产过程之前，需要对原材料企业在产品开发设计过程当中，在确定产品的生产过程之前，需要对原材料和零部件产品的自产和外购进行选择，这既涉及到企业核心能力与战略优势，又和零部件产品的自产和外购进行选择，这既涉及到企业核心能力与战略优势，又涉及到企业业务流程及与供应商之间的业务流程再造。属战略层次问题，而这些涉及到企业业务流程及与供应商之间的业务流程再造。属战略层次
16、问题，而这些问题的解决又是企业确立供应商战略过程。确定零部件产品的自产或外购的选择问题的解决又是企业确立供应商战略过程。确定零部件产品的自产或外购的选择必须综合考虑以下三方面因素必须综合考虑以下三方面因素（1）经营环境分析）经营环境分析企业所在行业的整体状况与发展态势企业所在行业的整体状况与发展态势国家宏观经济形势国家宏观经济形势企业预期产销量是投资规模、设备配置依据等，是自产或外购决策的重要依据企业预期产销量是投资规模、设备配置依据等，是自产或外购决策的重要依据竞争对手的零部件自产与外购情况竞争对手的零部件自产与外购情况（2）市场供应情况）市场供应情况具有完善配套供应商的区域；具有完善配套供
17、应商的区域；零部件的社会供应能力、价格、质量和服务水零部件的社会供应能力、价格、质量和服务水平；平；从各种渠道全面了解供应商社会供应情况，进行收集信息、并分类归档，从各种渠道全面了解供应商社会供应情况，进行收集信息、并分类归档，建立潜在供应商一览表并有效维护。建立潜在供应商一览表并有效维护。（3）企业自身情况）企业自身情况综合分析企业自身实力、核心业务及发展战略。通常，涉及到企业核心业务的部综合分析企业自身实力、核心业务及发展战略。通常，涉及到企业核心业务的部分自己做，否则会失去竞争优势。分自己做，否则会失去竞争优势。（一）供应商战略的确定（一）供应商战略的确定2022/11/1613企业选择
18、自产的原因企业选择自产的原因企业放弃自产企业放弃自产选择外购的原因选择外购的原因 1 1）保守技术机密，防止核心能力流失；）保守技术机密，防止核心能力流失；2 2）确保零部件的及时供应和优质；）确保零部件的及时供应和优质；3 3）充分利用自有设备和人员）充分利用自有设备和人员4 4）自产成本更低；）自产成本更低；5 5）尚无供应商可提供所需的零部件、）尚无供应商可提供所需的零部件、或订货数量太少、无供应商愿意接受或订货数量太少、无供应商愿意接受订单；订单；6 6）合格供应源被竞争对手控制、或政）合格供应源被竞争对手控制、或政府有零部件当地化率的要求等。府有零部件当地化率的要求等。1 1）企业缺
19、乏必要的技术、人才和经）企业缺乏必要的技术、人才和经验，无能力自产；验，无能力自产；2 2）顾客指定了零部件的品牌；）顾客指定了零部件的品牌；3 3）有优秀的供应商可选择，企业自）有优秀的供应商可选择，企业自产无法与之竞争；产无法与之竞争；4 4）所需的零部件并非企业核心业务；）所需的零部件并非企业核心业务；5 5）原有供应商有能力扩展供应品种，）原有供应商有能力扩展供应品种，无需企业自行开发；无需企业自行开发；6 6）所需批量不大、或一次性需求等。）所需批量不大、或一次性需求等。2022/11/16142.2.供应商的重要性分类供应商的重要性分类 由于产品组成中各种原材料或零部件的重要性不同
20、，因而决定了由于产品组成中各种原材料或零部件的重要性不同，因而决定了企业与不同供应商的关系密切程度不同、企业对不同供应商的质量控制企业与不同供应商的关系密切程度不同、企业对不同供应商的质量控制宽严程度不同，企业一般都有多个供应商，因此，需要对供应商进行分宽严程度不同，企业一般都有多个供应商，因此，需要对供应商进行分类管理，通常分为三类：类管理，通常分为三类：类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；供应商少类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；供应商少类供应商为重要影响；类供应商为重要影响；供应商较少供应商较少类供应商为一般影响；类供应商为一般影响；供应商较多供应商较多市场供应
21、紧缺程度市场供应紧缺程度零部件的重要性零部件的重要性供应商供应商（双高）（双高）供应商供应商 供应商供应商（双低）（双低）供应商供应商供应商分类示意图供应商分类示意图2022/11/1615 3.供应商关系定位供应商关系定位 通常对于通常对于类供应商，企业应与其建立互利共赢的类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，合作伙伴关系，类供应商，企业可直接采购其产品；类供应商，企业可直接采购其产品；类供应商，企业应根据其提供零部件的价值、数量及类供应商，企业应根据其提供零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。其供应商规模等因素进行适当关系定位。习题：企业在零部件产品的自产或外购
22、决策选择时，必须综合考虑习题：企业在零部件产品的自产或外购决策选择时，必须综合考虑（）方面的因素。）方面的因素。A.企业的外部经营环境企业的外部经营环境 情况情况 B.市场供应情况和供应商的社会供应情况市场供应情况和供应商的社会供应情况 C.供应商的公共关系情况供应商的公共关系情况 D.企业自身的情况企业自身的情况B习题：通常习题：通常,企业在决定对企业在决定对()()供应商关系定位时，应根据其提供供应商关系定位时，应根据其提供零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。A.A.类供应商类供应商 B.B.类供应商类供应商 C.
23、C.类供应商类供应商 D.D.类供应商类供应商ABD2022/11/1616习题：企业决策选择零部件自产时，常见有（习题：企业决策选择零部件自产时，常见有（）方面的原因。）方面的原因。A.保守机密防止核心能力流失保守机密防止核心能力流失 B.确保零部件的及时供应和优质确保零部件的及时供应和优质 C.利用自有设备和人员，使自产成本更低；利用自有设备和人员，使自产成本更低；D.顾客指定了零部件的品牌顾客指定了零部件的品牌 E.尚无供应商可提供所需的零部件、或订货量太少不愿接订单尚无供应商可提供所需的零部件、或订货量太少不愿接订单 ABCE习题：企业决策放弃自产选择零部件外购，主要表现为（习题：企业
24、决策放弃自产选择零部件外购，主要表现为（）方面。）方面。A.企业缺乏必要的技术、人才和经验企业缺乏必要的技术、人才和经验 B.有优秀供应商可选择，自产无法与之竞争有优秀供应商可选择，自产无法与之竞争 C.所需零部件并非企业核心业务所需零部件并非企业核心业务 D.合格供应源由竞争对手控制、或政府有零部件当地化率的要求合格供应源由竞争对手控制、或政府有零部件当地化率的要求 E.原供应商有能力扩展供应品种，或所需批量不大、或一次性需求原供应商有能力扩展供应品种，或所需批量不大、或一次性需求ABCE习题：企业决定某零部件是自产还是外购时，应考虑的因素主要有（习题：企业决定某零部件是自产还是外购时，应考
25、虑的因素主要有（）A.预期的企业产销量（需求量）预期的企业产销量（需求量）B.该零件的价值该零件的价值 C.市场供应情况市场供应情况 D.企业技术能力企业技术能力 ACD2022/11/1617习题：在供应商分类中，习题：在供应商分类中，类供应商指类供应商指（）。）。A.A.其提供的其提供的产品对企业产品质量有非常重要的影响。产品对企业产品质量有非常重要的影响。B.B.其提供的其提供的产品对企业产品质量没有影响。产品对企业产品质量没有影响。C.C.其提供的其提供的产品对企业产品质量有重要的影响。产品对企业产品质量有重要的影响。D.D.其提供的其提供的产品对企业产品质量只有一般的影响。产品对企业
26、产品质量只有一般的影响。A习题：对于习题：对于类供应商，企业应类供应商，企业应（）。）。A.A.与其保持单纯采购关系与其保持单纯采购关系 B.B.应通过价格竞争对其进行完全控制应通过价格竞争对其进行完全控制 C.C.应与其建立互利共赢的合作伙伴关系应与其建立互利共赢的合作伙伴关系 D.D.应在技术和服务上给予支持，协助其进行质量改进应在技术和服务上给予支持，协助其进行质量改进C.D习题：对供应商重要性分类的主要依据是（习题：对供应商重要性分类的主要依据是（）。）。A.A.供应商提供供应商提供产品对企业的重要程度产品对企业的重要程度 B.B.供应商的实力供应商的实力 C.C.供应商提供的供应商提
27、供的产品质量产品质量 D.D.供应商的规模供应商的规模A2022/11/1618 （二）供应商的基本情况调查（二）供应商的基本情况调查 1.1.供应商选择的准备供应商选择的准备进行策划工作；与设计、采购、制造、管理人员共同制定供应商评进行策划工作；与设计、采购、制造、管理人员共同制定供应商评价准则，同时满足技术和采购要求。价准则，同时满足技术和采购要求。2 2确定潜在供应商群体确定潜在供应商群体企业常用寻找企业常用寻找供应商供应商途径：合格供商名录、第三方电子商务平台、途径：合格供商名录、第三方电子商务平台、供应商网站、行业协会网站、专业期刊报纸、贸易博览会、电话黄供应商网站、行业协会网站、专
28、业期刊报纸、贸易博览会、电话黄页等。页等。一般企业有自己相对稳定的供应商群体；设计开发中优先考虑原供一般企业有自己相对稳定的供应商群体；设计开发中优先考虑原供应商，如可通用的零部件或物资；但若开发全新产品或新品投放市应商，如可通用的零部件或物资；但若开发全新产品或新品投放市场，原供商不能满足需要，企业需到国内外社会供应商群体中寻找场，原供商不能满足需要，企业需到国内外社会供应商群体中寻找新的供应来源。新的供应来源。2022/11/1619调查对调查对象象潜在供潜在供应应商商评评价依据价依据供供应应商商类类型、采型、采购购价价值值及零部件重要程度及零部件重要程度调查调查项项目内容目内容 （1 1
29、）基）基础础信息信息:高高层领导层领导及其声誉、及其声誉、员员工数量与知工数量与知识结识结构、构、厂房面厂房面积积、主要、主要设设施和工施和工艺艺、体系、体系认证认证情况、情况、过过去三年主去三年主导导产产品品销销售量、售量、销销售收入与利售收入与利润润、主要客、主要客户户名名单单、银银行信誉等。行信誉等。（2 2）生）生产设备产设备与与检测设备检测设备:（硬条件：（硬条件：设备设备能力是能力是过过程能力程能力关关键键因素。）因素。）（3 3）过过程能力与供程能力与供货货能力（反映保能力（反映保证产证产品品质质量和数量的能量和数量的能力）力）（4 4）主要原材料来源）主要原材料来源（5 5）主
30、要客）主要客户户及其反及其反馈馈信息信息（6 6）遵）遵纪纪守法情况守法情况（7 7）信息化水平）信息化水平3.潜在潜在供供应应商商调查调查内容内容2022/11/1620习题：对潜在供应商调查评价的内容应依据（习题：对潜在供应商调查评价的内容应依据（）确定。）确定。A.A.供应商的类型供应商的类型 B.B.采购价值采购价值 C.C.零部件的重要程度零部件的重要程度 D.D.零部件安全特性要求零部件安全特性要求习题：供应商的生产与检测设备是确保其产品质量的硬条件，设备能力是习题：供应商的生产与检测设备是确保其产品质量的硬条件，设备能力是（）中的关键因素。）中的关键因素。A.A.供货能力供货能力
31、 B.B.主要原材料供应能力主要原材料供应能力 C.C.过程能力过程能力 D.D.产品质量控制能力产品质量控制能力 C习题：反映供应商保证产品质量和在保障产品数量方面的能力是指习题：反映供应商保证产品质量和在保障产品数量方面的能力是指 （）。）。A.A.过程能力与供货能力过程能力与供货能力 B.B.生产与检测设备的能力生产与检测设备的能力 C.C.供应商的遵纪守法情况供应商的遵纪守法情况 D.D.供应商信息化密切程度供应商信息化密切程度A习题：供应商过程能力可以通过（习题：供应商过程能力可以通过（）来反映。）来反映。A.A.过程能力指数过程能力指数 B.B.过程性能指数过程性能指数 C.C.顾
32、客满意指数顾客满意指数 D.D.采购订单优先级别采购订单优先级别AB2022/11/1621（三）供应商审核（三）供应商审核 1、审核对象和内容、审核对象和内容 审核核对象象现有供有供应商：商：对批量提供批量提供产品或品或质量有量有问题的供的供应商商进行重新行重新评价价审核。核。新新选供供应商：商：在初步在初步筛选的基的基础上，上，对提供重要零部件、大批量供提供重要零部件、大批量供货或有可能成或有可能成为供供应商的主要供商的主要供应商商进行行审核。核。审核人核人员 企企业可派可派选有有经验的的审核核员或或委托有委托有资格的第三方格的第三方审核机构核机构到供到供应商商处进行行现场审核和核和调查。
33、审核内容核内容企企业根据自身的根据自身的审核核标准，重点把握关准，重点把握关键过程。程。已通已通过质量体系量体系认证的供的供应商，主要关注商，主要关注其反映持其反映持续改改进的管理的管理评审、内、内审、纠正措施、正措施、预防措施、防措施、检验与与试验等等过程。程。未通未通过质量体系量体系认证的供的供应商，主要从有效性入手，关注商，主要从有效性入手，关注其采其采购、设备、人、人员、检验等重要等重要过程。程。审核核过程程还应调查供供应商的商的财务状况、状况、顾客客满意度、意度、过程能力、程能力、员工素工素质、服、服务水平水平等。等。审核和核和调查应形成明确形成明确详细的的审核核报告和告和调查报告。
34、告。审核核结束后，企束后，企业应对供供应商相关合作商相关合作经验、质量保量保证能力、履能力、履约能力、后勤保障能力、服能力、后勤保障能力、服务和技和技术支持能支持能力力进行行综合合评估，根据估，根据评估估结果果优选供供应商。商。2022/11/1622 2、供应商审核的、供应商审核的时机时机 一般情况，在一般情况，在批量供货之前批量供货之前进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单对提供重要产品的对提供重要产品的类类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期
35、对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期 对原有的供应商审核一般分为对原有的供应商审核一般分为例行审核例行审核和和特殊情况下审核特殊情况下审核两种。两种。例行审核例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。特殊情况下审核特殊情况下审核指：指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格时；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关时；格时；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关时；企业的经营有重大变化或外部市场有重大
36、变化，需要供应商进行较大的改进等时企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行较大的改进等时机。机。2022/11/1623 3、供应商审核的、供应商审核的分类分类及其相互关系及其相互关系 供应商审核的分类：供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核产品审核、过程审核、质量管理体系审核 1、产品审核：产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性审核、产品的：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。外观审核和产品的包装审核。2、过程审核：过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是当供应商提供的产品对
37、生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。其关键、特殊过程，才进行过程审核。3、质量管理体系审核：质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，对供应商的质量管理体系进行审核，其中包括产品审核其中包括产品审核和过程审核，和过程审核，一般采用一般采用ISO 9001：2008;医药行业选医药行业选YY/T0287-2003;汽车业选汽车业选ISO/TS16949:2002作为审核标准。作为审核标准。对供应商的审核的顺序为：对供应商的审核的顺序为：产品审核产品审核过程审核过程审核质量管理体系审核。质量管理体系审核。产产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产
38、品、不同的供应商，并不是品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出定论。定论。2022/11/1624习题：对原有供应商的审核一般分为（习题：对原有供应商的审核一般分为（）两种。）两种。A.A.过程审核过程审核 B.B.产品审核产品审核 C.C.例行审核例行审核 D.D.特殊情况下审核特殊情况下审核习题：对原有供应商特殊情况下审核包括的情况有（习题：对原有供应商特殊情况下审核包括的情况有（）。）。A.A.供应商提供的产品质
39、量特性波动较大，经常出现不合格；供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；B.B.因供应商提供的产品和服务造成顾客对企业产品的抱怨或投诉因供应商提供的产品和服务造成顾客对企业产品的抱怨或投诉 C.C.企业的经营或市场有重大变化，需要供应商进行比较大改进企业的经营或市场有重大变化，需要供应商进行比较大改进D.D.双方约定在一定时间间隔进行审核双方约定在一定时间间隔进行审核C.D习题：对供应商审核的时机有可能选在（习题：对供应商审核的时机有可能选在（）。）。A.A.批量供货之前批量供货之前 B.B.产品试制阶段产品试制阶段 C.C.产品设计开发初期产品设计开发初期 D.D.产品调研阶段产品
40、调研阶段习题：对潜在供应商调查应包括那些（习题：对潜在供应商调查应包括那些（）主要的内容。）主要的内容。A.A.供应商的基础信息供应商的基础信息 B.B.生产与检测设备、主要原材料来源生产与检测设备、主要原材料来源 C.C.过程能力与供货能力过程能力与供货能力 D.D.主要顾客反馈信息和遵纪守法情况主要顾客反馈信息和遵纪守法情况 E.E.供应商与政府部门的信息化密切程度供应商与政府部门的信息化密切程度 2022/11/1625习题：若提供的产品对生产工艺依赖性大时，应对供应商进行（习题：若提供的产品对生产工艺依赖性大时，应对供应商进行（）A.A.产品审核产品审核 B.B.体系审核体系审核 C.
41、C.过程审核过程审核 D.D.环境审核环境审核习题：关于供应商审核三种类型，以下说法错误的是（习题：关于供应商审核三种类型，以下说法错误的是（）。）。A.A.三种类型审核顺序是产品审核、过程审核、质量管理体系审核三种类型审核顺序是产品审核、过程审核、质量管理体系审核 B.B.当产品审核不合格时，需要进行过程审核当产品审核不合格时，需要进行过程审核 C.C.任何一个供应商，三种审核都必须进行任何一个供应商，三种审核都必须进行 D.D.审核时，三种审核类型选择其一进行审核时，三种审核类型选择其一进行C习题：供应商审核的种类包括（习题：供应商审核的种类包括（）。）。A.A.产品审核产品审核 B.B.
42、过程审核过程审核 C.C.体系审核体系审核 D.D.资质审核资质审核A.B.C 习题：对供应商的产品审核，主要包括对产品的（习题：对供应商的产品审核，主要包括对产品的（）审核。）审核。A.A.价格价格 B.B.功能功能 C.C.外观外观 D.D.包装包装2022/11/1626 （四）供应商的评价与选择（四）供应商的评价与选择 1）全面兼顾与重点突出原则）全面兼顾与重点突出原则 2）科学性原则）科学性原则 3）可操作性原则）可操作性原则 1、评价与选择供应商的基本原则、评价与选择供应商的基本原则2、供应商的选定程序、供应商的选定程序1供应商供应商提供调查表提供调查表2供应商供应商纳入供货体系纳
43、入供货体系输入微机系统输入微机系统3供应商供应商4现场评审确认现场评审确认递交材料递交材料1供应商初审供应商初审合格合格报报价价2成本管理部成本管理部门核定价格门核定价格合合格格3检验部门检验部门予以检验予以检验送样送样合格合格合合格格4定点审批定点审批合格合格2022/11/1627 1）直接判断法：）直接判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。适用于选择非主要原材料或零部件供应商。行分析、评估的一种方法。适用于选择非主要原材料或零部件供应商。2）招标法：）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。
44、采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。3）协商选择法：）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。4）采购成本比较法：）采购成本比较法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本（含售价、采购费、运输费等），选择采购成本较低的供应商的一种方法。（含售价、采购费、运输费等），选择采购成本较低的供应商的一种方法。5）层次分析法：）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比是利用运筹学原理，将目标、约
45、束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合给出权重，分析、计算方法复杂，应用少。较的判断矩阵，综合给出权重，分析、计算方法复杂，应用少。6）基于质量和价格的优选法：）基于质量和价格的优选法：综合考虑价格和质量损失来选择供应商综合考虑价格和质量损失来选择供应商的一种方法。的一种方法。3、供应商的选择方法、供应商的选择方法2022/11/1628习题：企业对潜在供应商的调查内容包括（习题：企业对潜在供应商的调查内容包括（）。）。A.A.纳税记录情况纳税记录情况 B.B.过程能力指数与供货能力过程能力指数与供货能力 C.C.供应商的基础信息供应商的基础信息 D.D.重要客户及其反馈信息重要客户及其反馈信息
46、习题：企业对评价潜在供应商的调查内容需要依据习题：企业对评价潜在供应商的调查内容需要依据（）来确定。）来确定。A.A.供应商类型供应商类型 B.B.采购价值采购价值 C.C.零部件重要程度零部件重要程度 D.D.重要客户及其反馈信息重要客户及其反馈信息 E.E.质量管理体系认证情况质量管理体系认证情况BCDABC习题：企业选择供应商的程序一般应包括（习题：企业选择供应商的程序一般应包括（）步骤。）步骤。A.A.初审供应商资料初审供应商资料 B.B.核定供应商报价核定供应商报价 C.C.检验检验供应商供应商送样送样 D.D.现场评审确认和定点审批现场评审确认和定点审批 E.E.审核生产过程及质量
47、管理体系审核生产过程及质量管理体系ABCD2022/11/1629习题：供应商评价与选择的基本原则包括（习题：供应商评价与选择的基本原则包括（）。）。A.A.全面兼顾重点突出原则全面兼顾重点突出原则 B.B.科学性原则科学性原则 C.C.可操作性原则可操作性原则 D.D.随机性原则随机性原则习题：选择供应商的方法目前常用的有（习题：选择供应商的方法目前常用的有（）、采购成本比较法、）、采购成本比较法、层次分析法、质量与价格优选法。层次分析法、质量与价格优选法。A.A.正交试验法正交试验法 B.B.直观判断法直观判断法 C.C.招标法招标法 D.D.协商选择法协商选择法习题：尽管不同的供应商提供
48、的产品都是合格品习题：尽管不同的供应商提供的产品都是合格品 ，但由于其质量特性的，但由于其质量特性的分布不同，给企业带来的质量损失不同，所以忽略（分布不同，给企业带来的质量损失不同，所以忽略（)是不恰当是不恰当的。的。A.A.成本差异成本差异 B.B.比较成本比较成本 C.C.质量差异质量差异 D.D.质量成本质量成本C2022/11/1630习题：当采购时间紧迫、习题：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是复杂时，最适宜选择供应商的方法是（）A.A.直接判断法直接判断法 B.B.招标法招标法 C
49、.C.协商选择法协商选择法 D.D.采购成本比较法采购成本比较法C习题：习题：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估,适适用于选择非主要原材料或零部件供应商的方法是用于选择非主要原材料或零部件供应商的方法是（）。）。A.A.直接判断法直接判断法 B.B.招标法招标法 C.C.协商选择法协商选择法 D.D.采购成本比较法采购成本比较法A习题：习题：利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的方法是合分析、判断和选择供应
50、商的方法是（）。）。A.A.直接判断法直接判断法 B.B.层次分析法层次分析法 C.C.协商选择法协商选择法 D.D.采购成本比较法采购成本比较法B习题：有的习题：有的企业在供方质量都能满足要求时采用比价方式选择供应商，易忽企业在供方质量都能满足要求时采用比价方式选择供应商，易忽略质量差异，克服这种风险，应当综合考虑采取略质量差异，克服这种风险，应当综合考虑采取（）选择供应商选择供应商。A.A.综合评分法综合评分法 B.B.层次分析法层次分析法 C.C.基于质量和价格的优选法基于质量和价格的优选法 D.D.采购成本比较法采购成本比较法C 2022/11/1631 （五）供应商数量的确定（五）供