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1、质量专业综合知识质量专业综合知识讲师讲师: :张宝山张宝山第二章 供应商质量控制与顾客关系管理本章内容本章内容考试比重考试比重 1、供应商选择与质量控制、供应商选择与质量控制 2、供应商契约与供应商动态管理、供应商契约与供应商动态管理 3、顾客满意、顾客满意 4、顾客关系管理、顾客关系管理 根据历年考题统计，本章内容约占根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题分。其中单选题5分左右，多选题在分左右，多选题在14分左右，综合题一道，分左右，综合题一道，45个小题，约个小题，约810分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，
2、方面，85%考题在大纲要求考题在大纲要求“掌握掌握”和和“熟悉熟悉”的内容中。的内容中。掌握要点掌握要点 1、供应商产品质量对企业的影响、供应商产品质量对企业的影响 2、企业与供应商关系的典型形式、企业与供应商关系的典型形式 3、供应商的选择、供应商的选择 1）供应商战略的确定）供应商战略的确定 2）供应商的基本情况调查）供应商的基本情况调查 3）供应商审核）供应商审核 4）供应商的评价与选择）供应商的评价与选择 5）供应商数量的确定）供应商数量的确定 4、供应商的质量控制、供应商的质量控制 1）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制 2）批量生产阶段对供应
3、商的质量控制）批量生产阶段对供应商的质量控制第一节第一节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制 一、供应商产品质量对企业的影响一、供应商产品质量对企业的影响 随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质
4、量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。理成为当前研究的一个重要课题。第一节第一节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制 二、企业与供应商关系的典型形式二、企业与供应商关系的典型形式 1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要特征有：、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要特征有： 1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；价格好处，同时有利于供应的连续性； 2）制造商通过在供应
5、商之间分配采购数量对供应商加以控制；）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制； 3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差；）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差； 4）制造商与供应商的信息交流少；）制造商与供应商的信息交流少； 5）制造商的选择范围大多限于投标评估。）制造商的选择范围大多限于投标评估。第一节第一节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制 2、新兴的合作伙伴关系、新兴的合作伙伴关系强调互利共赢，强调互利共赢，主要特征有：主要特征有： 1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进
6、质量、缩短产品开发周期；改进质量、缩短产品开发周期； 2）供应商参与制造商新产品的早期开发；）供应商参与制造商新产品的早期开发； 3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本； 4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；）长期稳定的紧密合作取代短期的合同； 5）较多的信息交流与信息共享；）较多的信息交流与信息共享； 6）主动地寻求优秀的供应商。）主动地寻求优秀的供应商。第一节第一节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点项目项目企业企业供应商供应商双方双方利利益
7、益点点1.提高产品质量提高产品质量1.提高市场需求稳定性提高市场需求稳定性1.增强质量优势增强质量优势2.降低合同成本降低合同成本2.货款回笼及时可靠货款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷增进沟通、减少纠纷3.实现数量折扣实现数量折扣3.准确把握顾客需求准确把握顾客需求3.实现优势互补实现优势互补4.获得及时可靠的交付获得及时可靠的交付4.获得技术和管理支持获得技术和管理支持4.共同降低运营成本共同降低运营成本5.降低库存费用降低库存费用5.提高零部件质量提高零部件质量5.提高资产收益率提高资产收益率6.缩短产品开发周期缩短产品开发周期6.降低生产成本降低生产成本6.降低双方的交易成本降低双方
8、的交易成本7.降低进货检验费用降低进货检验费用7.增强赢利能力增强赢利能力7.增强抗风险能力增强抗风险能力第一节第一节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制 三、供应商选择三、供应商选择是对供应商质量控制最有效的手段是对供应商质量控制最有效的手段 2.供应商的重要性分类供应商的重要性分类 企业一般都有多个供应商，不同供应商提供的产品企业一般都有多个供应商，不同供应商提供的产品对企业产品对企业产品影响的重要程度影响的重要程度各不相同，因此，需要对供应商进行分类管理。各不相同，因此，需要对供应商进行分类管理。 通常分为三类：通常分为三类： 类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；类供应
9、商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响； 类供应商指其产品对企业产品质量有重要的影响；类供应商指其产品对企业产品质量有重要的影响； 类供应商指其产品对企业产品质量有一般的影响。类供应商指其产品对企业产品质量有一般的影响。 （一）供应商战略的确定（一）供应商战略的确定 1.企业自产与外购的选择企业自产与外购的选择第一节第一节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制 3.与供应商的关系选择与供应商的关系选择 对于对于类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，不仅限于采购供货，还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或不仅限于采购供货，还包括以
10、项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目以及指导供应商进行质量改进等；服务项目以及指导供应商进行质量改进等； 对于对于类供应商，企业可直接采购其产品；类供应商，企业可直接采购其产品； 对于对于类供应商，企业应根据其提供产品的价值、数量及其自类供应商，企业应根据其提供产品的价值、数量及其自身规模等因素进行适当关系定位。身规模等因素进行适当关系定位。 第一节第一节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制 （二）供应商的基本情况调查（二）供应商的基本情况调查 调查对象调查对象老供应商老供应商新供应商新供应商调查状态调查状态具备供应商的基本资料具备供应商的基本资料不具备供应商的基本资料不具备供应商的
11、基本资料调查项目调查项目 可查询企业对该供应商的评定可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货业绩记录，具体资料和以往供货业绩记录，具体评定内容包括：供应商的产品供评定内容包括：供应商的产品供应能力、供货及时性、财务状况、应能力、供货及时性、财务状况、相对于竞争对手的优势、对质量相对于竞争对手的优势、对质量问题处理的及时性以及质量管理问题处理的及时性以及质量管理体系的相关信息。体系的相关信息。 企业可根据产品和供应商的具体企业可根据产品和供应商的具体情况设计调查表，调查表内容包括：情况设计调查表，调查表内容包括：企业规模、生产规模、主导产品、生企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设
12、备、过程能力产设备、检测人员和设备、过程能力指数、体系认证情况、主要原材料来指数、体系认证情况、主要原材料来源、相关经验、主要客户及其反馈信源、相关经验、主要客户及其反馈信息、遵纪守法情况等。息、遵纪守法情况等。 （三）供应商审核（三）供应商审核 1、审核对象和内容、审核对象和内容 审核对象审核对象现有供应商：现有供应商：对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。新选供应商：在初步筛选的基础上，新选供应商：在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有对提供重要零部件、大批量供货或有 可能成为供应商的主要供应商进行审核。可能成
13、为供应商的主要供应商进行审核。审核人员审核人员 企业企业可派选有经验的审核员可派选有经验的审核员或或委托有资格的第三方审核机构委托有资格的第三方审核机构到到供应商处供应商处进行现场审核和调查。进行现场审核和调查。审核内容审核内容 企业根据自身的审核标准，重点把握关键过程。企业根据自身的审核标准，重点把握关键过程。 已通过质量体系认证的供应商，主要关注其反映持续改进的已通过质量体系认证的供应商，主要关注其反映持续改进的管理评审、管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验与试验等过程。内审、纠正措施、预防措施、检验与试验等过程。 未通过质量体系认证的供应商，主要从有效性入手，关注其未通过质量体系认证
14、的供应商，主要从有效性入手，关注其采购、设备、采购、设备、人员、检验等重要过程。人员、检验等重要过程。 审核过程还应调查供应商的审核过程还应调查供应商的财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平质、服务水平等。等。 审核和调查审核和调查应形成明确详细的审核报告和调查报告。应形成明确详细的审核报告和调查报告。审核结束后，企业审核结束后，企业应对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务应对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务和技术支持能力进行综合评估，根据评估结果优选供应商。和技术支持能力进行综合评估，根
15、据评估结果优选供应商。 2、供应商审核的时机、供应商审核的时机 对供应商审核的时机：一般情况下，对供应商审核的时机：一般情况下，在批量供货之前进行审核，审在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单；核合格的供应商列入合格供应商名单；对提供重要产品的对提供重要产品的类供应商，类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期。往会放在产品设计和开发的初期。 对原有的供应商审核一般分为对原有的供应商审核一般分为例行审核例行审核和和特殊情况下审核特殊情况下审核两种。两种。
16、例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。 特殊情况下审核指：特殊情况下审核指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等时机。应商进行比较大的改进等时机。 3、供应商审核的分类及其相互关系、供应商审核的分类及其相互关系
17、供应商审核的分类：供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核产品审核、过程审核、质量管理体系审核 1、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。审核、产品的外观审核和产品的包装审核。 2、过程审核：、过程审核：当供应商提供的产品当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性对生产工艺有很强的依赖性的的时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。 3、质量管理体系审核：、质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其中对供应商的质
18、量管理体系进行审核，其中包括产品审核和过程审核，一般采用包括产品审核和过程审核，一般采用ISO 9001：2008作为审核标准。作为审核标准。 对供应商的审核的顺序为：对供应商的审核的顺序为：产品审核产品审核过程审核过程审核质量管理体质量管理体系审核。系审核。产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、对于不同产品、不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出定论。供应商提供的合格产品的能力做出定论。 （四）供应商的评价与选择（四）供应
19、商的评价与选择 1）全面兼顾与重点突出原则）全面兼顾与重点突出原则 2）科学性原则）科学性原则 3）可操作性原则）可操作性原则 1、评价与选择供应商的基本原则、评价与选择供应商的基本原则2、供应商的选定程序、供应商的选定程序供应商供应商提供调查表提供调查表供应商供应商供应商供应商提供调查表提供调查表供应商供应商现场评审确定现场评审确定递交材料递交材料供应商初审供应商初审合格合格报报价价成本管理成本管理核定价格核定价格合合格格检验部门检验部门送样送样合格合格合合格格定点审批定点审批合格合格 1）直观判断法：）直观判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商根据征询和调查所得资料结合人为判
20、断，对供应商进行分析、评估的一种方法。进行分析、评估的一种方法。 2）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。采用的选择方法。 3）协商选择法：）协商选择法：当当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。时，最适宜选择的方法。 4）采购成本法：）采购成本法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本，选是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商的一种方法。择采购成本较低的供应商的一种方法。 5）层次分析法：）层次分析法：
21、是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。 6）基于质量和价格的优选法：）基于质量和价格的优选法：综合综合考虑价格和质量损失来考虑价格和质量损失来选择供应选择供应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。 3、供应商的选择方法、供应商的选择方法 （五）供应商数量的确定（五）供应商数量的确定 企业对某种零部件可选择单一供应商，但应充分考虑其优劣性。企业对某种零部件可选择单一供应商，但应充分考虑其优劣性。
22、 选择单一供应商，有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合选择单一供应商，有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合作关系，产品质量易于控制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。作关系，产品质量易于控制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。 企业应在综合分析企业应在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供应能力和可靠程度以及与供应商的关系的多方面因素商的供应能力和可靠程度以及与供应商的关系的多方面因素基础上来基础上来确定供应商的数量。一般保持确定供应商的数量。一般保持23个供应商，有利于保证供应的稳定个供应商，有利于保证供应的稳定性和可靠性，有利
23、于产品质量的持续改进和提高。性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高。 四、供应商的质量控制四、供应商的质量控制 （一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制1、设计和开发阶段供应商的质量控制、设计和开发阶段供应商的质量控制特点特点 对供应商资源进行策划、优选和沟通。对供应商资源进行策划、优选和沟通。主要强调及时供货，以保证主要强调及时供货，以保证设计和试验经常变动的需要。设计和试验经常变动的需要。内容内容 与供应商结成合作伙伴关系的一般做法：与供应商结成合作伙伴关系的一般做法： 1）邀请供应商参与产品的早期设计和开发，邀请供应商参与产品的早期设计和开
24、发，鼓励供应商提出降低鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。 2）对供应商进行培训，对供应商进行培训，明确设计和开发的目标质量，与供应商共明确设计和开发的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验标准。同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验标准。优势优势 供应商参与产品的设计开发，有利于供应商明确顾客要求，并直接供应商参与产品的设计开发，有利于供应商明确顾客要求，并直接转化为供应商生产过程的特性要求和工艺要求，保证其设计质量。转化为供应商生产过程的特性要求
25、和工艺要求，保证其设计质量。2、试制阶段对供应商的质量控制、试制阶段对供应商的质量控制特点特点 批量小、没有库存或库存很小、批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求相对比较要求供货及时、价格要求相对比较宽松宽松。企业应尽可能与供应商在质量要求、技术标准要求、质量管理。企业应尽可能与供应商在质量要求、技术标准要求、质量管理体系要求以及产品接受准则等方面达成一致并形成文件或合同。体系要求以及产品接受准则等方面达成一致并形成文件或合同。内容内容 1）与供应商共享技术和资源：）与供应商共享技术和资源：帮助供应商尽快掌握专有技术，配帮助供应商尽快掌握专有技术，配备资源，形成生产能力，满足试制的
26、要求；备资源，形成生产能力，满足试制的要求； 2）对供应商提供的样件进行质量检验：）对供应商提供的样件进行质量检验：对供应商提供的样件一般对供应商提供的样件一般需要进行全数检验，流程性材料、破坏性检验等情况除外。需要进行全数检验，流程性材料、破坏性检验等情况除外。 3）对供应商的质量保证能力进行初步评价：）对供应商的质量保证能力进行初步评价：评价的内容一般包括评价的内容一般包括质量、价格、供货期、信誉质量、价格、供货期、信誉等，等， 4）产品质量问题的解决：）产品质量问题的解决：解决的方法一般为解决的方法一般为改进、妥协、更换供改进、妥协、更换供应商。应商。优势优势 通过试制阶段对供应商的质量
27、控制，可以综合评价供应商的质量保通过试制阶段对供应商的质量控制，可以综合评价供应商的质量保证能力，评价合格的供应商列入合格供应商名单，作为试制阶段和批证能力，评价合格的供应商列入合格供应商名单，作为试制阶段和批量生产时的主要备选供应商。对于在此阶段出现的质量问题，可以及量生产时的主要备选供应商。对于在此阶段出现的质量问题，可以及时采取措施加以解决，为批量生产的产品供应做好准备。时采取措施加以解决，为批量生产的产品供应做好准备。（二）批量生产阶段对供应商的质量控制（二）批量生产阶段对供应商的质量控制特点特点 批量大、产品质量稳定、批量大、产品质量稳定、要求价格适当要求价格适当、有一定库存以便周转
28、。、有一定库存以便周转。内容内容 1、对供应商质量保证能力的监控、对供应商质量保证能力的监控 包括供应商的包括供应商的过程能力监控、测量体系监控，供应商的质量管理体系过程能力监控、测量体系监控，供应商的质量管理体系审核、推动供应商质量改进审核、推动供应商质量改进等；监控的目的有两个：等；监控的目的有两个：一是防止供应商质量一是防止供应商质量保证能力出现下降；二是与供应商共同发现改进的机会。保证能力出现下降；二是与供应商共同发现改进的机会。 这一阶段对供应商的评价应这一阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析尽量采用定量分析的方法。常用的分析方的方法。常用的分析方法有法有过程能力分析、测量体系分析、
29、质量管理体系评价、水平对比法和优过程能力分析、测量体系分析、质量管理体系评价、水平对比法和优秀模式秀模式等。等。 2、质量检验的管理、质量检验的管理 包括进货检验的管理、对供应商的检验工作进行适当的评价和控制以包括进货检验的管理、对供应商的检验工作进行适当的评价和控制以及对来自供应商不合格品的处置和质量问题的解决等。及对来自供应商不合格品的处置和质量问题的解决等。重点是进货检验。重点是进货检验。优势优势 确保企业产品的总体质量、降低成本，提供顾客满意度。确保企业产品的总体质量、降低成本，提供顾客满意度。掌握要点掌握要点 1、供应商的契约内容、供应商的契约内容 2、契约的有效性要求、契约的有效性
30、要求 1）契约内容与标准、法规和企业制度的统一性）契约内容与标准、法规和企业制度的统一性 2）契约的可操作性）契约的可操作性 3）契约的激励性）契约的激励性 3、供应商的业绩评定、供应商的业绩评定 1）供应商选择评价与供应商业绩评定）供应商选择评价与供应商业绩评定 2）供应商业绩评定的主要指标）供应商业绩评定的主要指标 3）供应商业绩的评定方法）供应商业绩的评定方法 4、供应商的动态管理、供应商的动态管理 1）供应商的动态分级）供应商的动态分级 2）供应商的动态管理）供应商的动态管理第二节第二节 供应商契约与供应商动态管理供应商契约与供应商动态管理 一、供应商的契约内容一、供应商的契约内容 供
31、应商的契约应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格供应商的契约应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程，包含多个层次，如供货合同、质量保证协品处理、售后服务的全过程，包含多个层次，如供货合同、质量保证协议、技术协议、售后服务协议等，主要可划分为下列几类：议、技术协议、售后服务协议等，主要可划分为下列几类： 1、产品技术信息：、产品技术信息：一方面是供应商完成产品加工的技术基础，另一一方面是供应商完成产品加工的技术基础，另一方面是作为产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据。方面是作为产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据。 2、质量协议：、质量协议：是企业对是企业
32、对供应商质量控制最关键的契约，供应商质量控制最关键的契约，规定了双方规定了双方在产品质量上的权利和义务。主要内容包括：在产品质量上的权利和义务。主要内容包括：质量管理、质量监督、验质量管理、质量监督、验收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等。质量指标约定及违约责任、争议的处理等。 3、基本供货协议：、基本供货协议：规定双方物资流通计划、供应商对供货计划的实规定双方物资流通计划、供应商对供货计划的实施、违约责任及经济索赔标准。物资运输、交付程序及部分质量约定。施、违约责任及经
33、济索赔标准。物资运输、交付程序及部分质量约定。 4、技术协议：、技术协议：规定规定零部件的检验方式、抽检方案；样品的检验与封零部件的检验方式、抽检方案；样品的检验与封样；检验程序与不合格的判断；相关质量证明的确认样；检验程序与不合格的判断；相关质量证明的确认等。等。 二、供应商契约的有效性要求二、供应商契约的有效性要求 （一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一（一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一 契约的制定可引用或借鉴现行的法律、法规、规章、标准等，并按契约的制定可引用或借鉴现行的法律、法规、规章、标准等，并按符合法律、法规、规章、标准的方式执行，若不符合，应及时修改。符合法律、法规、
34、规章、标准的方式执行，若不符合，应及时修改。（二）契约的可操作性（二）契约的可操作性 起草和签署契约时，必须充分考虑产品形成过程中各种情况，考虑起草和签署契约时，必须充分考虑产品形成过程中各种情况，考虑契约执行的可操作性。契约执行的可操作性。（三）契约的激励性（三）契约的激励性 契约在明确双方的权利和义务的同时，应规定必要的奖惩性条款。契约在明确双方的权利和义务的同时，应规定必要的奖惩性条款。既约束供应商的质量行为，又鼓励供应商提高产品质量。既约束供应商的质量行为，又鼓励供应商提高产品质量。 对供应商的奖惩包括两种类型：对供应商的奖惩包括两种类型：一是因质量责任划分而产生的奖惩一是因质量责任划
35、分而产生的奖惩二是根据业绩考核而产生的奖惩。二是根据业绩考核而产生的奖惩。奖惩措施的制定应注意可操作性。奖惩措施的制定应注意可操作性。 三、供应商的业绩评定三、供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。 供应商选择评价：供应商选择评价：对供应商资料掌握不全面，缺乏实际数据的对供应商资料掌握不全面，缺乏实际数据的积累，只能通过对一些相关因素的评价来推断供应商未来满足企业积累，只能通过对一些相关因素的评价来推断供应商未来满足企业
36、需要的能力，其目的是选择合适的供应商。需要的能力，其目的是选择合适的供应商。 供应商业绩评定：供应商业绩评定：掌握了丰富的供应商第一手资料，并且具备掌握了丰富的供应商第一手资料，并且具备了真实的数据，通过这些积累的数据对供应商的了真实的数据，通过这些积累的数据对供应商的产品及服务质量、产品及服务质量、供货及时率、订货满足率供货及时率、订货满足率等方面进行综合评价，并根据评价结果对等方面进行综合评价，并根据评价结果对供应商进行业绩分级，目的是供应商进行业绩分级，目的是肯定优秀供应商、激励合格供应商、肯定优秀供应商、激励合格供应商、淘汰不合格的供应商。淘汰不合格的供应商。 （一）供应商选择评价与供
37、应商业绩评定（一）供应商选择评价与供应商业绩评定 1、供应商的产品与服务质量、供应商的产品与服务质量 1）产品质量指标主要考察四个方面：）产品质量指标主要考察四个方面： （1）产品实物质量水平）产品实物质量水平 （2）检验质量）检验质量 （3）投入使用质量）投入使用质量 （4）产品寿命）产品寿命 2）服务质量包括：）服务质量包括： （1）售前服务质量：指供应商提供产品前的交流、沟通及协调水）售前服务质量：指供应商提供产品前的交流、沟通及协调水平、确保按要求完成生产准备工作的能力。平、确保按要求完成生产准备工作的能力。 （2）售中服务质量：指供应商）售中服务质量：指供应商保质保量地及时交货的能力
38、，保质保量地及时交货的能力，对产对产品质量动态及时掌握并不断改进完善的能力。品质量动态及时掌握并不断改进完善的能力。 （3）售后服务质量：）售后服务质量：指供应商在出现质量问题时的反应速度、处指供应商在出现质量问题时的反应速度、处理态度、对顾客提供维修保障、技术支持及保证顾客满意的能力。理态度、对顾客提供维修保障、技术支持及保证顾客满意的能力。 2、订货满意率与供货及时率、订货满意率与供货及时率 （二）供应商业绩评定的主要指标（二）供应商业绩评定的主要指标 （三）供应商业绩的评定方法（三）供应商业绩的评定方法名称名称1、不合格评分法、不合格评分法2、综合评分法、综合评分法3、模糊综合评分法、模
39、糊综合评分法含义含义 根据根据供应商提供供应商提供不合格品对企业产成不合格品对企业产成品的影响程度定期品的影响程度定期进进行不合格评定。行不合格评定。 对供应商的对供应商的质量稳质量稳定性、售后服务水平、定性、售后服务水平、供货及时性、供货量的供货及时性、供货量的保证能力保证能力等方面进行综等方面进行综合评价。合评价。 运用模糊集合理论运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合对供应商业绩进行综合评价的一种方法。评价的一种方法。特点特点 操作简单、节省操作简单、节省人力，但评价指标偏人力，但评价指标偏少，少，不能有效反映供不能有效反映供应商的综合业绩。应商的综合业绩。 可以比较全面准确可以比较全面准
40、确地反映供应商的综合实地反映供应商的综合实力，但力，但费时耗力。费时耗力。 将供应商的客观表将供应商的客观表现与评价者的主观判断现与评价者的主观判断结合，是结合，是一种定性与定一种定性与定量像结合的有效方法。量像结合的有效方法。适用适用范围范围 适用于提供简单适用于提供简单量大、价值低的零部量大、价值低的零部件供应商的业绩评定件供应商的业绩评定 适用于进行较长周适用于进行较长周期的评定期的评定 适用于供应商质量适用于供应商质量数据不全、定性定量指数据不全、定性定量指标都需要评价的场合。标都需要评价的场合。 四、供应商的动态管理四、供应商的动态管理 （一）供应商动态分级（一）供应商动态分级 根据
41、对供应商的业绩评价，可以将供应商划分为根据对供应商的业绩评价，可以将供应商划分为A、B、C、D四级。四级。级别级别A级供应商级供应商B级供应商级供应商C级供应商级供应商D级供应商级供应商性质性质优秀供应商优秀供应商良好供应商良好供应商合格供应商合格供应商不合格供应商不合格供应商管理管理对策对策 对于对于 类优类优秀供应商可以通秀供应商可以通过增大定单的比过增大定单的比例、采用更短的例、采用更短的付款周期予以奖付款周期予以奖励。励。 、类优类优秀供应商可以加秀供应商可以加深和扩大合作的深和扩大合作的范围，共担风险范围，共担风险与机遇。与机遇。 以互利共赢为以互利共赢为原则，加强沟通并原则，加强沟
42、通并及时支付货款。及时支付货款。 类供应商业类供应商业绩至少达到绩至少达到B级，级， 类供应商至类供应商至少保证同一产品至少保证同一产品至少有一家供应商的少有一家供应商的业绩达到业绩达到B级。级。 类供应商类供应商业绩为业绩为C级，应级，应暂停供货。暂停供货。 类为类为C级，级，供货比例控制在供货比例控制在20%以下。以下。 类控制在类控制在40%以下。所有以下。所有C级供应商，企级供应商，企业应督促其发展业应督促其发展为良好供应商。为良好供应商。 在正常情况下，在正常情况下，企业应终止与其企业应终止与其合作，并代之以合作，并代之以更好的供应商。更好的供应商。对于在评定间隔对于在评定间隔内供货
43、质量急剧内供货质量急剧恶化或出现重大恶化或出现重大质量事故的供应质量事故的供应商，可根据需要商，可根据需要随时淘汰。随时淘汰。 （二）供应商动态管理（二）供应商动态管理 针对供应商的不同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业不断针对供应商的不同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。 对于定点个数为对于定点个数为1的情况，的情况，A级供应商的定单分配为级供应商的定单分配为100%，继续与之维持，继续与之维持紧密合作关系；紧密合作关系；B级供应商的定单分配为级供应商的定单分配为100%，但需开发该外
44、购件的新供应，但需开发该外购件的新供应商；供应商为商；供应商为C级、级、D级，应尽快加以更换。级，应尽快加以更换。供应商定点个数为供应商定点个数为2的的管理对策表的的管理对策表类别组合类别组合定单分配定单分配管理对策管理对策A、B60%：40%继续维持与这两家供应商的关系继续维持与这两家供应商的关系A、C80%：20%促进促进C类供应商提高质量类供应商提高质量A、A55%：45%根据两家供应商的排名分配定单根据两家供应商的排名分配定单B、B55%：45%根据两家供应商的排名分配定单，同时督促供应商提高质量根据两家供应商的排名分配定单，同时督促供应商提高质量B、C70%：30%在督促供应商提高质
45、量同时，寻求更好的供应商在督促供应商提高质量同时，寻求更好的供应商C、C55%：45%根据供应商的排名暂时分配定单，同时尽快寻求优秀供应商根据供应商的排名暂时分配定单，同时尽快寻求优秀供应商无论供应商定点个数为多少，无论供应商定点个数为多少，D级供应商都应被淘汰。级供应商都应被淘汰。掌握要点掌握要点 1、顾客与顾客要求：顾客类型、顾客与顾客要求：顾客类型、相关方相关方 2、顾客满意：顾客满意、顾客满意特性、顾客满意：顾客满意、顾客满意特性、Kano模型模型 3、顾客要求的识别和确认：、顾客要求的识别和确认：产品要求产品要求、输出要求和要求陈述、输出要求和要求陈述要求分析排序和确定关键质量特性、
46、顾客之声要求分析排序和确定关键质量特性、顾客之声 4、顾客满意度测评：、顾客满意度测评：顾客满意度指标、顾客满意度指标、顾客满意度指标体系顾客满意度指标体系 5、中国顾客满意指数：、中国顾客满意指数：中国顾客满意指数基本模型、中国顾客满意指数基本模型、中国顾中国顾客满意指数的层次客满意指数的层次第三节第三节 顾客满意顾客满意一、顾客与顾客要求一、顾客与顾客要求 1、顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人、顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人 （1）顾客类型：）顾客类型：按接受产品所有者情况分按接受产品所有者情况分按接受产品的顺序情况分按接受产品的顺序情况分内部顾客内部
47、顾客外部顾客外部顾客过去顾客过去顾客目标顾客目标顾客潜在顾客潜在顾客指组织内部依指组织内部依次接受产品或次接受产品或服务的部门和服务的部门和人员人员指组织外部依指组织外部依次接受产品或次接受产品或服务的部门和服务的部门和人员人员曾经接受过组曾经接受过组织产品的顾客织产品的顾客正在接受组织正在接受组织产品的顾客产品的顾客尚未接受组织尚未接受组织的产品的顾客的产品的顾客或竞争对手的或竞争对手的顾客顾客 （2）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。 a、顾客顾客 b、所有者和与组织有特定利益关系的个人或团体所有者和与组织有特定利益关系的个人
48、或团体 c、供方和合作者供方和合作者 d、社会社会 （3）顾客要求：）顾客要求： 要求指要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。 需求是指顾客需求是指顾客愿意并有能力接受愿意并有能力接受产品的欲望。需求是接受意产品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的统一。愿和接受能力的统一。 期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与经验有关。望与经验有关。 顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。影响需求的因素影响需求的因素影响期望的因素
49、影响期望的因素 1、产品的价格、产品的价格 2、顾客的收入水平、顾客的收入水平 3、相关商品的价格、相关商品的价格 4、顾客对未来的预期、顾客对未来的预期 5、顾客的偏好、顾客的偏好 6、产品的饱和程度、产品的饱和程度 1、品牌标记（公司名称、产品品牌等）、品牌标记（公司名称、产品品牌等） 2、相关信息（产品目录、对比软件等）、相关信息（产品目录、对比软件等） 3、相关资料（技术和服务资料等）、相关资料（技术和服务资料等） 4、外部推荐（认证证明、广告、承诺等）、外部推荐（认证证明、广告、承诺等） 5、知识跟进（训练、辅导宣传等）、知识跟进（训练、辅导宣传等） 2）顾客满意）顾客满意 顾客的价
50、值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产顾客的价值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。品和服务形成可感知的效果（感知质量）。 顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉（感知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。 当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知当可感知效果低于