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1、第三章第三章酒店工作分析酒店工作分析第一章第一章酒店工作分析酒店工作分析工作分析是酒店人力资源管理中最基本最基本的工作，是为酒店制定正确人事决策而收集有关信息收集有关信息，并将这些信息作为依据编织成工作说明工作说明书书和职务规范职务规范的过程。关键术语：关键术语：工作分析、行动、任务、职责、职位、职务、工作、职业、观察法、问卷调查法、面谈法、工作日志法工作日志法、关键事件法关键事件法、工作说明书、职务规范案例导入：案例导入：工作分析能否这样进行思考：思考：1.元都酒店安排小王做工作分析合适吗？为什么？2.如果你是小王，会如何完成此项任务？第一节第一节工作分析概述工作分析概述一、工作分析的定义、
2、任务和类型一、工作分析的定义、任务和类型（一）工作分析的定义（一）工作分析的定义工作分析是人力资源开发与管理的首要工作首要工作，亦称职务分析职务分析。工作分析就是收集与工作岗位收集与工作岗位有关信息的过程有关信息的过程，并以此来确定工作的任务和工作的任务和内容内容，以及那种人（从知识、技能、能力知识、技能、能力等方面考虑）可以胜任。工作分析是人力资源开发与管理的前提条件前提条件，要做好工作分析，首先必须准确、有效地收集信息收集信息。思考：思考：你认为应该收集哪些方面的信息呢？（先写出大类，然后写出具体内容，写得越详细越好，完成之后再与书本作比较）工作分析所需的信息主要有以下几个方面：1.工作活
3、动方面工作活动方面 工作目标、工作流程、执行这些活动的原因及具体的时间安排等。2.员工行为方面员工行为方面 个体行为（包括认知、决策、沟通交流等），工作本身对承担者的要求（如消耗多少能量、需要走多远路程等）。3.工作资源方面工作资源方面 使用的机器、工具、设备和其他辅助设施，使用的原材料，生产的产品，提供的服务，完成工作需运用的知识等。4.绩效标准方面绩效标准方面 工作质量标准、工作数量标准，工作所消耗的原材料标准，工作所消耗的时间标准，允许的工作误差标准，其他方面的绩效标准等。5.工作背景方面工作背景方面 工作的物理环境（如工作场所的温度、湿度、噪音、亮度等），工作计划等6.工作要求方面工作
4、要求方面 它主要是指对个人知识、技能、文化程度、经验、个人特征方面的要求。包括学历及接受培训情况、工作经历、体质、兴趣爱好及相貌特征等。（二）工作分析的任务（二）工作分析的任务对某项具体工作来说，工作分析要完成以下几方面的工作，概括为“7W1H”.（1）工作内容（What）：工作任务、工作职责、工作流程（2）工作原因（Why）：为什么要完成此项工作？明确工作性质和重要性（3）工作地点（Where）：完成工作的地点有何要求，具体工作场所与空间范围是什么？（4）工作时间（When）：需要多长时间？开始与完成时间，加班、倒班（5）工作条件（Whichcondition）：物理环境和社会环境（6）工作
5、主体（Who）：数量、知识、技能、人格（7）工作关系（ForWhom）：工作隶属关系（8）工作方式（Howtodo）：具体方法，操作程序、动作规范（三）工作分析的类型（三）工作分析的类型1.以任务为导向的工作分析以任务为导向的工作分析目的：工作任务的保质、保量、按时完成要求：描述出详尽、具体的工作操作范围和任务清单分析方法：以现场观察为主，如任务清单分析法任务清单分析法、功能性工作分析法功能性工作分析法任务清单分析法：任务清单分析法：任务清单分析系统是一种典型的工作倾向性工作分析系统，是由“美国空军(USAF)人力资源研究室的RaymondE.Christal及其助手开发成功的它的研究始于20
6、世纪50年代，通过从10万名以上雇员那里收集试验数据进行验证，前后经历丁20年时间才趋于成熟完善。任务清单系统收集的信息，绝大部分是量化量化的，可以应用计算机计算机程序进行统计分析程序进行统计分析。至于那些不可量化的信息，或为某些特殊目的收集的附加信息，应根据工作分析的目的进行相应处理。功能性工作分析法功能性工作分析法(FJA)功能性工作分析（functionaljobanalysis,FJA）是大约50年代对工作分析和描述进行研究积累的结果。它最初出现于20世纪40年代末,并成为改进职业名称字典中工作分类的机制。功能工作分析以工作者所需发挥的功能与需尽的职责为核心，列出了需加收集与分析的信息
7、类别，规定了工作分析的内容。按照该方法，工作分析应包括工作特点分析与工作者特点分析。工作特点包括工作者的职能，工作的种类及材料、产品、知识范畴三大类。2.以人为导向的工作分析以人为导向的工作分析目的：对员工产生有效激励，调动员工的积极性、主动性、创造性，挖掘员工潜能，提高工作满意度。要求：抛弃具体、教条的工作操作规定，运用定性分析定性分析的方法描述方法：关键事件法、指导导向分析法、才能分析法3.以价值为导向的工作分析法以价值为导向的工作分析法目的：以组织价值作为衡量工作绩效的标准要求：需要提供有关环境的动态信息、组织存在价值和组织使命信息、各工作环节价值创造方面的信息分析方法：工作流程分析法、
8、投入产出分析法、职位问卷分析法二、工作分析的相关概念二、工作分析的相关概念（一）行动：行动：工作中不便再继续分解的最小动作单位，行动是工作最基本的构成要素。（二）任务：任务：为达到某种目的所从事的一系列活动，由一个或多个动作要素组成。（如客房清洁任务）（三）职责：职责：工作个体所从事工作的特定范围，一般由几个可能不相关的任务组成。（餐厅值台服务员的职责）（四）职位：职位：在一定时期，组织要求个体完成的一项或多项责任的总和，职位与个体一一匹配。（五）职务：职务：工作岗位所具有的职责和权限的有机统一体。如职务为总经理的人，就负有对酒店的全部管理权力。责权对等原则。（六）工作：工作：一个或一组职责类
9、似的职位所形成的组合。（七）职业：职业：职业是指不同组织中的相似工作组成的跨组织工作集合，如会计师、工程师、教师等。只要从事同一活动，就属于统一职业。三、工作分析的作用三、工作分析的作用工作分析是人力资源开发与管理的基础与核心基础与核心，是人力资源规划、招聘、培训、薪酬制定、绩效评估、考核激励等各项人力资源管理工作的依据。工作分析系统模型P63信息来源职位信息工作描述人力资源管理职能工作分析的作用：工作分析的作用：（一）工作分析是制定人力资源规划的基础（一）工作分析是制定人力资源规划的基础企业人力资源必须适应企业内外环境条件的变化，调整和配备合适的人力资源，就必须知道新的环境条件下的工作内容与
10、相应职责。以及每项工作需要哪些不同的知识、技能、经验、人格特征。（二）工作分析为员工招聘提供了基本标准（二）工作分析为员工招聘提供了基本标准确定招聘人员的类型及对其学历、经验、技能、年龄、性别、人格特征等方面的要求。（三）工作分析为人力资源开发提供了依据（三）工作分析为人力资源开发提供了依据从员工的角度看：若员工和职务规范中个标准要求存在差异，则说明不具备任职条件，需要培育与开发从企业的角度看：工作说明书是企业培育与开发效果的衡量依据，可以为员工的科学使用和提拔提供相应依据（四）工作分析为绩效评估提供了可靠、准确的标准资料（四）工作分析为绩效评估提供了可靠、准确的标准资料通过工作分析，每一个职
11、位的内容都得以明确界定。员工应该做什么、不应该做什么、工作应达到什么要求都一目了然。（五）工作分析有助于制定公平、合理的薪酬制度（五）工作分析有助于制定公平、合理的薪酬制度通过工作分析制定的工作说明书与职务规范为评价工作价值提供了参考标准。（六）工作分析有利于激发员工工作热情，挖掘员工潜能（六）工作分析有利于激发员工工作热情，挖掘员工潜能通过工作分析可以了解员工工作的各种信息，有的放矢地对员工进行培育、开发，制定公平、合理的工资、奖金制度，建立和谐的人际关系，全方位、有效地激励员工。开元旅业集团开元旅业集团“中国服务业企业500强”“中国民营企业500强”“最具规模中国饭店集团第二位”“中国房
12、地产企业100强”“中国饭店金星奖”“中国酒店金枕头奖”“中国酒店星光奖”“中国旅游知名品牌”“中国饭店业民族品牌先锋”“中国房地产百强企业”“中国房地产专业领先品牌价值TOP10”“中国（杭州）十大城市运营商”“杭州十大品牌房产”坚持稳健永续经营，持续追求价值领先关注倾听顾客需求，敏锐洞察市场变化以人性品质为核心竞争力，把东方文化与国际标准完美融合视员工团队为最宝贵资产，给予尊重、友好真心关怀并分享成功视员工团队为最宝贵资产，给予尊重、友好真心关怀并分享成功以互利共赢为主旨，公平、诚信、友好对待事业伙伴致力社会公益，履行企业公民义务倡导低碳环保、健康休闲的生活方式“宣传绿色环保理念，倡导健康
13、休闲生活。”从2011年开始，开元旅业集团把每年的9月1日定为开元自行车骑行日，并把它作为企业的大型文化活动固定下来。经营理念经营理念开元标识开元标识开元旅业集团徽标是由“太阳”和“风帆”两个象符组合而成的图形徽标。“太阳”代表着光明而博大，“风帆”代表着前行且义无反顾；它寓意着开元要永续不断地做强做大；同时也喻示着开元“与风雨同行”、“与日月同辉”的执着和荣光。这两个象符的组合，也表达了开元人内心的向往：我们是向着太阳歌唱的远行者。补充视频：补充视频：开元酒店集团形象宣传片，开元旅业形象片系列美好感动你我，为了明天的开元-开元旅业企业歌曲。第二节第二节工作分析的流程与方法工作分析的流程与方法
14、工作分析是对企业所有工作进行分析和评价的过程，通过工作分析，可以达到“事得其人、人尽其才、人事相宜”的效果。一、工作分析的流程一、工作分析的流程工作分析的流程可以分为准备、信息收集、信息分析准备、信息收集、信息分析和结果表达结果表达四个阶段（一）准备阶段（一）准备阶段主要任务：明确工作分析的目的、界定工作分析的范围、成立工作分析小组，为后续工作做好准备。（二）信息收集阶段（二）信息收集阶段主要任务：通过对工作过程、工作环境、工作内容、工作人员等方面的全面调查，收集工作分析的背景材料（三）信息分析阶段（三）信息分析阶段主要任务：在全面调查、收集信息的基础上，运用各种工作分析方法，对研究对象进行深
15、入、全面的分析。（四）结果表达阶段（四）结果表达阶段主要任务：编制工作描述与职务规范，最后根据企业实际编制出工作说明书。同时，正式的工作描述和职务规范还要不断根据企业的发展变化，在实践中修订和完善。二、工作分析的方法二、工作分析的方法（一）观察法（一）观察法观察法是一种传统的工作分析方法，是工作分析人员直接到工作现工作现场场实地查看员工的实际工作情况实际工作情况，并予以记录、分析、归纳、总结、记录、分析、归纳、总结、整理整理为适用的文字资料文字资料的方法。经常携带：经常携带：员工手册、分析工具、记录工具等P68原则：原则：研究工作特征，而不是员工的人格特征可以使用文字、图表及记录仪器记录观察信
16、息尽可能不要引起被观察者注意主要用于收集客观的、可观察到的主要靠体力来完成的重复性工作（二）问卷调查法（二）问卷调查法一种非常普遍的工作分析方法，大致步骤是：设计调查问卷并发放给员工，由员工填写，获取相关信息；最后整理、归纳、分析，并据此编写工作说明书。关键：关键：设计调查问题，并让员工了解这些问题，它直接决定了调查结果的可靠性可靠性与准确性准确性。最合理的调查问卷应该即包含结构化问题结构化问题又包含开放性问题开放性问题。工作导向型问卷：工作导向型问卷：强调工作本身的条件和结果人员导向型问卷：人员导向型问卷：强调员工的工作行为P69 岗位问卷调查1.问卷调查法的优点问卷调查法的优点（1）成本低
17、（2）调查范围广、样本量大（3）比较规范，调查结果可以量化处理2.问卷调查的缺点问卷调查的缺点（1）调查问题的设计比较复杂，设计一份比较理想的调查问卷需花费较多的人力、物力、财力和时间，导致调查表的设计成本较高设计成本较高。（2）人为造成的调查误差降低了调查质量。（每个人对问题的理解不同）（3）被调查者的耐心、文化水平、表达能力及所掌握的资料不同，理解与表达方式不同，都会影响调查质量。（三）面谈法（三）面谈法面谈法是工作分析人员与员工和管理者面对面的交流。面谈法是企业界应用最为广泛的方法之一，具有观察法、问卷调查法不可替代的作用，可以获取员工及管理者思想深入不易察觉到的信息思想深入不易察觉到的
18、信息，如工作态度、工作动机等。1.面谈的种类面谈的种类个人面谈：适用于各个员工工作之间存在明显差别的情况；集体面谈：适用于多个员工从事相同或相近工作的情况管理人员面谈：一般在员工面谈之后，以获得全面、准确的员工信息2.面谈法的优点面谈法的优点与员工面对面的沟通和交流，有利于缓和面谈气氛，缓解工作压力面对回答情况因势利导，可快速收集所需要的工作信息可以对员工的工作态度和工作动机等深层次的内容有比较详细的了解3.面谈法的缺点面谈法的缺点对工作分析人员有较高的要求，他们需要接受专门的面谈技巧培训由于面谈双方的原因，可能使获得的信息失真分析人员的固有观念和定式思维可能会影响分析效果对访谈对象而言，可能
19、会因为不真正了解访谈的目的，而对访谈持怀疑态度，从而片面夸大自身工作作用或减少责任，使信息失真。P72 面谈法工作分析问卷（四）工作日志法（四）工作日志法工作日志法工作日志法是为了了解员工实际工作的内容等情况，要求员工坚持记工作日志，按照工作发生的时间顺序时间顺序，来描述他们每天的工作活动每天的工作活动，经过归纳、总结获取工作信息的方法。1.工作日志法的步骤工作日志法的步骤P73表3-4现场共组日志2.工作日志法的优点工作日志法的优点有利于提高员工的参与意识，促使其养成及时做好工作记录的习惯获取信息准确、可靠，真实地反映实际工作情况适用于获取有关工作内容、工作职责、工作关系、工作强度及工作时间
20、安排方面的信息关于重要的、复杂的工作信息的获取，更显得经济、有效3.工作日志法的缺点工作日志法的缺点过分强调活动过程、忽略活动结果整理信息的工作量大，归纳工作也比较繁琐因疏忽或抵触情绪，可能会错填或漏填一些工作信息，影响工作分析结果作业者填写工作日志时会影响正常工作（五）关键事件法（五）关键事件法关键事件：关键事件：在工作过程中，对工作成效起关键、决定作用发工作活动关键事件法的关键在于：关键事件法的关键在于：确定关键事件首先收集一系列职务行为的事件；然后分析“特别好”或“特别坏”的职务绩效，通过分析关键事件，归纳出该岗位所需的工作特征和行为要求1.关键事件法的优点关键事件法的优点有利于抓住时间
21、的关键，通过关键事件的解决获得工作的成功研究与分析的焦点是可观察、可测量的职务行为，有利于信息的收集和问题的解决有利于调动员工工作的积极性，集中精力解决对工作结果起决定性影响的关键工作2.关键事件法的缺点关键事件法的缺点寻找关键事件比较麻烦，需花费大量的时间和精力关键事件是显著对工作有效或无效的事件，忽略了绩效的平均水平利用关键事件法，难以涉及中等绩效的员工，因此不能完整、全面地获得工作特性的信息，全面的职务分析工作也就不能完成第三节第三节工作分析的结果工作分析的结果职务规范：职务规范：从编制的直接目的来看，职务规范是解决“什么样的人什么样的人员才能胜任本岗位的工作员才能胜任本岗位的工作”的问
22、题。从内容范围上看，职务规范是工作说明书的一个重要组成部分。工作说明书：工作说明书：以“事”为中心，对岗位进行全面、系统、深入的说明，并为组织人力资源管理提供依据。从内容范围上看，工作说明书的内容范围比较广泛。一、工作说明书的编制一、工作说明书的编制工作说明书也称职务说明书，是用文件形式来表达的工作分析结果，全面、详细地说明一种工作的内容和职责。其目的是让员工对本职位的性质和责任有所了解。（一）工作说明书的内容（一）工作说明书的内容1.工作识别项目工作识别项目职务名称、工作编号和日期、工作性质、工作等级2.工作内容概要工作内容概要工作内容概要的简短描述，使员工初步了解工作的内容、任务、职责权限
23、3.工作任务工作任务核心部分，主要目的是告诉员工该做什么、如何去做以及为何去做。4.领导关系领导关系领导关系包括接受与给予监督，指出其上司与部署以及在组织中的地位和联系等。5.与其他职位或工作的关系与其他职位或工作的关系6.工作的环境条件工作的环境条件7.所使用的工具所使用的工具8.所使用词汇的定义所使用词汇的定义9.备注备注10.签署与认可签署与认可P76 酒店副总经理工作说明书（二）编制工作说明书的要求（二）编制工作说明书的要求（1）内容与格式不尽相同，每个组织都可以有不同的写法（2）工作说明书的叙述要清晰、完整，文字力求简单、精确，形式必须统一。（3）依逻辑顺序、重要性、所耗费时间的多少
24、排列（4）必须列明最起码要做到的范围（5）经常注意职位变动，做出适当修改二、职务规范的确定二、职务规范的确定（一）职务规范的内容（一）职务规范的内容职务规范，又称工作规范或任职资格，是指任职者要胜任该项工作必须具备的资格与条件资格与条件。通常包括以下几个要素。（1）知识要求：知识要求：包括文化程度，能体现专业知识水平的证明。（2）能力要求：能力要求：包括有关工作程序、操作技能和各种工作能力的要求。（3）心理要求：心理要求：包括人格以及工作态度、工作情感、意志力等心理素质。（4）经验要求：经验要求：指具有工作经验和生活经验。（5）体能要求：体能要求：指健康状况要求。（二）确定职务规范的要求（二）确定职务规范的要求确定职务规范时，可以从以下几方面来考虑：1.工作性质工作性质根据工作性质所需要的知识、技能、和经验等不同，可分为技术类、行政管理类、专业类。2.工作繁简、难易程度工作繁简、难易程度根据工作繁简，难易程度的高低，可分为若干层次，凡工作越繁而难者，处理工作所需要的知识、技能和经验水平也就越高，反之，越低。3.工作责任轻重程度工作责任轻重程度根据责任轻重程度的高低，也可分为若干层次，凡工作责任越重者，处理工作所需要学识、技能和经验的水平也就越高；反之，越低。