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1、理论部分1、 礼貌，一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。 侧重于表现人的品质与素养，是礼仪的基础。2、 礼节，通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。是礼貌的具体表现方式。3、 仪表是指人的外表，如仪容、服饰、举止表情、谈吐和个人卫生。是礼仪的重要组成部分。4、 仪式是指为表示敬意或隆重，而在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动。5、发式礼仪（1）保持头发日常整洁（2）头发长短要男女有别，适中为度 对于服务行业的男性要求前额发长不遮眉毛，后面发长不过衣领，侧面鬓角发长不过耳中。一般不要留长胡须 服务类行业要求女性不留披肩发，即发不过肩，发不遮脸 长发
2、要扎起或盘起，不可用硬性发饰，应用发网等软性发饰（3）依据自己的特点慎选发型 （4）美发要自然得体 6、正确化妆工作妆以自然为本、化妆要符合常规的审美标准（比如香水不要喷得太浓）7、离座应注意先后自左离开8、男性工作人员两脚跟可保持适当间隔，基本前进在一线上，脚尖稍微外展；女性两脚跟要前后踏在同一条直线上，脚尖略外展，也就是所称的“一字步”。也称“柳叶步”。9、TPO 原则是时间、场合、目的。10、戒指戒指 戒指不戴在大拇指上，双手其他的手指都可以佩戴。戴在左手上 食指上， 表示无偶而求爱。 中指上， 表示正处在热恋中。 无名指上， 表示已经订婚或结婚。 小指上， 表示本人是一位独身主义者11
3、、胸针v 胸针v 一般穿带领的衣服， 胸针佩戴在左侧；v 穿不带领的衣服， 佩戴在右侧；v 头发发型偏左， 佩戴在右侧，反之则戴在左侧。v 如果发型偏左，而穿的衣服又是带领的， 胸针应佩戴在右侧领子上，或者干脆不戴12、手表、金笔和打火机被西方社会成为男子的三件宝。13、西装外衣颜色正式公务场合，首选黑色、藏青色、深灰色扣子1）双排扣西装的扣子可以全扣上2）单排扣西装两粒扣系上面一粒；三粒扣系上面两粒或者中间一粒。14、西装衬衫在正式的场合一般首选白色、浅蓝、中蓝的衬衣15、在正式的场合里，要始终穿长袖衬衫，不提倡佩领带夹。16、领带长度在皮带扣的位置17、在正式的场合里，打领带必须穿长袖衬衫
4、18、正规的场合，应当穿黑色系带皮鞋。袜：一般避免白袜子19、西装套裙，是女士在正式场合常穿的服装之一。女士套裙的上衣最短可以齐腰，而其裙长不短于膝盖以上15厘米。20、女士在正式场合里，鞋子开线、裂缝、掉漆、破残或者是袜子如果有洞、跳丝等，均应立即更换。丝袜的长度要高于裙子的下摆。袜口永远不要外露；在办公室里不可当众脱鞋，袜子也不可处于半脱状态。21、制服的基本要求 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体最好干洗制服，保持制服干净如初最好熨烫衣服，以防有褶检查制服有否损坏、污渍、掉扣、开线等情况工号牌要佩戴在左胸的正上方22、服务人员口头语言的要求善于使用谦辞、敬语 23、提高规劝能力和解决服务
5、矛盾能力v 注意倾听而不是反驳v 注意表情的运用v 注意语气与耳语的运用24、正确处理顾客的投诉顾客投诉时的心理v 求尊重的心理v 求发泄的心理v 求补偿的心理25、介绍的先后顺序应坚持要介绍双方之中地位较高的一方拥有“优先知情权”的原则26、握手的礼节（1）握手的顺序 握手的顺序，按照“尊者在前” 的原则，即尊者先伸手才能相握。 （2）握手的三要素握姿。时间。 时间大约需要秒钟。力度。握手力量要适度，牢而不痛 。27、鞠躬时，地位低的人先向地位高的人鞠躬，受礼者有时不必还礼。28、递接名片的礼节 递送名片的先后，一般遵守“尊者居后”的规则，地位低的人先向地位高的人递名片。 出示名片时，眼光正
6、视对方，双手递过名片正面出示并附寒暄语29、 打电话时，铃响7-8声后，仍无人接听，可以把电话挂断。30、接电话时，电话铃一响，就应马上拿起听筒，即铃响不过三声。31、标准的上茶步骤 双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，然后右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去，置于客人右前方。茶杯放置到位之后，杯耳应朝向右侧。若使用无杯托的茶杯上茶时，亦应双手捧上茶杯。 32、续水的时间 应当斟到杯深的2/3处，不然就有厌客逐客之嫌。 旧时，中国人待客有“上茶不过三杯”之说实训部分1、男士站姿 肃立式2、男士站姿 前腹式3、男士站姿 后背式4、女士站
7、姿 肃立式5、女士站姿 前腹式6、女士站姿 后背式7、男士坐姿 正襟危坐式8、男士坐姿 垂腿开膝式9、男士坐姿 双脚交叉式10、女士坐姿 正脚位坐姿11、女士坐姿 “丁”字步坐姿12、女士坐姿 点式“丁”字步坐姿13、女士坐姿 小叠步坐姿14、女士坐姿 平行步坐姿15、女士坐姿 左侧（右侧）小叠步坐姿16、男士走姿17、女士走姿18、背包持物行走19、高低式蹲姿（男女均可）20、女士交叉式蹲姿21、握手22、鞠躬礼23、拱手礼24、递名片25、接受名片26、引导客人的动作礼仪基本方式 介绍式27、引导客人的动作礼仪基本方式 斜下式（请坐式）28、引导客人的动作礼仪基本方式 直臂式（指示式）29、引导客人的动作礼仪基本方式 横摆式（引位式）