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1、江西饭店人力资源管理现状一、饭店人力资源管理的含义及意义饭店人力资源管理,就是运用科学的方法,对饭店的人力资源进行有效的利用和开发,以提高饭店员工的整体素质,并使其得到最优的结合和积极性的最大发挥,从而不断提高饭店的劳动效率。加强饭店人力资源的管理,具有极其重要的意义:第一、加强人力资源管理,是保证饭店经营活动顺利进行的必要条件。饭店是借助于设施设备提供服务的企业,饭店的经营活动离不开人这个基本要素,人是所有业务及经营活动的中心,饭店业绩的好坏主要由饭店员工的服务水平来决定。第二、加强人力资源管理,是提高员工素质和增强饭店活力的前提。在经济全球化背景下,饭店之间的竞争越来越激烈,尤其我国加入W
2、I,O后,饭店业对国际市场已经完全开放,饭店要想在竞争中生存和发展,就必须打造良好的品牌形象,提供高质量的服务,而这一切都离不开人才,离不开高素质的员工。第三、加强人力资源管理,是提高饭店服务质量,创造良好社会经济效益的保证。饭店是通过向客人提供服务来获得收益的经济组织,服务的多寡与优劣是饭店能否取得良好社会经济效益的决定因素。二、饭店人力资源管理部门的职能（1）饭店主体构建的工程师饭店作为一个经济组织,要实现自己包括最大限度地获取经济效益和社会效益在内的发展战略目标,就必须建立并保证饭店内所辖部门有效和经济地正常运转。（2）饭店活力的润滑剂与推动剂饭店经营者成立饭店的目的并不在于建一个饭店,
3、而是要求得发展,从中获益。人力资源管理部门的职能就要让员工更忠于饭店的发展,更优质地服务客人,让整个饭店更高校地运转。（3）饭店运营秩序的建立者和维护者“众人拾柴火焰高”,但如果每个人拾的柴火都不堆积在一起,火焰也不可能“高”起来,而只能是一个一个的星星点点。同样的道理,如果饭店的每个员工都说为了饭店的发展,但各自为政,想法不一,步伐不一,也不能取得好的成就。（4）饭店信心的宣扬者和战略坚定的执行者员工之所以加入饭店工作,是建立在对饭店信任基础上的,是认为饭店能满足他们的生存所需的薪水,能提供他们一个展现能力、实现理想的平台,饭店的文化和发展方向同时也应该是员工的发展目标。三、我国饭店人力资源
4、管理的特点(l)我国饭店人力资源管理特点之一:低层次的技能和劳动力密集型管理。我国目前饭店劳动力普遍存在3个现象:在饭店业中低技术岗位,劳动复杂程度低的工种占大多数,高技术、复杂性较高的工种相对用人较少。饭店员工队伍年轻化。用工机制的不断改革,使得饭店中正式员工比重减少,临时工比重逐渐加大。饭店业有岗位层次较多、就业容量较大的特点,饭店业的发展,为社会提供了众多的就业岗位。目前中国饭店业从业人员约近3000万,其中全国四星级饭店平均就业容量达650人左右、五星级饭店可达900多甚至1000人。而且,饭店就业门槛较低,占主体就业岗位的服务人员,只要求具备一定的技能水平就可以上岗。国外有关研究表明
5、,近年来新增的劳动就业人口中,每25个人中就有1人就职于饭店。同时,同时饭店业作为一个终端消费行业还带动相关行业如通讯、水电、交通、食品、商业、金融、建筑等的发展,从而间接地提供大量就业机会。(2)我国饭店人力资源管理特点之二:市场虽尚不成熟,但发展很快,是最早接受并适应大幅度人才流动的行业。饭店业是国际性的大行业,改革开放以来,我国饭店业快速发展并及时与国际接轨,实行所有权与经营权分离,成为市场化程度最高的行业。同时,饭店行业涌现出一大批职业经理人。这些职业经理人主要在饭店担任高级管理职务,是饭店业发展和企业提高经济效益的中坚力量。他们的出现,使饭店经营者的个人市场评价与企业经营情况紧密相连
6、,使饭店业内开始形成比较成熟的饭店4职业人才市场。饭店业是个服务型的行业,服务经验也至关重要。在饭店行业,仅有专业知识却没有一定时间的经验积累是很难担当重任的。一般的大学生至少要在基层积累2年服务经验后才能符合提拔标准。相对别的行业,在同一时间内,饭店行业员工尤其是高学历员工的成长空间相对较小的特点使许多饭店人员流动每年达20%,有的甚至超过30%。人员高比例流动,打破了传统的思维模式和管理模式,促使饭店不得不采取措施适应人才的高比例流动,从而成为我国最早并适应大幅度人才流动的行业。我国饭店人力资源管理特点之三:人力资源供过于求,人才资源供不应求。饭店是技能型服务行业,其中低端岗位因为技术含量
7、低,能胜任的人员相当多,呈现出供大于求的局面,而高端岗位则相反,专业人才不足,我国目前缺乏一支专业人才队伍,很难形成自己的核心竞争力。当前饭店业最为紧缺的三类人才:常规人才。主要包括:高级职业经理人、人力资源开发人才、营销人才以及具有多种技能的工程人才等。紧缺专业人才。随着饭店业和信息行业的发饭店电子商务、分时度假酒店管理等新型职业人才会比较紧俏抢手。协作型人才、创新型人才以及复合型人才(也称T字型人才)会随着未来的发展呈现出强劲需求态势。四、江西省旅游饭店人力资源现状江西省的饭店业是江西省改革开放最早,市场化程度最高的行业之一,也是最早与国际接轨,所有权和经营权实现分离的行业。江西省目前拥有
8、星级饭店288家,其中五星级饭店2家,四星级25家,三星级118家,二星级141家,一星级2家,主要分布在南昌、九江、赣州及吉安等地区,共有客房22,9%间,床位44,481张,从业人员58,380人。笔者对江西的南昌、九江、赣州及吉安四个旅游热点城市的星级旅游饭店进行了调查。调查对象为饭店的一般员工和中高层管理者,分别设计了“江西省旅游从业人员问卷”和“江西省旅游企业人力资源负责人问卷”。通过对以上四个城市旅游饭店的重点调查以及对省内其他城市旅游饭店的基础性资料收集研究,并对回收后的有效问卷和访谈记录进行认真的审核、整理、归纳和分析。调查显示江西省旅游饭店人力资源基本现状如下:（1）年龄结构
9、21一30岁这一年龄段的员工最多,占36%;31一40岁的占25%;20岁以下的占17%,41一50岁占12%,50岁以上的最少占只6%。年龄结构逐渐趋向于合理。其中高级管理人才如总经理的年龄普遍在31一40岁,占39%;中级管理层中25一35岁这一年龄段最多占42%;而一般员工中21岁以下占31%,因为一般员工所从事各项具体服务工作,劳动强度较大,无需具备太多管理经验,所以年龄是较为年轻的。（2）性别与学历结构女性占63%,男性占37%。整体员工队伍中高中或中专学历所占比例最高为35%,其次是大专占27%,初中居于第三占25%,本科占7%,研究生最少,没有博士。女员工中初中学历的比例最高,为
10、30%;其次是高中或中专、大专、本科分别是25%、20%、10%。男性员工中则是高中或中专学历比例最高,占犯%,以下为初中、大专、本科,所占比例分别是:20%、16%、5%。可见饭店中男员工学历普遍高于女员工,在总经理、副总经理等中高层管理人员中具有大专学历者居于第一,占31%,其他依次是本科,中专或高中,初中和研究生。整个中高级管理层以男性高学历者居多。（3）培训江西省饭店员工的培训形式主要以饭店自己培训为主,占所有培训形式中的83%,通过旅游院校培训的占6%,参加政府或旅游行政管理部门的培训占5%,基本没有到国外去培训。其中就培训内容而言,外语培训占31%,管理知识和服务技能培训占55%,
11、培训周期平均为每年2次,但每次培训时间较短。培训支出费用占饭店利润比率平均为0.1%。（4）目前最急需的人才按需求紧急程度依次是中高级管理人才,工程技术人才、专业服务人才、营销人才等,所占比例分别为42%、20%、17%、12%。（5）人力资源制度建设调查表明饭店星级越高,人力资源制度建设越为完整。约有10%的旅游饭店中编制了员工手册,有明文的人员招聘制度,奖惩制度、竞聘上岗制度、并制定了饭店人力资源规划。而有近21%的饭店还停留在过去传统的人事管理基础上。（6）员工流动状况江西省饭店业员工的流失率普遍较高,流失的原因一方面是由于员工对薪水、福利、环境、条件以及升迁机会等不满意。2130岁这一
12、年龄段的员工流失率最高,而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36%,很多这类员工从饭店离开都选择了转行或者转到其他类似上海、广东等饭店业发达地区从事饭店业,这类人才不但在饭店占据重要服务岗位,同时也是饭店发展的生力军,其流动对饭店管理的影响较大。其次还有少部分员工流失是因为饭店经营效益下降,为控制其经营管理成本而被裁减。六、 江西省饭店业人力资源管理存在的问题（1）江西省饭店业人力资源存在短缺从我们的调查结果来看,短缺主要表现在两个方面:一、高级管理人力资源难觅。饭店是劳动密集型行业,此行业的劳动力进入门槛比较低,从理论上而言,一般人员经过较短的培训就能上岗,从国内的劳动力市场的需求和供
13、给应该很容易满足。但江西省内这个行业目前最大的困难就是难以找到合适的人才。首先,随着市场规模不断扩大,现在的饭店业人才,尤其是高级管理人才非常短缺,目前江西省紧缺的人才有饭店副总经理级的高级管理人才、高级厨师、高级网络工程师、销售公关经理、大堂经理等等。一般的培养机构培养的人才并不能达到饭店的要求,由于多种原因饭店管理专业的毕业生实际进入饭店业工作的比例业很低。同时,国内的职业教育培养的大多是底层服务人员,经营管理人员的培养相对欠缺。又因为饭店员工是从事服务工作,为客人服务在生理上和心理上都要接受不断的挑战,不但要面临三班倒的工作环境,还要随时满足不同客人的需求,就连吃饭时间业都只有半个小时,
14、而且必须轮换就餐,这些服务行业的特性使旅游饭店业对年轻人的吸引力不断下降,很多学饭店专业的大中专学生毕业后都不再从事饭店行业。二、合格的一线服务人员短缺。从人数上看,一线服务人员使整个饭店业的主体,他们是饭店的“门面”,一线服务人员的质量体现了一个饭店的档次。因此一线服务人员虽然工作的内容看比较单一,但是工作本身要求员工要有较高的素质,他们不仅仅需要有专业技能,如服务自然舒适,服务人员礼貌热情,甚至每个自然的笑容都应该经过刻意的雕琢,随时把最周到的服务和灿烂的微笑献给客人,餐厅、客房和厨房服务人员还要掌握自己具有部门特色的工作技能,高星级饭店还要掌握不同程度的外语。如此高的要求与目前的市场人力
15、资源供给之间形成了一个落差,导致高素质的服务人员越来越短缺。（2）饭店业的行业地位不高,从业人员的从业理念落后。饭店业属于服务行业,目前在大部分的江西民众和一些从业人员的观念中,都认为饭店是“服侍人”的行业,在整个社会中的行业地位不高。大部分人还没有认识到,随着国家经济结构的转型,人们的收入水平的提高,整个服务行业在经济社会中的作用和地位已经逐日在提高。另外,在饭店从业人员中,尤其是一线的员工,自我的定位和认识业是比较低,认为自己的工作是“服侍人”。他们把自我的工作仅仅定位在满足客人需要的前提之下,认为每个人的工作就只是满足客人需要,从心理上已经将自己放在了顾客的下个层级。这样不但影响了已就业
16、员工的能力发挥,也影响了外界人士对饭店业的看法。（3）人力资源结构不合理江西省的饭店人力资源结构明显不合理,表现为:(l)学历结构不合理,在饭店员工中,三校生(职高、中专、技校)、高中生、初中生所占比重大,本科、硕士、博士等比例相当小,三星级以下的部门经理大多数只有高中或专科文化。(2)专业结构不合理,由于我国的旅游类专业高等教育启动晚,各高校旅游类专业普遍兴办和招生在20世纪九十年代中期,第一届本科毕业生大概在1998年左右,因此,在我国的饭店业中,多数中、高层管理人员的不是旅游(饭店)管理专业科班毕业生,而是以英语、中文专业等其他专业为主。(3)人力资源组织结构不合理。多数饭店一味的照搬硬
17、套国外的酒店组织结构模式,没有对我国的国情及饭店本身的情况作准确的、系统的人力资源综合分析,以致于饭店业纷纷采用高架式组织结构,结果形成协调乏力、管理成本增加、工作效率低、信息不畅通、管理人员过剩、机构臃肿等现。(4)专业结构单一,饭店人力资源的一线员工相对过剩严重,主要来源于中等职业旅游学校或高、初中毕业生,如前厅、客房、餐厅等部门,而工程管理、物业管理等饭店必备的专业管理和技术人才寥寥无几,严重贫乏。（4）人力资源流动过大饭店人力资源流动过大是饭店普遍存在的弊端,行业中流传着“饭店业是青春饭”的说法,这种说法不无道理。进入饭店工作的一线员工的年龄阶段大多数在18一35岁之间,其中不乏专科生
18、、本科生,而饭店的中、高层管理人员基本上从一线的本、专科员工中提拔,因此,个人的发展前途和职位晋升,是中、高层管理人员能否长期在本饭店从事经营管理的关键性因素。当然,影响员工流失的因素还很多,例如员工的工资、福利待遇、饭店企业本身的发展状况和前景、饭店内部的人事改革等等。人力资源的合理流动可以给饭店注入新鲜血液,但流动过大一方面会增加饭店的培训成本,员工思想不稳定,管理难度增大,另一方面易泄漏饭店大量的商业秘密,如:财务经营状况、饭店战略规划、客户关系、市场竞争策略等,情节严重时会造成原有稳定的销售市场丧失、出租率低、饭店的经济效益和社会效益下降。因此,如何保留优秀的饭店员工,特别是稳定在饭店
19、内起中流砒柱的中、高层经营管理人才是当前饭店人力资源开发与管理函待解决的难题。（5）旅游职业化教学改革滞后旅游业是服务性的产业,旅游高等教育也是实践性很强的学科,目前,江西省内大多数旅游院校的教学改革滞后,普遍存在以下问题:1、培养方案中一般将课程分为三大部分,一是以大学语文、大学英语、高等数学、计算机文化基础等类课程为主体的文化理论基础课程;二是以旅游经济学、管理学原理、会计原理、旅游电子商务、市场营销学等为主的专业理论基础课程;三是以前厅运转、客房管理实务、餐饮管理实务、饭店人力资源管理、饭店市场营销学、饭店管理信息系统、服务技能、饭店礼仪为主的专业技能课程,课程比例的设置上基本按照3:3
20、:4的比例,课堂理论上课学时与实践教学的比例为7二3,事实证明,以上培养方案没有突出旅游教育的应用理论和服务技术教学特点,专业技能课的实践教学环节太少。2、现今高校旅游教学中,除毕业实习学生在课堂外学习,其余学习环节基本来源于教师课堂讲授,虽然有课堂讨论和案例教学等辅助实践环节教学,但学生缺乏应有的感性认识,只可谓“纸上谈兵”。3、个别学校虽重视毕业实践教学,但也无法解决实习过程中岗位轮换难、实习内容不能有效完成等问题。4、缺乏“双师型”教师,大多数高校教师缺乏在饭店的工作经验,其教学不能将理论知识与实践知识有机的结合,其培养出的学生就可想而知了。如此的培养模式最终造成毕业生进入旅游饭店岗位后
21、,实际工作内容与所学知识偏差太大,不能满足饭店的需求和期望。（6） 政府监控力度不够人员素质是饭店服务质量的重要保障。因此,国家旅游局和国家劳动局就饭店员工的职业岗位资格问题颁布了一系列的文件制度进行规范,同时还进行了饭店从业人员的职业资格考试。“持证上岗”是饭店员工必备的条件,但是,如此严谨的饭店人力资源管理在江西省仅仅是拘泥于形式,许多饭店依然有“无证上岗”的现象。即使是“持证上岗”也只是饭店向国家旅游局下设的考试中心缴纳考试费和培训费就能顺利拿到饭店类“职业资格”证书,根本不管员工的实际技能和基本理论知识是否达到标准要求,政府的行业监控和管理职能形同虚设。（7）任人唯亲,缺乏规范管理任人
22、唯亲,靠裙带关系走上层路线是我国传统人际关系在仕途之道运用的陋习,部分饭店在日常管理中,尤其是一些国有饭店中,员工上岗不是靠规范、威信,而是靠搞小团伙、拉帮结派、任人唯亲,不顾饭店的组织程序、规章制度和发展,盛行家长制的管理作风,员工对领导的臣服凌驾于对企业的忠诚之上,饭店企业的凝聚力不是靠企业的文化理念,而是靠一小撮人的无知管理,如此缺乏规范化管理的饭店最终只能走向衰退、消亡。七、结论本文从普遍意义上找到了江西省饭店业人力资源管理的弊端所在,分析江西省饭店业所处的市场形势,也对其人力资源的发展从多角度提出了改进建议。但江西省要在“中部崛起”,饭店业要迅速发展,普遍意义的意见与建议只能作为一种参考,重要的是各家饭店实体如何从实际出发,分析自身的优劣势所在,找到一条最适合的做好人力资源管理的道路。更进一层次的是整个江西省的饭店行业管理部门如何协调饭店齐头并进的步伐,做好整个行业的指引,从而达到共赢的目的。