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1、第一章饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理：是根据饭店的经营发展目标，由饭店管理者或被授权的职能机构，以完成饭店总体经营任务为目的，面向社会，开展工作岗位计划配置、招聘、评价、调整等劳动关系处理的系统工作。饭店的主要产品形式是服务，饭店时典型的劳动集约化、劳动力密集型组织。饭店人力：是指饭店员工在工作岗位上表现出的履行岗位职责、完成工作任务的能力。饭店人力资源管理的重点任务：就是解决人员能力表现不足的问题，把“人员”转化成“人力”、把“人力”塑造成“人才”。饭店人力资源管理的性质：1、饭店人力资源管理是管理者或被授权的职能机构的组织行为；2、饭店人力资源管理以完成饭店经营任务目标为原则；3、饭
2、店人力资源管理是面向社会的活动；4、饭店人力资源管理是人员到人力到人才的塑造过程；5、饭店人力资源战略管理是饭店文化建设的体现；6、饭店人力资源管理体现经营性质。饭店人力资源管理运行的主要特征：1、源于社会；2、面向社会；3、服务社会。饭店文化：是饭店系统的经营管理思想体系和价值观念，是饭店发展的必由之路。饭店人力资源管理从财务分析角度体现为管理费用列支，主要内容是：1、人员工资福利费用；2、办公培训费用；3、绩效激励费用；4、信息体系费用。饭店人力资源管理的任务：就是根据饭店经营目标的需要，对饭店人力和人才等不同类型员工进行合理配置、区别评价。饭店人力资源管理的目标：1、保证饭店岗位设置与工
3、作任务需要相匹配；2、保证人员的引进资源充分、渠道畅通；3、保证适应性训练效果显著；4、保证工薪总额与营业收入比例适当；5、管理、激励饭店员工的职业行为；6、选拔饭店基层管理人员，建设绩优管理队伍。饭店对于人力资源的依赖性较强，拥有充足的人力资源是饭店经营管理稳定发展的基础条件。饭店人力资源管理培训，包括入职培训、岗前培训、在岗培训、转岗培训、交叉培训、管理培训、能力拓展培训等。人事劳资、福利、保险等费用，通常占饭店经营管理总费用的百分之四十以上，是影响饭店经营效益的重要指标，也是涉及每名员工切身利益的重要因素。做好饭店人力资源管理的基本要求：1、必须站在全局的角度和定位把握人力资源管理；2、
4、由于市场竞争发展变化的因素，饭店在经营过程中，经营策略不断调整，相应的对饭店组织结构、费用结构等变化要求相对频繁，饭店人力资源管理难度大成为显著特征；3、管理者应当具有专业工作经验；4、管理者应当具有管理技术。饭店人力资源战略管理：是根据饭店不同时期、不同阶段的发展战略的要求，有计划的对本饭店人力资源和其他资源进行合理配置，通过对饭店中各岗位员工的招聘、培训、聘用、考核、评价、激励、调整等一系列过程，充分调动员工的积极性，发挥员工的内在潜能，为饭店创造价值，并确保饭店战略目标的实现。饭店人力资源管理作为经营性战略决策，可分为专业引进型、塑造加工型、综合型。专业引进型人力资源管理：就是以招聘工作
5、为重点，对外加大社会招聘投入力度，对内弱化员工流动控制，即新员工入职率与在岗员工离职率呈双高状态，此类战略的实施会产生适用人才结合效果好、员工工作失误率低、内部管理成本低等有益作用。采用此类战略的要求较高，适宜于用工吸引力大、人员来源广泛、选择性强的饭店。塑造加工型饭店人力资源管理：就是以培训工作为重点，对内加大培训投入力度，对外控制员工招聘，此类人力资源管理模式的实施，由于重点在于加大员工培训量，使员工对饭店企业文化的认同性不断增强，通常表现为岗位人员流动率低。此类状况适用于用工来源紧张、选择性差的饭店。综合型人力资源管理：就是对外加大饭店人员招聘投入力度，对内强化饭店员工培训管理，从而保证
6、饭店经营竞争的优势并促进饭店经营管理综合实力的提高。人力资源管理的状态通常表现为饭店岗位人员流动稳定。此类状况，适宜于人力市场竞争及业内经营竞争都较为明显的饭店。饭店业的基本管理趋势：一手抓招聘、一手抓培训。第二章饭店人力资源管理体系饭店人力资源管理组织机构：通常会根据饭店规模大小、职能设置要求等分类设立，按照饭店机构职能设置要求，基本分为独立型、综合型两种形式。独立型机构：大中型饭店人力资源管理机构的设置专业化职能特色明显，通常以部门并列的形式为饭店高层垂直管理。综合型机构：小型饭店人力资源管理机构的设置综合性职能特色明显，通常部门要负责人力资源管理的全面工作任务。大型饭店，在饭店总经理的直
7、接领导下，需要设置人力资源总监，下面按人事与培训两大基本工作模块设立专门的部门经理，各部门内部的每一项工作，应当按需要设置专业化岗位和具体责任人。大型饭店规模、管理规划及投入方面相对比较完整、系统化，因此饭店对员工的工作及甚或保障能力较强。作为激励员工的重要手段，饭店比较重视员工的素质培养与建设，以及精神文化和生活设施等员工的集体福利投入，并将其列入饭店人力资源管理和开发的重要内容。对从事人力资源管理工作的人员的职责要求也比较专一。在实际工作中，也有的大型饭店管理根据人力资源管理的两大职能分别设立相应的组织机构和岗位编制，但是，这种格局在现实社会里越来越少。大型饭店人力资源管理部门的组织机构，
8、也有不设总监职位的情况，直接由饭店人力资源部或人事培训部经理全权负责行驶职能、职权，下设副经理协助管理工作，按人事与培训的逻辑划分，可分别由两名副职专门负责，或者设助理或助手、主管，协助工作。中型饭店本着规范、专业又精简、高效的原则，一般采用两种组织形式：1、由一名经理或主任统管人力资源工作，下设一名助理级人员分管员工培训，以下再按工作的职能和实际需要设置具体岗位，此种情况较多见；2、人事部与培训部分开设置，有可能还包含一些职能相关的工作，如质检、员工福利等。小型饭店在市场中的数量比例越来越大，其规模较小，结构紧凑，层次简化，工作综合性要求相对高。一般由一名经理或主任主管这项工作，下面以突出工
9、作的主要职能为原则设置必要的岗位，最常见的是人事调配、劳动工资和员工培训岗。饭店人力资源管理部门的机构设置没有固定的统一模式，在实际工作中，要取决于各饭店的规模大小、人员编制、员工队伍素质等客观情况，以及饭店对人力资源工作的总体要求和各管理职能的具体分工安排，有的饭店也有人力资源管理岗位与行政职能部门混编形式的饭店综合行政机构形式。饭店人力资源管理部门主要业务职能：负责饭店组织设计，岗位编制制定，具体实施招聘面试、员工考核、考勤、员工奖惩、档案管理、员工后勤服务管理（员工食堂、员工宿舍）等；同时，包括饭店员工行为的规范管理、工作激励等工作以及人力资源开发与管理工作的研究、预测、分析、沟通并制订
10、计划方面的内容。饭店人力资源管理人员岗位职责：1、起草饭店所有行政、人力资源政策，并报总经理批准；2、编制饭店年度人力资源规划；3、就饭店重大人事任免事项提供参考意见；4、控制饭店人力资源与行政费用总成本，做好人力资源费用预算；5、组织员工培训，提高员工个人工作能力；6、监督饭店各部门工作计划完成情况；7、提出与实施饭店内部人力资源整合意见；8、配合总经理建立良好的企业文化；9、组织与实施员工招聘面试筛选；10、签订与管理劳动合同；11、员工保险及劳动保护事务。饭店人力资源管理工作运行规范：首先要制订计划，实施计划必须报送上级管理者审批，落实工作必须按规定标准执行，在执行过程中应当及时沟通，完
11、成工作要总结反馈。饭店的人事管理制度：是饭店人力资源管理工作中人事调配职能的工作依据，是饭店人力资源管理工作的基本规范，是饭店对就职人员管理方式的说明，是饭店员工在饭店内职业历程的轨道。饭店人事调配工作管理制度包括：聘用、试用、报到、保证、职务任免、调迁、解职、服务、交接等人员岗位管理工作事项，在具体制度文本中会明确说明“除国家有关规定外，皆按本规定办理”的限定性要求。聘用形式基本要求：根据饭店年人力资源规划、人员动态情况和人力成本控制目标，保证人员选聘和录用工作的质量，为饭店选拔出合格、优秀的人才，并使之适应业务发展要求。聘用标准：以态度、知识、品德、能力、经验、体格适合于相应职务或工作岗位
12、为原则，但特殊需要时不在此限。招聘本着先内部选聘、调配，后外部招聘原则，以降低、减少对外招聘费用。聘用方法：应当根据业务工作需要，由用人部门提出人员需求计划，凭总经理审核通过的“人力需求申请表”申请招聘，由人力资源部门统筹计划，并按岗位分析说明书要求统一发布招聘信息，办理内部选聘、调配或对外招聘手续。特别注意，有些工作岗位的聘用条件是“无经验”原则，如收银员，使入职人员保持“空杯”状态，利于培养塑造。饭店聘用的新进人员，均应从入职之日起试用，试用期一般为13个月，但对于技术、业务等比较特别的岗位，可根据具体情况，适当延长试用期时间到6个月。表现好可缩短试用期，试用期可延长，但不得超过6个月。如
13、果员工在试用期内品行和能力表现不适合工作，无法达到要求，饭店可随时终止试用；相应的，如果员工感到饭店实际状况、发展机会与预期有较大差距或由于其他原因而决定离开，也可提出辞职，并按规定办理离职手续。由于工作岗位的任职要求，对非本地流动性户籍人员应聘，有的饭店会要求其办理引荐担保书，以保障岗位职务因素的变动风险降低。试用期原则上不能请假。如确实有需要请假的，转正时间将会被顺延；若长期请假，饭店则会自动离职处理。员工人事档案，是过去背景和现在情况的记录资料，所有员工均应建立人事档案。一般员工不得借阅他人的人事档案。部门经理或上级主管可以借阅本部门员工的档案，借阅其他平级部门档案须经总经理批准后方可借
14、阅。人事档案借阅时均需办理借阅手续，并在规定时间内归还。员工人事档案中有下列事项变更，当事人须限期通知人力资源部：地址和电话；婚姻状况；诞生子女；出现事故或紧急情况时的联系人；培训结业或进修毕业。除有下列情形可以查阅人事档案外，一般不得查阅档案：调整工资、职称考核、调动工作、任免事项、政审、组织处理、晋升职称、入党、出国。查阅人事档案的人员，对档案内容应严加保密；不准在材料上圈画、涂改、销毁、撤销、拍照、复印等。饭店各级管理岗位职务的委派分为实授、代理两种。饭店基于业务上的需要，可随时调动任一员工的职务或工作地点，被调的员工不得无故拒不执行。奉调员工离开原职时只有办妥移交手续，才能赴新职能部门
15、报到。调任员工在新任者未到职前，其所遣职务一般由直属上级暂时代理。饭店员工自请辞职者，应于请辞日30天前以书面形式呈送人事行政部申请核准，在未核准前不得离职。供职要求：1、饭店各级员工应遵守本饭店一切规章及公告；2、饭店员工应接受上级主管的指挥与监督，不得抗拒；3、饭店员工应尊重饭店形象与声誉，凡个人意见涉及饭店方面者，未经许可，不得对外发表，除办理饭店制定任务外，不得擅用饭店名义；4、饭店员工不得经营或出资与本饭店类似及职务上有关的事业，但经董事长核准者不在此限；5、饭店员工应尽忠职守，并保守业务上的一切机密；6、饭店员工执行职务时，严格遵守职务说明书及其他相关规定，不得畏难规避、互相推诿；
16、7、饭店员工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加以爱护，公物非经许可，不得私自携出；8、饭店员工对外接洽事项，应态度谦和，不得骄傲自满或有损害饭店名誉的行为；9、饭店员工应彼此通力合作，同舟共济，不得发生斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序、妨碍风纪的事情；10、饭店员工出勤管理应由人事行政部统一管理，员工出勤管理办法另行制定；11、饭店员工因业务需要加班者，应由部门经理签署“加班核定表”后方可加班，如有特殊情况可先加班，后由部门经理签署“加班核定表”。小型饭店的经营管理特点：1、业务为导向的价值观；2、所有者与经营者统一；3、组织结构简化、岗位职责综合；4、高度的任职者认同感；5、行为管理与激励的
17、即时化。小型饭店的经营战略核心就是业务，一切行为均体现出明显的业务导向。由于小型饭店人员不多，管理架构扁平，饭店工作人员的独立岗位的单一职能工作量经常处于不饱和状态，员工的工作任务的职能交叉特点突出，身兼数职、一专多能是小型饭店工作人员的工作及任职要求的真实写照。小型饭店人力资源管理的原则：应当树立“大人力资源管理”理念，从经营战略、管理系统、发展全局的定位等角度来把握人力资源管理工作，必须基于并坚持业务导向和战略目标导向，要围绕饭店的安身立命之本业务展开，而不能专注于管理职能组织和工作岗位专业的细化操作。小型饭店的人力资源管理，必须重视饭店文化理念的建设。这是饭店生存与发展的“根”。以事业同
18、创、收益共享的理念吸引优秀人才、凝聚核心团队，是支撑饭店长远发展的必然选择。小型饭店的人力资源管理，必须具有足够的灵活性，策略确定、组织结构、制度建立等能够快速进行调整，以适应和匹配业务、战略与流程等的动态变化。小型饭店人力资源管理的实施特征：1、小型饭店的人力资源管理是饭店所有者或经营者的职务行为；2、小型饭店应当抓住相应的人才策略；3、小型饭店的人力资源管理的家文化优势；4、小型饭店的人力资源管理循序渐进；5、小型饭店人力资源管理的人员职业化瓶颈。饭店人力资源网络管理：是将先进的网络信息技术运用于人力资源管理并为饭店建立人力资源服务的网络系统，使人员管理流程电子化。饭店人力资源管理网络技术
19、应用的优势：1、饭店人力资源管理网络技术的应用大大提高了饭店管理水平和工作效率、降低了管理成本，可以使饭店高层管理者对本饭店人力资源的现状有一个比较全面和准确的认识，同时也可以生成综合的分析报表供其在决策时参考。2、饭店人力资源管理网络技术的应用加强了人力资源管理工作的透明度和客观性，人力资源管理重心也因此可以下移；3、饭店人力资源管理网络技术的应用能更快的对市场需求的变化做出反应，使饭店人力资源管理更好的配合企业战略，从宏观上推动饭店人力资源的规划和管理；4、饭店人力资源管理网络技术的应用推动人力资源管理的变革。饭店人力资源管理网络的主要内容：1、网络招聘、在线职务分析、电子面试与在线测评；
20、2、在线培训与培训管理；3、在线绩效评估；4、网络环境下的人力资源规划；5、在线人力资源诊断与分析；6、基于WEB的员工自助服务。饭店全面导入人力资源管理网络技术系统，不仅使饭店的人力资源管理自动化，实现了与财物流、物流、供应链、客户关系管理等系统的关联和一体化，而且整合了饭店内外人力资源信息，并与饭店的人力资本经营相匹配，从而大大提高了整个饭店的综合竞争实力。另外，系统的完整性、易用性、灵活性等优越的性能，使饭店的人力资源部门工作更轻松、更高效，员工与饭店人力资源部门的沟通也大大改善，从而为饭店的人力资源管理提供了坚实的技术支持。第三章饭店人力资源配置管理岗位：是饭店组织整体工作分工的具体实
21、施点位。饭店岗位配置工作：是根据饭店经营工作目标规划，通过职业分析，编制岗位工作说明书和组织机构图，并以岗位说明书和组织机构图为根本依据，完成组织队伍建立、人员选用及相关人员调整的工作过程。工作说明书：是一个工作岗位有关任务、职责与责任的说明文件，它描绘出某特定工作的任务、责任、工作情况与活动，是工作分析后的书面摘要。工作规范：是员工在执行工作时所需具备的知识、技术、能力和其他特征的清单。影响饭店人员配备的主要因素：饭店档次高低和饭店的规模、市场状况和接待量的高低、员工素质和技术熟练程度、饭店设备技术状况、饭店的季节性波动程度、班次安排和出勤率高低等。确立各部门所需岗位的方法是：首先按照服务流
22、程和分工列出各个岗位数，根据工作流程中所提供的服务内容设置岗位；其次对上述岗位进行审核，取消合并一些不必要的岗位，最终决定设立岗位的数量。组织配置：是指员工群体的配置工作。组织配置工作的目的就是要充分发挥各类人员的互补增强功能，不同能力、不同性格的员工就应配以不同岗位的工作。饭店员工配置：是根据其实际情况和用工岗位要求确保招选用工质量工作的过程。员工配置可采取综合素质和开发潜力测评的方法，综合运用笔试、面试、素质测评等方式，结合需求岗位的职业任务要求，将适用人员安排在适当的岗位上。员工配置的常规法则是：人才一定是最合适的，不一定是最优秀的。工作分析的六个步骤：1、确定工作分析信息的用途；2、搜
23、集与工作有关的背景信息；3、选择有代表性的工作进行分析；4、搜集工作分析的信息；5、同承担工作的人共同审查所搜集到得工作信息；6、编写工作说明书和工作规范。在编写饭店岗位说明书时，要从饭店的经营计划出发，分析研究实现经营任务的组织职能目标，并在此基础上确定组织系统中各岗位的工作任务执行要求，分别确认每个岗位的工作说明书的基本职责框架。饭店服务质量标准：1、设施、设备质量标准；2、产品质量标准；3、服务标准；4、安全卫生标准；5、服务操作标准；6、礼节仪容标准；7、语言动作标准；8、工作效率标准。饭店岗位说明书是对每一工作岗位的性质、任务、责任、环境、处理方法及对工作人员的资格条件的要求所作的书
24、面记录说明。编制饭店岗位说明书的目的是为饭店的招聘录用、工作分派、签订劳动合同以及职业咨询等人事管理业务提供原始资料和科学依据。饭店岗位说明书的外在形式是包括各工作岗位的工作说明及工作规范的文字信息材料，可用表格显示，也可用叙述说明。工作说明中经常使用的术语：应履行的主要职责；在各项职责上锁耗费时间的百分比；应达到的业绩标准；工作条件和可能产生的危险；完成工作的人员数和接受其汇报的人员数；工作中使用的工具和设备。工作说明中使用最广的内容是：工作识别；工作分析日期；工作小结；履行的职责。饭店组织结构图：是按照饭店组织机构工作职责的管理隶属及协调联动关系，以纵横直线形式表示饭店各工作岗位系统的图样
25、，它表示出每个岗位在饭店组织中的具体定位。编制饭店组织机构图的步骤：1、在目标工作岗位群中，把相近的工作岗位合并成相应的工作区；2、把工作区组成相应的组织；3、定出各层级管理岗位；4、按照工作区安排其他岗位。组织结构图绘制，主要是以文字形式标注组织各岗位的名称，再以上下、左右的直线进行连接的方法制成：上下级关系岗位用直线进行上下层连接；协同工作岗位用直线进行平行线连接。第四章饭店岗位招聘与测评面试饭店岗位招聘：是指根据饭店岗位用工人数需要，按照岗位说明书要求，在饭店内外通过需求信息的发布，对应聘人员进行面试、考核、试用等考察，签订聘用合同，正式录用上岗的工作过程。饭店人员招聘与录用的工作环节：
26、1、确定岗位需要数量；2、制订人员招聘计划；3、确定候选人的来源和招聘途径，决定应试时间和地点，策划招聘文案；4、报名和初步面试、审核材料，正式面谈和测试，面试结论与体检；5、签订聘用合同、办理录用手续。员工来源：1、在职员工的朋友和亲属；2、在职员工的提拔；3、其他来源，可以在报纸上刊登广告，也可以通过政府的和私营的职业介绍所来发现求职者。制订饭店岗位招聘计划应当遵循的程序：1、由用工部门提交用工需求申请，说明需求的工作岗位、人数、理由、期望到岗时间等；2、人力资源部要根据需求申请，核实该部门的岗位编制情况，确定需求属于计划内员工补员还是计划外增编，并将申请及具体核定意见上报饭店总经理审批；
27、3、饭店总经理审批用工申请后，人力资源部拟订招聘计划，安排实施招聘。饭店岗位招聘计划的内容：1、部门及工作岗位；2、招聘人数；3、招聘时间；4、招聘信息拟定与发布；5、招聘方式；6、组织面试。适用原则：适用就是按照招聘岗位的任务执行表现要求为原则，不将学历、职业资格、年龄等比较优势作为招聘确定依据。无经验原则：就是应聘人员无本职工作经验作为聘用条件，保持“空杯效应”优势，防止员工将其他经验性习惯带到本岗位，造成工作质量效果变异，从而影响工作按本单位要求落实的效果。招聘文案的拟订是招聘信息的具体表现，内容必须包括：本单位简介、招聘部门及岗位名称和要求、招聘人数、对应聘人员条件要求的说明、登记面试
28、时间及地点、咨询联络人、报名咨询电话、登录网址或e-mail地址等。入职引导咨询工作的内容应当包括：介绍本部门职能、人员情况；讲解本岗工作内容、工作程序、工作标准；帮助新员工了解饭店有关规则和规定，为新员工安排培训的时间；任何有关工作的具体事务，如确定办公位置、领取办公用品、使用办公用品、使用办公设备、用餐、饭店宿舍等。用工合同：是指经过地方劳动与社会保障行政管理部门签订的劳动合同；有的饭店也根据劳动法自定合同形式；属临时用工的可以签订临时用工合同。依法建立劳动关系，是维护劳资双方权益的有效方式。劳动合同的组成部分：政府劳动部门规范的劳动合同，保密合同，合同附件及合同附件约定的有关内容。饭店员
29、工人事测评的主要工作：是通过各种方法对被试者加以了解，从而为饭店组织的人力资源管理决策提供参考和依据。个人履历档案分析：是管理人员根据求职者个人履历或档案中记载的事实信息，了解一个人的成长历程和工作业绩，从而对其人格背景有一定了解的工作方法。履历分析的优点：1、以个人的过去表现为依据，对申请人的未来工作表现，具有较为客观的预测效果；2、认知低成本，方法简便。履历分析的缺点：1、履历填写的真实性问题不好确定；2、履历分析的预测效度随着时间的推进会越来越低；3、履历项目分数的设计师纯实证性的，除了统计数字外，没有逻辑学原理的支持。笔试方法：主要用于测量人的基本知识、专业知识、管理知识、相关知识以及
30、综合分析能力、文字表达能力等素质及能力要素。笔试优点：在测定知识面和思维分析能力方面效度较高，而且成本低，可以大规模的进行施测，成绩评定比较客观，往往作为人员选拔录用程序中的初期筛选工具。笔试缺点：是对人员的知识应用于操作的技能考核不能界定，对于操作技术型工种岗位的考查帮助不大。心理测验：是通过观察人的具有代表性的行为，对于贯穿在人的行为活动中的心理特征，依据确定的原则进行推论和数量化分析的一种科学手段。标准化测验：一般有事前确定好的测验题目和答卷、详细的问题说明、客观的计分系统、解释系统、良好的常模以及测验的信度、效度和项目分析数据等相关的资料。投射测验：主要用于对人格、动机等内容的测量，它
31、要求被测试者对一些模棱两可或模糊不清、结构不明确的刺激做出描述或反应，通过对这些反应的分析来推断被试者的内在心理特点。面试：是测试者与被试者通过双方面对面的观察、交谈，搜集有关信息，从而使招聘者了解被试者的知识、能力、经验、性格、态度及待人接物的方式等素质状况、能力特征以及动机的综合人事测评的方法。情景模拟：是通过设置一种逼真的管理系统或工作场景，让被试者参与其中，按测试者提出的要求，完成一个或一系列任务，在这个过程中，测试者根据被试者的表现或通过模拟提交的报告、总结材料为其打分，以此来预测被试者在拟聘岗位上的实际工作能力和水平。常用的情景模拟测验：文件筐作业、无领导小组讨论、管理游戏、角色扮
32、演。文件筐作业：将实际工作中可能会碰到的各类文件、便签、指令等放在一个文件筐中，要求被试者在一定时间内处理这些文件，相应的做出决定，撰写回信和报告、制订计划、组织和安排工作，考查被试者的敏感性、工作独立性、组织与规划能力、合作精神、控制能力、分析能力、判断力和决策能力等。无领导小组讨论：安排一组互不相识的被试者组成一个临时小组，并不指定任务负责人，请大家就给定的任务进行自由讨论，并拿出小组决策意见。测试者对每个被试者在讨论中的表现进行观察，考查其在自信心、口头表达、组织协调、洞察力、说服力、责任心、灵活性、情绪控制、处理人际关系、团队精神等方面的能力和特点。情景模拟测验的优点：是能够获得关于被
33、试者更加全面的信息，对将来的工作表现有更好的预测效果；情景模拟测验的缺点是对于被试者的观察和评价比较困难，且耗费时间。评价中心是一种程序而不是一种方法，是组织选拔管理人员的一项人事评价过程。评价中心的最大特点：是注重情景模拟，在一次评价中心中包含多个情景模拟测验，可以说评价中心即来源于情景模拟，但又不同于简单的情景模拟，是多种测评方法的有机结合。面试的构成要素：面试者、主试者、测评内容、实施程序、面试结果。按面试的内容设计可分为结构化面试、非结构化面试，二者通常结合使用。按照面试的现场特点可分为独立面试、小组面试、系列面试。按照面试的特定目的可分为普通面试、情景面试、压力面试。结构化面试：按照
34、事先设计好的问题进行提问面试，对所有面试者都使用同一题目、标准答案。非结构化面试：没有既定模式、框架和程序，主试者根据现场实际情况随机提问，没有固定的标准答案。压力面试：指主试者提出直率问题使应试者感到心里不舒服的面试。压力面试让应试者承受较大的心理压力，以考察其心理素质。在压力情况下，心理承受能力弱的人会失去镇定、反应异常；适应者会有表现机智、应对自如的表现。面试准备工作：1、对所有应聘人的简历、应聘职务和薪资要求等材料进行仔细研究、筛选，然后与初选人越好面试的时间、地点和需要携带的有效证书和证件等，写出面试的时间安排表和评分标准。2、根据应聘人的特点确定主试人，如果应聘者应聘的岗位比较重要
35、或者专业性比较强，一般不宜只安排一个主试人，应当由人力资源部和岗位主管部门各派一个来共同主持面试。3、确保面试办公室整洁干净，面试者穿着正式，所有工作人员都精神饱满。面试过程及提问：1、欢迎应聘人，并复核来者是否其人；2、介绍面试的目的以及饭店规定的面试程序；3、利用事先拟好的面试时间安排表，逐一讨论有关题目。面试者应当注意：1、保持开放平静的心态；2、提问准确、简明，让对方容易回答；3、保持目光接触，做出鼓励性反应；4、留心聆听；5、仔细观察，逐一对方的衣着、面部表情和手势等形体语言与他所谈话质检的一致性，有效地利用沉默；6、每一项面试之间，主试人应留有5分钟左右的间隙，让自己整理一下思路和
36、笔记；7、面试结束前，提示对方提出需要了解的问题，并做出简明扼要的回答；8、面试者的回答应该能够激励求职者，但不夸大其词。面试结束：面试者应感谢对方前来应聘，并告诉对方何时会通知结果，一定要记录下准确的通知时间并记住要言出必行，千万不要再作结论时告诉或暗示对方是否受聘。面试结果要求如下：1、给予应试者个人技能、知识、态度的结论；2、给予推荐使用部门的培养训练意见。第五章饭店培训管理培训：是由饭店组织策划的、系统的、动态的学习过程，是有计划的提高和发展个体、团队与组织效能的一种方法。培训的目的：首先是使员工在知识、技能和态度上获得改变；其次是这种学习结果是否会转移到工作情境中使工作绩效得到改进；
37、而最终目标是为了饭店组织的效益。饭店培训工作的目的：1、建立学习型组织，建立有效的培训体系；2、解决饭店未来发展需要的新兴技能；3、培养塑造饭店需要的职业化员工。有效的培训体系应当具备以下 特征：1、以饭店战略为基础；2、以饭店核心需求为导向；3、多层次全方位；4、兼顾员工自我发展的需要。人力资本：是指凝结在劳动者身上、由资本投资费用转化而来的、以劳动者的数量和质量表示的非物质资本。饭店员工培训体系：饭店培训机构、培训对象、培训方式、培训计划、培训实施和培训评估。培训机构有两种：外部培训机构、内部培训机构。外部培训机构包括饭店专业培训中心、高等职业院校以及跨饭店间的合作组织。内部培训机构包括专
38、门的培训组织，或由饭店人力资源部履行其职责。培训对象：高层管理人员培训、中层管理人员培训、普通员工培训。对于饭店高层管理人员应以灌输理念能力为主，参训人数不宜太多，采用短期而密集的方式，运用讨论的学习方法。对于中层饭店人员，注重人际交往能力的训练和引导，参训规模可以适当扩大，延长培训时间，采用演讲、讨论及报告等交叉的方式，利用互动机会增加学习效果。对于普通职员的培训，需要加强其专业技能的培养，可以大班制的方式、长期性的延伸教育，充实员工的基本理念并加强其业务技能操作。培训方式：在岗培训、职外培训。在岗培训：指业务技能培训、岗位交叉培训、工作见习和工作指派等，在岗培训对于提升员工理念、人际交往沟
39、通和专业技术能力方面具有良好的效果。职外培训：指在专门的培训现场接受履行职务所必要的知识、技能和态度的培训，职外培训的方法很多，可采用传授知识、发展技能训练以及改变工作态度等培训方式。饭店培训计划：饭店培训依据、培训目的、培训对象、培训时间、课程内容、师资来源、实施进度、培训经费。培训实施：1、执行培训时，最好与考核相结合，重视过程控制，观察培训过程中参训者的反应及意见；2、培训计划执行时，应当注重弹性原则和例外管理；3、培训互动应注意事前沟通，塑造学习气氛，从而加强学习互动，营造良好的学习氛围，逐步建立学习型组织。成效评估采用的方法：1、如果培训的目的在于了解参训者的反应，可以利用观察法、面
40、谈或意见调查等方式，从而了解参训者对培训内容、主题、教材、环境等的满意程度。2、如为了解参训者的学习效果，可以利用笔试或者谈心得体会，以了解其知识增加程度；3、如为了解参训者行为的改变，可以对其行为进行观察或访谈其主管、同事。4、对工作实绩进行测定，这种方法较为困难，可能会受到外来因素的影响。饭店培训课程体系建设总原则：结合饭店岗位设置，设定每个级别人员的培训内容，通用性的培训由饭店培训部负责实施，个性培训内容由业务部门实施。饭店培训课程具体内容分为：1、管理素质课程，如管理人员的角色认知、管理习惯；2、管理技能课程，如沟通、培训、时间管理、团队建设；3、实用技能课程，如工作程序、技能训练；4
41、、奖励培训课程，如提高个人气质、各种业余知识课程等。不同形式的饭店职业培训由以下几种：1、参加由政府各部门组织的以获取各类许可证书、资格证书、技术等级证书为目的的培训；2、饭店自己组织的培训；3、委托培训机构或其他饭店的培训；4、国外培训；5、成人学历教育、专业证书班学习；6、其他渠道。饭店培训师资的来源：1、拥有一批招之即来之能讲并且效果很好的外部专业培训师，以行业高级技术专家和院校专业带头人为主。2、饭店内部专业培训师。3、饭店内部兼职培训师，4、饭店培训员。在饭店处于筹备、发展初期，主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的
42、建立饭店的培训职能。饭店发展到一定阶段后，走向规范化，培训部开始扩充自身的能力水平，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当饭店进入规范期后，饭店平稳发展，需要培训师资体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即饭店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训导员为三级。三级培训师资体系的建立是整个培训师资体系建立的关键，其作用在于培训部结合饭店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师，部门培训师据此制订部门的培训计划，组织部门培训员对方案加以确定，并由部门培训员予以具体实施。训导员：是指一个部门具备培训能力的熟练员工，应该占到部门总人数的20%-
43、30%。培训支撑体系建设：1、财务资源；2、信息资源；3、设备资源；4、技术资源。建立有效培训体系的原则：1、理论联系实际、学以致用的原则；2、全员培训与重点提高的原则；3、因材施教的原则；4、讲求实效的原则；5、激励的原则。培训需求分析方法：业务分析、组织分析、工作分析、调查分析、绩效考评。培训需求分析内容：1、饭店整体发展战略层面分析；2、工作层面分析；3、个人层面分析。饭店整体发展战略层面分析：指的是确定整个饭店的培训需求，以保证培训计划符合饭店的整体发展目标与战略要求。它具体包括饭店发展愿景、饭店发展战略目标、饭店质量管理目标、饭店年度工作计划等文件中关于饭店生产服务经营效果的描述、定
44、义以及相关说明内容。工作层面分析：分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技术和能力，其中，包括各种操作技能、管理技能以及营销技能等培训需求。个人层面分析：是将员工目前的工作绩效与饭店的员工绩效标准进行比较，寻找两者的差距，并针对这些差距进行培训。培训需求整理方法：对培训需求分析所确定的所有内容，按轻重缓急排序。培训需求培训评估确认标准：与发展战略的关联程度；对饭店运行的重要程度；所涉及的员工人数；可预期的绩效提升效果。培训需求分析整理与评估：1、培训需求是否和饭店的战略目标相一致；2、培训需求是否和饭店文化一致；3、培训需求所涉及的员工数目；4、培训需求对饭店整体目标的重要性；5、通过培训业务水
45、平可以提高的程度。培训计划制订的程序如下：1、饭店人力资源培训职能将“培训需求分析表”分发到每个业务职能部门，所有员工均需认真填写；2、员工填妥的培训需求分析表。经直接主管初审、部门经理复核汇总分析后，据以制订为本部门的培训计划，并报送人力资源培训职能部门；3、饭店人力资源培训职能部门汇总各职能部门的培训计划，拟订培训计划草案，经总经理审定后提请饭店管理工作会议通过；4、在全饭店范围内发布培训计划，并确保每一个员工都能知晓相关内容，以保证培训计划的贯彻执行到位。饭店培训方案的内容：培训主题；培训目的和目标；培训课程设置；培训的时间分配；培训形式；培训进度安排；设备、材料、费用预算；培训评估。饭
46、店培训预算的确定程序：1、人力资源部培训工作负责人，应当把培训计划和培训课程以及具体的执行细节和预算进行汇总，并编制预算。2、培训预算报给饭店总经理审批，方案批准或调整后，按照计划执行。3、在培训工作按计划执行过程中，如有课程、培训时间、参训人数变化，就要及时调整培训费用。4、年终将实际发生的培训费用汇总，并结合其他内容形成具体的培训总结。饭店培训讲师是饭店内外有关专业、职业人员以专职或兼职形式存在的：饭店人力资源部培训主管人员通常就是饭店专业培训讲师；大型饭店的培训部也会设有专职培训讲师；饭店各部门也会指定由管理人员担任本部门业务培训讲师；有些饭店也会在有关旅游专业院校或社会组织中聘请专业人
47、员兼任饭店培训讲师。饭店培训讲师的选择聘用：应当依据培训课程内容的特点，在饭店内外选择具有相关培训内容的实践经验，同时具有讲解、示范、训练表现能力的人员担任相关课程项目的培训讲师。饭店的入职培训、上岗培训、转岗培训、晋级培训等课程项目通常都是饭店内部人员担任讲师；管理发展培训、能力拓展培训及新技术开发应用等课程通常都是聘请饭店外部人员担任。聘用饭店内部人员担任培训讲师的课酬发放形式：人力资源部专职培训人员，其课时酬金已包括在其岗位工资中，不另行发放；饭店其他岗位人员担任培训讲师，其课时酬金以培训津贴形式发放。聘用饭店外部人员担任培训讲师的课酬发放形式：兼职培训人员，其课时酬金按照学时计费标砖，
48、根据课时总量，按月或培训期统计发放。工作现场培训：是由直接主管在工作现场范围以内，对管辖内员工进行的分散式培训，重在帮助他们在工作过程中树立严谨的工作态度、掌握适用的工作技能、养成良好的工作行为、建立融洽的工作关系。工作现场外培训：是由培训师在工作现场范围以外对参训员工进行的集中式培训，重在向参训员工传播旨在提高其综合素质、增进其胜任能力的新理念、新知识、新方法、新技能。按照培训课程针对性特点分：重点培训、小组互动培训、定向定制、一对一培训、观念培训、交叉培训、拓展训练、野外拓展。小组互动培训：互动培训最好每组3位成员，组织者要规定时间和药达到的目的，规定培训结果的要点，各小组就会知道自己是否达到了要求。培训师要四处走动，察看各小组的进展情况，随时准备回答学员的问题；要鼓励各小组学员记录讨论结果