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1、人际沟通技巧课件第1页，本讲稿共41页沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。第2页，本讲稿共41页沟通为什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。赢得信任 抱怨 告诉、通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 第3页，本讲稿共41页 第4页
2、，本讲稿共41页第5页，本讲稿共41页第6页，本讲稿共41页第7页，本讲稿共41页成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。第8页，本讲稿共41页据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就
3、是 人 际 沟 通 的 成 功。”还还 不不 重重 要要 吗吗？第9页，本讲稿共41页现实生活的情况我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？第10页，本讲稿共41页第11页，本讲稿共41页隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(Blind Spot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟 通 是 双 向 的，您 的 窗 户 打 开 了 吗？开放区(Arena)揭揭 示示反反 馈馈沟通的陷阱第12页，本讲稿共41页沟通的陷阱沟通的陷阱沟通中的种种不当沟通中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼
4、1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力第13页，本讲稿共41页常见的沟通障碍过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想，我以为不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容第14页，本讲稿共41页越过沟通障碍最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。仁者见仁,智者见智!第15页，本讲稿共41页克服彼此间的不协调
5、因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。将心比心,理解万岁!第16页，本讲稿共41页处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。第17页，本讲稿共41页寻求共同之处，保留不同意见。讲的是不因个别分歧而影响主要方面的求得一致。有时“求同存异”也说成“求大同，存小异”。第18页，本讲稿共41页沟通的漏斗原理 沟通目标VS现实情况 内向所想100%有效说
6、出来80%对方听到60%对方听懂50%对方接纳40%对方回应？%接近目标反馈确认信息过滤目标偏离第19页，本讲稿共41页有效沟通的技巧有效沟通的技巧第20页，本讲稿共41页成功说话的核心要素：1、语言贴切，说别人听的懂的话；2、满足需求，说别人想要听的话；3、掌握时间，说话时间的长短。如果你是说话者，要假设对方是听不懂，听不清的。第21页，本讲稿共41页事情如何叙述清楚 比较和比喻比较和比喻 重复和重复叙述重复和重复叙述 统计数字统计数字 使用事实，并交待事使用事实，并交待事实的来源实的来源 使用视觉道具使用视觉道具 围绕主题，突出重点围绕主题，突出重点 第22页，本讲稿共41页图文并茂更好图
7、文并茂更好第23页，本讲稿共41页下达任务技巧第24页，本讲稿共41页第25页，本讲稿共41页第26页，本讲稿共41页上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯第27页，本讲稿共41页 不良的倾听习惯 打断别人
8、的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过第28页，本讲稿共41页 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等第29页，本讲稿共41页 有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则不要打断不要打断讲话人讲话人设身处地从对设身处地从对方角度来着想方角度来着想要努力做到要努力做到不发火不发火针对听到的
9、内容，针对听到的内容，而不是讲话者本人而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许眼神交流，赞许地点头等地点头等避免使用避免使用“情绪性情绪性”言辞：言辞：“您应该您应该”、“绝对绝对”不要急于下结论不要急于下结论提提 问问复述、引导复述、引导第30页，本讲稿共41页合理回应要点：微笑、点头、说一些是、对的类似的话第31页，本讲稿共41页 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎觉得您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划您的意思是您的保险计划复述引导即为复述和附加问题这
10、两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面第32页，本讲稿共41页热忱的态度人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了第33页，本讲稿共41页管理沟通的方向 管理沟通 内部沟通 外部沟通 上司沟通上司沟通上司沟通上司沟通 部属沟通部属沟通部属沟通部属沟通 部门沟通部门沟通部门沟通部门沟通 客户沟通客户沟通客户沟通客户沟通 其他组织沟通其他组织沟通其他组织沟通其他组织沟通第34页，本讲稿共41页与下属沟通的
11、核心内容情感下属沟通目标执行绩效心声对话赞美激励批 评冲 突第35页，本讲稿共41页赞美下属的五个原则原则一：不害怕面对面称赞别人；原则一：不害怕面对面称赞别人；原则二：找机会向对方求助或征求意见；原则二：找机会向对方求助或征求意见；原则三：依实以诚恳态度满足对方被尊重感；原则三：依实以诚恳态度满足对方被尊重感；原则四：比较具体的说出对方的优点；原则四：比较具体的说出对方的优点；原则五：诚恳赞美对方得意的成就；原则五：诚恳赞美对方得意的成就；第36页，本讲稿共41页有效劝阻和批评下属原则一：在愉快气氛轻松的方式进行；原则一：在愉快气氛轻松的方式进行；原则二：若无其事的说出对方的错误；原则二：若
12、无其事的说出对方的错误；原则三：先赞美，后指责，再安慰；原则三：先赞美，后指责，再安慰；原则四：私底下劝告，不公开批评；原则四：私底下劝告，不公开批评；第37页，本讲稿共41页批评的艺术批评的艺术暗渡陈仓暗渡陈仓保留保留“面子面子”留有余地留有余地鼓励为先鼓励为先第38页，本讲稿共41页前前 人人 的的 经经 验验 之之 谈谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦.希尔营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚沟通是一门艺术，你拥有这项技能，就有可能获得事业上的成功。安东尼罗宾第39页，本讲稿共41页有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务三、记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异八、求同存异第40页，本讲稿共41页 无论我是否同意你的观点，我无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。点更有效地与你交换。第41页，本讲稿共41页