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1、人际沟通与销售技巧人际沟通与销售技巧第1页，本讲稿共32页原理：原理：人人在内心审处都认为自己很重要，都人人在内心审处都认为自己很重要，都自觉不自觉地以自我为中心，都渴望得自觉不自觉地以自我为中心，都渴望得到别人的重视与关心。到别人的重视与关心。第2页，本讲稿共32页1、仪容、仪容仪容是无声的语言，是你留给人们的第一印象：好感、仪容是无声的语言，是你留给人们的第一印象：好感、一般或讨厌一般或讨厌整洁、卫生整洁、卫生着装得体大方，庄重而不失亲切着装得体大方，庄重而不失亲切精神饱满，自信乐观，不卑不亢精神饱满，自信乐观，不卑不亢尽量避免身体、尽量避免身体、精神状态不佳时与顾客接触精神状态不佳时与顾
2、客接触尽量考虑对方的态度尽量考虑对方的态度得体用语得体用语第3页，本讲稿共32页练习练习每天出门前每天出门前/上班前上班前/与顾客会晤前：与顾客会晤前：检查服饰、仪容检查服饰、仪容第4页，本讲稿共32页讨论：讨论：小狗招人喜欢的密诀是什么？小狗招人喜欢的密诀是什么？第5页，本讲稿共32页2、微笑、微笑原一平原一平 的故事的故事威廉威廉.怀拉的故事怀拉的故事发自内心的微笑才迷人发自内心的微笑才迷人儿童般天真无邪的微笑最能打动人儿童般天真无邪的微笑最能打动人迷人的笑容不是天生就有的，是可以而迷人的笑容不是天生就有的，是可以而且必须要刻苦才能练就的且必须要刻苦才能练就的第6页，本讲稿共32页练习：练
3、习：每天早晚各练习微笑每天早晚各练习微笑10分钟分钟坚持一周，每天对您所不喜欢，及不喜欢您的三坚持一周，每天对您所不喜欢，及不喜欢您的三个人微笑，记录对方的反映及您的自己的感受，个人微笑，记录对方的反映及您的自己的感受，如果没有什么变化，再坚持一周如果没有什么变化，再坚持一周时时保持微笑，对您所遇到的所有熟人微笑示意，时时保持微笑，对您所遇到的所有熟人微笑示意，坚持一个月，一个月后请别人谈谈对您的印象及坚持一个月，一个月后请别人谈谈对您的印象及您自己的感受，如果没有什么变化，再坚持一个您自己的感受，如果没有什么变化，再坚持一个月月第7页，本讲稿共32页3、热诚、热诚情绪可以感染情绪可以感染传销
4、课的故事传销课的故事你是碳，顾客是碳火上的一盆水，燃烧你是碳，顾客是碳火上的一盆水，燃烧自己、加热对方自己、加热对方诚实是一种非常能打动顾客的美德诚实是一种非常能打动顾客的美德不要把产品吹嘘得完美无缺不要把产品吹嘘得完美无缺热情、诚实、勤奋、耐心热情、诚实、勤奋、耐心第8页，本讲稿共32页讨论：讨论：如何营造卖场热诚的气氛？如何营造卖场热诚的气氛？在客户提到您所推荐的商品的缺点时怎在客户提到您所推荐的商品的缺点时怎么办？么办？在您心情不好或非常忙时，下属找您汇在您心情不好或非常忙时，下属找您汇报工作怎么办？报工作怎么办？在您忙着给一位客户开单，而另一个客在您忙着给一位客户开单，而另一个客户却要
5、求您介绍商品时怎么办？户却要求您介绍商品时怎么办？第9页，本讲稿共32页4、把客户当亲友、把客户当亲友实现从卖到买的转变实现从卖到买的转变 从顾客的需要、需求出发，站在顾客的从顾客的需要、需求出发，站在顾客的立场思考、说话立场思考、说话若既若离、学会送客若既若离、学会送客热情的恐惧热情的恐惧需要、欲望和需求的联系与差别需要、欲望和需求的联系与差别人的需要人的需要 第10页，本讲稿共32页自我实现的需要自我实现的需要受人尊重的需要受人尊重的需要感情归属的需要感情归属的需要安全、享受的需要安全、享受的需要生存、生理的需要生存、生理的需要第11页，本讲稿共32页营销是以把握营销是以把握需求需求为为起
6、点起点以满足他人需求为以满足他人需求为手段手段以满足自己需求为以满足自己需求为目的目的而进行的一系列活动的而进行的一系列活动的总和总和他人的需求和自己的需求他人的需求和自己的需求第12页，本讲稿共32页现实中，人们需要：现实中，人们需要：个人需要：个人需要：面包、衣服面包、衣服票子、房子、车子、位子、面子；票子、房子、车子、位子、面子；知识、事业、成就、爱情、友情；知识、事业、成就、爱情、友情；舒适、健康、美丽、安全、充实、快乐舒适、健康、美丽、安全、充实、快乐第13页，本讲稿共32页员工的需要：员工的需要：钱钱能力和素质的提高能力和素质的提高阅历和经验的积累阅历和经验的积累资历和资本的累积资
7、历和资本的累积被肯定、受尊重被肯定、受尊重受人尊重、建议被采纳受人尊重、建议被采纳和谐的环境和谐的环境广泛的社交圈广泛的社交圈位子、面子位子、面子爱情、友情爱情、友情归属感归属感第14页，本讲稿共32页经销商（企业）需要经销商（企业）需要：利润、资本保值增值利润、资本保值增值名气、形象、场面名气、形象、场面长命百岁、永续经营长命百岁、永续经营知识、进步知识、进步第15页，本讲稿共32页政府需要：政府需要：国泰民安，政通人和国泰民安，政通人和社会秩序，行业规范社会秩序，行业规范在任领导的业绩在任领导的业绩环境保护环境保护创造就业机会创造就业机会地方形象地方形象对地方经济的保护对地方经济的保护税收
8、及各种管理费、与税收及各种管理费、与“上面上面”保持一保持一致致第16页，本讲稿共32页媒体需要：媒体需要：广告费广告费扩大发行量扩大发行量吸引读者的新闻稿件（吸引读者的新闻稿件（“人咬狗人咬狗”事件）事件）好题目好版式好题目好版式与其它媒体争眼球与其它媒体争眼球与政府保持一致与政府保持一致显示影响力及威信显示影响力及威信第17页，本讲稿共32页案例：案例：买鞋的故事买鞋的故事第18页，本讲稿共32页思考与总结思考与总结就您所销售的商品，顾客都具有哪些普就您所销售的商品，顾客都具有哪些普遍期望？遍期望？如何将商品的特色、优点转变为顾客的如何将商品的特色、优点转变为顾客的利益？利益？第19页，本
9、讲稿共32页5、当一个好听众、当一个好听众 人体的启示人体的启示听的反应速度要远快于讲听的反应速度要远快于讲言多必失言多必失人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听欢听人人都喜欢自己聪明，但却不喜欢与聪人人都喜欢自己聪明，但却不喜欢与聪明人为伍明人为伍说是人生的需要，听是人生的艺术说是人生的需要，听是人生的艺术第20页，本讲稿共32页集中精神用心倾听，必要时做适当反应，集中精神用心倾听，必要时做适当反应，表示肯定、赞许、尊重，适当发表意见表示肯定、赞许、尊重，适当发表意见必要的记录必要的记录从倾听中了解顾客的需要从倾听中了解顾客的需要适当发问，引导谈话内容适当发
10、问，引导谈话内容不要卤莽打断对方的谈话不要卤莽打断对方的谈话第21页，本讲稿共32页案例：案例：乔乔.吉拉德的故事吉拉德的故事第22页，本讲稿共32页6、关心、关心一个女销售员的故事一个女销售员的故事关心所有的人关心所有的人出色的销售员首先是出色的销售员首先是在用高尚的品德做销售，其次才是用沟在用高尚的品德做销售，其次才是用沟通、推销的技巧通、推销的技巧第23页，本讲稿共32页练习：练习：关心对您有敌意或对您没有好感的人，关心对您有敌意或对您没有好感的人，坚持一个月，观察、记录对方的变化及坚持一个月，观察、记录对方的变化及您自己的感受。如果没有什么变化，再您自己的感受。如果没有什么变化，再坚持
11、一个月。坚持一个月。第24页，本讲稿共32页7、赞美、赞美得体得体赞美别人那些不引人注目的优点赞美别人那些不引人注目的优点转述别人的赞美转述别人的赞美男人喜欢别人赞美：强壮英俊、有男人魅力，知识、男人喜欢别人赞美：强壮英俊、有男人魅力，知识、才华、修养，事业成就、社会地位才华、修养，事业成就、社会地位 等，不要轻易表扬等，不要轻易表扬“模范丈夫模范丈夫”女人喜欢别人赞美：身材、气质、皮肤、装饰、女人喜欢别人赞美：身材、气质、皮肤、装饰、容貌、年轻、子女的成就、贤惠等，不要盲目赞容貌、年轻、子女的成就、贤惠等，不要盲目赞扬女顾客为扬女顾客为“女强人女强人”第25页，本讲稿共32页案例：案例：老总
12、和副总的故事老总和副总的故事调皮男孩撞倒的故事调皮男孩撞倒的故事“下下签下下签”的解释的解释第26页，本讲稿共32页练习：练习：赞美两个不喜欢您，或您不喜欢的人，赞美两个不喜欢您，或您不喜欢的人，坚持一个月，观察对方的反应。坚持一个月，观察对方的反应。第27页，本讲稿共32页8、记住别人的名字、记住别人的名字人都很在乎自己的名字人都很在乎自己的名字卡耐基的故事：小狗的名字、布鲁门卧车公司卡耐基的故事：小狗的名字、布鲁门卧车公司周总理的故事周总理的故事牢记人名的高手牢记人名的高手形象记忆法形象记忆法第28页，本讲稿共32页练习：练习：记住与您的工作或生活有关的人的人名，在下次见记住与您的工作或生
13、活有关的人的人名，在下次见面时主动与对方打招呼，观察对方的反应面时主动与对方打招呼，观察对方的反应第29页，本讲稿共32页9、专业、专业顾客最信任的人顾客最信任的人专家型的亲友专家型的亲友销售员需具备的专业知识：销售员需具备的专业知识：1 1）产品知识：功能、性能、用途、独特）产品知识：功能、性能、用途、独特 卖点、安装卖点、安装 、使用、保养等、使用、保养等 2 2）竞争性产品知识：优缺点、价格等）竞争性产品知识：优缺点、价格等通用知识：购物心理、消费心理、人际沟通通用知识：购物心理、消费心理、人际沟通第30页，本讲稿共32页10、不要唠叨、埋怨、不要唠叨、埋怨第31页，本讲稿共32页谢谢大家！谢谢大家！第32页，本讲稿共32页