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1、人际沟通与交流技人际沟通与交流技巧巧第1页，本讲稿共30页交谈是医护人员和病人交往成功的交谈是医护人员和病人交往成功的关键。有技巧性的交谈可增加医护人员关键。有技巧性的交谈可增加医护人员和病人之间相互满足的关系并可能得到和病人之间相互满足的关系并可能得到最佳结果。每一个医护人员都应该熟练最佳结果。每一个医护人员都应该熟练掌握交谈技巧。掌握交谈技巧。美国心理学家伊内洛.斯威谢第2页，本讲稿共30页人生活在社会中，必然要与人交往。他人生活在社会中，必然要与人交往。他们相互学习，相互帮助，相互接近，相们相互学习，相互帮助，相互接近，相互支持。互支持。如果双方在交往中的需要都能获得满如果双方在交往中的
2、需要都能获得满足，则双方之间就会保持良好的关系足，则双方之间就会保持良好的关系和融洽的感情；反之，就会产生疏远和融洽的感情；反之，就会产生疏远的关系。的关系。第3页，本讲稿共30页良好的人际沟通是交往成功的关键。良好的人际沟通是交往成功的关键。有技巧性的交谈可增加医护人员和病人有技巧性的交谈可增加医护人员和病人之间相互满意的关系并得到最佳的结果。之间相互满意的关系并得到最佳的结果。那么如何能达到满足的效果的呢？那么如何能达到满足的效果的呢？第4页，本讲稿共30页一一、什么是人际沟通、什么是人际沟通本意是指开沟使两水相通。本意是指开沟使两水相通。管理学中，人际沟通是信息在发送者和管理学中，人际沟
3、通是信息在发送者和接受者之间进行交换的过程，是人与人接受者之间进行交换的过程，是人与人之间的信息交流。之间的信息交流。第5页，本讲稿共30页二、沟通作用二、沟通作用 收集信息收集信息改善人际关系改善人际关系改善行为改善行为第6页，本讲稿共30页三、沟通方式三、沟通方式言语沟通言语沟通n口头沟通口头沟通n书面沟通书面沟通非语言沟通非语言沟通第7页，本讲稿共30页四、沟通过程四、沟通过程信息源编码通道接收者反馈解码信息信息信息信息人际沟通过程图第8页，本讲稿共30页沟通过程指的是信息交流的全过程。沟通过程指的是信息交流的全过程。信息源：信息源：指持有信息、意图、观念的指持有信息、意图、观念的人，又
4、叫发送者。人，又叫发送者。编码：编码：发送者将自己所要传送的信息转发送者将自己所要传送的信息转变成适当的传递符号。例如：语言、文变成适当的传递符号。例如：语言、文字、图片、模型，身体姿势，表情动作字、图片、模型，身体姿势，表情动作等。等。第9页，本讲稿共30页通道：通道：传递信息的媒介物，即信息传递渠传递信息的媒介物，即信息传递渠道。道。解码：解码：指的是信息接收者的思维过程，包指的是信息接收者的思维过程，包含了对已编码的信息的解释。含了对已编码的信息的解释。接收者：接收者：接收并解释信息的个人，与信接收并解释信息的个人，与信息编码者对应。息编码者对应。反馈：反馈：接收者把接收到的信息反馈给发
5、接收者把接收到的信息反馈给发送者，及时修正沟通内容。送者，及时修正沟通内容。第10页，本讲稿共30页在信息交流的过程中，在信息交流的过程中，信息信息要要在发在发送者与接受者之间有效传递送者与接受者之间有效传递，并且，并且信息信息接受者接受者接收到信息后能接收到信息后能理解信理解信息息，产生相应的反应产生相应的反应，才是有效的，才是有效的沟通。沟通。第11页，本讲稿共30页五、有效沟通的障碍五、有效沟通的障碍语言表达能力差语言表达能力差编码选择不当编码选择不当沟通不通畅沟通不通畅n层次过多层次过多n缺乏反馈缺乏反馈第12页，本讲稿共30页知识经验差距知识经验差距沟通时机不当沟通时机不当发送者的信
6、誉发送者的信誉心理障碍心理障碍第13页，本讲稿共30页下面我们来分析几条阻碍有效交谈的行为行为举例后果刺探谁把你肚子搞大的？增加患者的防备感，询问患者可能不会提供信息劝告如果我处在你的处境，我将叫他来，叫他认识错误医务人员的需要和观点，而不是基于患者的需要和观点错误的保证最后一切都会好的，我知道的实际上并不能帮助患者解决问题责备你太随意了，在你做此事前你应该想到后果责备患者不能促进相互关系，只能使交流停滞轻视好了，事情到这一步你也只能自食其果了对患者进行评价性判断，限制了病人对忧虑深入讨论第14页，本讲稿共30页六、沟通技巧六、沟通技巧“会听会说会听会说”第15页，本讲稿共30页（一）、认真听
7、人说话（一）、认真听人说话言语交往是相互的。言语交往是相互的。在人们的生活中，如何对别人说话固然在人们的生活中，如何对别人说话固然很重要，但如何听别人说话也是一个重很重要，但如何听别人说话也是一个重要的问题。要的问题。第16页，本讲稿共30页从听话中获取信息从听话中获取信息n患者将内心信息传递给护士，其目的：患者将内心信息传递给护士，其目的：n发泄内心的痛苦，寻求帮助发泄内心的痛苦，寻求帮助n取得护士理解，得到护士的体贴与安慰取得护士理解，得到护士的体贴与安慰n对护士信任对护士信任第17页，本讲稿共30页n听病人说话时要认真。这不仅是对病人的听病人说话时要认真。这不仅是对病人的尊重，同时也可以
8、通过病人的叙述来获取尊重，同时也可以通过病人的叙述来获取信息。信息。n听病人说话时，应尽量克制其它思维的干听病人说话时，应尽量克制其它思维的干扰，集中注意力听病人说话含义。扰，集中注意力听病人说话含义。第18页，本讲稿共30页听话时需要提高自己的敏感性听话时需要提高自己的敏感性n听话时要善于听病人的语词、语音、语调听话时要善于听病人的语词、语音、语调和观察病人的面部表情、姿势、动作，尽和观察病人的面部表情、姿势、动作，尽可能地理解病人的真实感情。可能地理解病人的真实感情。n同样一句话，因不同的语音、语调、姿同样一句话，因不同的语音、语调、姿势、动作等可以表达完全不同的意思。势、动作等可以表达完
9、全不同的意思。第19页，本讲稿共30页听话时切勿随便打断病人的谈话听话时切勿随便打断病人的谈话n当病人的意见未表达清楚时，不要打断病当病人的意见未表达清楚时，不要打断病人的讲话。人的讲话。n不礼貌的行为，易歪曲病人的愿望。不礼貌的行为，易歪曲病人的愿望。n阻碍信息的沟通，甚至会激怒病人，失去阻碍信息的沟通，甚至会激怒病人，失去护士在病人心中的威信。护士在病人心中的威信。第20页，本讲稿共30页听取病人说话时态度要从容不迫听取病人说话时态度要从容不迫n表示你有时间、也很愿意听病人说话表示你有时间、也很愿意听病人说话n频皱眉头、反复地看着病人，病人容易频皱眉头、反复地看着病人，病人容易误解误解n病
10、人可能放弃谈话或匆匆忙忙快讲病人可能放弃谈话或匆匆忙忙快讲n给病人带来挫折感给病人带来挫折感第21页，本讲稿共30页（二）会说话（二）会说话语言是行为护理的重要工具之一。语言是行为护理的重要工具之一。护士在各项护理操作中都必须运用语护士在各项护理操作中都必须运用语言取得病人的理解合作，利用语言促进言取得病人的理解合作，利用语言促进病人增强治疗的信心。病人增强治疗的信心。第22页，本讲稿共30页在与病人的交谈时，我们必须注意在与病人的交谈时，我们必须注意n切勿向病人直来直往的提问题。切勿向病人直来直往的提问题。n要在病人未察觉时获取材料。要在病人未察觉时获取材料。n根据病人的不同性格使用不同的技
11、巧。根据病人的不同性格使用不同的技巧。n要选择适当的环境与时机进行交谈。要选择适当的环境与时机进行交谈。n谈话时要力求了解病人的需求。谈话时要力求了解病人的需求。第23页，本讲稿共30页n说话要平易近人。说话要平易近人。n说话要明确、正确。说话要明确、正确。n语言易懂，交谈中避免使用专业性强语言易懂，交谈中避免使用专业性强的术语。的术语。n正确使用暗示性语言。正确使用暗示性语言。n重视与病人说话时的姿势。重视与病人说话时的姿势。n说话要富于感染力。说话要富于感染力。n提高语言的表达能力。提高语言的表达能力。第24页，本讲稿共30页语言质量的语言质量的1010条标准条标准语言要正确，也就是说，要
12、符合一定语言要正确，也就是说，要符合一定时代标准语言的一般规范。时代标准语言的一般规范。语言要准确，就是说要符合言者或笔者语言要准确，就是说要符合言者或笔者本人的原意。本人的原意。语言要明确，那就是要使听者或读者听语言要明确，那就是要使听者或读者听得明或看得懂。得明或看得懂。第25页，本讲稿共30页语言要有逻辑，即符合逻辑律。语言要有逻辑，即符合逻辑律。语言要朴实，即淳美自然，笔法语言要朴实，即淳美自然，笔法不怪僻。不怪僻。语言要丰富，即运用多种语言表语言要丰富，即运用多种语言表达手段。达手段。第26页，本讲稿共30页语言要精练，就是没有多余的语句，语言要精练，就是没有多余的语句，没有不必要的
13、重复。没有不必要的重复。语言要纯洁，就是要从中剔除不规语言要纯洁，就是要从中剔除不规范的语句、土语、行语、俗语、俚范的语句、土语、行语、俗语、俚语以及没有必要使用的外来语。语以及没有必要使用的外来语。第27页，本讲稿共30页语言要生动，即忌刻板，要富有表达语言要生动，即忌刻板，要富有表达力，形象性和激情（语言应该是活生力，形象性和激情（语言应该是活生生的）。生的）。语言要谐美，就是要悦耳动听，选词选语言要谐美，就是要悦耳动听，选词选句要顾及音律。句要顾及音律。第28页，本讲稿共30页 每天在临床工作中，所展现的服每天在临床工作中，所展现的服务内容、职业行为和专业形象，代务内容、职业行为和专业形象，代表了小至这个医疗机构，大至一个表了小至这个医疗机构，大至一个国家的护理专业水平。国家的护理专业水平。让我们用美好的语言、美好的形让我们用美好的语言、美好的形象、美好的行为来共同创造美好的未象、美好的行为来共同创造美好的未来！来！第29页，本讲稿共30页谢谢！第30页，本讲稿共30页