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1、客户关系管理课程教学大纲授课专业：市场营销学时数：36 学分数：2一、 课程的性质和目的本课程是为经济管理类专业本科生开设的专业课，尤其是作为市场营销和电子商务专业非常重要的专业课。因为随着网络应用的迅速发展，企业竞争模式日益更新，企业之间的竞争已从原先的以质量、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而客户关系管理全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，已成为企业赢得竞争的有利武器。因此，通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，培养学生的综合
2、管理素质。二、 课程教学内容第一章 客户关系管理概述（3学时）要求学生了解客户关系管理（简称CRM，以下同）在电子商务中的位置及产生的原因，理解客户关系管理的定义与内涵，客户关系管理的分类、功能及流程。主要内容：客户关系管理在电子商务中的位置及产生，客户关系管理的定义与内涵，客户关系管理的分类、功能及流程。自学：客户关系管理的产生。作业：客户关系管理的定义与内涵，客户关系管理的分类、功能的思考题。第二章 客户价值（3学时）要求学生了解客户关系生命周期的概念及阶段，理解客户终生价值的内涵，掌握客户终生价值的计算方法。难点：客户终生价值（包括单个客户和客户群）的计算方法。主要内容：客户关系生命周期
3、的概念及七阶段，客户终生价值的内涵及企业为客户投入的成本构成、客户给企业带来的贡献，客户终生价值（包括单个客户和客户群）的计算方法。作业：客户终生价值（包括单个客户和客户群）的计算题。第三章 客户满意和客户忠诚（5学时）要求学生了解客户满意和客户忠诚的概念，理解以客户忠诚为基础的管理模型和客户满意度模型，掌握客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法。难点：客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法。主要内容：客户满意和客户忠诚的含义和体现，以客户忠诚为基础的管理模型和客户满意度模型，客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法包括：测量客户满意度和客户忠诚度，绘制客户满意度忠诚度曲线，制定提高客户忠诚度战略。作
4、业：（1）对一个企业进行客户满意度忠诚度分析，并设计合适的忠诚度计划。 （2）试设计一份客户满意度调查问卷。讨论：试以客户忠诚度为基础的管理模型作进一步讨论，并举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。第四章 数据库营销（3学时）要求学生了解数据库营销的定义、基础和战略意义，理解数据库营销的流程以及数据库营销的应用和发展。主要内容：数据库营销的定义、基础和战略意义，数据库营销的流程，数据库营销的应用和发展包括重点客户管理、潜在客户挖掘、网络数据库营销。作业：请设计一个简单的客户数据库。第五章 关系营销（4学时）要求学生了解关系营销的定义，理解关系营销的本质及其适用范围、关系营销模型
5、的内容、关系营销梯度推进的三个层次，初步掌握实施关系营销的具体策略。主要内容：关系营销的定义，关系营销的本质及其适用范围，保持关系的要素、企业客户关系的水平阶梯、企业客户关系互动模型，关系营销梯度推进的三个层次，实施关系营销的具体策略。讨论：关系营销的案例第六章 一对一营销（4学时）要求学生理解一对一营销理念的核心和一对一营销战略，初步掌握一对一营销的评估方法。主要内容：一对一营销理念的核心就是以“客户份额”为中心，通过与每个客户的个性化交流，与客户逐一建立持久的、长远的“学习型”关系，为客户提供客户定制的产品。一对一营销战略流程与发展。一对一营销的评估包括：评估人选、关键评估指标的确定，一对
6、一销售评估工具。难点：一对一营销的评估方法。作业：挑选一个实施一对一营销的网站，试对其流程进行评估。第七章 客户关系管理系统设计（4学时）要求学生了解客户关系管理系统的体系结构，理解客户关系管理系统功能模块，初步掌握客户关系管理的行业解决方案。主要内容：客户关系管理系统的体系结构包括客户协作管理分系统，业务管理分系统，分析管理分系统，应用集成管理分系统。客户关系管理系统功能模块包括：销售自动化，营销自动化，客户服务自动化，商业智能，其他模块。客户关系管理的行业解决方案。难点：客户关系管理的行业解决方案的设计。作业：试为一个你所熟悉的行业构建其特有的CRM解决方案。第八章 客户服务中心（2学时）
7、要求学生了解客户服务中心的概念和呼叫中心的发展历程及趋势。了解呼叫中心的应用以及呼叫中心的设计和实现。主要内容：客户服务中心的概念和呼叫中心的发展历程及趋势。呼叫中心的应用以及呼叫中心的设计和实现。呼叫中心产品介绍。自学：呼叫中心的发展历程及趋势，呼叫中心产品介绍。讨论：选择一个你所熟悉的行业，讨论实施呼叫中心后可能带来的优势。第九章 工作流管理（4学时）要求学生了解工作流管理的历史、工作流管理系统的定义。了解工作流管理系统的分类，工作流管理系统与CRM的关系，工作流参考模型，工作流元模型，典型产品及研究项目，几种典型的工作流管理系统。理解如何基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化。主要内容
8、：工作流管理的历史、工作流管理系统的定义。工作流管理系统的分类，工作流管理系统与CRM的关系，工作流参考模型，工作流元模型，典型产品及研究项目介绍，几种典型的工作流管理系统介绍。基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化。难点：工作流参考模型，工作流元模型。作业：结合企业实际，简述如何基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化。第十章 数据挖掘技术及其在CRM中的应用（3学时）要求学生了解数据挖掘技术的产生背景、数据挖掘的定义、数据挖掘的支撑技术、数据挖掘系统的体系结构、数据挖掘的应用现状以及数据挖掘对CRM的影响。了解数据挖掘的主要技术及产品。主要内容：数据挖掘技术的产生背景，数据挖掘的定义，数
9、据挖掘的支撑技术包括数据库系统、数据仓库、统计学，数据挖掘系统的体系结构、数据挖掘的应用现状以及数据挖掘对CRM的影响。数据挖掘的主要技术及产品。作业：根据给出的记录数据，构建决策树。第十一章 企业应用集成（1学时）要求学生了解企业应用集成的简要历史、企业应用集成的两个维度描述和企业应用集成的未来。了解CORBA技术在企业应用系统集成中的应用和如何基于JCA实现企业应用集成，了解如何构架Web Service 应用。主要内容：企业应用集成的简要历史、企业应用集成的两个维度描述和企业应用集成的未来。CORBA技术在企业应用系统集成中的应用，如何基于JCA实现企业应用集成，如何构架Web Serv
10、ice 应用。三、 课程教学的基本要求客户关系管理是应用性较强的课程，因此在教学方法上，应采用课堂讲授、课堂讨论、案例分析、上机模拟、自学等方式进行。教师应采用多媒体教学，在课堂上应对客户关系管理的基本概念、原理和方法进行必要的讲授，尤其是详细讲授每章的重点、难点内容。讲授中应注意理论联系实际，加深学生对有关概念、原理、方法等内容的理解。主要的章节讲完后应布置一定的作业。本课程考试主要采用闭卷方式，主要考核学生对有关概念、原理、方法的理解和综合运用能力。总评成绩：平时成绩（含作业、讨论等）占30%，闭卷考试占70%。通过上述教学环节，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理
11、和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，使学生的综合管理素质得到一定程度的提高。四、 建议教材与教学参考书1董金祥 陈刚 尹建伟，客户关系管理，浙江大学出版社，2002年12月；2田同生，客户关系管理的中国之路，机械工业出版社，2001年8月；3王广宁，客户关系管理，经济管理出版社，2001年6月；4杨德宏 李玲，客户关系管理成功案例，机械工业出版社，2002年1月。客户关系管理教学大纲课程中文名称：客户关系管理课程代码：课程性质：专业必修课学时学分：44学时，2.5学分（讲课28学时，实践16学时）先修课程：市场营销、管理基础适用专业：市场营销（纺
12、织品服装营销方向）一、课程性质、目的和要求 本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。 二、课程内容本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识；CRM经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。包括：CRM理念、技术应用、CRM实施及成功案例等。（一）课程重点与难点本课程的重点：客户关系管理的产生，CRM的概念、功能，客户分析及客户价值，客户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心本课程的难点：客户生命周期、CRM系统、
13、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立 （二）课程内容第一章 客户关系管理的产生1.客户关系管理的起源（1）我们所处的环境（2）客户关系管理的背景2.客户关系管理产生的原因（1）需求的拉动（2）技术的推动（3）管理理念的更新 3实施客户关系管理为企业带来的优势（1）全面提升企业的核心竞争能力（2）提升客户关系管理水平（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本、提高效率（6）利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度第二章 客户关系管理概述1客户关系管理的定义及本质（1）客户关系管理的内涵（2）客户关系管理的内涵（3）客户关系管理的定义及本质2客户关系管理的作用与企业文化（1）客户关系
14、管理的作用（2）客户关系与企业文化第三章 客户分析及客户价值1客户生命周期2客户细分3客户定位分析4客户细分指标与客户顺序模型5客户满意和客户忠诚第四章 客户关系管理的营销策略1客户关系的生命周期2生命周期各阶段的CRM策略3关系营销4.数据库营销第五章 客户关系管理系统介绍1客户关系管理系统核心和一般模型2客户关系管理系统的功能介绍（1）CRM的基本功能模块（2）市场管理模块在线营销管理（3）市场管理模块网上营销管理（4）服务管理模块在线服务模块（5）服务管理模块网上服务管理第六章 客户关系管理系统的分类1运营型客户关系管理系统2分析型客户关系管理系统3协作型客户关系管理系统第七章 客户服务
15、中心1客户服务中心概述2呼叫中心的发展历程3呼叫中心的运用4呼叫中心的设计与实现5案例：各国呼叫中心产业的经验和教训第八章 客户关系管理项目实施1客户关系管理项目的实施步骤2 EY公司实施CRM的背景3 .Y公司CRM实施过程分析4 .EY公司CRM实施效果分析第九章 CRM与数据仓库1. 数据仓库的产生2 .数据仓库概念及特征3 .数据仓库的内容4 .数据仓库系统的体系结构第十章 CRM与数据挖掘1数据挖掘的基本定义2为何要在CRM中应用数据挖掘3数据挖掘流程4数据挖掘的应用第十一章CRM与其他管理系统的关系1BPR与CRM2CRM与ERP3CRM与电子商务4CRM与商业智能三、实践性教学环
16、节要求（一） 实验教学的要求这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。（二） 实验安排客户关系管理实践项目序号内容学时要求1案例分析：FedEX的客户关系管理2学时2案例分析：银行业的CRM应用2学时3客户行为模拟实习14学时4案例：错综复杂的客户关系2学时5客户行为模拟实习24学时6案例分析：金蝶CRM2学时合计16学时四、考核办法1、按教务处关于课程的统一规定，课程考试方式是考试。2、根据本课程考试办法，平时成绩占20%、实践成绩
17、占20%、期末考试成绩占60%。3、实践性环节考核方式按照考查课成绩打分，在整个课程考核中所占的比例为20%。五、学时分配表教学内容（章）讲课学时实验（训）学时习题时数第一章 客户关系管理的产生12第二章 客户关系管理概述22第三章 客户分析及客户价值44第四章 客户关系管理的营销策略42第五章 客户关系管理系统介绍44第六章客户关系管理系统分类22第七章 呼叫中心4第八章 客户关系管理项目实施2第九章 CRM与数据仓库2第十章 CRM与数据挖掘2第十一章 CRM与其他管理系统的关系1合计2816六、建议教材与教学参考书（一）推荐教材教材名称主编（著）姓名出版社名称出版日期客户关系管理汤兵勇 王素芬高教出版社2005年7月第1版（二）推荐参考书参考书名称主编（著）姓名出版社名称出版日期客户关系管理丁建石北京大学出版社 2006年1月