客户关系管理-大纲.doc

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1、客户关系管理课程教学大纲第一部分 大纲说明一、本大纲制定的依据“人才培养模式改革和开放教育试点”是广播电视大学开办二十年后又一新的办学形式，是为适应社会主义市场经济对人才的需要和探讨现代远程开放教育的深入发展服务的。本课程是专科为起点的本科教育的经济学科和管理学科各专业本科的基础理论课。培养目标是：符合社会主义经济建设需要的德、智、体全面发展的，适应我国社会主义市场经济需要的，从事经济管理理论研究和实务的人才。二、本课程的任务客户关系管理是一门基础理论课。该课程开设的立足点是使学生掌握在以网络技术为主的环境下，实现企业客户价值管理的理论、方法和技术。课程注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会

2、需求对路，并对与客户关系管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术、应用的相互关联的知识作较深入的了解。三、教学对象具有国家承认的大专以上文凭的从事经济、管理工作的成人学员。四、教学要求教学过程中，有关基本知识、基本原理、基本方法按“了解、掌握、重点掌握”三个层次进行。了解：要求学员对有关内容知道是什么，对其中关系到经济学基本理论的创立、人物、事件要把握；能够正确加以表述；掌握：要求学员对有关内容能够理解为什么，把握决策思路；重点掌握：要求学员对有关内容能够深入理解并正准确地应用。五、本课程与其他课程的衔接客户关系管理先修课程为管理学基础、物流学概论等课程，后续课程为物流管理定量分析方法、现代物

3、流管理专题等课程。第二部分 媒体分配本课程教学媒体主要有文字教材、录像教材两种形式。文字教材采用合一型；录像教材是文字教材的配套教材，主要讲授教学重点、难点、疑点。 章序导学内容知识模块学习建议学时课程导学课程的总体概况、课程教学资源、课程考核要求以及学习建议课程教学模式上网查询网上辅导课程说明、教学大纲、实施方案、教学一体化设计等内容，了解课程概况及面授辅导、教学媒体情况。2绪论模块一客户关系管理的基础知识客户范畴及客户类型；为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件，参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。4模块二客户关系管理的

4、理论与方法CRM的涵义、客户细分理解，客户生命周期上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。4模块三客户关系管理战略与业务流程再造客户关系管理相关战略上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。完成作业一次。参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。6模块四CRM软件系统CRM软件系统体系结构上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。参与BBS讨论。6模块五CRM应用系统的分类及功能操作型CRM、分析型CRM、协作型CRM原理与特点上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。完成作业一次。参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。6模块六

5、呼叫中心在客户关系管理中的应用呼叫中心的类型及其在客户关系管理中的作用上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。参与BBS讨论。6模块七客户关系管理系统的分析与设计客户关系管理系统的分析与设计思路与步骤上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。完成作业一次。参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。6模块八客户关系管理项目的实施与控制客户关系管理项目实施的方法与措施上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。参与BBS讨论。6模块九CRM中的数据管理及技术CRM数据仓库与数据挖掘技术上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。完成作业

6、一次。参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。3模块十知识管理与CRM的应用知识管理与CRM的应用上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。参与BBS讨论。3课程复习2总计54第三部分 教学过程和设计在客户关系管理课程网页建立了丰富的教学资源，给学生提供了交互式的学习环境，使学生的自学基本不受时间和地点的限制，方便了学生的自主学习。本课程主要教学资源有：（1）课程教学大纲；（2）电子教案；（3）BBS讨论区；（4）课程录像；（5）习题和综合试题；（6）案例库；（7）辅助学习资料。具体如下：1、 在江苏电大在线（）客户关系管理课程网页上，设有课程实施方案、教学辅导、综合练

7、习、作业与讲评、课程BBS讨论等学习栏目。2、 课程教学录像江苏电大提供课程教学录象16讲 主讲教师 金燕每讲50分钟，主要是对课程进行系统辅导，突出讲软件的使用和操作技巧。3、 在江苏电大在线（）客户关系管理课程网页上的课程论坛中，有三次BBS讨论：4、 围绕课程教学的核心问题，在BBS讨论区以及教学辅导栏目提供了丰富的扩充资料有：（1）客户关系管理在技术上是如何实现的；（2）知识管理与客户关系管理；（3）ECRM成功的关键要素；（4）客户档案管理的知识；（5）CRM软件产品的介绍；（6）呼叫中心应用体系的构建；（7）客户关系管理技术体系结构等5、 在BBS讨论区中将有丰富的案例资源，便于学

8、生将理论联系实际，第四部分 教学内容与要求第一讲 客户关系管理的基础知识（一）教学目的和要求： （1）了解本课程的目的、内容及要求。（2）了解客户关系管理的产生和发展。（3）了解客户关系管理解决的问题及思路。教学重点及难点：本讲主要介绍了本课程的学习目的、内容及要求，以及客户关系管理的产生和发展，其中客户关系管理产生的原因是本次课的重点、难点。第二讲 客户关系管理的基础知识（二）教学目的和要求： （1）掌握客户与客户关系。（2）掌握客户价值与客户定位（3）了解客户定位的步骤教学重点及难点：明确客户范畴及客户的类型是客户关系管理的前提，客户价值分析为企业优化客户关系提供了一种有益的分析方法。因此

9、，掌握这些基本内容是客户关系管理的基础。第三讲 客户关系管理的理论与方法（一）教学目的和要求： （1）掌握CRM的含义（2）理解客户细分的目的，了解客户细分方式（3）理解并掌握客户满意度及其测评教学重点及难点：本讲将明确CRM的相关理论体系，进一步明确CRM的含义，了解客户关系管理的核心理论-关系营销，进一步对客户进行了细分，掌握客户细分的方式，掌握顾客满意的概念，了解如何对顾客满意进行测评。第四讲 客户关系管理的理论与方法（二）教学目的和要求： （1）明确客户忠诚度的意义，掌握客户忠诚度的评价方法与测量标准（2）了解客户终身价值分析模型（3）掌握客户生命周期的计算方法教学重点及难点： 本讲主

10、要讲述了客户忠诚度的含义，了解客户忠诚的类型，理解客户关系生命周期的含义，掌握客户关系生命周期的不同阶段及其特征，了解客户终身价值分析模型，掌握客户生命周期的计算方法。客户生命周期的含义和计算方法，客户终身价值模型是本讲的重点和难点。第五讲 客户关系管理战略与业务流程改造（一）教学目的和要求： （1）理解客户保持的基本内涵，掌握实施客户保持管理的内容。（2）理解客户关怀的概念、内容、手段、目的和评价方法。（3）理解客户投诉的处理步骤。（4）了解客户流失的原因，理解防范客户流失的策略。教学重点及难点： 本讲主要讲述客户保持的含义和客户保持的模型，客户关怀的含义和手段，以及如何管理客户投诉，如何扫

11、除客户投诉的障碍，对待客户投诉的处理的步骤是哪些，理解如何防范客户流失，分析客户流失形成的过程，查找客户流失的原因。本讲的重点是两个基本概念：客户保持、客户关怀。本讲的难点是：防范客户流失，处理客户投诉。第六讲 客户关系管理战略与业务流程改造（二）教学目的和要求： （1）理解客户价值矩阵的概念，并掌握其中四类客户保持策略。 （2）理解CRM战略的内容。（3）掌握CRM战略目标制定与战略实施。（4）了解CRM的生命周期三个阶段。（5）了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略。教学重点及难点：本讲主要讲述了客户价值矩阵的概念，并通过客户价值矩阵分出四种类型的客户分别实施客户保持策略。理解客户关系管

12、理战略，并分析CRM战略的内外部环境，掌握CRM战略的目标的制定和战略的实施，了解CRM生命周期的三个阶段，了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略。本讲重点是四类客户保持策略、CRM战略目标制定与战略实施。第七讲 CRM软件系统（一）教学目的和要求： （1）认识CRM软件系统的一般模型。（2）结合CRM软件系统的一般模型，理解和掌握构建CRM系统核心功能的基本思路。教学重点及难点： 本讲主要介绍了主流CRM软件系统的特点，要求掌握CRM软件系统的模型是本讲的重点，掌握CRM软件系统中的接触活动及业务功能，是本讲的难点。第八讲 CRM软件系统（二）教学目的和要求： （1）掌握CRM软件的核心功

13、能。（2）掌握CRM系统技术功能及要求教学重点及难点：本讲主要讲述了CRM软件的核心功能，以及CRM系统技术功能及要求，本讲这两点内容是本章的重点和难点。第九讲 CRM应用系统的分类及功能（一）教学目的和要求： （1）了解CRM应用系统的分类。（2）掌握理解运营型CRM概念、功能。教学重点及难点：本讲主要介绍了CRM应用系统的分类，重点掌握运营型CRM的概念、功能。第十讲 CRM应用系统的分类及功能（二）教学目的和要求： （1）掌握理解分析型CRM概念、功能。（2）掌握理解协作型CRM概念、功能。教学重点及难点：本节内容主要介绍了分析型CRM概念、功能，协作型CRM概念、功能，这也是本节的重点

14、和难点。第十一讲 呼叫中心在客户关系管理中的应用（一）教学目的和要求： （1）理解呼叫中心的定义。（2）初步了解呼叫中心发展方向。（3）了解呼叫中心在CRM中的作用。教学重点及难点：呼叫中心是企业进行客户关系管理的一个重要的关键部分，本节要了解呼叫中心的类型和呼叫中心在CRM中的作用，要掌握呼叫中心的含义。第十二讲 呼叫中心在客户关系管理中的应用（二）教学目的和要求： （1）了解呼叫中心的关键技术。（2）初步了解呼叫中心分类。（3）掌握呼叫中心的基本结构和主要功能。教学重点及难点：本节进一步了解呼叫中心的关键技术，了解呼叫中心分类、对呼叫中心的基本结构和主要功能有了认识和了解，本节的难点和重点

15、是呼叫中心的基本结构和主要功能。第十三讲 客户关系管理系统的功能与结构设计（一）教学目的和要求： （1）理解客户关系管理系统设计的理念。（2）了解CRM系统的体系结构。（3）掌握客户关系管理系统的功能结构及各个子系统的功能结构。教学重点及难点：本节主要介绍客户关系管理系统设计的理念-有效的客户数据识别、采集和应用，了解CRM系统的体系结构，本节重点和难点是客户关系管理系统的功能结构及各个子系统的功能结构。第十四讲 客户关系管理系统的功能与结构设计（二）教学目的和要求： （1）理解客户关系管理系统及子系统的业务流程。（2）了解客户关系管理系统的技术结构与网络结构。教学重点及难点：本节主要介绍客户

16、关系管理系统及子系统的业务流程，了解客户关系管理系统的技术结构与网络结构，本节重点和难点是客户关系管理系统及子系统的业务流程。第十五讲 客户关系管理项目的实施与控制（一）教学目的和要求： （1）理解实施CRM项目的战略思想。（2）了解CRM系统实施的目标与原则。（3）掌握理解CRM实施的步骤和方法。教学重点及难点：本节主要介绍CRM项目的战略思想，以及CRM系统实施的目标与原则，本节重点和难点是CRM实施的步骤和方法。第十六讲 客户关系管理项目的实施与控制（二）教学目的和要求： （1）了解CRM项目绩效评估重要性。（2）了解企业成功实施CRM的条件和导致CRM失败的因素。教学重点及难点：本节主

17、要介绍CRM项目绩效评估重要性，以及企业成功实施CRM的条件和导致CRM失败的因素。第十七讲 CRM中数据管理技术（一）教学目的和要求： （1）掌握和理解数据仓库概念。（2）理解数据仓库的结构。教学重点及难点：本节主要介绍数据仓库概念以及数据仓库与数据库的区别，理解元数据、数据颗粒、数据分割概念，了解数据仓库的体系结构。第十八讲 CRM中数据管理技术（二）教学目的和要求： （1）掌握和理解数据挖掘的概念。（2）理解客户关系管理中数据挖掘的流程。教学重点及难点：本节主要介绍数据挖掘的概念，客户关系管理中数据挖掘的流程，以及CRM中数据挖掘的价值。重点难点是：客户关系管理中数据挖掘的流程。第十九讲 知识管理与CRM的应用（一）教学目的和要求： （1）理解知识管理的基本内涵。（2）掌握知识管理主要内容。（3）了解和保障知识管理顺利实施的关键因素。教学重点及难点：本节主要介绍知识管理的基本内涵，知识管理主要内容，以及知识管理顺利实施的关键因素。重点是知识管理主要内容。第二十讲 知识管理与CRM的应用（二）教学目的和要求： （1）掌握知识管理的应用策略。（2）掌握在CRM中整合知识管理的途径。教学重点及难点：本节主要介绍知识管理的应用策略，在CRM中整合知识管理的途径。重点是：在CRM中整合知识管理的途径。