《客户关系管理(大纲).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理(大纲).docx（1页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客户关系管理班级：10商务1、2班科 目：客户关系管理考试时间：10月31日（周四）14:00-16:00考试地点：1201题型：单选题（1分*10）多选题（2分*5）名词解释（3分*5）解答题（6分*6）案例分析（29分）1 .客户关系管理的终极目标是什么.著名的经济学二八原理是什么2 .当客户只有一个期望值无法满足时，应对技巧是什么.客户满意中，如何超出期望3 .客户为什么要投诉，最根本的原因是什么.客户服务的最高层次是什么4 .大客户销售的目的是什么.实施个性化服务所必须的条件有哪些5 .在客户关系管理中，客户忠诚表现在哪几个方面.网络客户服务的层次中，最高层次是什么6 .数据挖掘技术的
2、基础是什么. CRM研究的是哪种类型的忠诚7 .数据仓库的概念.对企业而言，不同客户之间的差异主要表现在哪些方面8 .影响客户终生价值的因素包括哪些.客户让渡价值的概念9 .客户关系管理的概念.数据营销、消费价值、消费情感、顾客忠诚、关系营销10 .顾客终生价值、客户消费价值管理、顾客归属感.企业从哪些方面衡量客户关系价值11 .顾客资产的驱动因素及其增值措施.顾客消费体验管理流程12 .从哪些方面做顾客保留策略的评估.顾客的角色包括哪些方面13 .员工忠诚的价值包括哪些方面.举例说明企业与客户之间的关系类型14 .顾客获利能力的计算步骤.顾客满意度的测评程序15 .数据库的特征.企业的授权行为包括哪些方面16 .关系三角形中的矛盾类型及解决办法