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1、酒店员工的仪容、仪表和仪态酒店员工的仪容、仪表和仪态2021/9/212021/9/211 1一、员工仪容仪表的重要性一、员工仪容仪表的重要性优良的服务态度和良好的工作作风是酒店服务工作的基础。酒店的服务工作就在于为所有宾客创造一种“宾至如归”的气氛，使客人在酒店里受到最佳的服务。此行业又称为“礼貌”行业。所以酒店员工的仪容、仪表直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。2021/9/212021/9/212 2二二 仪容仪表标准要求仪容仪表标准要求（一）仪容仪表的定义仪容仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表
2、现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。2021/9/212021/9/213 3女服务员个人卫生头部脸部项部手上装下装脚部2021/9/212021/9/214 4（二）标准要求（二）标准要求 女员工1、个人卫生：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。2、头部：头发要梳理整齐、美观；发型应朴素，不染异色发，只用一种头发饰物，不得留怪发型；前额留海不可遮及眼部，头发长度不宜过肩；如经部门经理许可留长发，当班时间也应使用酒店指定花色的发圈束起来，不可披散长发上岗。2021/9/212021/9/215 53、脸部必须化淡
3、妆，不可浓妆艳沫；力求自然，表现出青春的自然美。4、项部：不宜戴首饰上岗。尤其是垂吊式的，大型夸张的耳环，也不应将项链露于工装之外；5、手部：不留长指甲（指甲长度不超过1毫米），不得染指甲。不可佩戴手链、手镯、胸花；也不宜戴戒指（除婚戒外）上岗，特别是夸张、突出的戒指，双手所戴戒指不可超过两只。2021/9/212021/9/216 66、上装：上班时须按规定着好工服，私装混穿；要求工服整洁、挺刮，领口、袖口不能有污迹，扣子应完好、扣齐，尤其是领口和袖口部位。7、上装：按规定正确佩戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。2021/9/212021/9/217 78、下装：不得穿黑色或带花纹丝袜
4、，应穿肉色丝袜，走丝或有破洞的袜子不能再穿，袜口不能外露于裙边或裤边。9、脚部：一般宜着黑色皮鞋。鞋子应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。2021/9/212021/9/218 8男服务员个人卫生头部脸部项部手上装下装脚部2021/9/212021/9/219 9 男员工1、个人卫生：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。2、头部：头发要梳理整齐，头发长度前额不可遮眉，两侧不能盖及耳部，后面不能盖及衣领；发型应朴素，不可留怪发型，不染异色发，也不可烫发。2021/9/212021/9/2110103、脸部：不可以留胡须，要求每天剃须。4、手部：保持指甲清洁，不得留长指甲（指甲的长度不超过1
5、毫米）。5、手部：除婚戒外，不宜佩戴其它首饰，尤其是忌粗大的戒指和项链，双手所戴戒指不可超过两只。6、上装：按规定正确配戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。2021/9/212021/9/2111117、整装：上班时须按规定着好制服，不可制服、私装混穿，非工作需要时，不可将袖口及裤筒卷起力求制服整洁、挺阔，领口、袖口不能有污迹，衣扣、裤扣要扣好；领带、领结要紧束，领带的大箭头到皮带扣处为标准；衣袋、裤兜内不要放置东西过多，随身携带的钥匙也应放好，不要发出声响；衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。2021/9/212021/9/2112128、脚部：一般应着深色袜子和鞋，不可着白袜
6、及白鞋；鞋、袜应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。2021/9/212021/9/211313（二）检查细则（二）检查细则 1、身体的清洁身体的清洁1）你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）。2）你内衣是否三天换一次。3）是否有体臭。4）有否炎症的出现。2021/9/212021/9/2114142、化妆、化妆1）是否化妆了2）口红颜色是否适当3）眼影颜色是否合适4）粉底、腮红、睫毛膏、等化妆用品的正确使用（二）检查细则（二）检查细则2021/9/212021/9/211515（二）检查细则（二）检查细则 3、头发、头发 男员工男员工1）前发前额是否过眉毛；2）侧发是否触耳。3）后发
7、是否压领；4）发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；5）头发是否干净，没头皮屑；6）头发是否梳理整齐。2021/9/212021/9/211616 女员工女员工1）前额留海是否遮眼；2）侧发是否盖耳；3）后发是否披肩；4）发型是否古里古怪；5）是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；6）头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 2021/9/212021/9/2117174 4、口部、口部1）牙齿是否黑色或看上起很脏；2）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣；3）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等；4）牙齿是否有损坏现象。5）是否有口臭；6）上班前是否喝酒，是否吃辛辣食物、葱蒜或其它气味很浓的食
8、物。2021/9/212021/9/2118185 5、双手、双手1）指甲是否过长（超过1毫米）；2）指甲内是否有污秽；3）双手是否有灰尘；4）是否涂有色指甲油。2021/9/212021/9/2119196、鞋子、鞋子1）是否着黑色皮鞋或指定工鞋；2）是否保持清洁、干净，无异味；2）皮鞋的带子是否系好；3）皮鞋是否有破损之处，是否经常打油擦亮。2021/9/212021/9/2120207 7、短袜或丝袜、短袜或丝袜1 1）是否有破损、划痕、走丝或破洞；）是否有破损、划痕、走丝或破洞；2 2）是）是否干净；否干净；3 3）穿着是否适当；）穿着是否适当；4 4）是否被拉起，）是否被拉起，是否同
9、裤子相配；是否同裤子相配；5 5）穿着酒店配发的袜或）穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子，是否着白袜；符合酒店要求的袜子，是否着白袜；6 6）女）女士的的长袜是否从裤边或裙下露出来。士的的长袜是否从裤边或裙下露出来。2021/9/212021/9/2121219 9、首饰、首饰1）有否带多余的珠宝；2）是否带昂贵的珠宝；3）是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝 2021/9/212021/9/212323三、酒店员工的仪态三、酒店员工的仪态2021/9/212021/9/212424一、仪态的定义：一、仪态的定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，仪态是指人在行为中的姿势和风度，仪态是指人在行为
10、中的姿势和风度，仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体姿势是指身体姿势是指身体姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。这就是人们呈现的样子；风度是指气质方面的表露。这就是人们呈现的样子；风度是指气质方面的表露。这就是人们呈现的样子；风度是指气质方面的表露。这就是人们常说的常说的常说的常说的“体态语言体态语言体态语言体态语言”，通过一个人的常态的仪态，可，通过一个人的常态的仪态，可，通过一个人的常态的仪态，可，通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人的素质和感情。此外，一个人的仪态还以了解其个人的素质和感情。此外，一个人的仪态还以了解其个人的素质和感情。此外，一个人的仪态还以了解其个
11、人的素质和感情。此外，一个人的仪态还直接展示着他的气质与风度。直接展示着他的气质与风度。直接展示着他的气质与风度。直接展示着他的气质与风度。服务人员在自己的工作岗位上，务必要高服务人员在自己的工作岗位上，务必要高服务人员在自己的工作岗位上，务必要高服务人员在自己的工作岗位上，务必要高度重视体态语的正确运用度重视体态语的正确运用度重视体态语的正确运用度重视体态语的正确运用2021/9/212021/9/212525（二）仪态的重要性（二）仪态的重要性注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。最受顾客欢迎的服务员，不是长的漂亮的人，而
12、是仪态最佳的人。因此要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。2021/9/212021/9/212626（二）、站姿2021/9/212021/9/212727 奥运礼仪小姐奥运礼仪小姐2021/9/212021/9/212828 奥运礼仪小姐奥运礼仪小姐2021/9/212021/9/212929 标准要求标准要求 1 1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。向客人提供服务
13、的状态。2 2、女子站立时，脚呈、女子站立时，脚呈V V字型，双膝和后脚跟要靠紧；男子站字型，双膝和后脚跟要靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。3 3、站立时间久感觉疲劳时，可视情节自我调整站姿，将身、站立时间久感觉疲劳时，可视情节自我调整站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。仍应保持正直。4 4、站立时不要前仰后合或倚靠它物，双手不要环抱胸前或、站立时不要前仰后合或倚靠它物，双手不要环抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋，不要东张西望摇头晃脑。背手，也不
14、要叉腰或插入衣袋，不要东张西望摇头晃脑。5 5、不要前后叉腿或单腿打点，严禁使用里外八字站立。、不要前后叉腿或单腿打点，严禁使用里外八字站立。6 6、腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆、腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚。肚。2021/9/212021/9/213030 检查细则1、站立是否平稳，重心不左偏右移。2、是否靠墙或柱子，是否站直了。3、双手是否在身前或身后，或插在口袋里。4、站立时腰是否直了，是否低头或仰头。2021/9/212021/9/213131（二）坐姿（二）坐姿2021/9/212021/9/213232 奥运礼仪小姐奥运礼仪小姐2021/9
15、/212021/9/213333 标准要求标准要求 1 1、入座进，要轻要稳，不要赶步，以免给人以、入座进，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。下。2 2、女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，、女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。可一手握另一手腕，置于身前。不要落座后再起来整理。可一手握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠
16、。双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。3 3、坐在椅子上，应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。、坐在椅子上，应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。4 4、起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。、起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。5 5、坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放、坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿，尤其不在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打要跷着二郎腿上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。扶手。2021/9/212021/9/2
17、13434 检查细则1、是否在不断地晃动双脚。2、当班时是否将书放的抽屉里，低着头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣）。3、是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作）。4、坐姿是否端正，双脚是否分开坐。5、脚尖是否对着对方（这是极不礼貌的）。2021/9/212021/9/213535（三）走姿（三）走姿2021/9/212021/9/213636 标准要求标准要求 1 1、走态自然大方，挺胸、收腹，两臂自然前后摆动。、走态自然大方，挺胸、收腹，两臂自然前后摆动。2 2、女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行、女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚
18、跟走两条线，但两条线尽可能靠拢，步履可稍大。走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠拢，步履可稍大。3 3、不可摇头晃脑，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顾右、不可摇头晃脑，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顾右盼，手插口袋，也不要背着手或打响手指。盼，手插口袋，也不要背着手或打响手指。4 4、走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，、走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉重，老态龙钟。踢里沓拉蹭着走，显得步履沉重，老态龙钟。5 5、不与他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳、不与他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳越。越。6 6、服务人员行进时如遇宾客
19、，应自然注视宾客，主动点、服务人员行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。道而行。7 7、因工作需要必须超客人时，应先示歉意，再加快步伐、因工作需要必须超客人时，应先示歉意，再加快步伐超越。绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞超越。绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。了宾客。2021/9/212021/9/213737 8 8、上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶楼、上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶楼梯栏杆。梯栏杆。9 9、取低处物品时，不要撅臀
20、部，弯上身，低垂头，而是、取低处物品时，不要撅臀部，弯上身，低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点将身体重心移借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点将身体重心移低，另一脚屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。低，另一脚屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。检查细则检查细则 1 1、是否抬起脚，鞋是否拖着地。、是否抬起脚，鞋是否拖着地。2 2、是否在公共区域牵同事的手走路。、是否在公共区域牵同事的手走路。3 3、是否走路时抬头，显示出自信。、是否走路时抬头，显示出自信。4 4、走路的速度是否太快或太慢。、走路的速度是否太快或太慢。5 5、走路的步距是否太大或太小。、走路的步距是否太大或太小。2021/9
21、/212021/9/213838（四）手势（四）手势2021/9/212021/9/2139392021/9/212021/9/214040标准要求标准要求1 1、给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自、给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。同时眼睛要看着目标。2 2、在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，、在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点。上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点。3 3、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。客人。检查细则检查细则1 1、是否用单手指指路。、是否用单手指指路。2 2、是否单手递给客人物品。、是否单手递给客人物品。2021/9/212021/9/214141我们是淑女、是绅士，这不但要求我我们是淑女、是绅士，这不但要求我们自己这样要求自己，更重要的是我们自己这样要求自己，更重要的是我们也要让客人这样认为。们也要让客人这样认为。2021/9/212021/9/214242 谢谢大家！谢谢大家！Thank you!2021/9/212021/9/214343