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1、什么是礼仪,古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。,服务行业礼仪的目的和作用,化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是尊重客户的需要是企业管理水平和服务水平的反映,酒店标准礼仪,举止姿态与风度,仪容,一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托,仪表,一个人的外表，总体形象的总称,仪态,是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的 行为规范。 是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯
2、用形式。是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。,礼仪的具体表现,仪容仪表标准 Grooming Standards,头发 化妆 鞋 首饰 个人卫生 体味 医用物品 名牌 工作时间,仪容仪表标准 Grooming Standards,能够准确地说出酒店仪容仪表的标准,头发 - 女性 Hair - Females,应当时刻保持干净 整洁和脸部的清洁 穿制服时头发过肩必须盘 起,头发 - 女性Hair - Females,不允许剪过于新潮的发型 不允许戴过于突出的头饰,头发 - 女性Hair - Females,化妆 - 女性Make Up - Females,最低的要求是： 粉底口红眼影,鞋 -
3、女性Shoe - Females,穿黑色皮鞋鞋子必须干净、整洁、舒适鞋子后跟不能过高,首饰 - 女性Jewelry - Females,不能过于明显不能戴超过耳垂的耳环,首饰 - 女性Jewelry - Females,可佩戴的首饰仅限于结婚/订婚戒指和手表,首饰 - 女性Jewelry - Females,所有其他的例如大号手表，鼻环，脚镯，手镯，外露的项链都不被允许佩戴。,个人卫生Hygiene & Cleanliness,始终保持个人卫生穿制服前要洗澡,体味Perfume,始终使用味道清淡的香水,医用物品 Medical Oil,上班时间不能使用,铭牌 Name Tag,上班时应
4、当时刻佩戴,工作时间 Duty Hours,早于规定时间1015分钟到达酒店,她们给你的感觉有什么不同？,仪 态 礼 仪,微笑 视线站姿坐姿,行姿蹲姿手势,由嘴部完成的一种表情，配合以眉眼的动作，能够有效地表达出人的内心情感,微 笑,笑由生,微笑的训练：1、嘴形的训练 2、眼神的训练、目光的对视,面对客人应热情、亲切、真实、友好，做到精神兴奋、情绪饱满、不卑不亢,站 姿,抬头 颔额 挺胸 收腹 提臀,男士、女士,并膝 女性站姿要点,优美的站姿,头部：额头部分的头发往上 梳，脸部面向正前方肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧膝盖：两膝自然靠拢脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开
5、，大约一个拳头大小,坐 姿,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,双脚斜放,双脚斜放,双脚斜放,你是否,犯过类似错误,行 姿,挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰，女性小心暴光,手 势,五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。,仪表美,外部形体的清洁 提倡每天洗澡、漱口，上班前不吃异味食 物，以保证口腔清洁。头发要常洗，上班前梳头，头发不得有头皮屑； 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆，不得留长指甲，不得涂色在指甲上。,待客的表情,和客人交谈时，应眼望对方，频频点头，称“是”。客人与你讲话应全神贯注、用心倾听
6、，不得东张西望、心不在焉。在为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。员工在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他来临，不得无所表示，等客人先开口。,言 谈,您好包括尊重、友谊和亲切感好的使人享受到“一诺千金”的乐趣好吗您简单的一句话使他有了点头的机会请就这么一个“请”带来了“愉快”的气息谢谢一句“谢谢”，它表达了内心对人的感谢。对不起人没有不犯错的，一声“对不起”强过你面红耳赤的争论不休,日常服务中要注意的礼节,客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”，客人走时，注意讲“祝你愉快”或“欢迎下次光临”，任何
7、时候不得“喂”或说“不知道”。无论从客人手上接过任何物品，都要说谢谢。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士。离开面对的客人，一定讲“请稍候”或“请稍等”，如果离开时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发，继续服务。,工作中要保持环境的安静，搬动物品，开关门窗要避免发出过分的声响，严禁大声喧嚷，开玩笑，哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意。 举止要庄重、文明，无论站、坐姿势要端正，交谈时不可用手指对方，也不能抓头搔痒、剔牙等。与客人相遇，应主动问好及让路，同一方向行走时，如无急事，不要超
8、越客人，有急事超越时，要讲“对不起”。,礼貌,是向他人表示敬意的仪式，也是人类社会活动的形式之一。礼貌是通过语言、动作及表情所做出的谦恭表现，也是人与人之间和谐相处的意念和行动。使用礼貌语言，要做到“诚于心而形于外”，也就是感情发自内心，言语要表达出来，心口如一。即在说话时，做到和气、诚恳、文雅、谦逊。,语 言,1、称呼：先生、小姐、夫人、女士、太太、先生、小姐2、欢迎语：欢迎您到我们宾馆 欢迎您到我们餐厅 欢迎多提意见 欢迎您介绍您的朋友来进餐 欢迎有空来 欢迎光临,3、问候语：您好 早晨 午安 晚上好节日时：新年好 恭喜发财 圣诞快乐,4、祝贺语：恭喜 祝您生日快乐 祝圣诞快乐 祝新婚快乐
9、 祝您幸福 祝健康长寿 祝万事如意 祝马到成功5、道谢语：多谢 谢谢,6、道歉语：对不起，我得去干活了/有人叫我了，有空再谈吧 对不起，我马上帮您查（追）一下 对不起，我马上通知班长（经理） 对不起，这张台有人定了，请到那张台坐，好吗 对不起，我马上帮您换一个 对不起，妨碍您了 对不起（吾好意思），这个菜卖完了，可不可以点请原谅，打搅了。对不起，请您等一下好吗 对不起，我不能这样做，这会违反宾馆规定的 对不起，我听不明白，请再讲一次好吗 对不起，可能搞错了，真抱歉,7、询问语：请问几位 请问饮什么茶，我们有 请问需要什么 请问要不要 请问还要些什么菜/酒水 请问还需要增加些什么 请问还有哪位再
10、添点 请问有什么事呢 请问有没有订餐呢 请问需要我帮忙吗 请问这里有人吗 其他餐厅还有空位，请您到那个餐厅进餐好吗,8、敬请语：请让一让，谢谢 请自用 请慢慢品尝 请看看我们的菜谱 请点菜 请擦擦手 请讲、 请稍候 请先订座 请签单 请这边走,9、接电话用语： 早晨（您好）（报所在餐厅名） 晚上好 新年好 请问找哪一位呢 对不起，这里是餐厅，您打错电话了，我叫总机帮您转去吧 请等一下，请讲 请稍候，我帮您查一下10、告别语：多谢 再见 欢迎再来 一路顺风 明天见、晚安,日常礼仪在服务中的注意事项：,1、注意倾听，莫采取厌烦的态度，或让“我知道”的表情闪过您的面容。2、如不是时间不允许不要打断别
11、人的话，让他把话都说出 来，哪怕他是在抱怨。如果你打断他便是暗示他的话不值得听。3、如说话者的陈述有误，决不要断然地反驳他。若是必要，等他把话说完再告诉他，并征求他的意见。,4、切勿自以为了不起，决不要让说话者或您的同事觉得在各方面都不如您，他不会认为自己比您差。如您显示出他比您差，他就会恨你，即使你真的比他有能力。5、假如自己错了就道歉。6、有问必答。7、与人交谈时腰部稍弯以示尊敬。不要左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰或边做别的活边听客人说话。,8、谈话时要与客人保持一定的距离，声调高低以对方听清楚为宜。9、别人谈话时不要趋前旁听。10、答复客人问话时态度要文静。若有说及第三者勿以手指人。11、
12、客人问题如不能马上给予答复应向同事或上司问询，不可随便允诺、作答。,12、遇有两位客人同时询问时应向其中一位说“请稍候”。13、对客讲话，应于适当时加以适当称呼，表示尊敬。14、客人言语过分，也不能表露不悦脸色。15、避免在客人前与同事说家乡话或暗语。,16、在客人前不吃东西、修指甲、剔牙齿、掏鼻子、挖眼屎、搔痒、伸懒腰、打呵欠、喷嚏。17、对待客人要态度自然、大方、稳重、热情有礼，来有迎言，去有送语。18、遇客不要主动握手，特别是女宾。如客人先伸手， 应面带笑容，上身微向前倾与客人握手。不要四手交叉或伸左手与客人握手。,19、遇到奇装异服或举止奇特的客人，切勿交头接耳、指手划脚或围观。听到客
13、人方言方语、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。20、切忌与客人抢道争先，若有特殊事情需超越客人，也应先打个招呼“对不起”再从客人旁边通过。无意中冲撞了客人，应主动说“对不起”，表示歉意。勿从客人中间穿行。,21、对待不同国籍不同阶层的客人要一视同 仁，以免厚此薄彼。22、忌偷看客人书籍或听客人的谈话。23、当客人或上级经过时应点头微笑致意。24、不得在客人背后做鬼脸，挤眉弄眼及不必要的举动。,25、不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉等。26、不要讥笑客人不慎的事情，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助别人。27、高龄或身体有缺陷的客人上下楼梯不便要主动扶助。,微笑服务是礼貌服务的前提,1、向宾客
14、提供微笑服务：餐饮服务人员有职业责任感和荣誉感，有服务人员难能可贵的品质。当一个人能够正确处理人际关系，能够自己与周围的人和睦相处，并具有幽默感及乐观情绪，就可以时时处处微笑。实现微笑服务的关键是服务人员应始终保持良好的工作情绪和心境。2、微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展的作用：宾客的情绪往往受到服务人员的服务态度的影响。向宾客提供微笑服务的主动性完全是由服务人员自身决定的。服务人员要认识自己在服务中的地位，主动提供微笑服务。微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的语言，非常重要。3、微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益：微笑服务本身是一种劳动形式，是一种易于被宾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。只有微笑服务才能使宾客愿意光顾，这样可以提高经济效益。,日常服务用语,您好！欢迎光临！请问您有预定吗？请问您坐哪个包厢？请稍等，我帮您查看一下台号您这边请，请小心台阶请用香巾，请用茶这是我们餐厅的菜谱，请过目请问现在可以帮您点菜了吗？这是您点的酒水，请问现在可以打开了吗？您点的菜已上桌，请入席您好，帮您罩上衣罩您好，帮您上个菜,您好，帮您换个骨碟不好意思，让您久等了您的菜已上齐，请慢用这是我们餐厅赠送的水果，请慢用这是您的帐单，请过目这是找您的零钱和发票，请收好请带好您的随身物品谢谢慢走，欢迎下次光临！,