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1、1医患医患 沟沟 通通 技巧技巧 范宜民范宜民 2016-7-152016-7-152医患沟通的重要性 “两会两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的惊惶对立心情。他认为，一不同程度上加剧了医患之间的惊惶对立心情。他认为，一名优秀的名优秀的“医生医生”除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，
2、更重要的是学会与人沟通。更重要的是学会与人沟通。3调查显示：美美国国著名著名学学府普林斯府普林斯顿顿高校高校对对一万一万份份人事人事档档案案进进行分析，行分析，结结果果发觉发觉：“才智才智”、“专业专业技技术术”和和“阅历阅历”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575确定于确定于 良好的人良好的人际沟际沟通。通。哈佛高校就哈佛高校就业业指指导导小小组组19951995年年调查结调查结果果显显示，在示，在500500名被解名被解职职的男女中，的男女中，因人因人际沟际沟通不良而通不良而导导致工作不致工作不称职称职者占者占82%82%。医医生生与与患者是一患者是一对亲对亲密的合作密的
3、合作伙伙伴，他伴，他们们共同面共同面对对的是疾病的是疾病这这一一敌敌人，人，医医患之患之间间不能良好不能良好沟沟通，就无以通，就无以发觉发觉擅擅长伪长伪装的疾病装的疾病真真相。相。没没有良好的有良好的沟沟通，就无通，就无从从建立信任！建立信任！没没有信任，一切冲突由此而有信任，一切冲突由此而产产生！生！4高质量的医患沟通产生的主动结果当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他也能减轻他们的焦虑们的焦虑病人参与医疗的程度提高可以增进：病人参与医疗的程度提高可以增进：满足度满足度 -改善医生工作环境改善医生工作环境依从性依从性 -心理压力
4、心理压力治疗结果治疗结果 -开心感开心感 -削减纠纷削减纠纷 5医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种称医术为仁术，是说医学是一种“救人救人 生命生命”、“活人性命活人性命”的科的科学。学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是赏神仙、上帝、医生为患者看病是赏赐施舍。赐施舍。新新中国医患关系中国医患关
5、系-医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人道主 义义”，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。7 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式的医学模式的医学模式的医学模式之上，关系是不同等的，简洁产生纠纷并激化冲突。而现之上，关系是不同等的，简洁产生纠纷并激化冲突。而现之上，关系是不同等的，简洁产生纠纷并激化冲突。而现之上，关系是不同等的，简洁产生纠纷并激化冲突。而现代的医患关系建立在代的医患关系建立在代的医患关系建立在代的医患关系建立在“以病人为
6、中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之的新型医学模式之的新型医学模式之的新型医学模式之上，促进医患关系的同等，首先要加强医患之间的沟通。上，促进医患关系的同等，首先要加强医患之间的沟通。上，促进医患关系的同等，首先要加强医患之间的沟通。上，促进医患关系的同等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教化联合会福冈宣言指出：世界医学教化联合会福冈宣言指出：世界医学教化联合会福冈宣言指出：世界医学教化联合会福冈宣言指出：“全部医生必需学会沟通和人际关系的技能。缺少共鸣全部医生必需学会沟通和人际关系的技能。缺少共鸣全部医生必需学会沟通和人际关系的技能。缺少共鸣全部医生必需学会沟通和人际
7、关系的技能。缺少共鸣（怜悯）应当看作技术不够一样，是无能的表现。（怜悯）应当看作技术不够一样，是无能的表现。（怜悯）应当看作技术不够一样，是无能的表现。（怜悯）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”8 生物-心理-社会医学术模式医疗是服务-征得患者的同意医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。现代转变现代转变9患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关切。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关切。耐性说明病情的服务看法。耐性说明病情的服务看法
8、。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。敬重他们的人格、隐私等权利。敬重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必需为其服务，我是上帝，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必需为其服务，我是上帝，可以可以 唯所欲为。唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。10医务人员心态医务人员心态oo患者不懂医学学问，应当听医生的话。患者不懂医学学问，应当听医生的话。oo患者太多，工作忙，没有时间耐性细致地说明，另外患者也听不懂。患者太多，工作忙，没有时
9、间耐性细致地说明，另外患者也听不懂。oo一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。oo医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。oo工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。很受委屈。oo由于医患纠纷惊惶，爱护自己，只要不违规，也不会主动突破，实施抢救。由于医患纠纷惊惶，爱护自己，只要不违规，也不会主动突破，实施抢救。oo检查完备，不能考虑费用问题。检查完备，不
10、能考虑费用问题。oo患者是不是会告我，我躲着和他扯皮，让他找不到理由。患者是不是会告我，我躲着和他扯皮，让他找不到理由。11作为业务人员应当怎么办？变更不了别人，变更不了现状，那就 变更自己！变更心态！变更方式方法！看法确定一切！12 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通实力和熟悉法律，精湛的医术，良好的医德，良好的沟通实力和熟悉法律，敬重患者权利，做到平安医疗。敬重患者权利，做到平安医疗。医师不但要有：责任心、怜悯心和爱心医师不但要有：责任心、怜悯心和爱心还要有：渊博的学问、丰富的阅历、敏锐的眼光和坚决的决心还要有：渊博的学问、丰富的阅历、敏锐的眼光和坚决的决心更须要有：更须要有：丰厚的人文学
11、问、良好的语言艺术，擅长理解病人的语言、丰厚的人文学问、良好的语言艺术，擅长理解病人的语言、心情和苦痛。心情和苦痛。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素13沟通的基础沟通的基础oo站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度oo留意患者家属心情因素、状态了解其心态留意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信任危机信任危机预后承受力预后承受力oo真诚、信任真诚、信任oo看法、细致、关切看法、细致、关切oo自我爱护自我爱护14 社会公德必需建立在同等、相互敬重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和谐相处。医生对患者应理解、沟通、关切、负责、细致，提高技术
12、水平，保证精确、平安医疗。15 患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，卑视、打闹、污辱医务人员。依钱仗势，卑视、打闹、污辱医务人员。依钱仗势，卑视、打闹、污辱医务人员。依钱仗势，卑视、打闹、污辱医务人员。16oo首先，在沟通和沟通把患者作为首先，在沟通和沟通把患者作为“人人”，而不是作为实力不，而不
13、是作为实力不足的病人，其次，在患者实力的确不足时，医护人员要想方法提足的病人，其次，在患者实力的确不足时，医护人员要想方法提高其实力，提升患者，或在其实力范围内，充分发挥患者的确定高其实力，提升患者，或在其实力范围内，充分发挥患者的确定性，即相应的确定由患者做出。性，即相应的确定由患者做出。oo患者生病后，身体和精神发生了变更，他不再是正常状况下患者生病后，身体和精神发生了变更，他不再是正常状况下的自己，一般会产生如下的心理活动：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、的自己，一般会产生如下的心理活动：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、被动依靠、否认、怜悯相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、被动依靠、否认、怜悯相怜、
14、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、愁闷、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员若没有愁闷、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员若没有宽容和接纳的准备，沟通只能在表层进行。（作业中宽容和接纳的准备，沟通只能在表层进行。（作业中“忍受忍受”）oo医护人员要理解患者，因为他并不确定是在针对你，他可能医护人员要理解患者，因为他并不确定是在针对你，他可能只是在发泄，医护人员只不过短暂成为了他消极心情的发泄对象。只是在发泄，医护人员只不过短暂成为了他消极心情的发泄对象。因此，不应感到自尊受挫而反应过度、针锋相对，而应潇洒和宽因此，不应感到自尊受挫而反应过度、针锋相对，而应潇洒和宽容容 。沟通沟
15、通-理解！理解！17病人所希望的医生病人所希望的医生（护士、药师、导医等医务工作者）（护士、药师、导医等医务工作者）oo一个能够真正关切我、情愿听我诉说的医生；一个能够真正关切我、情愿听我诉说的医生；oo一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍旧关怀我的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍旧关怀我的医生；oo一个亲善爱护、从微小举动了解我的医生；一个亲善爱护、从微小举动了解我的医生；oo一个真正知道如何进行沟通、交谈开心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈开心的医生；oo一个真正懂得爱、敬重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、敬重病人和同行的医生。18沟通方式-告知o口头告知o谈话o 患者本人o
16、 患者家属o书面告知o-逐条说明-通俗语言-表达清晰-不要误导-填写完善o 麻醉意外手术同意书o 术式-分期手术、救命与择期的关系o 可能的状况发生、风险、并发症、不良后果等19书面沟通方式书面沟通方式o入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南o专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍o相关疾病预防、治疗、康复、保健学问、价相关疾病预防、治疗、康复、保健学问、价格信息格信息o病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书o信访答复、包括疾病询问、调访、投诉信访答复、包括疾病询问、调访、投诉20沟通方式沟通方式o询问现场-电话o授课 o座谈会问卷o网络21沟通技巧留意点沟通技巧留意点o
17、o语言语言oo 安抚安抚oo 白话白话-通俗易懂通俗易懂oo选择最佳时机选择最佳时机oo 环境隐密性环境隐密性oo 充分的时间充分的时间oo 谈心式谈心式oo 了解患者的心情了解患者的心情oo 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任oo 不能刺激患者不能刺激患者-留意说话口吻留意说话口吻oo 不要制造冲突不要制造冲突 oo视察患者语言肢体表现刚好调整谈话内容视察患者语言肢体表现刚好调整谈话内容oo关切探望关切探望22沟通时要留意沟通时要留意o留意说话口气，看法亲善，不要不耐烦留意说话口气，看法亲善，不要不耐烦o不要刺激患者，恐吓患者不要刺激患者，恐吓患者o不能贬低同行不能贬低同行o
18、所做的一切应让患者感觉到看到、知道、感觉得到所做的一切应让患者感觉到看到、知道、感觉得到o敬重事实敬重事实o对待患者反应运用中性字眼对待患者反应运用中性字眼23诊疗沟通诊疗沟通o换位思索换位思索站在患者角度站在患者角度o病情状况病情状况o检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险o治疗治疗方案的利弊如何选择方案的利弊如何选择风险风险o预后预后-o费用费用24病情、病重沟通病情、病重沟通o选择对象患者本人家属o用词留意-言语中肯、怜悯心o不要夸大、恐吓o不能轻描淡写、简洁明白的讲明事实o刚好沟通25护理沟通护理沟通oo耐性、细致、关怀、照看、周全耐性、细致、关怀、照看、周全
19、oo问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否须要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否须要服务oo洗澡、护理、病情的视察、患者反应后刚好与医生洗澡、护理、病情的视察、患者反应后刚好与医生沟通、刚好反馈沟通、刚好反馈oo输液的留意事项、视察输液的留意事项、视察oo入院的介绍入院的介绍oo出院的送行出院的送行26心理沟通技巧心理沟通技巧oo穿着、举止穿着、举止-敬重敬重oo言语、看法、怜悯心、同等心态言语、看法、怜悯心、同等心态-理解理解oo倾听、适度的反应、耐性解答、合理建议倾听、适度的反应、耐性解答、合理建议-关切关切oo信任心、依从感信任心、依从感-信任信任oo为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经
20、济帐、时间帐、疗效期望值-感谢感谢27医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通o院、科之间o科、科之间o上、下级之间o同行之间28医德沟通医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则。遵守医学伦理的六项基本原则。遵守医学伦理的六项基本原则。遵守医学伦理的六项基本原则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避开损害患者的言行举止。非渎职，避开损害患者的言行举止。非渎职，避开损害患者的言行举止。非渎职，避开损害患者的言行举止。自主，敬重患者的独立性和选择。自主，敬重患者的独立性和选择。自主，敬重患者
21、的独立性和选择。自主，敬重患者的独立性和选择。公正，避开偏见和卑视。公正，避开偏见和卑视。公正，避开偏见和卑视。公正，避开偏见和卑视。保密，敬重患者的隐私。保密，敬重患者的隐私。保密，敬重患者的隐私。保密，敬重患者的隐私。诚恳，真实对待自己和患者。诚恳，真实对待自己和患者。诚恳，真实对待自己和患者。诚恳，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为的准则。患关系行为的准则。患关系行为的准则。患关系行为的准则。29检验沟通的效果
22、检验沟通的效果o医患双方是否满足医患双方是否满足o医疗纠纷明显下降，不良投诉明显削减医疗纠纷明显下降，不良投诉明显削减o医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高o人性化而理性制完善，法规建全人性化而理性制完善，法规建全o医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度渐渐提高医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度渐渐提高o医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素养、文明、个人素养、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进30沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉患者投诉患
23、者投诉案例案例案例案例 1 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下，但护理员说：多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下，但护理员说：多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下，但护理员说：多了，没有棉被了。
24、被服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得很不满足。我觉得很不满足。我觉得很不满足。我觉得很不满足。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人供应舒适的生活服务用品是每一事，与病人无关。为病人供应舒适的生活服务用品是每一事，与病人无关。为病人供应舒适的生活服务用品是每一事，与病人无关。为病人供应舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间
25、之分。假如不在自己的岗个工作人员的职责，它没有时间之分。假如不在自己的岗个工作人员的职责，它没有时间之分。假如不在自己的岗个工作人员的职责，它没有时间之分。假如不在自己的岗位责任范围，应主动找寻相应人员帮助解决。位责任范围，应主动找寻相应人员帮助解决。位责任范围，应主动找寻相应人员帮助解决。位责任范围，应主动找寻相应人员帮助解决。31患者投诉患者投诉案例案例案例案例 2 2 我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，XX医生让我去做治疗，做治疗医生让我去做治疗，做治疗医生让我去做治疗，做治疗医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而的医生说最近不能洗阴部，
26、而的医生说最近不能洗阴部，而的医生说最近不能洗阴部，而XX医生给我开的药却医生给我开的药却医生给我开的药却医生给我开的药却有洗的，并且很多。有洗的，并且很多。有洗的，并且很多。有洗的，并且很多。点评：经了解，医生为了避开病人来回奔波，所以给点评：经了解，医生为了避开病人来回奔波，所以给点评：经了解，医生为了避开病人来回奔波，所以给点评：经了解，医生为了避开病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作说明。好心不被病人她开了一个疗程的药，但未作说明。好心不被病人她开了一个疗程的药，但未作说明。好心不被病人她开了一个疗程的药，但未作说明。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的理
27、解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人说明清晰特别重要。善意向病人说明清晰特别重要。善意向病人说明清晰特别重要。善意向病人说明清晰特别重要。32患者投诉患者投诉案例案例案例案例 3 3 晚上晚上晚上晚上7 7：3030我到急诊科看病，病人不多，但医生我到急诊科看病，病人不多，但医生我到急诊科看病，病人不多，但医生我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，医生不三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，医生不三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，医生不三言两语就把我
28、打发了。该医生头发留得长，医生不像医生，倒有点像像医生，倒有点像像医生，倒有点像像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。这形象与医生的职业很不相称。这形象与医生的职业很不相称。这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要留意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、点评：医生要留意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、点评：医生要留意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、点评：医生要留意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒适。服装、装扮可以反映一个单位的文化，一个舒适。服装、装扮可以反映一个单位的文化，一个舒适。服装、装扮可以反映一个单位的文化，一个舒适。服装、装扮可以反映一个单位的文化，一个人的素养，这是第一形象
29、，是让病人信任你的基础。人的素养，这是第一形象，是让病人信任你的基础。人的素养，这是第一形象，是让病人信任你的基础。人的素养，这是第一形象，是让病人信任你的基础。33患者投诉患者投诉案例案例案例案例 4 4 我的挚友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其他我的挚友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其他我的挚友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其他我的挚友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有人，让我们等了三四分钟，我们
30、催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和一般病人有什么区分呢？急诊病人和一般病人有什么区分呢？急诊病人和一般病人有什么区分呢？急诊病人和一般病人有什么区分呢？点评：一个处在焦虑、恐惊状态的人，简洁把事物夸大。在焦点评：一个处在焦虑、恐惊状态的人，简洁把事物夸大。在焦点评：一个处在焦虑、恐惊状态的人，简洁把事物夸大。在焦点评：一个处在焦虑、恐惊状态的人，简洁把事物夸大。在焦急的状况下，等待一分钟会
31、觉得有急的状况下，等待一分钟会觉得有急的状况下，等待一分钟会觉得有急的状况下，等待一分钟会觉得有1010分钟这么长。病人焦分钟这么长。病人焦分钟这么长。病人焦分钟这么长。病人焦急时，告知你的去向并估计须要的时间，给他一个明确的期急时，告知你的去向并估计须要的时间，给他一个明确的期急时，告知你的去向并估计须要的时间，给他一个明确的期急时，告知你的去向并估计须要的时间，给他一个明确的期盼目标，可以削减焦虑心情。盼目标，可以削减焦虑心情。盼目标，可以削减焦虑心情。盼目标，可以削减焦虑心情。34患者投诉患者投诉案例案例案例案例 5 5 我老婆我老婆我老婆我老婆20112011年在外地做了心脏瓣膜手术，
32、始终服华法林。年在外地做了心脏瓣膜手术，始终服华法林。年在外地做了心脏瓣膜手术，始终服华法林。年在外地做了心脏瓣膜手术，始终服华法林。因药吃完今日到医院开药，医生要她化验血。她说因药吃完今日到医院开药，医生要她化验血。她说因药吃完今日到医院开药，医生要她化验血。她说因药吃完今日到医院开药，医生要她化验血。她说:“:“外地外地外地外地医生认为医生认为医生认为医生认为6 6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。”医生说要是医生说要是医生说要是医生说要是6 6个月化验一次，就不要
33、到医院来看了。个月化验一次，就不要到医院来看了。个月化验一次，就不要到医院来看了。个月化验一次，就不要到医院来看了。点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简洁地讲几句疾病治疗原则是没有用的。只简洁地讲几句疾病治疗原则是没
34、有用的。只简洁地讲几句疾病治疗原则是没有用的。只简洁地讲几句疾病治疗原则是没有用的。35让我们一起来沟通让我们一起来沟通 案例案例 1 1 急诊抢救急诊抢救 患者张某，女性，患者张某，女性，4848岁，被家属送入急诊室科，家属心情特别激烈，岁，被家属送入急诊室科，家属心情特别激烈，护士让家属坐下来渐渐说病人的状况，护士让家属坐下来渐渐说病人的状况，“坐什么坐？人都死了还坐坐什么坐？人都死了还坐.”.”医生给病人做心电图检查向家属陈述病情医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情特别严峻。在我们医院危重病人的心电图显示广泛的
35、大面积心梗，病情特别严峻。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请信任我，我们的抢救都是很规范的。抢救是急诊科最专业的，请信任我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科主动抢救急诊科主动抢救3030分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科恳分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科恳求会诊，会诊医师求会诊，会诊医师5 5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属质问院长分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最终还是抢救不回来。什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最终还是抢救不回来。”病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。病人以抢救医师非专科医师为由，
36、认为医院存在缺陷。36本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，刚好联系相关科室，要用行动说明，跑步抢救，刚好联系相关科室，介绍疾病本身的严峻性，而不是讲抢救的科学性和规范性。介绍疾病本身的严峻性，而不是讲抢救的科学性和规范性。首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示“发生这种事情我们也很难过发生这种事情我们也很难过”，表示怜悯，并，表示怜悯，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激烈的时候确定要用且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激烈的时候确定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。人性深处的情感打动他，千万不要讲
37、道理。不能让对方反复讲他的观点，要驾驭主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲不能让对方反复讲他的观点，要驾驭主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“:“这病当时你们是看不出来的，通过做心电图检查出来了，这样的心电图，表示病情很这病当时你们是看不出来的，通过做心电图检查出来了，这样的心电图，表示病情很严峻。严峻。”并可以把心电图等作为证据的东西给他看，同时主动尽力抢救。并可以把心电图等作为证据的东西给他看，同时主动尽力抢救。不要失控，特殊是有冲突发生对方不能自控时，这一点特别重要。当病人家属提出要找领不要失控，特殊是有冲突发生对方不能自控时，这一点特别重要。当病人家属提出要找领导的
38、时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事务还在自己的掌控之中。就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事务还在自己的掌控之中。37让我们一起来沟通让我们一起来沟通 案例案例 2 2 诊治不刚好诊治不刚好 患者陈某，男性，患者陈某，男性，6 6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急值班
39、医师不在已经外出急会诊，会诊，1010分钟后回来，你不要焦急，先喝口水，给你降降压，因为冲动是分钟后回来，你不要焦急，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼魔鬼。”家属马上大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来家属马上大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严峻、更危急些，我是权衡你们的病情以后确定先处理更紧急的，说鱼刺更严峻、更危急些，我是权衡你们的病情以后确定先处理更紧急的，我想问你一个问题，作为老师，当你遇到两个学生同时落水，一个会游泳，我
40、想问你一个问题，作为老师，当你遇到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不刚好，要求讨家属认为医院诊治不刚好，要求讨个说法。个说法。38案例点评本案例语言表达上特别有问题。应当回答已经通知另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目的，建立信任，相互理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人致歉是怎么致歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学其次，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要倾听对方讲什么，对方讲了你常常要去重复他的话，这样立刻会给对方一种感觉：我被你理
41、解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。39医生医生“吓死吓死”病人，谁之过？病人，谁之过？案例：案例：案例：案例：一名一名一名一名6060多岁的老太太，患病住进医院须要多岁的老太太，患病住进医院须要多岁的老太太，患病住进医院须要多岁的老太太，患病住进医院须要手术治疗，由于该老太对做手术特别恐惊，其手术治疗，由于该老太对做手术特别恐惊，其手术治疗，由于该老太对做手术特别恐惊，其手术治疗，由于该老太对做手术特别恐惊，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手
42、术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。后抢救无效死亡。后抢救无效死亡。后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡表示病人是突发病而亡表示病人是突发病而亡表示病
43、人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由一桩离奇的医疗纠纷由一桩离奇的医疗纠纷由一桩离奇的医疗纠纷由此发生。此发生。此发生。此发生。40语言简洁粗暴，内容表述不清语言简洁粗暴，内容表述不清 案例：案例：案例：案例：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生询问状况时，一恶性肿瘤患者家属第一次找医生询问状况时，一恶性肿瘤患者家属第一次找医生询问状况时，一恶性肿瘤患者家属第一次找医生询问状况时，医生对患者家属说医生对患者家属说医生对患者家属说医生对患者家属说:“:“今日没空，明天再来今日没空，明天再来今日没空，明天再来今日没空，明天再来”。当患者。当患者。当患者。当患者家属表明他们是专程请假到医院询问，明天还有事
44、，家属表明他们是专程请假到医院询问，明天还有事，家属表明他们是专程请假到医院询问，明天还有事，家属表明他们是专程请假到医院询问，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些说明时，医生不能不能请医生抽点时间给他们做些说明时，医生不能不能请医生抽点时间给他们做些说明时，医生不能不能请医生抽点时间给他们做些说明时，医生不耐烦地说耐烦地说耐烦地说耐烦地说:“:“就你们有事，我们医生就没事就你们有事，我们医生就没事就你们有事，我们医生就没事就你们有事，我们医生就没事?”?”使患者使患者使患者使患者家属在心理上产生反感心情。而其次次向患者家属家属在心理上产生反感心情。而其次次向患者家属家属在心理上产生反感
45、心情。而其次次向患者家属家属在心理上产生反感心情。而其次次向患者家属交待病情时则简洁地说交待病情时则简洁地说交待病情时则简洁地说交待病情时则简洁地说:“:“的病是恶性肿瘤，只能的病是恶性肿瘤，只能的病是恶性肿瘤，只能的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医死马当做活马医死马当做活马医死马当做活马医”，而不做具体的说明。正是这位患，而不做具体的说明。正是这位患，而不做具体的说明。正是这位患，而不做具体的说明。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对原来是正常者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对原来是正常者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对原来是正常者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对原来是正常的医疗程序
46、提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。纷。纷。纷。41夸大疗效及对不良预后估计不足夸大疗效及对不良预后估计不足 案例：案例：一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术
47、后可能存是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后可能存活活2 23 3年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术后后1 1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。42抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人 案例：案例：案例：案例：一发热病人确诊病因后治疗一发热病人确诊病因后治疗一发热病
48、人确诊病因后治疗一发热病人确诊病因后治疗1010余天仍发热，患余天仍发热，患余天仍发热，患余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，主管医师没有客观地评价前期治疗的效果，而常，主管医师没有客观地评价前期治疗的效果，而常，主管医师没有客观地评价前期治疗的效果，而常，主管医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说是对患者家属说是对患者家属说是对患者家属说:“:“假如早一点转院，就不至于发那假如早一点转院，就不至于发那假如早一点转院，就不至于
49、发那假如早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了么长时间的烧了么长时间的烧了么长时间的烧了”。导致患者对医院的诊疗行为不满。导致患者对医院的诊疗行为不满。导致患者对医院的诊疗行为不满。导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的而要求医院赔偿前期治疗的而要求医院赔偿前期治疗的而要求医院赔偿前期治疗的“损失损失损失损失”。有的上级医师。有的上级医师。有的上级医师。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面指责下级医生的在查房时当着患者及患者家属的面指责下级医生的在查房时当着患者及患者家属的面指责下级医生的在查房时当着患者及患者家属的面指责下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、
50、那诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的缘由。生医疗纠纷的缘由。生医疗纠纷的缘由。生医疗纠纷的缘由。43沟通不刚好沟通不刚好 案例案例案例案例1 1 1 1 一肺部感染患者入院时一般状况尚可，医生开了一肺部感染患者入院时一般状况尚可，医生开了一肺部感染患者入院时一般状况尚可，医生开了一肺部感染患者入院时一般状况尚可，