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1、广告客户管理广告客户管理教学内容安排教学内容安排上篇上篇广告业务员的专业素质广告业务员的专业素质下篇下篇广告销售的专业技能广告销售的专业技能教材及参考书目教材及参考书目一、教材一、教材广告客户管理广告客户管理二、参考教材二、参考教材广告业务员销售方法与技巧广告业务员销售方法与技巧广告经营管理术广告经营管理术 广告公司的经营与管理广告公司的经营与管理第一章第一章 客户服务概述客户服务概述第一节第一节 客户服务的竞争环境分析客户服务的竞争环境分析一、市场的激烈竞争引发企业在一、市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐四大领域中展开角逐一、一、产品质量领域产品质量领域企业之间产品质量的企业之间产品
2、质量的竞争竞争二、传统服务领域二、传统服务领域企业之间产品售后服企业之间产品售后服务的竞争务的竞争三、品牌战略领域三、品牌战略领域知名程度的竞争知名程度的竞争四、价格领域四、价格领域企业之间的价格战企业之间的价格战二、竞争中广告角色的演变二、竞争中广告角色的演变电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。深影响着电视广告业的发展。深影响着电视广告业的发展。深影响着电视广告业的发展。电视广告发展中期，广告的真正目的是电视广告发展中期，广告的真正目的是电视广
3、告发展中期，广告的真正目的是电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导引导引导引导时尚消费时尚消费时尚消费时尚消费”。电视广告发展到现在，电视广告发展到现在，电视广告发展到现在，电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品巩固市场并保持产品巩固市场并保持产品巩固市场并保持产品消费惯性消费惯性消费惯性消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。为电视广告注入了新的内涵。为电视广告注入了新的内涵。为电视广告注入了新的内涵。三、三、企业在市场竞争中企业在市场竞争中走过的四步历程走过的四步历程第一步：早期巨大的市场空间。第一步：早期巨大的市场空间。第一步：早期巨大的市场空间。第一步：早期巨大的市场空间。十几年前，很
4、多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代暴利时代。第二步：众多企业的介入。第二步：众多企业的介入。第二步：众多企业的介入。第二步：众多企业的介入。第三步：市场竞争期。第三步：市场竞争期。第三步：市场竞争期。第三步：市场竞争期。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。第四步：竞争白热化。第四步：竞争白热化。第
5、四步：竞争白热化。第四步：竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。现就是价格战。四、企业在四大领域中的四、企业在四大领域中的角逐中产生平衡角逐中产生平衡 在在在在“四步历程四步历程四步历程四步历程”中，企业展开激烈角逐。中，企业展开激烈角逐。中，企业展开激烈角逐。中，企业展开激烈角逐。要想在竞争中生存就必须要有一种与众不同的要想在竞争中生存就必须要有一种与众不同的要想在竞争中生存就必须要有一种与众不同的要想在竞争中生存就必须要有一种与众不同的的的的的“绝招绝招绝招绝招”。要么是产品质量，要么是售后服。要么
6、是产品质量，要么是售后服。要么是产品质量，要么是售后服。要么是产品质量，要么是售后服务，要么就是价格。务，要么就是价格。务，要么就是价格。务，要么就是价格。企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性是所谓的竞争趋同性是所谓的竞争趋同性是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的。一旦企业在产品的。一旦企业在产品的。一旦企业在产品的质量、质量、质量、质量、服务、品牌、价格服务、品牌、价格服务、品牌、价格服务、品牌、价格这四大领域的竞争达到同一这四大领域的竞争达到同一这四大领域的竞争达到
7、同一这四大领域的竞争达到同一水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。户。户。户。四、企业在四大领域中的四、企业在四大领域中的角逐中产生平衡角逐中产生平衡 在
8、企业发展的历程中，原有的在企业发展的历程中，原有的技术、资金等壁垒逐步消融，区隔技术、资金等壁垒逐步消融，区隔品牌的方法越来越趋向于品牌的方法越来越趋向于“客户服客户服务务”。第二节：客户服务产业第二节：客户服务产业的发展趋势的发展趋势一、竞争平衡被打破一、竞争平衡被打破传统客户服务的升级传统客户服务的升级1、传统客户服务领域竞争（战略转移）、传统客户服务领域竞争（战略转移）硬件较量已无竞争空间时，企业便硬件较量已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域将目光投向软件领域。传统客户服务的。传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得
9、属于自己多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。如提高营销人员的销售技的市场空间。如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。我们把这方面叫做软巧和专业知识等。我们把这方面叫做软件领域的竞争。件领域的竞争。一、竞争平衡被打破一、竞争平衡被打破传统客户服务的升级传统客户服务的升级2 2、销售环节中的服务领域竞争（战术转变）、销售环节中的服务领域竞争（战术转变）、销售环节中的服务领域竞争（战术转变）、销售环节中的服务领域竞争（战术转变）软件领域中，一个最主要的，叫做销售环软件领域中，一个最主要的，叫做销售环软件领域中，一个最主要的，叫做销售环软件领域中，一个最主要的，叫做销售环节中的服务领域竞争。
10、现在有一个概念叫做服节中的服务领域竞争。现在有一个概念叫做服节中的服务领域竞争。现在有一个概念叫做服节中的服务领域竞争。现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为销售人员也应把自人，以服务带动销售。作为销售人员也应把自人，以服务带动销售。作为销售人员也应把自人，以服务带动销售。作为销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。注重提高己视为是一名客户服务的人员。注重提高己视为是一名客户服务的人员。注重提高己视为是一名客户服务的人员。注重
11、提高销售销售销售销售硬件硬件硬件硬件、专业知识专业知识专业知识专业知识、服务技巧。、服务技巧。、服务技巧。、服务技巧。一、竞争平衡被打破一、竞争平衡被打破传统客户服务的升级传统客户服务的升级3、客户服务质量的竞争（战术转变）、客户服务质量的竞争（战术转变）客户服务质量包括硬件和软件两部客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件是指企业为顾客所提供的服务分。硬件是指企业为顾客所提供的服务设施（如修车厂）。设施（如修车厂）。越是大的企业，越是不看重客户服务。越是大的企业，越是不看重客户服务。越是大的企业，越是不看重客户服务。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。竞争
12、压力越大的企业，往往越重视客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。二、客户服务产业的革命二、客户服务产业的革命科技化升级科技化升级国际上流行一种外包服务。很多企国际上流行一种外包服务。很多企业做大以后，都把自己的产品生产外包业做大以后，都把自己的产品生产外包出去，而自己只留研发机构。自己做研出去，而自己只留研发机构。自己做研发，而把那些基础工作交给别人去做，发，而把那些基础工作交给别人去做，分离给别人，这就是分离给别人，这就是客户服务产业客户服务产业的专的专业化业化。二、客户服务产业的革命二、客户服务产业的革命科技化升级科技化升级1 1、客户服
13、务产业中的高科技手段、客户服务产业中的高科技手段、客户服务产业中的高科技手段、客户服务产业中的高科技手段客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务产业的革命明显地依赖于科技手段。客户服务产业的革命明显地依赖于科技手段。客户服务产业的革命明显地依赖于科技手段。客户服务产业的革命也叫做科技化升级。前面举的一些例子，都是也叫做科技化升级。前面举的一些例子，都是也叫做科技化升级。前面举的一些例子，都是也叫做科技化升级。前面举的一些例子，都是一些通过人可以做到的，通过服务人
14、员自己可一些通过人可以做到的，通过服务人员自己可一些通过人可以做到的，通过服务人员自己可一些通过人可以做到的，通过服务人员自己可以去做的事情，不算高科技的服务。以去做的事情，不算高科技的服务。以去做的事情，不算高科技的服务。以去做的事情，不算高科技的服务。从国际化的趋势来看，客户服务越来越需从国际化的趋势来看，客户服务越来越需从国际化的趋势来看，客户服务越来越需从国际化的趋势来看，客户服务越来越需要高科技的手段。因为企业的客户太多了，如要高科技的手段。因为企业的客户太多了，如要高科技的手段。因为企业的客户太多了，如要高科技的手段。因为企业的客户太多了，如果为果为果为果为10101010万人同时
15、提供服务，没有高科技手段是万人同时提供服务，没有高科技手段是万人同时提供服务，没有高科技手段是万人同时提供服务，没有高科技手段是不可能实现的。不可能实现的。不可能实现的。不可能实现的。二、客户服务产业的革命二、客户服务产业的革命科技化升级科技化升级1、客户服务产业中的高科技手段、客户服务产业中的高科技手段(1)(1)呼叫中心呼叫中心-Call Center-Call Center(2)(2)网络中心网络中心(3)(3)服务代理服务代理(4)(4)声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话电话“400400”“”“800800”(5)(5)视频电话服务视频电话服务二
16、、客户服务产业的革命二、客户服务产业的革命科技化升级科技化升级2、客户服务产业日趋专业化、客户服务产业日趋专业化目目前前客客户户服服务务产产业业日日趋趋专专业业化化，客客户户服服务务外外包包业业务务也也正正在在兴兴起起。（如如康康佳佳与与寻呼公司合作）寻呼公司合作）三、国内客户服务产业三、国内客户服务产业面临和存在的问题面临和存在的问题1、硬件的完善不能弥补软件（客户服务人、硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷；好的硬件设施不等于好的员）的缺陷；好的硬件设施不等于好的服务。（如排队结账）服务。（如排队结账）2、客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业、客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；
17、精神；3、各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效、各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下率低下；4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧四、客户服务产业四、客户服务产业目前存在的几种服务状态目前存在的几种服务状态优质客户服务特性：优质客户服务特性：优质客户服务特性：优质客户服务特性：客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个概念叫优质客户服务特性。概念叫优质客户服务特性。概念叫优质客户服务特性。概念
18、叫优质客户服务特性。客户服务特性是通过两方面体现的：客户服务特性是通过两方面体现的：客户服务特性是通过两方面体现的：客户服务特性是通过两方面体现的：1.1.第一个方面是程序特性第一个方面是程序特性第一个方面是程序特性第一个方面是程序特性程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如你程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如你购买了一部手机，那么从你购买之时起，你就进入到了这个手机购买了一部手机，那么从你购买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修，还厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修
19、理，什么情况下可以退是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。2.2.第二个方面是个人特性第二个方面是个人特性第二个方面是个人特性第二个方面是个人特性个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。企业无关。五、客户
20、服务产业五、客户服务产业中四种客户服务类型中四种客户服务类型1 1、漠不关心型的客户服务。、漠不关心型的客户服务。、漠不关心型的客户服务。、漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。去某部序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。去某部序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。去某部序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。去某部门办事，不知道程序，问询处也没有人，不知道应该门办事，不知道程序，问询处也没有人，不知
21、道应该门办事，不知道程序，问询处也没有人，不知道应该门办事，不知道程序，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。个人特性方面，缺乏热情，也就是客户服务人员个人特性方面，缺乏热情，也就是客户服务人员个人特性方面，缺乏热情，也就是客户服务人员个人特性方面，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达没有服务意识和敬业精神。这两
22、者结合在一起，传达给客户的信息就是根本不关心，根本没有什么客户服给客户的信息就是根本不关心，根本没有什么客户服给客户的信息就是根本不关心，根本没有什么客户服给客户的信息就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务。户服务。户服务。户服务。五、客户服务产业五、客户服务产业中四种客户服务类型中四种客户服务类型2 2、按部就班型的客户服务按部就班型的客户服务按部就班型的客户服务按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面
23、很强，但个人按部就班型在程序特性方面很强，但个人按部就班型在程序特性方面很强，但个人按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特
24、性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是你只是一个客户，每个客户递给客户的信息是你只是一个客户，每个客户递给客户的信息是你只是一个客户，每个客户递给客户的信息是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户有特殊情都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户有特殊情都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户有特殊情都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户有特殊情况很着急，那也得按部就班来。况很着急，那也得按部就班来。况很着急，那也得按部就班来。况很着急，那也得按部就班来。五、客户
25、服务产业五、客户服务产业中四种客户服务类型中四种客户服务类型3、热情友好型客户服务热情友好型客户服务。在个人特性方面很强，而在程序特在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户服性方面很弱。个人特性很强是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业没有一个很特别会沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户流程，很混乱，解决不了客户好的客户流程，很混乱，解决不了客户存在的问题。存在的问题。五、客户服务产业五、客户服务产业中四种客户服务类型中四种客户服务类型4 4、优质服务型客户服务优质服务型客户服务优质服务型客户服务优质服务
26、型客户服务。优质服务型是指在个人特性、程序特性两优质服务型是指在个人特性、程序特性两优质服务型是指在个人特性、程序特性两优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用心客
27、户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。客户服务的技巧。客户服务的技巧。客户服务的技巧。这样传递给客户服务的信息是，我们很重这样传递给客户服务的信息是，我们很重这样传递给客户服务的信息是，我们很重这样传递给客户服务的信息是，我们很重视客户，并且希望用最好的服务来满足客户的视客户，并且希望用最好的服务来满足客户的视客户，并且希望用最好的服务来满足客户的视客户，并且希望用最好的服务来满足客户的需求。需求。需求。需求。第三节第三节 客户服务的概念客户服务的概念1 1、如何为客户服务下定义：、如何为客户服务下定义：、如何为客户服务下定义：、如何为客户服务下定义：客户服务是一种无形的产品，而
28、不是普通意义上客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。
29、告诉你购在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。就是把一种无形的东如何把无形产品变为有形产品。就是把一种无形的东如何把无形产品变为有形产品。就是把一种无
30、形的东如何把无形产品变为有形产品。就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。（从无形到便服务的方式，来把它变成有形的产品。（从无形到便服务的方式，来把它变成有形的产品。（从无形到便服务的方式，来把它变成有形的产品。（从无形到有形）有形）有形）有形）第三节第三节 客户服务的概念客户服务的概念美国陆军第八师在修建水利工程时，客户美国陆军第八师在修建水利工程时，客户美国陆军第八师在修建水利工程时，客户美国陆
31、军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的录音是这样的录音是这样的录音是这样的：你好你好你好你好?夫人，请原谅打扰您。夫人，请原谅打扰您。夫人，请原谅打扰您。夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我避免地会产生一点尘土和
32、噪音，敬请谅解。我避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧您不反对吧您不反对吧您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便很高兴为您服务。如果您能顺便很高兴为您服务。如果您能顺便很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您我们非常希望成为您在
33、做决定时的帮手，祝您我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。快乐。快乐。快乐。第三节第三节 客户服务的概念客户服务的概念 什什什什么么么么是是是是服服服服务务务务意意意意识识识识？服服服服务务务务意意意意识识识识就就就就是是是是没没没没有有有有钱钱钱钱赚赚赚赚，依依依依然然然然为为为为你你你你提提提提供供供供服服服服务务务务。而而而而国国国国内内内内的的的的客客客客户户户户服服服服务务务务普普普普遍遍遍遍缺缺缺缺乏乏乏乏服服服服务务务务意意意意识识识识。现现现现在在在在的的的的服服服服务务务务意意意意识识识识比比比比以以以以前前前前好好好好很很很很
34、多多多多，到到到到哪哪哪哪儿儿儿儿都都都都很很很很热热热热情情情情，因因因因为为为为那那那那是是是是有有有有功功功功利利利利性性性性目目目目的的的的的的的的，是是是是一一一一种种种种称称称称之之之之为为为为销销销销售售售售的的的的技技技技巧巧巧巧。只只只只有有有有当当当当你你你你去去去去投投投投诉诉诉诉的的的的时时时时候候候候，当当当当你你你你去去去去要要要要求求求求索索索索赔赔赔赔的的的的时时时时候候候候，依依依依然然然然对对对对你你你你笑笑笑笑脸脸脸脸相相相相迎迎迎迎，能能能能站站站站在在在在你你你你的的的的立立立立场场场场上上上上思思思思考考考考问问问问题题题题，这这这这个个个个企企企企
35、业业业业的客户服务才是真的做得不错。的客户服务才是真的做得不错。的客户服务才是真的做得不错。的客户服务才是真的做得不错。第三节第三节 客户服务的概念客户服务的概念2 2、客户服务定义的误区客户服务定义的误区客户服务定义的误区客户服务定义的误区狭隘的定义狭隘的定义狭隘的定义狭隘的定义客户远不止是购买者；（不是对谁而是责任）客户远不止是购买者；（不是对谁而是责任）客户远不止是购买者；（不是对谁而是责任）客户远不止是购买者；（不是对谁而是责任）不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；不应把客户服务仅仅视为客户服务部
36、门的责任；优秀客户服务不仅是优秀客户服务不仅是优秀客户服务不仅是优秀客户服务不仅是“我能帮你什么我能帮你什么我能帮你什么我能帮你什么”；以以以以客客客客户户户户希希希希望望望望的的的的方方方方式式式式来来来来对对对对待待待待客客客客户户户户，即即即即尊尊尊尊重重重重客客客客户户户户，包括他的地位和身份；包括他的地位和身份；包括他的地位和身份；包括他的地位和身份；预见客户的真正需求；预见客户的真正需求；预见客户的真正需求；预见客户的真正需求；完成交易后使客户产生满足感。完成交易后使客户产生满足感。完成交易后使客户产生满足感。完成交易后使客户产生满足感。第三节第三节 客户服务的概念客户服务的概念3
37、 3、客户服务的准确概念客户服务的准确概念客户服务的准确概念客户服务的准确概念 真真真真正正正正的的的的客客客客户户户户服服服服务务务务是是是是根根根根据据据据客客客客户户户户本本本本人人人人的的的的喜喜喜喜好好好好使使使使他他他他获获获获得得得得满满满满足足足足，使使使使客客客客户户户户感感感感觉觉觉觉他他他他受受受受到到到到重重重重视视视视，把把把把这这这这种种种种好好好好感感感感铭铭铭铭刻刻刻刻在在在在他他他他的心里，成为企业的忠实的客户的心里，成为企业的忠实的客户的心里，成为企业的忠实的客户的心里，成为企业的忠实的客户。现现现现在在在在存存存存在在在在一一一一种种种种“客客客客户户户户
38、定定定定制制制制”。客客客客户户户户不不不不要要要要求求求求千千千千篇篇篇篇一一一一律律律律的的的的产产产产品品品品，客客客客户户户户要要要要求求求求有有有有个个个个性性性性的的的的产产产产品品品品，所所所所以以以以很很很很多多多多公公公公司司司司提提提提出出出出可可可可以以以以为为为为您您您您提提提提供供供供量量量量身身身身定定定定制制制制，根根根根据据据据您您您您的的的的需需需需求求求求来来来来定定定定制制制制您您您您的的的的产产产产品品品品。因因因因为为为为客客客客户户户户每每每每人人人人的的的的个个个个性性性性不不不不同同同同，而而而而真真真真正正正正的的的的客客客客户户户户服服服服务
39、务务务是是是是依依依依据据据据客客客客户户户户不不不不同同同同的的的的个个个个性性性性的的的的提提提提供供供供令令令令客客客客户户户户满满满满足足足足的的的的服服服服务务务务，这这这这才是最佳的客户服务。才是最佳的客户服务。才是最佳的客户服务。才是最佳的客户服务。第三节第三节 客户服务的概念客户服务的概念5 5、服务等于利润服务等于利润服务等于利润服务等于利润创造服务个性创造服务个性创造服务个性创造服务个性 衡衡衡衡量量量量企企企企业业业业发发发发展展展展的的的的标标标标准准准准不不不不仅仅仅仅仅仅仅仅是是是是资资资资产产产产的的的的回回回回报报报报，还还还还有有有有一一一一个个个个重重重重要
40、要要要的的的的标准，就是客户满意度回报。标准，就是客户满意度回报。标准，就是客户满意度回报。标准，就是客户满意度回报。美国沃顿学校校训美国沃顿学校校训美国沃顿学校校训美国沃顿学校校训 当当当当客客客客户户户户感感感感到到到到企企企企业业业业的的的的存存存存在在在在就就就就是是是是为为为为他他他他们们们们服服服服务务务务、满满满满足足足足他他他他们们们们的的的的特特特特殊殊殊殊要要要要求求求求时时时时，企企企企业业业业就就就就获获获获得得得得了了了了竞竞竞竞争争争争的的的的优优优优势势势势，这这这这种种种种优优优优势势势势称称称称为为为为服服服服务务务务个个个个性性性性。企企企企业业业业的的的的
41、客客客客户户户户服服服服务务务务水水水水平平平平越越越越高高高高，就就就就会会会会有有有有更更更更多多多多的的的的客客客客户户户户光光光光顾顾顾顾，也也也也会会会会产产产产生生生生更更更更多多多多的的的的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。忠实客户，企业会相应获取更多的利润。忠实客户，企业会相应获取更多的利润。忠实客户，企业会相应获取更多的利润。所所所所有有有有的的的的公公公公司司司司、企企企企业业业业、非非非非盈盈盈盈利利利利组组组组织织织织，都都都都在在在在努努努努力力力力地地地地为为为为客客客客户户户户提提提提供供供供最最最最佳佳佳佳的的的的服服服服务务务务，优优优优质质质质的的的的客客
42、客客户户户户服服服服务务务务不不不不是是是是全全全全部部部部，还还还还需需需需要要要要做做做做出出出出自自自自己己己己企企企企业业业业的的的的服服服服务个性来。务个性来。务个性来。务个性来。第四节：客户服务第四节：客户服务对于企业的意义对于企业的意义1 1、优质的客户服务是最好的企业品牌、优质的客户服务是最好的企业品牌、优质的客户服务是最好的企业品牌、优质的客户服务是最好的企业品牌“服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服
43、单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。务谈何容易。务谈何容易。务谈何容易。”霍利斯迪尔霍利斯迪尔霍利斯迪尔霍利斯迪尔顶尖服务顶尖服务顶尖服务顶尖服务他曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几他曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几他曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几他曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这十年的门童，在门口给别人提行李。退
44、休以后写了这本书。在书中他谈到：本书。在书中他谈到：本书。在书中他谈到：本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以服务真的很简单，但是持之以服务真的很简单，但是持之以服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。客户服务的深刻认识。客户服务的深刻认识。客户服务的深刻认识。1、优质的客户服务、优质的客户服务是最好的企业品牌是最好的企业品牌 服务对于一个企业的意义远远超过销售服务对于一个企业的意义远远超过销售服务
45、对于一个企业的意义远远超过销售服务对于一个企业的意义远远超过销售 优质的客户服务是最好的企业品牌。优质的客户服务是最好的企业品牌。优质的客户服务是最好的企业品牌。优质的客户服务是最好的企业品牌。“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花户的推荐会给企业带来更多的客户，在这
46、一点上企业根本不用花一分钱。一分钱。一分钱。一分钱。”美国斯坦林电讯中心董事长美国斯坦林电讯中心董事长美国斯坦林电讯中心董事长美国斯坦林电讯中心董事长大卫大卫大卫大卫 斯坦博格斯坦博格斯坦博格斯坦博格做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道行为。但是客户服务不是短
47、期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是与客户之
48、间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。企业经营成本最低的一种方式。企业经营成本最低的一种方式。企业经营成本最低的一种方式。1、优质的客户服务、优质的客户服务是最好的企业品牌是最好的企业品牌 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 一般竞争力的服务就是他有你有我也有，这种一般竞争力的服务就是他有你有我也有，这种一般竞争力的服务就是他有你有我也有，这种一般竞争力的服务就是他有你
49、有我也有，这种服务只有一般的竞争力。当你发现你的竞争对手和你服务只有一般的竞争力。当你发现你的竞争对手和你服务只有一般的竞争力。当你发现你的竞争对手和你服务只有一般的竞争力。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。是一样的时候，那你就没有了竞争优势。是一样的时候，那你就没有了竞争优势。是一样的时候，那你就没有了竞争优势。牢固树立服务品牌。牢固树立服务品牌。牢固树立服务品牌。牢固树立服务品牌。客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌一种品牌一
50、种品牌一种品牌服务品牌，而服务品牌的创造难度比靠服务品牌，而服务品牌的创造难度比靠服务品牌，而服务品牌的创造难度比靠服务品牌，而服务品牌的创造难度比靠广告投入创造知名度品牌还要大。广告投入创造知名度品牌还要大。广告投入创造知名度品牌还要大。广告投入创造知名度品牌还要大。脑白金不是服务的品牌。脑白金不是服务的品牌。脑白金不是服务的品牌。脑白金不是服务的品牌。海尔属于服务品牌。海尔属于服务品牌。海尔属于服务品牌。海尔属于服务品牌。2、良好的口碑使企业财源滚滚、良好的口碑使企业财源滚滚每一个人都不愿意尝试新的东西。每一个人都不愿意尝试新的东西。每一个人都不愿意尝试新的东西。每一个人都不愿意尝试新的东