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1、内审的策划与实施王丽华2009年6月一、关于审核的术语n n审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。过程。系统的：有组织地、有领导负责、有计划、按规定程序做。系统的：有组织地、有领导负责、有计划、按规定程序做。独立的：公正、客观，审核员与审核区域无直接责任。独立的：公正、客观，审核员与审核区域无直接责任。审核对象是质量管理体系。审核对象是质量管理体系。审核途径和目的：收集审核证据，对照审核准则进行评价，审核途径和目的：收集审核证据
2、，对照审核准则进行评价，确定满足准则的程度。结论是体系的符合性和有效性。确定满足准则的程度。结论是体系的符合性和有效性。审核准则：标准、体系文件、合同审核准则：标准、体系文件、合同 一、关于审核的术语（续）n n审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。n n审核结论：审核组考虑了审核目标和所有的审核发现后得出的最终审核结果。审核发现可以表明符合和不符合审核准则的结果。合格和不合格。审核结论必须由审核组完成，不以不合格多少为目标；二、质量管理体系审核n n是对过程进行评价n n对每一个过程提出四个问题：过程是否已备识别并适当规定？职责是否已被分配？过程是否得到实施和保持？在实现所
3、要求的结果方面，过程是否有效？n n内审是第一方审核，由组织委托自己的审核组实施二、质量管理体系审核（续）n n内审的目的：确保质量管理体系正常运行和改进的需要；为迎接外审；作为一种管理手段。n n内审具有一定的客观性，不如第二方和第三方审核的客观性好。n n作为管理评审的重要输入二、质量管理体系审核（续）n n质量管理体系审核的特点质量管理体系审核的特点 （1 1）被审核的质量管理体系必须是正规的：形）被审核的质量管理体系必须是正规的：形成文件、有效运行、提供记录等证据；成文件、有效运行、提供记录等证据；（2 2）质量管理体系审核必须是一种正式、有序、）质量管理体系审核必须是一种正式、有序、
4、独立的活动：由管理者授权按计划进行，审核人独立的活动：由管理者授权按计划进行，审核人员应具有资格且独立于审核区域；员应具有资格且独立于审核区域；（3 3）审核是一个抽样的过程：抽样具有双重的风）审核是一个抽样的过程：抽样具有双重的风险，可能弃真、可能存伪。险，可能弃真、可能存伪。二、质量管理体系审核（续）（3）可以通过提高审核员的素质、强化审核工作管理来降低这两类风险，以确保审核的公正性和客观性；一般部门、过程、产品不抽样，要保证客观证据的完整性，对人员、设备、工序、文件、记录等可以合理的随机抽样；抽样数量一般为3、6、9三、审核的阶段和活动n n策划和准备n n现场审核n n报告阶段n n纠
5、正措施的跟踪验证三、审核的阶段和活动（续）n n1策划和准备阶段 确定审核范围；制定审核组长、组成审核组；编制审核计划；编制检查表；准备越充分、审核质量越有保障。三、审核的阶段和活动（续）n n1策划和准备阶段 （1）确定审核范围 范围：产品、过程或活动、场所和部门 一般将产品和过程连在一起表述：公路客运的设计、提供和服务、车辆维修的提供和服务 在审核计划和报告中要体系审核范围三、审核的阶段和活动（续）n n（2）组成审核组组长责任：制定审核计划、分配审核任务、审核过程控制、沟通和协调、编制并提交审核报告、跟踪验证组员责任：编制审核范围内的检查表、独立完成审核任务（以组为单位）、收集证据、开具
6、不合格、报告审核结果审核组实行的是组长负责制三、审核的阶段和活动（续）n n（3 3）编制审核计划）编制审核计划注意：注意：审核计划内容包括：目的、范围、依据（准则）、审核计划内容包括：目的、范围、依据（准则）、成员及分工、日期、日程；成员及分工、日期、日程；日程一般以小时为单位；日程一般以小时为单位；“依据依据”必须写明标准的年代号、文件的版本号、必须写明标准的年代号、文件的版本号、法规不必一一列出；法规不必一一列出；组长编制，如果分多次内审完成，要注意覆盖哪组长编制，如果分多次内审完成，要注意覆盖哪些部门、哪些过程。些部门、哪些过程。三、审核的阶段和活动（续）n n练习 编制审核计划三、审
7、核的阶段和活动（续）n n（4 4）准备检查表、会议记录等凭证表格）准备检查表、会议记录等凭证表格检查表的作用：审核员工作时的提纲。目的要保持检查表的作用：审核员工作时的提纲。目的要保持审核目标的清晰和明确，保持审核内容的严密、审核目标的清晰和明确，保持审核内容的严密、周全，保持审核节奏和连续性；减少审核员的偏周全，保持审核节奏和连续性；减少审核员的偏见和随意性；作为备忘录，减轻审核员的负担。见和随意性；作为备忘录，减轻审核员的负担。检查表的内容：到哪里、查什么（列出审核项目）、检查表的内容：到哪里、查什么（列出审核项目）、怎么查（交谈、观察、查记录）？怎么查（交谈、观察、查记录）？注意：可以
8、按照部门编，也可以按照过程编。初期注意：可以按照部门编，也可以按照过程编。初期要按过程编；不要忽视审核方法和样本量的合理要按过程编；不要忽视审核方法和样本量的合理性。性。三、审核的阶段和活动（续）n n练习 编制7.5.1,的检查表三、审核的阶段和活动（续）n n2现场审核目的：查证体系按照标准和体系文件的实施情况，对体系进行评价，并作出审核结论（是否符合标准要求、是否得到有效实施和保持）至少三次会议：首次、审核组内沟通、末次（管理层沟通会议）三、审核的阶段和活动（续）n n审核方式和调查方法审核方式和调查方法 一般按部门审核；一般按部门审核；调查方法有提问和倾听、查阅、观察、记录、验证；调查
9、方法有提问和倾听、查阅、观察、记录、验证；提问技巧：开放式的（什么？如何？）提问技巧：开放式的（什么？如何？）封闭式的（有没有？是不是？）封闭式的（有没有？是不是？）澄清式的（你是这样做的么？）澄清式的（你是这样做的么？）不要让受审核部门紧张，审核员要有反不要让受审核部门紧张，审核员要有反馈，善于辨认对方的反应。馈，善于辨认对方的反应。三、审核的阶段和活动（续）n n不合格项和不合格报告不合格项：没有满足某个规定要求（标准条款、体系文件要求、法规要求）不合格报告：含有事实的描述、不合格条款、受审核部门确认、审核员签字。可以有不合格性质。三、审核的阶段和活动（续）n n开具不合格的注意事项开具不
10、合格的注意事项 （1 1）不合格事实描述要有可追溯性、易于理解、）不合格事实描述要有可追溯性、易于理解、使用受审核部门的专业术语。使用受审核部门的专业术语。（2 2）判定条款应就近，由适用的具体条款是不要）判定条款应就近，由适用的具体条款是不要判到综合性条款，能到判到综合性条款，能到abcabc的，就不要只判到条的，就不要只判到条款号款号 （3 3）判定不合格条款的例子：）判定不合格条款的例子：顾客抱怨未有效处理：顾客抱怨未有效处理：餐厅菜价和菜单不一致：餐厅菜价和菜单不一致：乘务员对司乘规范不知道：乘务员对司乘规范不知道：乘客在车上丢东西了：乘客在车上丢东西了：三、审核的阶段和活动（续）n
11、n开具不合格的步骤记录见证和受审核部门达成共识审核组内沟通，向组长汇报审核员开不合格，并经组长审查受审核部门确认签字三、审核的阶段和活动（续）n n受审核部门不确认不合格事实，怎么办？询问为什么解释不合格报告中需确认的是事实，至于严重程度和其他内容等不需要确认，也不必承担责任如还不确认，可重新调查讲清楚不确认的后果在审核报告要对不确认的事实进行声明三、审核的阶段和活动（续）n n练习 开具不合格三、审核的阶段和活动（续）n n审核组总结会议 汇报审核发现 评价体系有效性 做出审核结论 起草非正式的审核报告三、审核的阶段和活动（续）n n体系有效性的评价体系有效性的评价 方针、目标的适宜性和实现
12、情况；方针、目标的适宜性和实现情况；人力资源、基础设施、工作环境满足要求的能力；人力资源、基础设施、工作环境满足要求的能力；主要过程和关键活动达到预期结果的情况；主要过程和关键活动达到预期结果的情况；产品的符合性和稳定性；产品的符合性和稳定性；数据的收集、分析与利用，持续改进措施的有效性；数据的收集、分析与利用，持续改进措施的有效性；纠正措施和预防措施控制情况等；纠正措施和预防措施控制情况等；三、审核的阶段和活动（续）n n不合格关闭 有不合格发生的相关部门采取纠正措施，审核员进行跟踪验证；根据不合格的性质和程度，采用不同的验证方式，可以是书面的、现场的、下次内审时要复查的四、对内审的认识n n以客观公正 实事求是为前提n n以迎接外审 超越外审为目的n n以正规有序 主次分明为方法n n以发现问题 持续改进为荣誉谢谢大家！