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1、同济大学：程名望博士2009年5月客户服务理念与方法客户服务理念与方法第一篇：服务经济新时代-认知客户服务竞争的产生、加剧、白热化好的口碑使企业财源滚滚优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障客户服务产业的发展趋势1.竞争平衡被打破-传统客户服务的升级2.客户服务产业的革命-科技化升级3.国内客户服务产业面临和存在的问题4.客户服务状态的类型客户服务人员的素质要求1.心理素质的要求2.品格素质的要求3.技能素质的要求4.综合素质的要求第二篇高超的客户服务技巧（1）整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形体语言的表达技巧服务语言的表达技巧1.面对面沟通的成功四要素2.服务语言的表达技巧高超的客户
2、服务技巧（2）客户服务中倾听技巧1.什么是倾听?2.提高倾听能力的技巧客户服务电话技巧1.用声音描绘最佳形象2.有效地利用提问技巧3.服务用语的规范化高超的客户服务技巧（3）满足客户需求的技巧1.客户需求的心理分析2.客户类型分析超越客户满意的服务技巧1.让更多的客户成为回头客2.为客户提供附加服务3.保持永恒的微笑高超的客户服务技巧（4）综合客户服务技巧1.客户调查获取信息反馈2.客户满意度调查的技巧3.如何写客户服务信函第三篇迎接客户服务挑战（1）客户投诉分析1.客户投诉的影响2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估3.有效处理客户投诉的意义认知4.客户投诉定义及原因分析正确处理客户投诉的原
3、则1.双赢客户服务游戏2.处理顾客投诉的原则迎接客户服务挑战（2）有效处理投诉的方法和步骤1.客户投诉的典型案例2.有效处理投诉的方法和步骤3.特殊客户投诉的类型4.难缠客户的心理和投诉原因分析5.难缠客户的应对方法6.处理投诉时的情绪自我控制第四篇：卓越的客户服务管理（1）客户服务管理工作认知1.如何理解服务利基2.了解企业的服务特征3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体如何制定客户服务宗旨1.企业客户服务质量糟糕的原因2.客户服务宗旨的制定客户服务管理的标准化确立1.确立优质客户服务标准的重要性2.建立优质客户服务标准的指导原则3.如何确定优质客户服务的服务标准领域4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤卓越的客户服务管理（2）建立出色的客户服务管理体系1.企业部门的客户服务管理体系2.建立合作化客户服务的企业文化3.创建出色的客户服务职能部门客户服务管理的监督与完善1.如何建立完善的客户服务评价系统2.客户服务质量的自我完善客户服务人员的选拔与管理1.客户服务的岗位设计和人员要求2.客户服务人员的选拔卓越的客户服务管理（3）客户服务员工的激励与沟通1.员工不能发挥出最大潜能的原因2.员工潜能发挥的动力来源打造无敌客户服务团队1.如何营造有凝聚力的组织氛围2.卓越客户服务领导者的五项原则3.客户服务经理的领导力评估谢谢，请指正！