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1、客户服务理念与意识 主讲:王新彰第一章、第一章、客户服务时代已经来临客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务？第二章、什么是客户服务？第三章、认识我们的客户第三章、认识我们的客户第四章、做好客户服务的重大意义第四章、做好客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑战第五章、客户服务面临的挑战课程目录社会的发展历程 特征社会博弈主导活动人力的使用社会单元生活水准指标结构技术前工业与自然与自然农业、农业、矿业矿业体力体力大家大家庭庭温饱温饱重复、重复、传统传统简单手简单手工工具工工具工业与人造与人造自然自然物质产物质产品生产品生产依附机器依附机器个人个人物质产物质产品数量品数量官僚、官僚、等级等级
2、机器机器后工业人与人人与人服务服务艺术、创造、艺术、创造、智力智力社区社区生活质生活质量量相互依相互依赖赖信息全信息全球性球性资料来源：哈佛大学资料来源：哈佛大学DanielBellDanielBell教授著作教授著作4n支持工业化进程n人口增长和消费n对生活质量的追求社会转变带动服务的发展交通运输公用事业维修保养批发零售金融保险房地产健康、教育旅游、娱乐如果没有以交通运输等形式提供的基础服务和以教育、医疗等形式存在的政府服务，任何一种经济都无法运转。随着经济的发展，服务的作用与日俱增，大多数人口将从事服务活动。服务已成为主要的经济增长行业n案例 服务业:美国经济的常青树我国服务业发展与世界的
3、差距n从业人员数量变化趋势：农业 工业 服务业 1 2 3 2 1 3 3 1 2 3 2 1我国从业人员要求资料来源：中国劳动力市场信息网监测中心第一产业第一产业包括农、林、牧、渔业。第二产业第二产业包括采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业。第三产业第三产业包括除第一、二产业以外的其他行业，具体包括:交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组
4、织等。我国劳动力市场需求变化企业的发展与竞争 n第一步：早期巨大的市场空间 n第二步：众多企业杀入 n第三步：市场竞争产生 n第四步：竞争白热化 企业在四大领域中展开角逐 n产品质量领域：企业之间产品质量竞争产品质量领域：企业之间产品质量竞争 n传统服务领域：企业之间产品售后服务传统服务领域：企业之间产品售后服务的竞争的竞争n品牌领域：企业之间品牌知名度的竞争品牌领域：企业之间品牌知名度的竞争n价格领域：企业之间的价格战价格领域：企业之间的价格战 传统产业竞争的升级 n1、传统客户服务领域竞争n2 2、销售环节中的竞争、销售环节中的竞争n3 3、客户服务质量的竞争、客户服务质量的竞争服务经济时
5、代到来了旧经济时代（产品导向）新经济时代（市场导向）服务经济时代（顾客导向）1980年1990年服务经济时代到来了顾客失去的比例失去顾客的百分比失去顾客的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%在别处购买更便宜的产品10%对产品不满意68%与他们打交道的人，对他们的需求漠不关心服务定律100100减减1 1等于等于“零零”建立服务营销体系，赢得忠诚顾客项目客户服务营销传统观念营销时间性长期性短期性关注点强调过程不特别重视过程内容关心全过程的服务较多关心产品本身质量接触面全员性的接触侧重于营销人员出发点注重于留住客户注重于单次销售承诺较多的承诺对顾客的承诺有限难度
6、相对困难相对容易范围整个组织部分相关单位理念注重员工的工作主动性在服务方面比较被动方式注重与顾客之间的沟通注重产品推销价格不是主要的竞争手段是主要的竞争手段风险小大关系比较牢靠不牢靠最终结果超出“营销渠道”，发展为战略伙伴靠“营销渠道”维持第一章、第一章、客户服务时代已经来临客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务？第二章、什么是客户服务？第三章、认识我们的客户第三章、认识我们的客户第四章、做好客户服务的重大意义第四章、做好客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑战第五章、客户服务面临的挑战顾客与厂商的关系n传统关系服务新观念n全面顾客服务的观点时间时间时间时间特征特征特征特征202020
7、20世纪世纪世纪世纪60606060年代年代年代年代“制造制造制造制造”成为热门话题成为热门话题成为热门话题成为热门话题20202020世纪世纪世纪世纪70707070年代年代年代年代“竞争竞争竞争竞争”就是行销就是行销就是行销就是行销20202020世纪世纪世纪世纪80808080年代年代年代年代一切一切一切一切“品质品质品质品质”至上至上至上至上20202020世纪世纪世纪世纪90909090年代年代年代年代“服务服务服务服务”成为竞争的法宝成为竞争的法宝成为竞争的法宝成为竞争的法宝21212121世纪世纪世纪世纪“顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意”决定胜负决定胜负决定胜负决定胜负21世纪
8、衡量企业经营成就的指标 经营成就指标经营成就指标经营成就指标经营成就指标 具体内涵具体内涵具体内涵具体内涵 3 3 3 3指标指标指标指标 员工满意（）员工满意（）员工满意（）员工满意（）顾客满意（）顾客满意（）顾客满意（）顾客满意（）社会满意（社会满意（社会满意（社会满意（）3 3 3 3服务服务服务服务 计算机技术（）计算机技术（）计算机技术（）计算机技术（）控制（）控制（）控制（）控制（）沟通（）沟通（）沟通（）沟通（）企业竞争力企业竞争力企业竞争力企业竞争力 经济力、生产力、商品力、销售力、经济力、生产力、商品力、销售力、经济力、生产力、商品力、销售力、经济力、生产力、商品力、销售力、
9、形象力、服务力、信息力形象力、服务力、信息力形象力、服务力、信息力形象力、服务力、信息力 客户服务的含义 真正的服务希望的数量希望的方式希望的时候希望的商品提供客户客户服务的准则 n1、客户就是你的收入n2、态度左右服务的表现程度n3、客户只有一个目的-需要帮忙n4、一位客户的价值是年销售额的二十倍n5、继续和你做生意的客户是你的优势n6、结束也是开始n7、口的威力比媒体广告强大50倍n8、亲切友善和助人意愿与成功成正比n9、服务是一种感觉n10、客户服务的秘诀从“是的”开始n11、客户的认同是评量成功的标准n12、先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠诚回报您。练习：n通过阅读海尔市场故事，确
10、定其故事内容符合哪一条“服务准则”？对客户服务的全面理解 n视客户为亲友视客户为亲友 n客户永远是对的客户永远是对的 n把客户视为企业的主宰把客户视为企业的主宰n强化现代服务意识强化现代服务意识 n正确处理好服务与经营的关系正确处理好服务与经营的关系 客户服务的定义 n客户服务：客户服务：企业人员在为顾客提供产品或服务的企业人员在为顾客提供产品或服务的过程中，根据顾客的需求提供相关产品过程中，根据顾客的需求提供相关产品或服务，让顾客获得好的感受，最终使或服务，让顾客获得好的感受，最终使顾客成为企业的忠诚客户，并与企业保顾客成为企业的忠诚客户，并与企业保持长期友好的互惠关系。持长期友好的互惠关系
11、。关于“客户服务”n“客户服务不是与日常的组织管理相分离，而是与之紧密相连的。客户服务是推销员脸上的微笑，是他握手时显示出来的风度；客户服务是当你拜访某组织领导时，温和而友好地问候你的接待员，是迅速而有效地接通您电话的接线员；是真心称赞你的顾客；是无数满意的社会公众”讨论n服务与客户服务有什么不同？n请学员在企业内部组织开展一次“为客户服务我能做些什么？”的大讨论。第一章、第一章、客户服务时代已经来临客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务？第二章、什么是客户服务？第三章、认识我们的客户第三章、认识我们的客户第四章、做好客户服务的重大意义第四章、做好客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑
12、战第五章、客户服务面临的挑战顾客是谁？顾客是谁？1 1、顾客是给你发工资的人；、顾客是给你发工资的人；2 2、顾客是给你工作机会的人；、顾客是给你工作机会的人；3 3、顾客是需要你帮忙的人；、顾客是需要你帮忙的人；4 4、顾客是只愿掏钱，而不想干活的人；、顾客是只愿掏钱，而不想干活的人；5 5、顾客是你的合作伙伴；、顾客是你的合作伙伴；6 6、顾客是给你制造麻烦的人；、顾客是给你制造麻烦的人；7 7、顾客还可能是向你发脾气的人；、顾客还可能是向你发脾气的人；8 8、顾客是你的同事、你的上司、你的下级。、顾客是你的同事、你的上司、你的下级。我是我是圆心圆心!顾客丁顾客甲顾客丙顾客乙我有多少顾客?
13、顾客的定义顾客的定义n产品及服务的接受者。产品及服务的接受者。未付钱的用户是顾客吗?n故事：自己建造的房子故事：自己建造的房子顾客群体架构识别图顾客群体架构识别图顾客内部顾客外部顾客工序顾客职级顾客职能顾客消费顾客中间顾客公利顾客资本顾客潜在顾客目标顾客消费顾客忠诚顾客顾客内部顾客外部顾客工序顾客职级顾客职能顾客消费顾客中间顾客公利顾客资本顾客意向顾客目标顾客消费顾客老顾客忠诚顾客种子顾客 内部顾客意识内部顾客意识?n内部顾客-是一个创造性的观念，将组织中人与人之间的关系重新定位。对这一理念的研究、实践和拓展可能带来组织结构设计工作的革命性的影响。工序顾客工序顾客1 1、企业活动分为：、企业活
14、动分为：n增值活动：增值活动：n非增值活动非增值活动n无效活动无效活动:2 2、过程方法理论说明：、过程方法理论说明：n下工序就是上工序的顾客。下工序就是上工序的顾客。n工作环节之间互为顾客。工作环节之间互为顾客。职级顾客职级顾客n首首先先是是员员工工抱抱怨怨，接接着着才才出出现现顾顾客客抱抱怨怨。“员工满意是第一位的（员工满意是第一位的（ESES）”n管管理理者者首首先先要要做做到到员员工工至至上上，员员工工才才会会永远地善待顾客。永远地善待顾客。职能顾客职能顾客n无论是增值活动的部门，还是非增值活无论是增值活动的部门，还是非增值活动的部门，公司的每个职能部门都是价动的部门，公司的每个职能部
15、门都是价值链中的重要一环，每一环都在为公司值链中的重要一环，每一环都在为公司创造利润，实现增值。创造利润，实现增值。为什么不能把同事当客户呢？n原因一：管理者认为外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起；而对内部同事不这样认为；n原因二：人们一般对于“管”与“被管”的角色比较认同；n原因三：管理者最关心自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。n原因四：对职责理解的偏差。练习n请就你所在的工作岗位，识别你所面临的所有内部顾客，针对不同顾客的需求，识别出他们对你的期望和要求，完成岗位内部顾客识别表。外部相关的顾客 n中间顾客n公利顾客n投资顾客外部消费顾客n目标顾客n意向顾客 消费认知：消费
16、情感：消费意志：消费行为：消费评价：外部消费顾客n一次性消费顾客n老顾客n忠诚顾客n种子顾客消费顾客分类梯形图利润最大 种子顾客 难度最大 利润大 忠诚顾客 难度大 有利润 一次性顾客 有难度 目标顾客、意向顾客思想观念的转变思想观念的转变 产品为中心职能式管理领导者/管理者单一的工作内容人员被动工作单一目标顾客为中心流程式管理引导者/指导员系统的工作内容人员主动工作系统目标全面认识企业外部顾客 开发商政府律师会计师卖地人设计院投资人银行承包商监理商购房人保险公司营销公司经纪人房地产开发过程参与者示意图练习：制订外部顾客群体责任部门划分表制订外部顾客群体责任部门划分表 n请从贵公司的业务范围来
17、识别相关的外部顾客群体，应尽量细分顾客群体。在此基础上明确相关顾客群体的服务部门和服务内容、相关管理目标。填写外部顾客群体名录？第一章、第一章、客户服务时代已经来临客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务？第二章、什么是客户服务？第三章、认识我们的客户第三章、认识我们的客户第四章、优质客户服务的重大意义第四章、优质客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑战第五章、客户服务面临的挑战客户服务对企业的意义n优质的客户服务是最好的企业品牌服务对于一个企业的意义远远超过销售。优质的客户服务是最好的企业品牌。只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力牢固树立服务品牌。客户服务是能够创造另外一种品牌，
18、良好的口碑使企业财源滚滚n每一个人都不愿意尝试新的东西n正面情感和负面情感的宣泄n良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带n客户叛离是一种严重的传染病n“以客户为中心”优质服务是防止客户流失的屏障n老客户更少的费用n老客户丰厚的利润老客户企业发展壮大的基石优质客户服务对服务人员的意义n对工作的热爱和自豪感的产生n客户服务经验的累积n自我素质和修养的提升n人际关系及沟通能力的提升第一章、第一章、客户服务时代已经来临客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务？第二章、什么是客户服务？第三章、认识我们的客户第三章、认识我们的客户第四章、做好客户服务的重大意义第四章、做好客户服务的重大意义第五章、客户服务
19、面临的挑战第五章、客户服务面临的挑战 做到礼貌和客气，客户还是不满意做到礼貌和客气，客户还是不满意 “为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感谢之心热情、充满感谢之心”，很多有关客户服务书籍和，很多有关客户服务书籍和培训课程，都建议按培训课程，都建议按“问候问候微笑微笑感谢感谢”的标准程序的标准程序去进行客户服务。去进行客户服务。可是这样做永远不够的，可是这样做永远不够的，这样做只能让顾客感到这样做只能让顾客感到舒服，而不是高兴和满意。舒服，而
20、不是高兴和满意。例如：某顾客致电电信服务中心，例如：某顾客致电电信服务中心，因无人接听处因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于听到：在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于听到：您好！我是您好！我是7777号，竭诚为您服务，有什么可以帮助您号，竭诚为您服务，有什么可以帮助您，顾客回答：顾客回答：可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意研讨研讨问题问题问题问题 为什么礼貌与客气为什么礼貌与客气,客客户还是不满意户还是不满意?解决解决 碰到此类问题，应该如何碰到此类问题，应该如何处理才是最好的处理才是最好的?服务工作所面临的挑战练习：n1、下列要求中哪些属
21、于顾客的不合理需求？n2、请你根据本行业的特点，根据本课程的内容，谈谈目前你在工作中遇到的服务挑战都有哪些？你的应对措施是什么？优质顾客服务的衡量标准如何面对服务挑战n 能保持一种以顾客为中心的态度，始终如一地关注顾客的需求；n 理解你的顾客和他对服务的观点以及他的想法；n 掌握一种有效的服务技巧，按相关服务标准要求，去指导你的服务行为，思考？n针对优质服务的衡量标准，自我检讨目前在服务工作中距离这些标准的差距还有多远？如何改进？是否有相关文件规定这些标准要求？金钱和财富永远是美丽的追求美好的生活是人们的终身理想和目标！追求美好的生活是人们的终身理想和目标！金钱和青春应该成正比例的只有对世界充满爱的人才能成功 只有容纳世界的人才能拥有世界“名言”：n在当今的商业社会中，只存在两种人：一种是挣钱的人，一种是用钱的人；在服务经济时代里也只有两种人：一种是提供服务的人，一种是享受服务的人。n你是挣钱:你给别人提供服务,n你是用钱:别人为你提供服务。n作为挣钱的人，我们宣言：“为顾客服务”是我的职责，我要尽全力为顾客提供帮助，我不以公司规定为借口，而要友好地与顾客进行沟通。但愿对您有帮助！王老师联系电话：