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1、卓越客户服务理念、礼仪卓越客户服务理念、礼仪与技巧与技巧 课程成功，有赖于您课程成功，有赖于您热心参与讨论和体验热心参与讨论和体验把您所想的和大家交流把您所想的和大家交流不要只是在休息时才私不要只是在休息时才私下交流下交流请表现您的纪律性和专业性请表现您的纪律性和专业性请记住请记住每一位都能在学习、铭记、贡献中得益每一位都能在学习、铭记、贡献中得益轻松享受这次课程轻松享受这次课程成功不一定带来欢乐，但欢成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功乐肯定会带来成功两分钟经验分享两分钟经验分享请分享你最近你作为客户到过的饭馆请分享你最近你作为客户到过的饭馆/服装店服装店/百货商场享用服务或购买产品的经
2、验。百货商场享用服务或购买产品的经验。他们的服务他们的服务/产品好在哪方面？产品好在哪方面？/不好在哪方不好在哪方面面你下次还会再去吗？为什么？你下次还会再去吗？为什么？你会推荐给亲友吗？为什么？你会推荐给亲友吗？为什么？本讲主要内容本讲主要内容一、客户服务理念一、客户服务理念概念、重要性概念、重要性二、客户服务技巧与礼仪二、客户服务技巧与礼仪 何为客户何为客户 客户客户-是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。客户客户-使用我们的服务并付费的人 用户用户-使用我们提
3、供产品或服务但不付费的人 比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。京东商城成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户一、客户服务理念一、客户服务理念什么是客户服务？是一个过程，以是一个过程，以有形或无形的有形或无形的产品及效益产品及效益，经过精心设计，经过精心设计，再藉以再藉以服务人员的礼貌服务人员的礼貌、热诚、热诚、专业的态度专业的态度去满足客户于物质去满足客户于物质上及感性上的需要。上及感性上的需要。客户服务的本质客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接直接、紧密、紧密联系联系的的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标提供优质
4、产品与服务的企业几乎在所有指标(市市场份额、投资汇报率、资产周转率等场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都上都位于首列位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。剑桥战略计划研究所分析了剑桥战略计划研究所分析了2600项左右的商业案例项左右的商业案例,得出结论得出结论:卓越的客户服务百行以态度为先态度态度不像知识也不像技巧技巧，态度态度不需用时间去学习、消化、记忆态度是有诸内，形于外，是以心为态度是有诸内，形于外，是以心为本本提供卓越客户服务的好处提供卓越客户服务的好处在企业里只有一个老板，在企业里只有一个老板，他就是顾客他就是顾客。因。因为只有他，
5、上至行政总裁，下至文员、助理，为只有他，上至行政总裁，下至文员、助理，他都可以随时开除他都可以随时开除Sam WaltonSam WaltonWal Mart沃尔玛始创人第六届第六届中国最佳客户服务评选十强企业中国最佳客户服务评选十强企业 中国人寿财产保险股份有限公司、招商银行信用卡中中国人寿财产保险股份有限公司、招商银行信用卡中心、北京移动、华夏基金、卓越亚马逊、广大移动、心、北京移动、华夏基金、卓越亚马逊、广大移动、嘉实基金、巨人网络、京东商城、松下电器嘉实基金、巨人网络、京东商城、松下电器 评选方式：神秘客户测评，通过电话咨询、业务办理、评选方式：神秘客户测评，通过电话咨询、业务办理、投
6、诉、退换货、维修等多种方式测评参评企业的服务，投诉、退换货、维修等多种方式测评参评企业的服务，测评范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等渠测评范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等渠道。测评项目涉及服务响应、基础服务规范、业务解道。测评项目涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力三大范畴近项指标。决能力三大范畴近项指标。客户满意度调查与财务决策客户满意度调查与财务决策顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75亿美元的收益机会顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同 种原因而不满，但
7、他们并未投诉，只是离开了 顾客满意度直接影响利润率顾客满意度直接影响利润率 客户开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传 不满意就不再购买并散播不满满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较客户评价是否从中获得满意客户满意度和忠诚度在销售上的反映二、客户服务技巧与礼仪二、客户服务技巧与礼仪如何通过卓越如何通过卓越的客户服务技的客户服务技巧将巧将“客户至客户至上上”的理念融的理念融入日常工作？入日常工作？客户满意度方程式：事先期望客户满意度方程式：事先期望事后获得事后获得 事先期望事先期望事后获得事后获得事先期望事先期望=事后获得
8、事后获得事先期望事先期望事后获得事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其服务商，继续往来2、寻找更满意服务商 3、关系无法长久维持 （一）卓越客户服务标准（一）卓越客户服务标准1迅速响应客户的需求迅速响应客户的需求卓越服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。餐厅排队迅速反应的源头：迅速反应的源头：充分准备充分准备做好准备准备，不要让客户等太久，预设好所有可能的情况（一线市场人员、非业务部门人员）2帮助客户解决问题帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，
9、他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。你的角色定位：你的角色定位：顾问、医生、专家 销售人员是用产品与服务来解决问题的人，而不是去找产品买主的人。-乔吉拉德 在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。关键在于：及时解决，过程不重要。在提出解决问题的方案前，应该先做什么？倾听客户境况、问题 提炼出重要信息 提供合适的解决方案解决问题的步骤：解决问题的步骤：识别问题（找到真正要解决的问题）识别问题（找到真正要解决的问题）了解问题相关的方面以及可能产生的结果了解问题相关的方面以及可能产生的结果 根据公司现行策略确定进行方案根据公司现行策略确定进行方案 方案几种，可有选择性方案
10、几种，可有选择性 根据对客户的了解，首选最佳方案根据对客户的了解，首选最佳方案 方案实施方案实施 观测、评估方案事实后的效果观测、评估方案事实后的效果3对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。4始终以客户为中心始终以客户为中心对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客
11、户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。5提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。元宵节的下午元宵节的下午14：0015：00 10000：您好！欢迎使用中国电信您好！欢迎使用人工服务系统。（自动语音）您好！请问有什么可以帮助您？1860：您好！普通话服
12、务请按1，For English号为您服务！（自动语音）请问有什么可以帮助您？10010：您好！这里是联通新时空号客服代表为您服务！（自动语音）您好！请问有什么可以帮到您？95588：小积累，大财富！您好！号为您服务！（自动语音）您好！请说！95533：欢迎使用建设银行95533（自动语音）您好！建设银行号为您服务！95500：您好！欢迎进入中国太平洋保险（自动语音）您好！太平洋保险！95512：您好！欢迎致电中国平安（自动语音）您好！中国平安号为您服务！95598：您好！欢迎致电福建电力95598您好！号为您服务！（自动语音）您好！号座席请问您需要什么帮助？11185：您好！欢迎使用福建邮政
13、11185（自动语音）号为您服务！请讲！114：您好！号。（自动语音）您好！请问您需要什么帮助？麦当劳餐厅麦当劳餐厅“Hello，周末愉快！很高兴为你效劳！”“给我一个吉士汉堡，外加一杯热牛奶，我10分钟到。”“嗨！是吉米小姐吗？太好了！我认识你，上次我接过你的电话，我认得你的声音！哈哈（对方传来了笑声）！看来你今天的心情不错！”“是啊！今天天气不错！所以心情也不错！你也是。”“谢谢！一个吉士汉堡，一杯热牛奶，没问题！”石老师接待客户的例子6持续提供优质服务你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你
14、必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。（二）掌握个性化客户技巧（二）掌握个性化客户技巧 换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务 专业性专业性 人员身上更多的体现：人员身上更多的体现：科学性科学性 ，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。个人修养个人修养带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的
15、个人技能，有着个人特性。比如：比如：很专业、讲道德、说服多很专业、讲道德、说服多有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重 客户的心理很了解、投其所好客户的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼笑容可掬、傻呼呼*知 己#不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？#对自己服务中存在的问题的认识？知己的两大便捷途径：知己的两大便捷途径：（1）以铜为镜可正衣冠）以铜为镜可正衣冠,以史为镜可知兴以史为镜可知兴亡亡,以人为镜可明得失以人为镜可明得失（2）吾日三省吾身吾日三省吾身知知 彼（了解客户）彼（了解客户）换位思考（对方到底需要什么？）换位思考（对方到
16、底需要什么？）设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么工作时间：XX点到XX点？通过对方语言和肢体动作来感知通过对方语言和肢体动作来感知适宜使用的语言适宜使用的语言 应该回避的语言应该回避的语言 请请 不能不能 是的是的 从不从不 我能我能吗？吗？不要不要 考虑一下这个考虑一下这个 你必须你必须 现在现在 不要对我说不不要对我说不 我们商量一下我们商量一下 将不会将不会 将将 不符合我们的政策不符合我们的政策 谢谢谢谢 不是我的
17、工作不是我的工作 您您 亵渎的语句亵渎的语句 我们我们 粗俗的语句粗俗的语句 欣赏欣赏 问题问题 能够能够 对不起对不起 称呼客户的姓名称呼客户的姓名 亲昵的称呼亲昵的称呼 您愿意您愿意 我们会尝试我们会尝试 机会机会 没有时间没有时间 挑战挑战 我不知道我不知道 遗憾遗憾 等一等等一等个人语言上的准备个人语言上的准备多尝试一些具有积极效果的措辞:这归功于您的专业知识 多独特的建议啊 我非常欣赏您的观点 请 您是对的 能否占用一点您的时间 可以吗?当然,正如您所知 我非常欣赏您的建议 如果我将非常感谢个人准备个人准备 眼神：#看着对方眼睛说话，以表示真诚；#回避对方眼睛，会反映出无兴趣或不真诚
18、；个人肢体语言的准备个人肢体语言的准备身体语言：说话时，上身微微倾向于客户一方，头部微微低下，整个身体适当放松。双方坐坐谈：客户服务人员上身略倾向客户一方，双腿並拢，双手交叉放在膝上。双方站立站立谈话：同上，但双手交叉握于腹部；切勿双臂抱胸、昂首挺胸。个人准备个人准备（三）正确处理客户抱怨或负面情绪（三）正确处理客户抱怨或负面情绪正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉只有只有 4%的不满顾客会写投诉信。的不满顾客会写投诉信。比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。问题还没有得到解决。如果问题得到解
19、决，如果问题得到解决，54%-70%的顾客会回头。的顾客会回头。如果问题得到快速解决，如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头。的顾客会回头。平均而言，顾客会将自己的不满告诉平均而言，顾客会将自己的不满告诉 9-10 个人，个人，13%的人会告的人会告诉诉 20 多个人。多个人。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。个人。我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？投诉是客户给我们一个改善的机会投诉是客户给我们一个改善的机会客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们留，所以我们真的要衷心
20、多谢客户为我们找出问题找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会投诉处理得宜便是建立口碑的好机会投诉与你投诉与你提提高高公公司司形形象象，增增加加在在投投诉诉处处理理方方面面的的时效性时效性增加客户的满意率增加客户的满意率提升客户的忠诚度，提高自信心提升客户的忠诚度，提高自信心增加市场份额增加市场份额差差劣的客户服务带来的祸害劣的客户服务带来的祸害客户的价值客户的价值不满意客户的影响不满意客户的影响丧丧失失客客户户，因因为为他他、她她的的不不满满意意有有巨巨大大的的影影响响力力，其其结结果果是是不不仅仅仅仅你你丧丧失失了了一一个个客客户而且也使的你的竞争对手多了一个客户户而且也使的你的竞争对手多
21、了一个客户去赢得一个不满意的顾客要比赢得一个新去赢得一个不满意的顾客要比赢得一个新的顾客更难、花费更多的投资。的顾客更难、花费更多的投资。7A7A投诉处理模式投诉处理模式接受接受道歉道歉认同认同分析分析权宜权宜协议协议保证保证情感第一情感第一 解决问题第二解决问题第二 满意的满意的结果第结果第三三资料来源资料来源:HKACE:HKACE案例 美国通用汽车客户服务部接到一位客户的抱怨信：我开着一辆通用庞帝克去买冰淇林，每当买的冰淇林是香草口味时，从店里出来时车子就开不动，但如果买的是其他口味的冰淇林时，车子就发动得很顺。这简直有些难以置信，总经理对这事心存怀疑。如果你是这位总经理，如何处理？派工
22、程师去看个究竟，工程师不相信车子对香草敏感，他开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料，如时间，车子使用油的种类，车子开出及开回的时间，根据资料显示，他有了一个结论：这位客户买香草冰淇林所花的时间比买其他的口味要少为什么车子从熄火到重新启动的时间较短就会发神经？是蒸汽锁的原因，引擎要有足够的散热时间。是蒸汽锁的原因，引擎要有足够的散热时间。点点 评评1.顾客服务的两条原则第一条原则：顾客总是对的第二条原则：如果顾客错了，请按第一条执行2.只有相信顾客抱怨一定有道理，你才能心平气和地处理好事情3.态度好，还要能快速解决问题正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉积极主动积极主动真诚道歉真诚道歉控制局面控制局面承担责任承担责任做出回应做出回应提出解决方案提出解决方案报告上司报告上司