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1、管理心理学范逢春 主编管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材第七章群体沟通与冲突我们希望人们勇于表达反对的意见,呈现出所有的事实面,并尊重不同的观点。这是我们化解矛盾的方法。良好的沟通就是让每个人对事实都有相同的意见,其目的在于创造一致性。杰克韦尔奇管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材目录沟通概述群体冲突7.17.2管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.1沟通概述沟通概述沟通的概念与类型沟通过程及影响因素沟通分析理论有效沟通的技巧7.1.17.1.27.1.37.1.4管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.1.1 沟通的概念与类型沟通的概念与类型1.1.沟通的概念沟通的概念沟
2、通一词含有告知、散布消息的意思，本质上沟通就是信息的交流和分享,是人们思想、观点、情感、态度等信息的相互交换和传递。不同学科领域对沟通的研究视角是不同的,管理心理学是研究组织内的个人、群体以及作为整体的组织的心理及行为规律的学科。(1)社会性。(2)选择性。(3)主动性。(4)互动性。(5)符号性。(6)干扰性。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材功能1.1.控制功能控制功能2.2.激励功能激励功能3.3.情绪表达情绪表达4.4.信息传递信息传递2 2.沟通的功能沟通的功能7.1.1 沟通的概念与类型沟通的概念与类型管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材类型(1)(1)正式沟通和非正正式
3、沟通和非正式沟通式沟通(2)(2)语言沟通和非语语言沟通和非语言沟通言沟通(3)(3)单向沟通和双向单向沟通和双向沟通沟通(4)(4)上行沟通、下行上行沟通、下行沟通和平行沟通沟通和平行沟通3 3.群体的沟通类型群体的沟通类型7.1.1 沟通的概念与类型沟通的概念与类型管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.1.2 沟通过程及影响因素沟通过程及影响因素我们可以把沟通简要地看作一个信息传递的过程或流程。一个信息的传递一般包括四个要素,即信息的发送者、信息的内容、传递的通道和信息的接收者。这一模型包括七个组成部分:沟通信息源、编码、信息、通道、解码、接收者和反馈。根据这一模型,一个完整的沟通过
4、程可以分为以下五个阶段:1.创造有价值的信息2.信息进行编码3.选择信息传递通道4.信息接收者理解或阐释信息5.信息接收者做出反应值得注意的是,沟通过程中的大部分因素都有造成信息失真的可能性,并使完美精确的沟通目标受到冲击。这就容易造成被接收者解码的信息很少与发送者的原本意图完全一致。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.1.3 沟通分析理论沟通分析理论沟通分析(TA)理论,又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、人际关系心理分析理论。在创立之初,TA实际上是从心理治疗实践中发展起来的一种心理治疗方法,这种心理治疗方法的最主要目的是促进个人的成长与改变,但很快人们就发现由于TA理论通俗
5、易懂、形象生动,也能用于指导人们的日常交往,因此TA理论在西方国家得到了广泛传播。学习和掌握TA理论,一方面可以帮助人们更好地了解自我状态,增进人们的“自知”;另一方面可以帮助人们更深刻地了解人们之间是如何进行交往的,帮助人们改进沟通方式,避免人与人沟通中的矛盾和冲突,有利于建立健康、和谐的人际关系。1.1.结构型自我状态结构型自我状态TA理论认为,每个人都存在P(parent,父母)、A(adult,成人)、C(child,儿童)三种不同的自我状态。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.1.3 沟通分析理论沟通分析理论2.2.功能型自我状态功能型自我状态继伯恩之后,美国精神病学家和沟通
6、分析心理学家约翰杜塞于1972年依据自我状态在不同情况下的适应功能,对应PAC人格,提出了五种不同的功能型自我状态。(1)父母(P)人格。第一，“养育型父母”,主要涵盖了养育或协助的行为。第二，“批评型父母”,则提供了评论、控制及惩罚等行为与信息。(2)成人(A)人格。(3)儿童(C)人格。第一，“适应型儿童”,是顺服权威人物的结果,“被动”是它的特征。第二，“自然或自由型儿童”,表现为儿童冲动的、未训练的、自爱的及寻求快乐的部分。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.1.3 沟通分析理论沟通分析理论3.3.沟通分析沟通分析1964年,伯恩提出了人际沟通的“交互作用”观，是指一个人发出某
7、种刺激,另一个人给予一定反应的过程,即一种简单的沟通。简单的沟通一般只涉及两个自我状态,而复杂的沟通涉及多个自我状态。TA理论认为,人们在彼此交往时,除了互相交流语言信息,还在互相交流着当前所处的自我状态。(1)互补沟通。(2)交叉沟通。(3)隐性沟通。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.1.4 沟通障碍沟通障碍沟通障碍是指信息在传递过程中的失真或中断。由于信息从编码、发送、接收、解码到反馈,每一个环节都可能存在噪声或受到干扰,因而沟通中存在很多影响沟通效果的障碍。沟通障碍有个人的,也有组织的；有工具性的,也有社会文化性的。常见的沟通障碍主要有以下几种:1.沟通的组织障碍2.沟通的个人
8、障碍3.沟通的符号语义障碍4.沟通的传递障碍5.沟通的物理障碍管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.1.4 有效沟通的技巧有效沟通的技巧针对沟通中的各种障碍,人们进行了大量的研究和探索,提出了许多改进措施,总结起来主要有以下几个方面:1.1.个体沟通的改善个体沟通的改善(1)提高沟通的清晰度。(2)与沟通者进行换位思考。(3)善于倾听。(4)及时获得和注意沟通的反馈信息。(5)言行一致。(6)避免一味说教。(7)提高信任程度。2.2.组织沟通的改善组织沟通的改善(1)组织应重视沟通者自身沟通技能的提高。(2)有目的地健全组织的沟通渠道。(3)注重组织沟通反馈机制的建立。(4)注重组织沟通
9、环境的改善。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.2群体冲突群体冲突冲突的观念发展冲突的类型冲突的过程冲突的管理7.2.17.2.27.2.37.2.4管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.2.1 群体的发展阶段模型群体的发展阶段模型1.1.冲突的概念冲突的概念冲突是一种普遍存在的社会现象,其形式也是多种多样的,如政治冲突、文化冲突、人际冲突、角色冲突等,冲突的形式虽不同,但在人们的生活、学习、工作中却都起着双刃剑的作用,因此,冲突到底是什么以及如何尽可能地发挥其积极作用而减少消极作用，成为人们关心的焦点。我们可以这样理解,冲突是一种对抗性交往的过程,这种过程始于一方(包括个体、群
10、体或组织)感觉到另一方对自己关心的事情正在或将要产生消极的影响。冲突具有三个特点:冲突必须是双方都能感知的,是否存在冲突是一个知觉问题,如果人们没有意识到冲突,那么常常会认为冲突就不存在;冲突是一种潜在的或公开的确定性行为过程,一方会努力去抵消另一方的行为,因为这种行为将妨碍他达到目标或损害他的利益;冲突是客观的、不可避免的。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.2.1 群体的发展阶段模型群体的发展阶段模型2.2.冲突的观念发展冲突的观念发展随着社会的发展和认识的提高，人们对冲突的看法有一个变迁的过程,迄今为止,概括起来主要可以分为三种(1)传统观点。(2)人际关系观点。(3)相互作用观
11、点。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.2.2 冲突的类型冲突的类型冲突的表现层次、水平、起因等不同,相应的冲突类型迥异。布雷克和凯利区分了三个层次的冲突。第一个层次是特定行为上的冲突第二个层次是关系规则或角色上的冲突第三个层次是个人性格与态度上的冲突。20世纪30 年代,勒温按接近和回避两种倾向划分个人内心冲突的不同类型:接近接近型的冲突;回避回避型的冲突;接近回避型的冲突;双重接近回避型的冲突。行为科学家杜布林又将冲突分成有益的和有害的、实质的和个人的,并形成二维空间的四种类型。研究冲突的著名学者多伊奇区分了五种类型的冲突,包括平行的冲突、错位的冲突、错误归因的冲突、潜在的冲突、虚
12、假的冲突。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.2.2 冲突的类型冲突的类型从广义上讲,冲突涉及个体、群体心理活动的各个方面,归纳起来可以分为以下几种类型:(1)按照主体划分,可以分为个体内部的冲突、个体之间的冲突、个体与群体之间的冲突、群体与群体之间的冲突等。(2)按照冲突的心理活动划分,可以分为认知冲突、情感冲突、需要冲突等,这些冲突是个体心理活动不协调产生的结果。(3)按照冲突的社会行为划分,可以分为社会化冲突、行为与目标冲突等,该类冲突大多具有外显的特点,更多地与个体的角色和个体与社会环境的关系有关。(4)按照冲突的发生情况划分,可以分为主观冲突与客观冲突,前者只在人的心理上产生
13、,后者则在现实中发生。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.2.3 冲突的过程冲突的过程罗宾斯将冲突过程划分为四个阶段:潜在的对立、认知和个性化、行为、结果。1.阶段:潜在的对立冲突过程的第一步,存在着可能产生冲突的条件。(1)沟通(2)结构(3)个人因素2.阶段:认知和个性化3.阶段:行为(1)竞争(2)协作(3)回避(4)迁就(5)折中4.阶段:结果管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.2.4 冲突的管理冲突的管理冲突在组织中的存在是很难避免的,又因为冲突本身具有双重属性,所以一味地排斥或鼓励冲突都不是对待冲突的正确方式,关键在于如何通过对冲突的管理发挥冲突的正功能,避免冲突的
14、负功能,并力争在冲突处理的过程中争取主动地位。1.1.冲突管理的风格冲突管理的风格在处理冲突时,每个人都有其特有的途径或风格。根据托马斯和基尔曼的观点,这些不同的风格可以归纳为五种不同的类型。(1)合作型。(2)折中型。(3)通融型。(4)控制型。(5)回避型。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.2.4 冲突的管理冲突的管理2.2.冲突管理的策略冲突管理的策略(1)布朗的冲突处理策略。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.2.4 冲突的管理冲突的管理2.2.冲突管理的策略冲突管理的策略(2)韦克斯利等的冲突处理策略。韦克斯利、尤克、德思勒等人提出的解决组织冲突的八项建议,具有一定
15、的参考价值。1.建立规范攻击性行为的准则和程序,确定公正处理冲突的原则。2.预先处理可能导致冲突的事件,消除潜在性冲突。3.明确工作职责和权限。4.以合作与竞争并重的激励措施取代过分强调竞争的做法。5.明确共同的组织目标。6.专设仲裁、调解冲突的机构或人员。7.提供训练以提高管理者处理冲突的能力。8.建立投诉系统。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材7.2.4 冲突的管理冲突的管理2.2.冲突管理的策略冲突管理的策略(3)托马斯的冲突处理策略。以前的管理心理学都用一维空间描述冲突行为,这一维空间是从竞争到合作。这种观点认为,有的人倾向于合作,有的人倾向于竞争,而有的人则倾向于两者之间。一是
16、回避二是正视三是平滑四是强迫六是合作管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材本章小结本章分两小节分别阐释了群体沟通与群体冲突。本章分两小节分别阐释了群体沟通与群体冲突。第一节主要介绍沟通的概念与类型、沟通过程及影响因素、第一节主要介绍沟通的概念与类型、沟通过程及影响因素、沟通分析理论、沟通障碍、有效沟通的技巧。沟通分析理论、沟通障碍、有效沟通的技巧。第二节阐述了冲突的观念发展、冲突的类型、冲突的过程、第二节阐述了冲突的观念发展、冲突的类型、冲突的过程、冲突的管理。冲突的管理。管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材沟通沟通正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通沟通障碍沟通障碍冲突冲突关键术语管理
17、心理学 新编21世纪公共管理系列教材（1 1）简述群体沟通的功能。）简述群体沟通的功能。（2 2）群体的沟通类型可以如何划分）群体的沟通类型可以如何划分?（3 3）列举三种正式沟通网络。）列举三种正式沟通网络。（4 4）何谓沟通的位差效应）何谓沟通的位差效应?（5 5）简述沟通过程及影响因素。）简述沟通过程及影响因素。（6 6）简述沟通分析理论的基本内容。）简述沟通分析理论的基本内容。（7 7）简述群体沟通的障碍及其改善技巧。）简述群体沟通的障碍及其改善技巧。（8 8）简述群体冲突的类型。）简述群体冲突的类型。（9 9）列举两种冲突管理的策略并简述其主要内容。）列举两种冲突管理的策略并简述其主要内容。复习思考题管理心理学 新编21世纪公共管理系列教材THANKS!