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1、 第四章 电子商务物流与供应链4.1典型案例（戴尔别具一格的电子商务化物流）4.1.1 Dell的电子商务化物流 1、订单处理：消费者可以拨打800免费电话，也可以通过Dell的网上商店进行订货。Dell首先检查订单项目是否填写齐全，然后检查订单的付款条件，并按付款条件将订单分类。采用信用卡支付方式的订单将被优先满足，其他付款方式则要更长时间得到付款确认。只有确认支付完款项的订单才会立即自动发出。零部件的订货将转入生产数据库中，订单也随即转到生产部门进行下一步作业。用户订货后，可以对产品的生产过程、发货日期甚至运输公司的发货状况等进行跟踪。2、预生产：Dell在正式开始生产之前，需要等待零部件
2、的到货，这就是Dell所指的预生产。预生产的时间因消费者所订的系统不同而不同，主要取决于供应商的仓库中是否有现成的零部件。3、生产以后的物流：生产完成以后，再根据用户的指令将货物通过物流公司送到指定的地点。4.1.2 电子商务化物流给Dell带来的好处及隐患 1、Dell的竞争对手一般保持着几个月的库存，但Dell的按单生产没有库存风险，使其具有只保持几天库存的水平，这些因素使Dell的年均利润率超过对手50%。2、决定Dell直销系统成功与否的关键之一是要建立一个覆盖面较大、反应迅速、成本适合的物流网络和系统。如果Dell按照承诺将所有的订货都直接从工厂送货上门，就会带来两个问题：1、物流成
3、本过高：因此在某些重要的销售市场设立区域配送中心是必要的，但这可能使库存成本上升，而交货期缩短。2、交货期过长 4.1.3 电子商务生命力是增值性物流服务 1、延伸服务 2、降低成本：可以考虑的方案包括：（1）采用第三方物流；（2）电子商务经营者之间或电子商务经营者与普通商务经营者联合，采取物流共同化计划；（3）如果具有一定销售量的电子商务企业，可以采用比较适用、但投资比较少的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，提高物流的效率和效益，降低物流成本4.2 电子商务与物流概述4.2.1 物流的概念 1、物流的概念与发展 物流是指物质实体从供应者向需求者的物理移动，它由一系列创造时间价值和空间价
4、值的经济活动组成，包括运输、保管、配送、包装、装卸、流通加工及物流信息处理等多项基本活动，是这些活动的统一。2、物流的分类 （1）社会物流是指超越一家一户的以一个社会为范畴、面向社会为目的物流。（2）企业物流：企业生产物流 企业供应物流 企业销售物流 企业回收物流 企业废弃物物流物流物流社会物流社会物流企业物流企业物流设设备备制制造造运运输输仓仓储储装装卸卸包包装装配配送送信信息息服服务务生生产产物物流流 供供应应物物 流流 销销售售物物流流回回收收物物流流废废弃弃物物流流 3、物流管理 （1）物流管理的定义：指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物
5、流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。物流管理的对象有：对物流活动诸要素的管理，包括对运输、储运等环节的管理；对物流系统诸要素的管理，即对其中的人、财、物、设备、方法和信息等六大要素的管理；对物流活动中具体职能的管理，主要包括对物流的计划、质量、技术、经济等职能管理。（2）物流系统化：系统化是现代物流管理的重要模式。物流系统的构成：物流系统就是指在企业活动中的各种物流功能，随着采购、生产、销售活动而发生，使物的流通效率提高的系统。这种系统大致可由作业系统和信息系统两个系统组成，如图 4.2所示。采购采购生产生产
6、销售销售物物流流系系统统订货订货库存库存发货发货信息系统信息系统作业系统作业系统配送配送装卸装卸包装包装包装包装图 4.2 企业物流系统结构图 物流系统化原则：服务性（Service）时效性（Speed）空间控制性（Space Saving）规模最优性（Scale Optimization）库存控制性（Stock Contro1）物流系统化的作用：可以对用户的订货能很快的进行配送；接受用户订货时商品的在库率高；减少运送中交通事故、货物损伤、丢失和发送错误；降低保管中变质、丢失、破损现象；具有能很好地实现运送、保管功能的包装；装卸搬运功能满足运送和保管的要求；能提供保障物流活动流畅进行的物流信息
7、系统，能够 及时反馈信息；合理的流通加工，以保证生产费、物流费之和最少。4.2.2 电子商务与物流的互动 1、物流是电子商务的重要组成部分 电子商务中的任何一笔交易，都包含着几种基本的“流”，即信息流、商流、资金流、物流。物流，作为四流中最为特殊的一种，是指物质实体（商品或服务）的流动过程，具体指运输、储存、配送、装卸、保管和物流信息管理等各种活动。物流虽然只是若干环节的一部分，但往往是商品和服务价值的最终体现，如果处理不好，前端环节的价值就无法体现。2、物流是实现电子商务的保证 从电子商务的流程(图 4.3)可以发现：“送货”即物流是实现电子商务的重要环节和基本保证：（1）物流保障生产 （2
8、）物流服务于商流 （3）物流是实现“以顾客为中心”理念的根本保证寻找产品寻找产品/服务信息，发现产品信息服务信息，发现产品信息 各种信息比较各种信息比较 价格、交货时间等内容的谈判价格、交货时间等内容的谈判订订 购购付付 款款送货，产品接收送货，产品接收消费者服务和支持消费者服务和支持信息流信息流信息流信息流，资金流信息流，商流信息流，商流，物流图 4.3 电子商务流程 3、电子商务对物流的影响 （1）传统的物流和配送企业需要置备大面积的仓库，而电子商务系统网络化的虚拟企业可以将散置在各地的分属不同所有者的仓库通过网络系统连接起来，使之成为“虚拟仓库”，进行统一管理和调配使用。（2）电子商务将
9、改变物流的运作方式：在传统的物流和配送管理中，由于信息交流的限制，完成一个配送过程的时间比较长，这个时间随着信息网络系统的介入会变得越来越短，任何一个有关配送的信息和资源都会通过信息系统在几秒钟内传到有关环节，从而简化了物流和配送过程。（3）电子商务改变物流企业的经营形态：电子商务将改变物流企业对物流的组织和管理 电子商务将改变物流企业的竞争状态。在传统经济活动中，物流企业之间存在激烈的竞争，它依靠本企业提供优质服务、降低物流费用等手段来完成的。在电子商务时代，要求物流企业应相互联合起来，在竞争中形成一种协同竞争的状态，以实现物流高效化、合理化和系统化。（4）电子商务将促进物流基础设施的改善和
10、物流技术与物流管理水平的提高：电子商务将促进物流基础设施的改善。电子商务将促进物流技术的进步，包括物流硬技术和软技术。前者指在组织物流过程中所需的各种材料、机械和设施等；后者指组织高效率的物流所需的计划、管理和评价等方面的技术和管理方法 电子商务将促进物流管理水平的提高。4.2.3 电子商务物流 1、电子商务物流概念 电子商务物流要求物流和配送企业采用网络信息技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对社会需求，严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系列分类、编配、整理、分工、配货等理货工作，定时、定点、定量地交给没有范围限度的各类用户，满足其对商品与服务的需求。电子商务物流服务除
11、了提供传统物流服务更重要的应是增值性物流服务：（1）传统物流服务 运输服务 储存功能 装卸搬运功能 包装功能 流通加工功能 物流信息处理功能 （2）增值性物流服务：增加便利性的服务：一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。加快反应速度的服务。降低成本的服务。延伸服务：既包括市场调查与预测、采购及订单处理，也包括配送、物流咨询、物流方案的选择与规划等。2、电子商务物流的特点：（1）信息化 （2）自动化 （3）网络化 （4）智能化 （5）柔性化 3、电子商务物流模式 （1）物流一体化：是以物流系统为核心的由生产企业、经由物流企业、销售企业，直至消费者的供应链整体化和系统化。（2）第三方物流
12、：指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。第三方就是指提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者。在某种意义上，可以说它是物流专业化的一种形式。第三方物流给企业（顾客）带来了众多益处，表现在：集中主业 节省费用 减少库存 提升企业形象 4、电子商务物流的基本技术 物流技术一般是指与物流要素活动有关的所有专业技 术的总称，可以包括各种操作方法、管理技能等：（1）条码技术及应用 （2）EDI技术及应用 （3）射频技术RF（Radio Frequency）及应用 （4）GIS技术及应用 （5）GPS技术及应用 5、电子商务物流业的发展趋势 （1）信息化是现代物流业
13、的必由之路 （2）全球化成为物流企业竞争的趋势 （3）多功能化成为物流业发展的方向 （4）一流的服务成为物流企业的追求4.2.4 中国电子商务物流的发展与对策 1、我国物流业现状 我国现有的物流企业大致可以分为以下几类：（1）中央直属的专业性物流企业，即专营生产资料的物资储运总公司和外运总公司。（2）地方专业性物流企业，即地方商业系统的储运公司及粮食仓储系统，完全受当地行政领导。（3）兼营性物流企业，即集物流与商流为一体的物流企业，比重大且数量正在不断增多。随着近几年市场经济的快速增长，中国物流业也有了很大改善，主要体现在以下几个方面：（1）基础设施 （2）配送体系 （3）第三方物流的发展 2
14、、我国电子商务物流发展的障碍 （1）与物流发展相关的制度和政策法规尚未完善 （2）缺少综合性物流服务 （3）条块分割的物流管理和流通体制制约着物流业的发展 （4）物流和配送管理人才稀缺 3、我国电子商务物流发展对策 （1）建立适应电子商务发展的物流中心，实现物流配送体系的社会化和产业化 （2）加强硬件、软件建设，实现物流配送体系的现代化 （3）制定完整高效的物流配送方案，在制定方案时，应重点考虑以下几个方面内容：消费者的地区分布 销售的品种 配送细节 服务提供者 物流成本与库存控制 物流过程的监测 建立完善有效的客户服务的绩效测定指标体系。4.3 供应链管理 4.3.1 供应链管理概念 供应链
15、（Supply Chain），是指围绕核心企业，通过对信息、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的一个完整的基于功能的网络结构模式。供应链分为内部供应链和外部供应链。内部供应链是指企业内部产品生产和流通过程中所涉及的采购部门、生产部门、仓储部门和销售部门等组成的供需网络。而外部供应链则是指企业外部的，与企业相关的产品生产和流通过程中涉及的原材料供应商、生产厂商、储运商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。供应链管理（Supply Chain Management，SCM）是指人们在认识和掌握供应链各环节内在规律和相互联系基础上，利用
16、管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流、价值流以及业务流进行的合理调控，以期达到最佳组合，发挥最大的效率，迅速以最小的成本为客户提供最大的附加值。4.3.2 供应链管理的功能和价值创造 1、供应链管理的功能 （1）客户关系管理 （2）综合后勤管理 （3）生产过程管理 （4）财会管理 供应链功能的共同点在于业务流程协调和数据的集成。2、供应链管理的价值创造 供应链管理的目标是为供应链末端的最终顾客提供更多的价值。通过合作，供应链成员可以降低成本、增加最终顾客获得的产品或服务的价值。4.3.3 供应链管理的模式和系统组成 1、供应链
17、管理的模式 企业集成是SCM的核心。供应链管理具有两种主要模式：推动（Push）与拉动（Pull）、如图 4.4所示。推动模式是传统的供应链模式，指根据商品的库存情况，有计划地将商品推销给客户。图 4.4 从后推式到前拉式的供应链转变 分销商分销商分销商分销商供应商供应商分销商分销商顾客顾客分销商分销商制造商制造商供应商供应商制造商制造商顾客顾客以以制制造造商商为为核核心心的的“推推式式”供供应应链链，需需要要庞大的备用存货。庞大的备用存货。以顾客为核心的以顾客为核心的“拉式拉式”供应链，供应链，数据快速交换，迅速反应，高度一体化。数据快速交换，迅速反应，高度一体化。在拉动模式中，消费者是供应
18、链的前端，又称为需求驱动模式。拉动模式中顾客在收款台结账时，POS记录下其购买细节数据；配送中心根据这些数据向商店补货；各个配送中心的数据在生产商处汇集后，生产商就以此向配送中心补货；生产商的生产程序会根据送货安排进行更新，并对采购安排做出相应调整；最后，原材料供应商也要随之改变配送计划。2、供应链管理系统的组成 （1）计划系统。前拉式供应链管理系统要求能够有效收集关于顾客需求的信息，根据需求信息确定存货投资，包括安全存货、存货周转和补货频率。要求完成以下功能：订单生成和计划，要求预测顾客需要；订单接受和输入，即为补货计划提供输入。计划系统还包含了分销需求计划（DRP）、厂商管理库存和连续补货
19、计划（CRP）。（2）执行系统：“执行系统实现了对商品在供应链中的实际运动的管理。一般包括客户订单履行、采购、库存控制、生产和后勤等部分。执行系统的最终目的是提高货物和服务在供应链中的流动效率。（3）执行业绩衡量系统：执行业绩衡量系统是对供应链运行情况的跟踪评价，以便制定更开放的决策。业绩衡量系统主要由会计和财务管理系统组成。业绩衡量的另一个趋势是利用基于互联网的代理程序进行事前分析。代理程序是指代替用户运行的程序。它适合于海量数据的环境，因为信息数量庞大，需要优先考虑管理者注意的信息。4.3.4 电子商务时代的供应链管理 电子商务的出现强迫制造商和批发商对零售商和顾客作出更加积极的响应，并创
20、造出对供应链规划能力的要求。同时，竞争的压力正逼迫制造商降低成本，缩短订货时间，提高操作效率。在电子商务时代的供应链管理模式之下，信息正在取代库存，擅长管理信息的企业不会有昂贵的库存积压。4.3.5 供应链相关环节的发展 1、配送业的发展 配送中心是连锁企业商流、物流和信息流的交汇点，承担着各店所需商品的进货、库存、分拣、加工、运输、送货和信息处理等任务。我国配送中心较为成熟的配送模式有两种：（1）大型零售，连锁企业自有的配送中心自营型配送模式。（2）大中小型企业、零售企业服务的社会化物流配送中心社会化的中介型配送模式。2、连锁业的发展 连锁经营是把若干商店联合起来进行统一经营，实行统一进货、
21、统一运输、统一储存、统一形象。连锁经营的发展已呈现出比传统零售业更活跃的生机。3、零售业的发展 随着IT技术的发展，随着市场全球化和针对客户需求的趋势，传统的零售业已被新型的零售业逐渐替代。零售业利用电脑网络把商品相关的信息直接传送到用户终端，并能让消费大众直接反应订货，形成一种新型的通路。4、仓储运输业的发展 仓储业：随着各种仓储技术和计算机等高科技产业的发展，国内许多企业建成了装备有自动分拣系统、水平垂直、分层、分段旋转货架的现代化的立体仓库，大大提高了仓库的作业效率。运输业：我国加强了运输合理化建设；提高运输工具的实载率；减少动力投入，增加运输能力；发展社会化的运输体系；尽量发展直达运输
22、；发展配载运输。4.4 供应链管理的方法 4.4.1 快速响应（QR）1、快速响应的概念 快速响应是一种全新的业务方式，它体现了技术支持的业务管理思想：即在供应链中，为了实现共同的目标，各环节之间进行紧密合作。快速响应业务成功的前提是零售商和制造商具有良好的关系，建立起贸易伙伴关系，提高向顾客供货的能力，同时降低整个供应链的库存和总成本。2、快速响应成功的条件 （1）改变传统经营方式，革新企业的经营意识和组织。（2）必须开发和应用现代信息技术，这是QR活动的前提条件。（3）必须与供应链各方建立战略伙伴关系。（4）改变传统的对企业商业信息保密的做法，将销售信息、库存信息、生产信息、成本信息等与合
23、作伙伴交流分享，并在此基础上，要求各方一起发现问题、分析问题和解决问题。（5）供应方必须缩短生产周期，降低商品库存。同时随着零售商和供应商结成战略联盟，竞争方式也从企业与企业间的竞争转变为战略联盟与战略联盟之间的竞争。3、快速响应的意义 对于制造商而言，快速响应改善了顾客服务，这种改善从根本上来源于同零售商的良好合作关系。（1）长期的良好顾客服务会增加制造商的市场份额 （2）快速响应能够降低流通费用 （3）快速响应能够降低管理费用 （4）由于可对销售进行预测并得到准确的销售信息，制造商可以准确地安排生产计划。对于零售商而言，快速响应的意义表现在顾客服务水平和获利能力的显著提高。（1）快速响应利
24、用先进的信息技术，使得零售商能够跟踪各种商品的销售和库存情况，准确跟踪存货情况，在库存真正降低时订货。（2）降低订货周期，实施自动补货系统。（3）快速响应大大简化采购流程，降低采购成本。4.4.2 效率型消费者响应（ECR）1、ECR的核心过程 ECR概念提出者认为ECR活动是一个过程，这个过程主要由贯穿供应链各方的四个核心过程组成（图 4.5）零售商零售商批发商批发商生产厂家生产厂家供应商供应商消费者消费者新新产产品品投入投入促促销销活活动动商商品品齐齐全全商商品品补补充充 ECR战略主要集中在以下四个核心领域：（1）效率型店铺空间安排（Efficient Store Assortment）
25、：零售商通过有效利用店铺空间和店内布局最大限度地提高商品的获利能力。（2）效率型商品补充（Efficient Replenishment）：其目的在于通过降低系统的运行成本，从而降低商品的价格。其目标是以最有效的方式将适当数量的适当商品在适当时间、适当地点提供给消费者。（3）效率型促销活动（Efficient Promotions）：主要内容在于简化贸易关系，将经营重点从采购转移到销售上来，使消费者从促销活动带来到低成本中获利。（4）效率型新产品开发与市场投入（Efficient New Product Introduction）：新产品的导入为消费者带来新的兴趣和价值，为企业创造新的业务机会
26、。2、ECR的特征 （1）管理意识的创新 （2）供应链整体协调 （3）涉及范围广 （4）有效的成本降低3、ECR的原则 （1）ECR的目的是以低成本向消费者提供高价值的服务。（2）ECR要求供需双方关系必须从传统的输赢型关系向双赢型联盟伙伴关系转化。（3）及时准确的信息在有效地进行市场营销、生产制造、物流运送等决策方面起到重要作用。（4）ECR要求从生产线末端的包装作业开始到消费者获得商品为止的整个商品移动过程产生最大的附加价值，使消费者在需要的时间内能及时获得所需要的商品。（5）ECR为了提高供应链整体的效果，应建立共同的成果评价体系，在供应链的范围之内进行公平的利益分配。4、ECR系统实施
27、 组成ECR系统的技术要素主要有信息技术、物流技术、营销技术和组织革新技术（图 4.6）。ECR系统系统低低成成本本的的流流通通基基础础关关联联设施的建议设施的建议消除组织间的隔阂协调消除组织间的隔阂协调合作满足消费者的需要合作满足消费者的需要信息技术信息技术（EDI、POS）准确预测需要准确预测需要及时数据传送及时数据传送POS数据分析数据分析无纸商务无纸商务EDI数据库数据库物流技术物流技术（自动化和省力化）（自动化和省力化）连续商品补充（连续商品补充（CRP）自动订货系统（自动订货系统（CAO）厂家管理库存系统厂家管理库存系统（VMI）预先发货通知（预先发货通知（ASN）低成本物流低成本
28、物流营销技术营销技术（商品类别管理）（商品类别管理）增加的促销增加的促销商品类别管理商品类别管理店铺货架空间管理店铺货架空间管理POS优惠券回收优惠券回收商品品种和促销的商品品种和促销的数据库数据库组织革新技术组织革新技术（战略联盟）（战略联盟）通过协调提高效率通过协调提高效率厂家和商家的战略联盟厂家和商家的战略联盟信息流和商品流的顺畅信息流和商品流的顺畅流动缩短交纳周期流动缩短交纳周期图 4.6 ECR系统技术构成 ECR供应链管理追求各方推进真诚合作来实现消费者满意和实现基于各方利益的整体效益最大化。供应链全体协调合作所产生的利益需要在所有企业之间进行分配，所以必须把按部门和产品区分的成本
29、计算方式改变为基于活动的成本计算方式（Activity Based Costing，ABC）。ABC于80年代后期在美国开始使用，它把成本按活动进行分摊，确定每个活动在各个产品上的分配，以此为基础计算出产品的成本。同时进行基于活动的管理（ABM），即改进活动内容，排除不需要的无效率的活动，从而减少成本。4.4.3 及时生产方式（JIT）及时生产方式（Just-In-Time,JIT）认为库存是一种浪费，要求尽量实现“零库存”，JIT系统是一个“拉动”系统。即首先由供应链最终端的需求“拉动”产品进入市场，然后由产品需求决定零部件的需求和生产流程。及时生产方式成功的条件：1、严格拉动的概念 2、重
30、视人力资源的开发和利用。3、小批量生产 4、与供应商长期可靠的合作关系。5、高效率、低成本的物流运输方式。6、决策层的支持。4.4.4 客户关系管理（CRM）客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）由Gartnet Group提出，定义为企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。CRM战略的目的在于：1、帮助企业市场人员发现重要客户 2、以清晰的目标策划和管理市场营销 3、通过雇员之间的信息共享，帮助企业更好地进行电话销售和销售管理
31、，促进当前业务流程的流水线化 4、与客户之间形成紧密的往来关系，改善客户服务，最大化企业收益 5、使员工能够遵循科学的流程来了解客户需求。一般CRM主要包括以下功能：1、在线销售自动化：联系管理、活动管理、机会管理、电话报告、销售线索跟踪、订单输入和支持、客户联系和远程推销；2、在线客户服务和支持：客户管理、维护/服务台和现场服务；3、市场情报：客户情报、趋势分析、供应商管理；4、营销管理：业绩分析、营销计划、销售预测和人力资源管理。4.4.5 MRPII与ERP 制造资源计划（Manufacturing Resource Plan）是以库存管理为核心的供应链管理技术。MRPII发展经历了几个
32、阶段：1、物料需求计划（MRP）阶段：MRP根据产品结构层次的从属关系，以产品的零件为计划对象，以完工日期为计划基准倒排计划，按提前期长短区别各个物料下达订单的优先级，从而在需用的时刻把所有物流配套备齐，不需用的时候不要过早积压，达到减少库存量和降低资金占用的目的。2、闭环MRP阶段 闭环MRP不单纯考虑物料需求计划，还将与之有关的能力需求、车间生产作业计划和采购等方面的情况考虑进去，使整个问题形成闭环。3、MRP阶段 MRP包括对生产和采购进行规划的功能，利用基本的计划规则预测特定生产项目的生产能力和物料需求。此系统也能够生成发货单，跟踪在制品和工作成本。MRP的前提是当物料需求大量增加时，
33、可以把订单集中起来，进行分类，从而形成有效率的生产过程。与闭环MRP相比，MRP扩展了以下功能：（1）把企业的财务管理、成本控制与物料需求计划结合在一起，通过数据共享和实时反馈，加强了企业资金和产品成本的控制；（2）增加了企业的长远规划，并将经营规划、销售规划、生产规划纳入统一管理之下；（3）增加了销售管理功能 （4）MRP具有模拟功能，（5）MRP的所有数据来源于企业中央数据库，各系统在统一的数据环境下工作，实现了信息的集成。ERP就是在MRP的基础上通过前馈的物流和反馈的信息流和资金流，把客户需求和企业内部的生产活动，以及供应商的制造资源整合在一起，体现完全按照用户需求制造的一种供应链管理
34、思想模式。4、企业流程再造的概念 企业流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本和员工工作效率等。5、电子商务与流程再造 流程再造是信息技术革命的产物。电子商务是一种基于因特网的商务活动过程，在此过程中，对企业经营中大量的业务活动进行再造，提高业务管理的集成化和自动化水平。6、企业流程再造的步骤 （1）业务流程诊断：业务流程诊断首先要营造业务流程再造的环境。其主要工作是再造流程分析和流程重新设计。（2）业务流程改造：业务
35、流程改造是指利用创造性的策略，构造新流程。（3）监控与评价：再造流程的监控和评价包括对在流程再造启动阶段设置的质量目标以及新流程进行动态监控。第四章第四章 思考题思考题 1、什么是物流？在企业中存在哪几种物流？2、电子商务与物流是如何相互作用的？3、简述电子商务物流内容。4、电子商务物流具有什么特点？5、我国电子商务物流发展存在什么障碍？我们该如何面对？第四章第四章 思考题思考题 6、举两个例子说明，如果供应链成员彼此的经营战略不同，结果就会降低整个供应链的效率和价值。7、为第3章 中的玩具生产企业的玩具供应设计一个完整的物流体系。该企业的网站上已经推出了电子商店，有些客户订购了商品以后需要企业及时将商品交付到客户手里。客户的情况有这样几种：国内的零星商品购买者、国内的大宗商品购买者、国外的零星商品购买者和国外的大宗商品购买者。