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1、奖励条例（修订）为弘扬“用心服务，真情待客”的服务理念，创立企业服务品牌，鼓励先进员工，提高全体员工的服务积极性，创造越来越多的个性化服务，从而全面提升对客服务质量,特制定本条例：一、优质服务类1、为客人提供优质服务（附有典型事例），奖励50100分（利用业余时间加倍奖励）。2、得到客人口头表扬或书面表扬，且附有典型事例，视情节奖励100500分(利用业余时间加倍奖励)。3、创新服务理念，在酒店范围内属首例出现的个性化服务，并成为优质服务的典范，每例奖励200-500分。4、每月员工个人达到5例以上（含5例）优质服务案例（不包括特色服务），将一次性奖励个人500分；每月部门达到10例以上（含1
2、0例）优质服务案例（不包括特色服务），将一次性奖励部门1000分。5、月度优质服务不足3例（或特色服务不足15例）的部门，不得参与当月优质服务流动红旗的评选。6、全年优质服务最多的个人，将获得“优质服务明星”的称号，并享受相关奖励。7、全年优质服务奖励分数最多的部门，将一次性奖励部门3000分。二、特色服务类1、同一种优质服务在酒店内达到10例时（员工利用业余时间所做的优质服务案例除外，较为特殊的案例除外-需报请酒店同意），将自动升级为“特色服务”，并纳入相关部门的工作程序。每人累积达到3例同类别“特色服务”时，奖励100分；同类别“特色服务”50例以后，每3例奖励50分。2、全年特色服务奖励
3、分数最多的部门，将一次性奖励部门2000分。3、酒店将依照实际情况将部分特色服务纳入各部门工作程序中，鉴于继续激发员工争做优质服务、特色服务的热情，将按照以下规定执行：目前，酒店将送蜂蜜水/姜汤/梨水、打包早餐、洗袜子/水果、帮客人外出买药、为过生日的客人送蛋糕或面条、送粥及咸菜等特色服务纳入各部门工作程序中；对于提供以上特色服务的员工，酒店将统一给予表扬并继续纳入星级员工考核，但不再进行累计奖励；以上特色服务提供的数量仍纳入月度部门考核及流动红旗考评内；以上特色服务由部门内部进行奖励或根据内部实际情况制定其他激励措施。三、星级员工、星级班组及金牌员工评选（一）星级员工1、对于酒店员工累积提供
4、10例优质服务的，酒店将为其发放“一星员工”优质服务标牌；累计达到20例优质服务的将发放“二星员工”优质服务标牌；累计达到30例优质服务的将发放“三星员工”优质服务标牌。服务标牌由酒店领导授牌（或在发放流动红旗时）并附加奖励500分。最高荣誉为“三星员工”优质服务标牌。此条款可按3例特色服务等同于1例优质服务进行累计。2、星级员工管理加强星级员工对客提供优质服务或特色服务的时效性。星级员工要在30个工作日内对客提供3起特色服务或1起奖励类优质服务。若在规定时间内未完成任何一项服务，便予以降星处理。星级员工在服务过程中出现客人投诉、明显工作疏漏等现象，将予以双倍扣罚，并视情况降1-2星级；重大过
5、失报酒店进行处理，直至取消星级员工资格。降星员工仍有升星机会，酒店将继续对其提供的优质服务及特色服务进行统计，达到数量者可继续晋升更高星级的星级员工。（二）星级班组对以班组为单位提供的优质服务和特色服务，将设立“星级班组”称号。该称号只颁发奖状和奖金(1000分)，不再颁发标牌。具体要求如下：1、以岗位设定班组。2、班组每提供10起优质服务或30起特色服务，将授予“星级班组”称号，并颁发奖状和奖金。3、在没有达到“星级班组”要求之前，因班组内个人严重工作失误或引起重大客人投诉（报请酒店通过）的行为，将清零该班组先前的所有优质服务和特色服务；如果在“星级班组”称号取得以后，班组内个人严重工作失误
6、或引起重大客人投诉（报请酒店通过）的行为，将取消该班组“星级班组”称号。4、“星级班组”不设等级，但可累计奖励。5、“星级班组”称号只保持12个月。6、每年度将从“星级班组”中评选最佳“星级班组”称号，并颁发奖状和奖金(2000分)（三）金牌员工金牌员工是晋升至酒店三星员工后的一种奖励机制。1、晋升条件：A金牌员工是晋升至酒店三星员工后，要求三星员工对客继续提供30起奖励类优质服务（不包含特色服务，无时间限制）;B该员工在日常工作表现中必须起到模范带头作用（部门内部进行民意调查，至少90%的满意率）。必须同时达到以上两个条件方可报请酒店研究决定，授予“金牌员工”称号并颁发奖状及标牌。2、奖励方
7、式：酒店将涨幅金牌员工工资200元/月。但员工晋升为金牌员工后所提供的优质服务不再予以奖励，只进行表扬，创新服务除外（仍视情况进行奖励）。3、金牌员工管理制度：一是要求金牌员工一个月内（特殊情况除外）对客提供1起优质服务（不包含特色服务），不达标将取消一个月的固定奖励；二是若出现客人投诉、明显工作疏漏等，将予以双倍扣罚；重大过失或连续半年不达标将报酒店进行处理，直至取消金牌员工称号（自动降为三星级员工）。注：特殊情况不包含各种因私假期。四、其它类1、在本职工作中认真负责，潜心研究本岗位工作技能，做到服务创新、技术创新或提出合理化建议，并被采纳实施，将视情奖励100-500分；成效特别显著或属于
8、特殊贡献的，将视情奖励。2、及时发现或消除安全隐患（包括食品安全），避免或减少了酒店损失，属本职工作或本岗位职责的，原则上予以表扬，特殊情况视情奖励；不属于本职工作或本岗位职责的，将视情奖励100-500分。3、积极参与酒店各种抢险或突发事件的处置，属本职工作或本岗位职责的，原则上予以表扬，特殊情况视情奖励；不属于本职工作或本岗位职责的，将视情奖励100-500分。4、被媒体报道的好人好事、拾金不昧、见义勇为或社会公益活动，并为酒店赢得良好的社会声誉，将视情奖励200-1000分。5、对酒店设施设备进行修旧利废，开源节流并做出突出贡献，将视情奖励100-500分；特别突出者视情奖励。6、菜品推
9、陈出新，形成酒店的“招牌菜”或“特色菜”。要求必须是自创，并得到消费者广泛认可，一次性奖励500分。7、参加市级以上各种比赛，并取得佳绩，为酒店争得荣誉奖励200-500分。8、在不影响本职工作或得到部门许可的情况下，及时补位，积极支援其它部门工作，且表现突出，奖励50分；放弃休息时间参与支援双倍奖励。9、在酒店内发生的拾金不昧行为，予以通报表扬，数额较大的视具体情况奖励。10、为酒店利益或客人利益而牺牲个人利益，努力维护酒店或客人的财产或生命安全，将视情予以重奖。11、坚持原则，积极检举损公肥私的行为，及时杜绝损害酒店利益的行为发生，将视情予以奖励。备注：1、奖励的分值为0.20元/分。2、
10、员工如有未列入以上种类的行为，酒店有权决定其行为的归类；酒店有权对以上行为的程度做出界定，并做出相应的处理。3、奖励可视为即时奖励，被奖励的个人或部门，可凭附有质检部和本部门经理签字的奖励单，到财务部兑现奖励（财务部负责验证手续并做好备案）。4、特别突出的事例将在酒店内部通报表扬，并作为典型案例在全体员工内进行讨论学习。5、优质服务和特色服务类案例均纳入部门经理的月度考核。6、所有案例要保证其真实有效，各部门负责服务案例的调查和落实，所属部门经理签字确认，并设立互相监督机制，做好优质服务及特色服务的事中控制，质检部将针对各部门上报的内部监督控制措施进行抽查。如有弄虚作假、夸大其词或变相向客人索
11、取表扬等的行为，酒店将予以重罚，部门经理附有连带责任。7、案例发生后三天以内必须上报酒店，过期不予受理。8、优质服务案例将作为各种先进评比的依据之一。9、不尽事宜，由质检部呈报酒店研究处理。此条例自发文之日起试行。 附：关于“特色服务”的标准程序二一一年一月十四日附件：关于特色服务的标准程序为规范特色服务的标准，特制订本程序：一、为客人外出购买物品或办理其他事项的程序1、认真记录客人房号以及客人委托办理的事项，并进行唱报确认，记录联系方式。2、在工作允许的情况下，联系部门，说明情况，迅速为客人办理，并认真填写留言单。如果是食品、饮料或药物等，应注明品名，并需要客人的签名认可，部门管理人员进行签
12、字确认（具体要求详见留言单的使用说明,紧急情况下可事后补填）。案例上交时可根据此单进行确认。此种情况如果属于客人主动寻求帮助，仅是一项工作程序，如果属于员工在客人提出需求之前，通过细心观察或者与客人沟通得知之后为客人办理，则属于特色服务的范畴。二、为客人庆祝生日、纪念日的服务程序若提前得知客人庆祝生日或纪念日的信息，部门可以为客人简单装饰就餐、居住场所，但不能破坏酒店原有的设施设备。1、西苑自助餐厅为客人庆祝生日的服务程序当服务员得知有过生日的客人用餐时，应立即将此信息告知餐厅主管。餐厅主管得知此信息后,马上与蛋糕房和面案沟通，为过生日的客人准备生日蛋糕（4寸）及长寿面。当生日蛋糕和长寿面准备
13、好以后,由主管及服务员为其送上，并为客人奉上真诚的生日祝福。在客人用餐完毕后，做好送别工作。2、宴会厅为客人庆祝生日的服务程序当服务员得知有过生日的客人用餐时，应立即将此信息告知餐厅主管，由主管及时通知蛋糕房做约10寸大小的蛋糕，餐后面食为长寿面。组织宴会厅“唱诗班”的人员（5人）一边唱生日歌一边推着蛋糕进入房间，并有主管代表酒店向客人表示祝福。由领班作为宴会厅的代表把服务员利用工作之余亲手制作的装有幸运星或千纸鹤的心形小罐送给客人，祝客人生日快乐。3、为非就餐的客人庆祝生日程序得到客人过生日或其它纪念日的信息时，应及时告知部门管理人员，做好内部传达并告知大堂副理。大堂副理及时将相关信息告知餐
14、饮部，下单通知制作生日蛋糕（4寸）。生日蛋糕制作完成后，由大堂副理携带总经理签名的贺卡一同前往客人房间，代表酒店向客人表示祝贺。以上信息为酒店所有面客部位的共享信息，任何一个部门得知以上信息后，都必须遵循首问责任制的要求告知其他部门（客人在店的情况下），包括：大堂副理、前台接待和收银、大堂吧、商务中心、商场、各餐厅、行李等部位，便于为客人提供惊喜服务。注：各部位必须准备相关工作日志，做好宾客信息的记录并进行内部交接，内容包括客人姓名、性别、房号、职务等信息。三、为客人准备早餐的服务程序1、前台在为客人办理手续的过程中，通过与客人沟通得知客人次日离开的时间早于早餐开餐的时间，必须询问客人是否需要
15、准备早餐。2、如果客人需要，做好交班，同时致电订餐处说明情况，同时根据客人的籍贯或者饮食习惯与餐饮部详细说明，夜班人员在早晨进行跟踪落实，并提醒收银员在客人结账时将早餐交于客人。四、照顾生病、醉酒客人的服务程序1、在服务过程中发现客人因醉酒身体不适，服务人员应及时联系相关岗位为客人冲泡蜂蜜水，缓解不适。如是住店客人，应及时告知客房部，便于照顾客人。2、在服务过程中发现客人有轻微感冒症状，服务人员应询问客人是否需要姜汤或为其代买药品，若客人选择姜汤，服务人员应询问客人房号，并告知客人等候的时间，并立即通知相关部门制作。如是住店客人，应及时告知客房部，便于照顾客人。若客人提出可以代其买药，请参照为
16、客人外出购买物品的相关程序。3、服务员还应请示上级管理人员，是否可以在用餐时间段为客人送上清口的饭菜。在送姜汤时，问询客人是否需要清淡的饭菜，若客人同意，询问客人用餐地点（本酒店内），可在客人用餐时间段将清口的饭菜送上。此种情况如果属于客人主动寻求帮助，仅是一项工作程序，如果属于员工在客人提出需求之前，通过细心观察或者与客人沟通得知之后为客人办理，则属于特色服务的范畴。五、熨烫、洗涤衣物服务程序1、在服务过程中客人提出衣物需熨烫、洗涤，服务人员应先向客人介绍酒店的洗衣服务中包含此项服务，并向客人说明价格。2、如客人同意将衣物送到洗衣中心进行熨烫、洗涤，服务人员应帮助客人填写洗衣单，仔细检查客人
17、的衣物，包括客衣内是否有客人未取出的遗留物、客衣是否有破损或污渍等，并向客人说明检查情况，同时需告知客人衣物拿取的时间，并询问客人付款方式（现金或挂房间）。3、取回客衣后，服务人员检查客衣是否有因熨烫、洗涤造成的污渍或破损。检查完毕后，送至客人房间，如客人在房间内，请客人进行检查；若客人不在房间，应将衣物放于显眼处，并填写留言单。4、若客人无意愿将衣物送至洗衣中心熨烫或洗涤，且所需洗涤或熨烫衣物非贵重衣物，服务员可帮助客人进行洗涤或熨烫，并在洗涤熨烫前做好检查，并向客人说明检查情况及使用的清洁（肥皂、洗衣粉）、熨烫（熨斗类型）工具，询问洗涤、熨烫时是否有禁忌，如洗涤时是否有缩水现象等。洗涤、熨
18、烫完毕后，及时送至客人房间，如客人在房间内，请客人进行检查；若客人不在房间，应将衣物放于显眼处，并填写留言单。5、客房服务员清洁房间卫生时，未经客人允许不得随意清洗或熨烫衣物；若客人将衣物放入面盆或浴盆内，服务员可以帮助客人进行洗涤，必须确保洁净，洗涤后挂于卫生间晾衣绳处，并认真填写留言单，并放于显眼处。6、留言单样式：尊敬的宾客：您好！非常荣幸为您服务。我是_服务员，在为您清洁房间的过程中，将您的_给予_，并摆放在_,如有不便之处，请您谅解。祝您下榻愉快。工号六、个人物品借给客人、为客人借物品服务程序1、在服务时客人提出需要某物品时，若酒店一时无法提供，若服务人员有此物品并有意愿借给客人的，
19、可以借给客人（贵重或特殊物品除外）。将物品借给客人后，若是难以操作的物品，服务人员应及时向客人讲解使用方法，方便客人使用。若客人不在现场，应及时给客人留言，若是难以操作的物品，应在留言单中附简单说明使用方法，以免造成物品损坏或发生意外事故。服务人员不可因借给客人物品向客人索要小费。2、在服务时客人提出需要某物品时，若酒店可以提供此件物品，服务员应及时向客人提供，若是难以操作的物品，服务人员应及时向客人讲解使用方法，方便客人使用。若客人不在现场，应及时给客人留言，若是难以操作的物品，应在留言单中附简单说明使用方法，以免造成物品损坏或发生意外事故。3、（仅限出借酒店物品）若在服务时发现客人潜在需要
20、某件物品（非客人提出），服务员可及时为客人提供，并填写留言单。4、留言单样式：（以借熨斗为例）尊敬的宾客：您好！这是你所需要的电熨斗及熨衣板，加热后大约X分钟便可使用，熨斗温度较高请您注意安全。如需其他帮助，请致电XXXX。祝您入住愉快！工号七、缝补（修补）衣物服务程序1、若在服务过程中，客人提出某件衣物需缝补（修补），服务员应认真查看，对酒店能够修补的衣物，可向客人作简单的介绍，并讲明是否收费；若酒店无法进行修补，可以建议客人酒店派人外出为客人修补，并提前说明修补价格由客人承担，客人同意后可外出为其修补。修补时，若修补的店铺有发票应索要发票。修补后，应及时送至客人房间，并将花费明细告知客人，
21、并出示发票。2、若客人提出简单的修补，如缝扣子等，服务人员可以做到的，服务人员可以为客人进行缝补（修补），缝补后，及时请客人检查是否合适，切勿将客人衣物损坏，或向客人索要小费等。3、缝补后，若客人不在房间，服务员应及时填写留言单。4、留言单样式：尊敬的宾客：您好！应您要求，已将您的XX修补（缝补）好，并放于XX处，请你查收。如需其他帮助，请致电XXXX。祝您入住愉快！工号八、导向服务程序。1、在服务过程中，客人问及相关事物时，如景点位置、介绍等，服务员应向客人提供正确的信息，对于拿捏不定的信息勿告知客人。2、对于客人要求服务人员帮忙联系的事项，如联系旅游团队等，服务人员应详细了解客人游览的景点名称、时间、参加人数、能够承受的价格等，并根据客人意向帮助客人查询。待查询后（建议有多个选择），详细告知客人相关信息，并将联系电话等告知客人，方便客人查询。若一时联系不到客人，请服务人员将查询的详细信息填写到留言单内，并送至客人房间，方便客人查看。*留言单的统一放置位置为床头柜处。*本服务程序将根据服务类型的变化不断修订。二一年一月十九日