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1、目 录 第一章 4 第二章 6 一 项目概况6 二 项目管理服务理念6 三 项目管理思路7 四、管理服务目标8 第三章 .8 一、管理服务内容8 二、前期管理要点9 三、管理服务标准9 第四章 21 一、管理机构及工作职能运行图21 二、项目各部门管理职责22 三、日常管理制度25 四、相关考核办法28 第五章 40 一、岗位设置、人员配备及任职要求41 二、职员培训42 第六章 44 一、44 二、.46 1、.46 2、.48 3、.50 4、.52 5、.54 6、.55 7、.55 8、.58 9、.64 10、65 11、.67 12、80 13、.81 14、84 第七章 85 一
2、、业 主/使 用 人 自 用 部 位 突 然 断 水、断 电、无 天 然 气 的 应 急 措施85 二、.87 三、.94 四、95 五、.95 六、.96 七、.98 八、.99 九、.99 十、.100 十一、.101 十二、.100 十三、.102 十四、.102 十五、.106 十六、107 十七、107 十八、.108 十九、.110 二十、.110 二十一、.111 二十二、.111 二十三、.112 二十四、.112 二十五、.113 二十六、.114 第八章 .114 第九章 .115 一、特约服务程序115 二、特约服务内容117 第十章 .118一、.118 二、.118
3、三、120 四、.129 五、.131 六、.139 第一章 投标报价函 业主：1根据己收到的华府丹郡物业的招标文件，遵照青岛市物业管理招标投标管理办法的规定，我公司经考察现场和研究上述工程招标文件，招标答疑纪要的所有内容后，我方愿以我方所递交的标书中的总投标价，承担上述物业的全部管理工作。2一旦我方中标，我方保证按我方所递交的招标文件中对承包期限的要求如期按质提供服务。3一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标书中承诺质量等级。4一旦我方中标，我方保证按投标文件中的物业管理管理班子及管理组织设计组织管理工作，如确需变更，必须征得业主的同意。5我方同意所递交的投标文件在投标
4、有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。6.我方同意招标书中各条款。7除非另外达成协议并生效，招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。投标单位：_(印鉴)法定代表人或委托代理人：_(盖章、签字)日期：二 OO 七年十月二十九日 物业管理投标报价函 序号 项 目 数量 包干单价 1 多层住宅物业服务费 75294.64M2 元/平方米月 2 电梯公寓物业服务费 18563.19M2 元/平米月 3 商业铺面物业服务费 9949.9M2 元/平方米月 4 开办费 小写：362160 元 大写（人民币）：三十六万二千一百六十元
5、该价格为按照物管费全额收取之包干价，包含所有的费用、税收等。报价包括但不限于预备费、人工费、管理费、开办费、维护费、公众责任保险、税金、利润等实施本项目物业管理所发生的所有费用。如果在前期开发过程中，部分开办物资已经采购，则可从开办费中予以扣减。二 OO 七年十月二十九日 第二章 管理服务理念和目标 一、项目概况 本项目规划设计的物业类型为商住物业。本项目总用地面积 58606.82 平方米。用地构成为：建筑用地 17512.00 平方米（其中公建用地/平方米），道路广场用地 13429.00 平方米，绿化用地 27667.82平方米。本项目总建筑面积 93857.83 平方米。其中住宅建筑面
6、积 79188.87 平方米，商业用房建筑面积 9949.9 平方米，公共配套面积 582.39 平方米）。本项目共计建筑物 23 幢（其中多层住宅 19 幢、510 套、面积 75294.64m2；电梯公寓 4 幢、142 套、面积 18563.19m2），建筑结构为砖混、框架。本项目的建筑密度为%；综合容积率；绿化率为35%。本项目规划建设机动车停车位 334 个，按照规划设计建造了非机动车停车位 701个。二、项目管理服务理念 服务理念：细节之致，细研生活之质；服务精神：寓管理于服务之中。在该项目的管理过程中，我公司除将在贯彻公司服务理念“为您想得更多，为您做得更好”外，针对该项目在设计
7、、建筑及配套过程中所极力体现的“细节之致”，通过物业的管理服务过程，将“细节之致，细研生活之质”的服务理念予以发挥，充分体现“寓管理于服务之中”的服务精神。在具体管理服务过程中，我公司将按照 ISO9001 质量管理体系的管理标准，强调过程控制，制定每一管理服务环节的工作程序和标准，并通过严格的质量反馈体系，进行及时的质量记录跟踪并持续改进。我们坚信服务质量是管理之本，把严谨的质量管理作为工作的基础环节，从管理层到操作层在日常的工作中严格地落实执行，在管理要求下，决不放过任何一个将导致服务质量下降环节。将服务意识、质量意识融入到每个职员的思想中去，使之成为一种习惯。本项目在青岛属于中高档商住物
8、业，我们将严格按照青岛市住宅物业服务等级指导标准一级标准实施物业的各项管理服务工作，在实际的管理中，除了按照常规管理的要求执行行业管理规范，以及公司 ISO9001 质量管理体系标准外，还将结合本项目的实际管理特点，制定符合管理实际的管理标准，通过我公司专业化的管理，体现本项目作为精品楼盘的开发诉求，从而实现物业的保值和增值。同时反映和实现项目的开发理念，对贵公司的销售实现进行有力的补充，使贵公司精心打造的华府丹郡成为青岛同类物业中具有广泛影响力和知名度的项目。为了实现对公司拟管项目的有效管理，我公司长期储备了一批在各专业领域具有丰富管理和操作经验的工作人员，并将由深谙企业文化和管理理念的管理
9、者领军驻场管理，保持管理标准和工作作风的持续性。三、项目管理思路 在不断的强调项目管理服务意识，积极开拓服务内容、服务方法外，我公司还将持续不断的向业主和外界宣传我公司在本项目的管理服务理念、服务精神，从而创造我公司与该项目在青岛的品牌效应。为了达到品牌效应，我公司准备在该项目实行以下管理服务方式：1、小区管理 严格按照公司 ISO9000 标准对小区范围内所有设备设施进行管理，并在具体管理过程中不断的发现问题、解决问题，以确保该项目所有设备设施正常运行，通过定期与不定期的维保、检查来保证设备设施的“零故障”运行，从而间接的达到延长设备设施的使用寿命。通过不断的培训，让项目所有人员树立一种全员
10、搞安全的意识，以减少甚至于杜绝小区治安事件的发生。2、小区服务 亲情服务 服务人员的亲和力将直接影响到管理的质量，我们将由专业品质管理人员挂帅，派驻资深的管理人员直接领衔开展服务管理，并对全体服务人员进行实务操作培训，使项目物业服务自交付之日起便保持在一个高的起点上，确保服务质量。在方式上，以客户服务部为接待窗口，通过严格的行为规范和接待规范，同时进行严格的质量监督，拉近与业主商户沟通的距离，为问题的解决铺平道路。在程序上，严格过程控制，作好接待和处理记录，及时进行情况反馈，做到大事不过夜，小事不留尾。让业主对我公司物业管理团队从素养、态度到工作质量产生深刻的认知度。在范围上，我们将在全员范围
11、内，开展定期和不定期的服务技能及服务意识的培训，在服务涉及的各个方面包括安全、环境管理、工程维修等进行系统的培训，并对优秀职员进行表彰，从而形成一个争当服务明星的工作氛围。零干扰服务 推行星级服务标准是我们追求的一贯标准，没有高的标准，就不能保持行业的领先地位，也无法实现品牌建设。我们将在管理服务的过程中，推行零干扰服务，使业主商户感受到无处不在的服务，同时又避免给业主的生活带来不便，减少不必要的工作环节，实现快捷的服务。例如：交房的一站式服务、垃圾的早晚清理、配电系统的夜间保养、计划卫生与日常卫生的有机调配等等。社区文化建设 社区的管理品质除了较高的管理标准之外，提供亲情化的服务内容尤为重要
12、。对生活中遇到不幸或困难的业主提供社会帮助；节假日，在小区内布置盆花、彩球等装点小区；在小区各出入口以及地下车库免费为业主提供便民推车服务；征集业主意见协助业主组织自发的群众娱乐团体，增强业主沟通，加强管理凝聚等。3、品牌塑造 以上的各项管理措施，围绕的中心即是品牌塑造，通过我公司的品牌化管理，实现贵公司对本项目的开发定位，促进项目销售及贵公司品牌的塑造。我们将始终如一的以此为己任。本项目的品牌管理思想，我们将在具体管理中的每一环节使之得以充分的体现。同时我们也将为此与贵公司形成经常性的交流和沟通，不断赋予管理工作新的内涵和高品质。四、管理服务目标 我们将在管理管理中贯彻“管则优秀”的目标管理
13、思想，在管理服务的第一年后创“市优”，第二年后创“省优”，第三年后创“国优”。为此，我们的所有工作和活动将符合国家相关法律法规的要求：设备保养良好、运行正常、无重大管理责任事故；造就安全、整洁、舒适、优美的环境；建立和完善公司的各项规章制度；服务综合满意率达 95%以上；有效投诉处理率为 100%；零修急修及时率为 98%。第三章 管理服务标准 一、管理服务内容 在房地产开发建设、营销、消费使用的全过程中，物业管理起着至关重要的作用。本公司以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并通过长期的工作改进和提升，努力创造条件使每一座大楼的收益、投资潜质都能得以达致极限。而这种“投资管理”的
14、哲学，能使业主充分保障其不动产的投资权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。1、物业咨询服务：给客户提供物业服务咨询。2、保洁、绿化管理：小区环境、楼道、草坪、花木的养护和管理。3、护卫管理：对外来人员进行管理；维持小区秩序；消防、监控管理。4、水电维修服务：小区公共设施设备的检查及日常维护；水电维修。5、协调相关部门工作。6、停车场管理：针对本项目停车全部采用地面停车，无地下停车场的情况，制订严格的停车管理程序，合理安排停车管理服务人员，以加强巡逻力度，保证车辆正常有序停放以及所停放车辆安全。二、前期管理要点 截止 2008 年 1 月前，华府丹郡都是属于物业管理前期介入阶段。从物管角度出
15、发对施工、设备安装的质量配合开发单位工程监理进行全面的监控。这一阶段介入还可发现原设计中没发现的不合理问题，把问题排除在萌芽阶段，不要木已成舟才发现和去解决，这不但给使用和管理带来巨大困难，也给开发商带来损失。因为随着物业本身档次的不断提高，物业结构、管道、布线十分复杂，在安装施工过程中，任何粗心大意，随心所欲和不负责的现象都将给业主今后顺利使用设施、设备带来极大的困难，甚至造成很大的浪费。也给后续物业管理带来一些难以解决的问题，通过施工建设阶段的介入能使物业公司对物业本身的各种情况，包括管道和布线的走向，设备的选型、性能及安装情况，建筑材料和防漏材料的选用情况，哪些地方容易发生质量问题都有详
16、细的了解，为业主日后的装修、使用和物业管理提供方便。三、管理服务标准 1、护卫管理服务标准：青岛市住宅物业服务等级指导标准中关于护卫协助维护公共秩序的规定如下：1）、小区主出入口 24 小时站岗值勤。2）、对重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次；配有安全监控设施的，实施 24 小时监控。3）、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4）、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5）、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。根据以上相关标准，我们制订了服务标准与实施方案：序号 项目 实施方案 督导计
17、划 服务标准 1 护卫队长 1.以身作则带领、督导护卫队员上岗执勤。2.检查各岗位的文明执勤与着装情况，落实防范措施。3.配合上级做好队员的思想工作。4.对小区发生的突发事件，要按规定采取处置措施，并书面上报；5.负责对职员进行培训。1.每天不间断的对各岗位 进 行 督导，发现问题及时纠正处理。2.组织每周工作例会，及时发现并处理工作中的问题。1、在对讲机中使用普通话；2、上班前两小时不得食用葱、蒜等带有较大刺激性气味和异味的食物；3、工作流程按标准进行并作好记录。2 大 门 岗 1.负责维护大门口的进出秩序、治安秩序，禁止小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点。由管理人员每天不间断的对各岗位进行督
18、导，发现问题及1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护公司的形象和声2.掌握出入大门的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询、处理、报告。3.发生纠纷和一般性治安问题时，应依法及时处理并报告上级，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序；4.负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报管理处查处。时 纠 正 处理。并在相应 岗 位 签字，对所发现问题予以记录。誉。2.以固定岗为主，站立服务执勤。3.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其他与工作无关事宜，不得吸烟。4.交
19、接班记录完整、准确，佩戴使用的器械无损坏。5.随时保持值勤岗位的清洁卫生及记录本的整齐摆放。3 巡 逻 岗 1.负责对小区和周边进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全。2.劝离夜间无故滞留在巡逻区内的人员，及时控制巡逻1.巡逻岗负责巡逻范围内各类事故的检查（含防火、防盗、防治安案件1.统一着装，仪容仪表端正，讲究文明礼貌。2.不得吸烟、听收音机或随身听、巡逻值班途中不得接打手机。发现的可疑人员，并视情况报告值班人员或队长，根据指令做好查控工作，预防各类案件的发生。3.在上下班高峰期，切实做好对业主的安全护卫，防止窃案发生，维护小区正常的生活秩序。4.按规定
20、程序处置突发事件。5.协助其他岗位人员处理疑难事件。6.按规定填写巡逻记录。等），以及各种设施、设备的检查、登记。2.管 理 人员每天不间断的对各岗位 进 行 督导，发现问题及时纠正处理。3.必须完整记录巡逻检查的时间、地点、部位、具体内容，且不得少于规定次数。4.不得以检查为名，与其他当班人员闲谈。5.在执行巡查任务时，不得以任何理由或借口推脱帮助业主的责任。6.对人员进行查询时，应注意有礼貌地表明身份或出示证件。4 车 场 岗 1.当车辆进入大门口时，应根据当时停车的容量和车辆的流量，认真主动地引导车辆按规定的路线缓慢地到指定的位置整齐有序停放，并及时办理出入证件，作好登1.按照国家颁布的
21、交通管理法规和公司的有关规定依法管理，努力维1.着装整洁，仪表端正。2.态度热情、语言文明、礼貌待人、服务周到。3.使用正确标准的手势，指挥进出停放的车辆。记。2.如有临时停放的车辆，应按规定收取车场场地使用费并出具相应的票据。3.爱护车场内的一切设施设备，特别是各种管道、效能标志和消防设备。发现问题及时报告、及时整修，以保持正常的使用状态。4.认真负责登记车辆出入，严格按照收押行驶证换领停车证的规定办理停车手续。认真检查车型、车牌号，避免出现差错，同时严格检查车身有无损伤。5.严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清月结。6.严禁载有易燃、易爆和有毒有害的车辆进场停放，以护好车场的交通
22、和治安秩序，保证安全畅通。2.管 理 人员每天不间断的进行督导，发现问题及时纠正处理。4.保持车辆登记、交接记录的完整、准确，严禁乱写乱画。在有人靠近停放车辆时，注意进行观察。5.熟悉业主车辆情况，了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、楼栋座号等情况，便于识别。6.保持工作场所的清洁、卫生。免发生意外。5 监 控 中 心 岗 位 1.密切与其他岗位保持联系，发现可疑情况应立即通知最近岗位的同时做好跟踪、录像工作，并保持通讯畅通。2.做好值班记录，出现紧急消防预警情况应及时通知相关人员，并按照操作程序正确操作设施设备。3.按照设备保养规定，每日按时对设备进行停机保养。4.配合外围队员定时对周界防区
23、性能进行监控测试。5.严禁其他无关人员进入监控中心。由管理人员每天不间断的 进 行 督导，发现问题及时纠正处理。对值班过程中的监控录象进行不定期抽查。1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，自觉维护公司的形象和声誉。2.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其他无关事宜，不吸烟。3.交接班记录完整、准确，佩戴使用的器械无损坏。4.随时保持值勤岗位的清洁卫生。2、绿化管理标准 青岛市住宅物业服务等级指导标准中关于绿化养护管理的标准如下：1）、有专业人员实施绿化养护管理。2）、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3）、花卉、绿篱、树木应根据其品
24、种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4）、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5）、定期喷洒药物，预防病虫害。根据以上相关标准，我们制订了服务标准与实施方案：序号 项目 实施方案 督导计划 服务标准 1 乔、灌木养护管理 1.巡 视 看护；2.肥 水 管理；3.整 形 修剪；4.中 耕 除1.主管每天不少于 1 次对小区绿化进行检查督导；2.主管和绿化班长每周五定时对小区绿化的总体进行检查和督导；3.主管和绿化班长不定时对小区绿化状况和职员的操作进行检查和督1.巡视看护过程中发现问题应立即解决问题；2.乔灌木生长良好，不缺肥水；3.整形修剪及时、平整美观、观赏性较高；4.根据不同的
25、季节和植物种类进行中耕除草，并做好防草；5.病虫害防治；6.除 尘 防污；7.乔灌木补栽。导。涝、防冻工作；5.基本确保乔灌木清洁、无病虫害；6.对一些缺损植物及时补栽。2 草坪及地被植物 1.巡 视 看护；2.肥 水 管理；3.整 形 修剪；4.除草；5.病虫害防治；6.除 尘 防1.主管每天不少于 1 次对小区绿化进行检查督导；2.主管和绿化班长每周五定时对小区绿化的总体进行检查和督导；3.主管和绿化班长不定时对小区绿化状况和职员的操作进行检查和督导。1.巡视看护过程中发现问题应立即解决问题；2.草坪修剪及时、平整美观、观赏性较高，高度控制在 35CM内 3.基本确保草坪及其他地被植物内无
26、杂草、无病虫害，维持草坪及其他地被植物清洁；4.对一些缺损植物和秃斑及时补种、补栽；污；7.补种；8.疏草、打孔。5.及时对草坪进行疏草、打孔，确保草坪生长良好。3 盆景植物的养护管理 1.巡 视 看护；2.肥 水 管理；3.整形修剪盘扎；4.换 盆 除草；5.病虫害防治；6.除 尘 防污。1.主管每天不少于 1 次对小区绿化进行检查督导；2.主管和绿化班长每周五定时对小区绿化的总体进行检查和督导；3.主管和绿化班长不定时对小区绿化状况和职员的操作进行检查和督导。1.巡视看护过程中发现问题应立即解决问题；2.盆景生长良好，不缺肥水；3.整形修剪和盘扎及时、平整美观，观赏性较高；4.基本确保盆景
27、清洁、无病虫害；5.换盆工作及时。3、保洁管理标准 青岛市住宅物业服务等级指导标准中关于保洁的工作标准如下：1）、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运 2 次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2）、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运 2 次。3）、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次；电梯厅、楼道每日清扫 2次，每周拖洗 1 次；一层共用大厅每日拖洗 1 次；楼梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清洁 1 次；路灯、楼道灯每月清洁 1 次。及时清除道路积水。4）、共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，每半年
28、清掏 1 次，发现异常及时清掏。5）、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6）、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。根据以上相关标准，我们制订了服务标准与实施方案：序号 项目 范围 日常管理 实施方案 督导计划 标准 1 外围小 区外 围1.每天集中清扫 1次，然后不间断保1.主管每日巡视3次以上；1.路纹清晰；2.无垃圾，无泥区间道路 道 路 洁；2.水管冲洗频次根据情况制定；3.随时保洁。2.领班随机检查；3.保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。沙，无积水，无污迹；3.无扬尘；4.道路无积水。2 花岗石、大理石地面 小 区内 外花 岗石 地面 及室 内大 理石 1.每日全面清洁
29、 1次；2.推尘数次；3.每月冲洗 1 次；4.大理石抛光、打蜡频次根据情况制定；5.随时保洁。1.主管每日巡视3次以上；2.领班随机检查；3.保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。1.无垃圾、无积水、无污迹、无积尘；2.有光泽。3 小区单位卫小 区内 各单 位周边 1.每 日 对 垃 圾 桶（箱）集中清运 2次；2.全面清洁 1 次，然后不间断保洁；1.主管每日至少抽查 40个单位；2.领班随机检查；3.保洁员按规定填写保洁岗位巡视1.无生活建筑垃圾（垃圾每日 8：30 前清完）；2.地面光洁；3.扶手、铁花、消生 3.一楼共用大厅每日拖洗 1 次，随时保洁；4.楼梯扶手每日檫拭 1 次；5.共用
30、部位玻璃每周清洁1 次；路灯、楼道灯每月清洁 1次 表。防栓干净；4.玻璃光洁；5.天花板、墙角无蛛网。4 水池水沟 小 区内 水景、水沟，生态池 1.每天清理水面树叶及飘浮物多次；2.滴水景处每月刷洗青苔；3.夏天每日添加 2次消泡剂；4.每 36 个月彻底清洗 1 次。1.主管每日巡视3次以上；2.领班随机检查；3.保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。1.水清见底，无异味；2.除少数树叶外，无其它飘浮物；3.水面无泡沫；4.水底无杂物。5 停小 区1.每日地面推尘 11.主管每日巡视1次1.地面无垃圾杂车场 内 停车 场自 行车库 次；2.每日清理垃圾 1次；3.每周清洁 1 次挡车杆、停车黄
31、线；4.每月冲洗地面 1次；5.据情况清理集污坑、消防管道及供电线槽；6 随时保洁。以上；2.领班随机检查；3.保洁员按规定填写保洁位巡视表。物，无积尘，无油污，无积水；2.天花板墙角无蜘蛛网；3.梯阶扶手干净无尘；4.挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳；5.集污坑无异味。6 下水道、地沟渠、井、化粪池 1.共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏；2.化粪池每月检查1 次，每半年清掏 11.部门主管抽查实施情况及记录情况；2.班长负责安排及时候检查。保证小区雨污水管道畅通，无堵塞。次，发现异常及时清掏。7 灭鼠 小 区内 1.每年在街道办领取防鼠药
32、，按规定每月投药 1 次，在晚上6点-7点投放，次日早上 8 点前搜集死鼠；2.投放处必须有明显警示语，以免宠物及小孩误食。1.药品必须是在街道办领取，并且在有效期内；2.主管抽查 35 处投药点；3.检查药物发放记录；4.保洁员按规定填写消毒灭害记录表。1.目测小区内无明显鼠迹、绿化带内无鼠洞。2.对所投放药品被老鼠食用情况进行检查，发现新鼠迹与投放地点误差太大可根据情况适当变动 8 灭蚊蝇 小 区内 蚊虫 易滋 生的 阴暗 潮湿 地1.结合绿化打药，室外灭蚊可用有机磷 或 菊 酯 类 灭 蚊剂，灭蝇用氯氰菊酯学，室内用气雾剂。1.根据小区潮湿地带蚊蝇数量对比来决定；2.根据用药情况决定是否
33、更换药品；3.保洁员按规定填1.清掏污水沟、渠类，以消灭蚊蝇滋生地；2.无明显蚊虫在飞。3.无蝇蛆滋生，无点。2.消杀时间：晚上6：00-8：00；3.消杀频次根据蚊虫滋生情况由管理处确定。写消毒灭害记录表；4.所用药品将根据国家环保要求进行合理更换。明显苍蝇。9 二次供水 水箱 1.定期检查二次供水质量是否符合生活饮用水标准；2.检查水箱密封情况；3.检查各阀门锈蚀情况及维养情况 1.定期检查水箱上锁情况及水流质量、压力等；2.为保证供水质量，必须经常检查各阀门锈蚀情况。1.定期取样送检；2.不定期检查水箱盖密封、上锁情况 3.查看阀门锈蚀及关闭情况，及时更换损坏阀门。4、工程管理方案 青岛
34、市住宅物业服务等级指导标准中关于共用设备设施的规定如下：1）、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2）、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3）、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4）、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新、改造。5）、载人电梯 2
35、4 小时正常运行。6）、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7）、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8）、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9）、路灯、楼道灯完好率不低于 95%。10）、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。根据以上相关标准，我们制订了服务标准与实施方案：序号 项目 实施方案 督导计划 服务标准 1 人员分配 1.对所有设备确定专人负责，其日常维养即由责任人负责按规定要求、日期进行维养 2.工程主管负责设备台帐的建立及相关规程的上墙；3.工程主管负责组织、安排设备的大中修计划及维修资
36、金使用计划，并将相关计划报业委会；1.小区主任、工程主管负责检查督促相关标志标识的安装、粘贴情况及上墙的规程完善情况；2.经常性的对小区设备设施进行轮换性抽查。1.所有设备设施指定专人负责，并建立相应的巡查、维养记录；2.按时对所有设备设施进行维保；3.经常性检查小区标志标识的脱落情况；4.针对不同设备要求对维修人员进行合理培训。2 设备房 1.保持设备房的干燥、整洁、通风；2.设备房内相关设备的规程应在设备房内上墙，并体现相关责任人；3.设备设施无跑、冒、滴、漏和小动物损害现象。1.设备房内卫生由保洁主管负责安排、督导；2.其余设备由工程主管负责督导；1.定期打扫设备房卫生；2.定期检查设备
37、房及房内相关设备设施；3.房 内 所 有 设 备 无跑、冒、滴、漏和小动物损害现象。3 消防系统 1.每 2 个月进行 1 次普消末端水压测试，每三个月进行一次自消末端试水，检查水泵联动情况；2.每年清洗一次感烟、感温探头滤网，每年抽查 10探头感烟感温报警情况；3.消防系统委外日常运行维护管理，消防系统联动设备调试检测由外委单位承担，消防系统安全年检由委外承接单位负责。1.系统日常运行由护卫队长负责监督管理；2.系统维护、检测、调试由工程主管负责组织实施并验证结果；3.护卫队长每年组织两次以上消防演练培训；4.委外年度安全检查结果需报公司经理审核并签署意见。1.系统完好，报警点位准确，无误报
38、；2.按消防相关法律法规要求运行和维护系统；3.末端试水装置压力控制在设计范围内；4.预警时值班人员 5分 钟 内 到 达 第 一 现场。5.保证消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。4 电梯系统 1.每月对电梯进行 1 次日常检查；2.每年进行 1 次年检；3.电梯系统委外维养、检查1.系统日常运行及卫生由相关主管负责检查；2.系统的所有检查、维养记录在完1.电梯完好、运行正常并24 小时运行；2.按相关要求按时对电梯进行检查、维养；由外委单位负责 成后立即归档；3.系统年检必须在规定时间内在质检部门完成并保证合格 3.一旦发生电梯困人事故值班人员必须立即赶到现场，并按困人程序进行处理
39、；4.保证电梯相关部件的完好及底坑干燥。5 监控系统 1.每周维护检查红外线报警装置，进行障碍测试；2.每月进行镜头维护除尘，确保录像清晰；3.每月全面检查线路接头及系统元件；4.每半年由安装公司维护检查一次。1.工程主管、护卫队长定期检查监控中心图像及运行记录，并每周安排护卫员进行红外线障碍测试；2.工程主管每半年组织全面检查系统线路及设备；3.委外维护结果需由主管现场检查及小区主任签署意见。1.红外线报警装置灵敏，无误报、漏报发生；2.监 控 设 备 图 像 清晰，硬盘录像可保存一个月。6 背景音乐系统 1.每天开启时间不少于 4 小时，音量适度；2.每天巡视检查末端音箱，确保音箱输出正常
40、，无噪音；3.每月检查播音设备和系统线路，保证设备完好，线路畅通；4.每半年维保音箱一次。1.主管每天巡视公共区域时监听音乐效果；2.每天巡视检查机房一次；3.审查月度系统维保情况，并提出意见和建议。1.运行效果良好，无噪音，播放节目菜单合理；2.音 控 设 备 摆 放 整齐，设备房干净整洁，音带、碟片使用保管得当；3.维保及时准确，相关运行、维保记录完整准确。7 有线电视系统 1.接业主报修后尽量先行自行解决，如果无法解决，则立即通知相关供应单位，在规定时间内予以解决；3.不定期检查线路及信号放大器，发现问题一小时内通知电视网络公司解决；4.每年信号接入单位系统1.维修人员每周询问业主光纤信
41、号质量，并将问题反馈到供应单位；2.主管每月组织检查一次系统运行维护情况；3.接入单位维护保养结果需报主1.电视信号质量投诉能自行解决的在 1 小时内解决，超出自己能力范围的，要求 2天内通知供应单位解决；2.线路畅通及设备完好率达到100。维护保养不少于 1 次。管及小区主任签署意见。8 网络系统 每天巡视机房次数不低于 1次，并适时监控信号源质量；每周全面检查一次线路及信号处理系统，发现问题一小时内通知网络公司解决；每年信号接入单位系统维护保养不少于 2 次。1.主管每周巡查机房一次，检验信号质量一次；2.弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；3.主管每月组织检查一次系统运行维护情
42、况，并审查运行维护记录。1.视信号质量投诉 1小时内解决；2.线路畅通及设备完好率达到100。9 对讲系统 1.每天早晚巡视检查单元门机机门锁一次，保证系统正常使用；2.每周检查器件箱及备用电源；1.主管每月审查运行维护记录，每周抽检单元分机及电子门锁使用情况；2.领班每周全面1.通话语音清晰，可实现总机、单元门机、室内分机及分机间转接通话；2.输入密码后，单元3.每年由安装公司进行系统全面维护检修保养一次，并根据需要更新电源及配件。检查系统一次，并汇报检查情况；3.委外年检结果需由主管现场检查及公司经理签署意见。门可立即自动开锁；3.单元门开启后可自动关闭。10 停车管理系统 1.办理新卡及
43、续缴管理费后当天内录入用户信息；2.系统管理员每周进行系统维护一次；3.维修班每天检查道闸、读卡器及出票机；4.生产厂家保证系统维护半年内不少于三次。1.内勤每天核实办卡及交费情况，并负责督导用户信息录入；2.工程主管负责督导系统维护及设备巡视检查；3.生产厂家系统维护检修结果需由工程主管现场检查、公司经理签署意见。1.系统自动运行，达到设计功能要求；2.停电后 10 分钟内将道闸升起；3.基本达到用户信息录入不过夜。11 园林景观水系统 1.每天开启前检查系统管网及控制部件，清洗毛发过滤器；2.每周根据需要进行系统反冲洗，并配制水处理药剂；3.可采用井水补水，尽量避免使用自来水进行系统补水及
44、反冲洗；3.每年进行一次系统设备维护保养检修，管道阀门油漆。1.主管每天巡视检查小区景观水运行效果，每月审查运行维护记录，现场抽查系统补水及反冲洗情况；2.安排督导年度维护保养工作，并对过滤设备填充活性炭、石英沙；3.领班负责督导毛发过滤器清洗。1.定时间运行，不随意调整运行时间，保证小区景观效果；2.设备检修及河渠清洗提前树立标识牌。12 变配电系统 1.每天巡视检查设备，并填写运行记录；2.每月检查紧固系统接线端子，保证接触良好；3.每月维护保养发电机，并试车 15 分钟；1.主管每周巡视检查配电系统不少于 2 次，并抽查系统维护情况，审查运行维护记录及能耗统计表；2.领班随时检查1.系统
45、正常运行，市电停电后15分钟在规定发电时间内发电机供电，保证消防、事故照明正常使用；2.检修停电提前 24 小时以告示方式通知业4.雷雨季节来临前检查系统防雷接地情况；5.每年度系统安全检查并维护一次。配电运行记录填写情况，并参与发电机维护及试车；3.主管每年组织进行一次紧急停电事故演习。主和使用单位，商铺、办公场所书面通知用户。13 二次供水 1.每天巡视二次供水机房不少于1 次，并填写运行记录；2.二次供水系统每年消毒清洗一次，并送卫生防疫部门检验合格。3.机房需人走上锁。1.每年末端水质取样到市防疫站化验一次；2.主管参与二次供水系统清洗消毒过程；1.保证水质达到国家现行标准要求。2.二
46、次供水系统的清洗消毒尽量委托专门部门负责处理。14 其它 1.小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；2.路灯、楼道灯完好率不低于 95%；1.管理人员每日巡查标志标识的完整与否；2.对业主所发现的安全问题立即1.对损坏道路进行维修并留下相关记录；2.定时检查小区照明系统，保证完好；3.随时检查小区内标3.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。安排人员整改并负责督察。志标识，保证完整；4.制订小区相关应急预案。5、房屋管理 1）、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，并填写检修记录和保养记录。2）、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修
47、范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3）、每日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4）、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5）、对违
48、反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6）、在小区主出入口设置小区平面示意图，主要路口设置路标。在各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地设置明显标志。6、项目管理目标 根据本公司的管理目标及质量方针，为管理服务好丹郡项目，参照全国物业管理优秀示范住宅项目评分标准制订如下品质管理目标及措施：序号 指标名称 一级评分标准及指标 管理指标 管理指标实施措施 1 房屋完好率 95%95%制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用 2 零修、急修及时率 98%98%急修、零修接到
49、维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪 3 维修工程质量合格率 95%98%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需求。4 绿化完好率 95%95%以上 落实责任人进行巡查、养护，并对重要苗木建档，由环境主管监督执行，以确保本项目公共绿化地无破坏、无践踏，无土层裸露现象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度维持在 5-8 厘米；每年补栽 2 次；每年施肥 2 次；每年定期除虫害。5 清洁、保洁率 99%以上 落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由环境主管监督执行，以确保本
50、项目内垃圾日产日清，空气清新，设施完好 6 道路、车场完好率及使用率 95%95%以上 制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人 7 化粪池、雨污水井完好率 95%95%以上 由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损 8 排水管、明暗沟完好率 90%95%维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺 9 路灯完好率 95%99%落实责任人进行养护，实行每日巡查制度，随坏随修，做到路灯完好无损，管理处工程监理监督执行，以