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1、会计学1销售人员销售技能培训销售人员销售技能培训2n n如果你从销售起步：n n美国目前公司企业中美国目前公司企业中85%85%的领导人是的领导人是从这里起步的从这里起步的n n70%70%以上的以上的CEOCEO都做过销售工作都做过销售工作n n人口中人口中1010个人中有个人中有2 2个是销售人员个是销售人员n n美国前总统里根曾做过两年的销售美国前总统里根曾做过两年的销售工作工作n n对销售的三个误解n n能说会道：能说会道：78%78%的客户反馈说销售人的客户反馈说销售人员说的太多了员说的太多了n n销售只对买主有利销售只对买主有利n n说谎或者欺骗说谎或者欺骗第1页/共63页3销售技
2、巧的误区销售技巧的误区n n销售失败的最大原因销售失败的最大原因,是推销员不懂得有效达成是推销员不懂得有效达成交易交易 n n最顽强的客户往往提出最顽强的异议最顽强的客户往往提出最顽强的异议 n n任人自由发挥的问题会带来最有价值的资料任人自由发挥的问题会带来最有价值的资料 n n推销员最首要注重的推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程是知道自己处於推销过程中哪一个环节中哪一个环节 n n一旦掌握顾客的需要一旦掌握顾客的需要,就应立即按顾客的需要推就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务介你的产品或服务第2页/共63页4销售之忌销售之忌销售之忌销售之忌n n懒惰懒惰懒惰懒惰n n说谎说谎说谎
3、说谎n n盲目乐观盲目乐观盲目乐观盲目乐观n n知难而退知难而退知难而退知难而退n n愿说不愿听愿说不愿听愿说不愿听愿说不愿听n n言语恶劣言语恶劣言语恶劣言语恶劣恶意攻击竞争对手是销售大忌恶意攻击竞争对手是销售大忌恶意攻击竞争对手是销售大忌恶意攻击竞争对手是销售大忌!第3页/共63页5销售人员的任务销售人员的任务销售人员的任务销售人员的任务n n拜访潜在的客户拜访潜在的客户n n向准客户展示产品向准客户展示产品n n促成客户为生意伙伴促成客户为生意伙伴n n潜在客户潜在客户n n还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人n n准客户准客户n n已经取
4、得过联系，但尚未发生交易的机构或个人已经取得过联系，但尚未发生交易的机构或个人n n客户客户n n已经决定与你的公司开始交易的机构或个人已经决定与你的公司开始交易的机构或个人n n生意伙伴生意伙伴n n通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户第4页/共63页6销售的一般过程销售的一般过程销售的一般过程销售的一般过程n n寻找潜在客户n n约访n n现场演示n n处理异议n n成交签约n n建立联系，售后服务第5页/共63页7寻找潜在客户寻找潜在客户n n朋友（客户）引荐法朋友（客户）引荐法朋友（客户）引荐法朋友（客户）引荐法:首先销售人员应该取信于现有首
5、先销售人员应该取信于现有客户客户n n代理人法代理人法代理人法代理人法：以一定的经济利益换取代理人的关系资源：以一定的经济利益换取代理人的关系资源n n滚雪球法滚雪球法滚雪球法滚雪球法：每次访问客户之后，销售人员都向客户询：每次访问客户之后，销售人员都向客户询问其他问其他可能对该产品或服务感兴趣的人的名单可能对该产品或服务感兴趣的人的名单n n资料查阅法资料查阅法资料查阅法资料查阅法：通过各种现有资料来寻找潜在客户的方：通过各种现有资料来寻找潜在客户的方法法n n市场咨询法市场咨询法市场咨询法市场咨询法：优点是比较节省时间，所获得的信息比：优点是比较节省时间，所获得的信息比较客观、较客观、准确
6、；缺点是费用较高准确；缺点是费用较高n n逐户寻访法逐户寻访法逐户寻访法逐户寻访法:费时、费力，带有较大的盲目性费时、费力，带有较大的盲目性第6页/共63页8潜在客户的评估潜在客户的评估n n帕列托法则 n n8080 2020法则法则 n nMAN法则 n nMM（MoneyMoney）：该潜在客户是否有购买资金）：该潜在客户是否有购买资金n nA A（AuthorityAuthority）：该潜在客户是否有购买决策权）：该潜在客户是否有购买决策权n nNN（NeedNeed）：该潜在客户是否有购买需要）：该潜在客户是否有购买需要 事实上，普通的销售人员总是去满足需求、适应需求，事实上，普通
7、的销售人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的销售人员则是去发现需求、创造需求而优秀的销售人员则是去发现需求、创造需求 第7页/共63页9约访约访n n约见对象约见对象 n n约见时间约见时间 n n约见地点约见地点 n n办公室办公室办公室办公室n n家庭家庭家庭家庭n n社交场合社交场合社交场合社交场合 n n约见方法约见方法 n n书信约见书信约见书信约见书信约见n n电话约见电话约见电话约见电话约见n n当面约见当面约见当面约见当面约见n n电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件第8页/共63页10现场演示现场演示1 1开场白 2 2引起动机 3 3产品说明与解释 第9页/共63页11现场演示
8、步骤一：开场白现场演示步骤一：开场白n n破冰n n迅速切入主题n n不要过早地讲对策n n注重提问n n不要着急讨论产品或服务的细节第10页/共63页12现场演示步骤一：开场白现场演示步骤一：开场白有效的开场白有效的开场白显示你预先有周祥计划 令客户感到你做事有条理 专注於客户有助你赢得客户的默许，逐步迈向达成交易 第11页/共63页13现场演示步骤一：开场白现场演示步骤一：开场白说明公司的专长要点说明公司的专长要点为双方达致共识奠定基础 扼要明确，将公司的专长与客户可能的需要联系起来 内容具体，务使客户产生兴趣 内容广泛，避免局限于将来的选择方案 令自己从众多对手中脱颖而出 第12页/共6
9、3页14判断客户类型判断客户类型n n从容不迫型从容不迫型从容不迫型从容不迫型n n特点：严肃冷静，遇事沉着，不为外界事物和广告宣传所特点：严肃冷静，遇事沉着，不为外界事物和广告宣传所影响，认真聆听，不时提出问题和自己的看法影响，认真聆听，不时提出问题和自己的看法n n对策：谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、对策：谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在。销售建议只有经举证、提示，使顾客全面了解利益所在。销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和
10、耐心的说服证明讲解，推销是不拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，推销是不会成功的。会成功的。n n优柔寡断型优柔寡断型优柔寡断型优柔寡断型 n n特点：外表温和，内心却总是瞻前顾后，对是否购买犹豫特点：外表温和，内心却总是瞻前顾后，对是否购买犹豫不决，即使决定购买，但对于产品的品种规格、式样花色、不决，即使决定购买，但对于产品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。销售价格等又反复比较，难于取舍。n n对策：冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问对策：冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不题做出说明。等到对方确已
11、产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。妨采取直接行动，促使对方做出决定。第13页/共63页15判断客户类型判断客户类型n n自我吹嘘型自我吹嘘型 n n特点：虑荣心很强，总在别人面前特点：虑荣心很强，总在别人面前炫耀自己炫耀自己 n n对策：适当利用请求的语气，当一对策：适当利用请求的语气，当一个个“忠实听众忠实听众”，且表现出羡慕钦，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。佩的神情，满足对方的虚荣心。n n豪爽干脆型豪爽干脆型n n特点：办事干脆豪放，说一不二，特点：办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。慷慨坦直，但往往缺乏耐心。n n对策：必须掌握火候，
12、介绍时要干对策：必须掌握火候，介绍时要干净利落，不必绕弯子。净利落，不必绕弯子。第14页/共63页16判断客户类型判断客户类型n n喋喋不休型喋喋不休型n n特点：喜欢凭自己的经验和主观意特点：喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。志判断事物，不易接受别人的观点。n n对策：足够的耐心和控制能力。当对策：足够的耐心和控制能力。当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止。一旦双方的推销协商时贸然制止。一旦双方的推销协商进入正题，销售人员就可任其发挥，进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方
13、接受产品为止。直至对方接受产品为止。n n沉默寡言型沉默寡言型 n n特点：这类顾客与老成持重，稳健特点：这类顾客与老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。易谈出自己的想法。n n对策：避免讲得太多，尽量使对方对策：避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会与体验的时间，要表有讲话的机会与体验的时间，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一态度、方式和表情争取良好的第一印象。印象。第15页/共63页17判断客户类型判断客户类型n n吹毛
14、求疵型吹毛求疵型吹毛求疵型吹毛求疵型n n特点：怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人特点：怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点。这类员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点。这类客户不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。客户不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。n n对策：采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须对策：采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心心服口服服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其再转入
15、正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。批评指教。n n虚情假意型虚情假意型虚情假意型虚情假意型n n特点：表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人特点：表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。n n对策：要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选对策：要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会择。对于产品价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不以轻易答应对报高价格，所以一再要求打折。
16、销售人员不以轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。第16页/共63页18判断客户类型判断客户类型n n冷淡傲慢型冷淡傲慢型n n特点：高傲自视，轻视别人，凡事特点：高傲自视，轻视别人，凡事自以为是，自尊自以为是，自尊 心强，不易接近。心强，不易接近。n n对策：接近他们最好由熟人介绍为对策：接近他们最好由熟人介绍为好。好。n n情感冲动型情感冲动型n n特点：对于事物变化的反应敏感，特点：对于事物变化的反应敏感，情绪表现不稳定，容易偏激。情绪表现不稳定，容易偏激。n n对策：应当采取果断措施，切勿碍对策：应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时
17、提供有力的说服证于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给给对方带来的利益与方据，强调给给对方带来的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，便，支持推销建议，作出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的不给对方留下冲动的机会和变化的理由。理由。第17页/共63页19现场演示步骤二：引起动机现场演示步骤二：引起动机n n依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。n n用闭锁式询问，确认客户的问题点用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。及期望改善点。第18页/共63页20现场演示步骤三：产品说明与解释现场演示步骤三：产品说明与解释产品说明就是您有系统地
18、透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望，而愿意购买。第19页/共63页21现场演示步骤三：产品说明与解释现场演示步骤三：产品说明与解释n n产品说明的二个原则n n原则原则1 1：特性优点特殊利益。：特性优点特殊利益。n n原则原则2 2：n n指出问题或指出改善现状指出问题或指出改善现状n n提供解决问题的对策或改善现状的对象提供解决问题的对策或改善现状的对象n n描绘客户采用后的利益描绘客户采用后的利益第20页/共63页22现场演示步骤三：产品说明与解释现场演示步骤三：产品说明与解释n n产品说明的三段论法：n n事实陈述事实陈述n n解释说明解释说明n n
19、客户利益客户利益第21页/共63页23产品说明三段论法产品说明三段论法n n事实陈述事实陈述n n所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些特征。品的一些特征。n n产品本身所有的事实状况或特征，不管您如何说明，产品本身所有的事实状况或特征，不管您如何说明，都很难激起客户的购买欲望。都很难激起客户的购买欲望。n n例如当我们销售一把六角形手柄的槌子时，若我们例如当我们销售一把六角形手柄的槌子时，若我们对客户说：对客户说：“这把槌子的手柄是六角形，因此是好
20、这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子的槌子”“”“不错吧！请买一把！不错吧！请买一把！”像这样只停留在像这样只停留在介绍产品的性质上是很难把产品销售出去的。介绍产品的性质上是很难把产品销售出去的。第22页/共63页24产品说明三段论法产品说明三段论法n n解释说明解释说明n n因此，为什么六角形手柄的槌子就好呢？这点您要因此，为什么六角形手柄的槌子就好呢？这点您要详细地说明出来，经过解释说明的阐述后，构成产详细地说明出来，经过解释说明的阐述后，构成产品的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很品的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。清楚的让客户了解。n n例如刚才六角形
21、手柄槌子的例子，您能将手柄为六例如刚才六角形手柄槌子的例子，您能将手柄为六角形的特征转换成角形的特征转换成“因为手柄是六角形，握起来较因为手柄是六角形，握起来较牢牢”等等较有意义的话语。等等较有意义的话语。第23页/共63页25产品说明三段论法产品说明三段论法客户利益客户利益n n接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就是在我们向客户陈述了事实及解释六角形手槌，握得较牢后，接下来要强调究竟握得较牢会带给客户哪些利益？哪些好处？例如这个例子可强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，不易疲劳。第24页/共63页26产品说明三段论法产品说明三段论法n n三段论手法的威力
22、强的关键点有二个n n一个是一个是“竞争力竞争力”，即越是能够多列举产品特性的，即越是能够多列举产品特性的销售人员，越能战胜竞争者；销售人员，越能战胜竞争者；n n另一个是另一个是“销售力销售力”，对第二步骤解释说明及第三，对第二步骤解释说明及第三步骤客户利益越是能巧妙地阐述者，越是具有销售步骤客户利益越是能巧妙地阐述者，越是具有销售力。力。n n销售人员平常就应该此产品的了解多下工夫，尽可能的更深入发掘、了解产品的性质。第25页/共63页27异议处理异议处理客户异议：客户异议：客户异议是在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。第26页/共63页28异议处理异议处理n n
23、异议基本上在两个范畴内异议基本上在两个范畴内n n价格异议：买方对你销售的产品的价格、价值或用途提出异议。价格异议：买方对你销售的产品的价格、价值或用途提出异议。n n能力异议：买方看到了解决的价值，但是对卖方能力或卖方的真实性、卖方的公司能力异议：买方看到了解决的价值，但是对卖方能力或卖方的真实性、卖方的公司或正在销售的产品或服务持怀疑态度。或正在销售的产品或服务持怀疑态度。n n异议的例子异议的例子n n这对我来说没有什么用。这对我来说没有什么用。n n太贵了太贵了n n我不需要我不需要n n我认为你不了解我们的业务我认为你不了解我们的业务n n我确信它不是你说的那样简单我确信它不是你说的
24、那样简单n n你们的服务的记录不好你们的服务的记录不好第27页/共63页29异议处理异议处理在客户异议尚未提出时解答在客户异议尚未提出时解答n n防患于未然防患于未然n n预先揣摩到客户异议并抢先处理，预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律因为客户异议的发生有一定的规律性。性。第28页/共63页30异议处理异议处理n n异议不是购买信号卖方接到许多异议，并不会反应到销售的成功中n n大部分异议都是由卖方造成的n n许多异议的出现是由于卖方过早提供对策n n高手防范异议的出现n n初学者注重解决异议的能力第29页/共63页31异议处理异议处理n n异议是由于客户产生的n n
25、拒绝改变拒绝改变n n情绪处于低潮情绪处于低潮n n没有意愿没有意愿n n客户需求太大客户需求太大n n预算不足预算不足n n借口或推托借口或推托n n有隐藏异议有隐藏异议第30页/共63页32异议处理异议处理n n异议是由销售人员产生的n n举止态度无法赢得好感，取得信任举止态度无法赢得好感，取得信任n n做了夸大的陈述做了夸大的陈述n n使用过多的专门术语使用过多的专门术语n n客户需求开发失败客户需求开发失败n n沟通不当沟通不当n n展示失败展示失败n n姿态过高，让客户理屈词穷姿态过高，让客户理屈词穷第31页/共63页33异议处理异议处理n n立刻处理：立刻处理：n n当客户提出的异
26、议是属于他关心的当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；重要事项时；n n您必须处理后才能继续进行销售的您必须处理后才能继续进行销售的说明时；说明时；n n当您处理异议后，能立刻要求订单当您处理异议后，能立刻要求订单时。时。第32页/共63页34异议处理异议处理n n延后处理的：延后处理的：n n对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；n n当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议
27、延后处理；出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；n n当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。第33页/共63页35异议处理异议处理n n不回答：不回答：n n沉默；沉默；n n装作没听见，按自己的思路说下去；装作没听见，按自己的思路说下去；n n答非所问，悄悄扭转对方的话题；答非所问，悄悄扭转对方的话题；n n插科打诨幽默一番，最后不了了之。插科打诨幽默一番，最后不了了之。第34页/共63页36不打无准备之仗不打无准备之仗n n步骤步骤步骤步骤1 1 1 1：把大家每天遇到的客户异议写下来；把大家每天遇到的客户异议写下来；n n步骤步骤步
28、骤步骤2 2 2 2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；n n步骤步骤步骤步骤3 3 3 3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；成文章；n n步骤步骤步骤步骤4 4 4 4：大家都要记熟；大家都要记熟；n n步骤步骤步骤步骤5 5 5 5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；语；n n步骤步骤步骤步骤6 6 6 6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和对练
29、习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；提高；n n步骤步骤步骤步骤7 7 7 7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。第35页/共63页37 原则原则作用作用以客为尊以客为尊先了解客户观点，千万避免以自先了解客户观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案己观点为主导，避免跳进答案赢赢 取取 顾顾 客客 的的 默默 许许 逐逐 步步 推推 进进鼓励客户详述鼓励客户详述异议异议,充分充分了解，了解，思考解方思考解方赢赢 取取 顾顾 客客 的的 默默 许许 ，逐步逐步 推推 进进愿意解决问题，愿意解决问题，共同研究解决方法共同研究解决方法异
30、议处理的原则第36页/共63页38处理异议的程序处理异议的程序 鼓励发 问确 认推 介查 证第37页/共63页39处理异议步骤一：鼓励处理异议步骤一：鼓励n n在顾客提异议的一刻，不要急於在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。答辩。n n鼓励顾客发言，表示与对方心意鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。相通。n n鼓励也是让推销员有机会思考解鼓励也是让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。答顾客异议的最佳方法。n n在鼓励这个步骤中，必须紧记以在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：下要点：n n有疑问时，请顾客详细解释。有疑问时，请顾客详细解释。有疑问时，请顾客详细解释。有疑问时，请顾客详细解释。n
31、n虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技在处理异议的过程中必须贯撤使用的技在处理异议的过程中必须贯撤使用的技在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧巧巧巧第38页/共63页40处理异议步骤二处理异议步骤二:发问发问n n在鼓励客户畅所欲言之后，向对在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。方提出问题，以澄清异议。n n你的顾虑在哪一方面？你的顾虑在哪一方面？n n你最大的疑惑是什么？你最大的疑惑是什么？n n在发问这个步骤中，必须紧记以在发问这个步骤中，必须
32、紧记以下要点：下要点：n n不应立即假设自已明白对方提出的异不应立即假设自已明白对方提出的异议。必须确定自己听清楚实际的异议，议。必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。才可以继续下一个步骤。n n切勿不断重覆问题，或令客户有被盘切勿不断重覆问题，或令客户有被盘问的感觉问的感觉。n n在这发问的步骤中，要不断鼓励客户，在这发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对方投入。令对方投入。第39页/共63页41处理异议步骤三处理异议步骤三处理异议步骤三处理异议步骤三:确认确认确认确认n n当客户开始讲述异议的性质，而当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前你认为自己确已明白，在回
33、答前先查证自己是否真的了解问题所先查证自己是否真的了解问题所在。在。n n尤其要注意以下事项：尤其要注意以下事项：n n总结你听到的意见。总结你听到的意见。n n同客户查证自己对事件的了解程度同客户查证自己对事件的了解程度第40页/共63页42处理异议步骤四：推介处理异议步骤四：推介异议产生情况及策略 情情 况况 做做 法法 n n误解误解 澄清 n n怀疑怀疑 证明 n n实际缺点实际缺点 显示整体价值 n n实际投诉实际投诉 以行动补救第41页/共63页43处理异议步骤五处理异议步骤五:查证查证n n查证客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你查证客户的异议是否已解决。你可以直接问
34、对方是否满意你查证客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你查证客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励客户，然后的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励客户，然后的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励客户，然后的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励客户，然后发问，以找出实际的异议。发问，以找出实际的异议。发问，以找出实际的异议。发问，以找出实际的异议。n n必须确定异议圆满解决。必须确定异议圆满解决。必须确定异议圆满解决。必须确定异议圆满解决。n n直接问客户是否满意你的解决办法。直接问客户是否满意你的解决办法。直接问客户是否
35、满意你的解决办法。直接问客户是否满意你的解决办法。n n若对方不满意，重覆步骤一至五若对方不满意，重覆步骤一至五若对方不满意，重覆步骤一至五若对方不满意，重覆步骤一至五第42页/共63页44异议处理技巧异议处理技巧n n忽视法忽视法n n微笑点头，表示微笑点头，表示“同意同意”或表示或表示“听了您的话听了您的话”。n n“您真幽默您真幽默”！n n“嗯！真是高见！嗯！真是高见！”第43页/共63页45异议处理技巧异议处理技巧n n补偿法 n n给客户一些补偿，让他取得心理的给客户一些补偿，让他取得心理的平衡平衡n n产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。n n产品的优点对客户
36、是重要的，产品产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要没有的优点对客户而言是较不重要的。的。n n世界上没有一样十全十美的产品，世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。本身的弱点。第44页/共63页46异议处理技巧异议处理技巧n n太极法太极法n n太极法用在销售上的基本做法是太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：销售人员能
37、立刻回复说：“这正这正是我认为您要购买的理由！是我认为您要购买的理由！”也也就是销售人员能立即将客户的反就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。须购买的理由。n n我们在日常生活上也经常碰到类我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如似太极法的说词。例如n n主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：答说：“就是因为不会喝，才要多喝多就是因为不会喝，才要多喝多练习。练习。”n n您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：情不好，不想出去，您会说：“
38、就是心就是心情不好，所以才需要出去散散心！情不好，所以才需要出去散散心！”第45页/共63页47异议处理技巧异议处理技巧n n直接反驳法n n客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。n n客户引用的资料不正确时。客户引用的资料不正确时。客户引用的资料不正确时。客户引用的资料不正确时。n n出现上面两种状况时，您必须直接出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。几乎可以说是零
39、。n n使用直接反驳技巧时，在遣词用语使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。敬业。第46页/共63页483 3种常见价格异议种常见价格异议价格异议是最棘手，但又不价格异议是最棘手，但又不得不面对得不面对 n n我没有足够的预算n n可以在别处买得更便宜n n我看不到你的价值第47页/共63页49避免价格异议的策略避免价格异议的策略针对性价值分析策略固定位置预先评估竞争对手采用所有资源，数据增价清单事先探索无形价值第48
40、页/共63页50拒绝的技巧拒绝的技巧没有没有“不不”字的拒绝字的拒绝n n合情合理的拒绝合情合理的拒绝n n无可奈何的拒绝无可奈何的拒绝n n提供选择的拒绝提供选择的拒绝第49页/共63页51现场演示步骤六：要求成交现场演示步骤六：要求成交当准客户n n有支付能力的时候有支付能力的时候n n与你的看法一致的时候与你的看法一致的时候n n关注的问题得到圆满的解决的时候关注的问题得到圆满的解决的时候n n信任你的时候信任你的时候第50页/共63页52达成协议的障碍达成协议的障碍n n害怕拒绝害怕拒绝n n这些销售人员害怕提出成交要求后，这些销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一
41、如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。感到不好意思。n n据调查，有据调查，有7070的销售人员未能适的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。没有要求就没有成请求客户订货。没有要求就没有成交。交。n n客户的拒绝也是正常的事。美国的客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，销售人员每达成一次交研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户易，至少要受到客户6 6次拒绝。销售次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客人员学
42、会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。户达成交易。第51页/共63页53达成协议的障碍达成协议的障碍n n等待客户先开口等待客户先开口n n有的销售人员认为客户会主动提出有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先成交要求，因此，他们等待客户先开口。开口。n n即使客户主动购买，如果销售人员即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以不主动提出成交要求，买卖也难以成交。成交。第52页/共63页54达成协议的障碍达成协议的障碍n n放弃继续努力放弃继续努力n n还有还有些销售人员把客户的一次拒些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努绝视为整个销售失败，
43、放弃继续努力。力。n n研究表明，一次成交失效，并不是研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后以通过反复的成交努力来促成最后的交易。的交易。第53页/共63页55达成协议的技巧达成协议的技巧n n利益汇总法利益汇总法n n销售人员把先前向客户介绍的各项销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时户，加重客户对利益的感受，同时要求达成协议。要求达成协议。n n利益汇总法是销售人员经常
44、用到的利益汇总法是销售人员经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求，另外书写建议书做结订单的要求，另外书写建议书做结论时，也可以运用这项技巧。论时，也可以运用这项技巧。第54页/共63页56达成协议的技巧达成协议的技巧n n前提条件法前提条件法n n给客户一定的压力，促使客户加速给客户一定的压力，促使客户加速做决定，同时能测出客户心理底线，做决定，同时能测出客户心理底线，如果客户仍然不能做出正面的决定，如果客户仍然不能做出正面的决定，表示客户所期望的仍大于您目前所表示客户所期望的仍大于您目前所提
45、供的。提供的。n n客户强烈提出客户强烈提出3 3月月4 4日前必须送货到日前必须送货到门，这时您可以说：如果门，这时您可以说：如果3 3月月4 4日送日送货到门，您今天就可以同意这份协货到门，您今天就可以同意这份协议吗？议吗？n n这个方法并非水到渠成的方法，毕这个方法并非水到渠成的方法，毕竟他要求另一方要改变常规的实施竟他要求另一方要改变常规的实施模式。模式。第55页/共63页57达成协议的技巧达成协议的技巧n n证实提问法：证实提问法：n n证实提问法就是提出一些特殊问证实提问法就是提出一些特殊问题，回对方答这些问题之后，就题，回对方答这些问题之后，就表明其更加感兴趣而且愿意继续表明其更
46、加感兴趣而且愿意继续深入下去。深入下去。n n直接询问法直接询问法n n选择法选择法n n错误的结论错误的结论第56页/共63页58达成协议的技巧达成协议的技巧n n哀兵策略法哀兵策略法n n步骤步骤1 1：态度诚恳，做出请托状；：态度诚恳，做出请托状；n n步骤步骤2 2：感谢客户拨时间让您销售；：感谢客户拨时间让您销售；n n步骤步骤3 3：请客户坦诚指导，自己销售：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；时有哪些错误；n n步骤步骤4 4：客户说出不购买的真正原因；：客户说出不购买的真正原因；n n步骤步骤5 5：了解原因，再度销售。：了解原因，再度销售。第57页/共63页59未达成交易的
47、注意事项未达成交易的注意事项n n正确认识失败正确认识失败n n一些销售人员面对失败，心中感到一些销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。落魄，言行无礼。n n友好地与顾客告辞友好地与顾客告辞n n要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如真诚地道歉，如“百忙中打扰您，百忙中打扰您，谢谢。谢谢。”n n销售人员仅仅因为顾客耐心听完自销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。己的话也要致以谢意。第58页/共63页60面谈技巧面谈技巧n n微笑微笑 -亲切亲切 ,难于拒绝难于拒绝 .n n注目
48、注目 -信心信心 ,尊重尊重 ,说服力说服力 ,锁住锁住目标目标n n移动移动 -靠近靠近 ,引起注意引起注意 ,位置位置n n尊称尊称n n音调适中音调适中 -高低高低 ,喜悦喜悦 ，避免单，避免单调调n n手手 -邀请邀请 ,指示指示 ,手语手语n n内容结构内容结构 -清晰清晰 ，重点，重点n n准备准备 -事先了解听众背景事先了解听众背景,预估问预估问题题,预备答案预备答案n n预演预演 -计算时间计算时间 ,组织内容及材组织内容及材料料第59页/共63页61面谈其它注意点面谈其它注意点n n维持良好的产品说明气氛；n n选择恰当的时机做产品说明；n n产品说明中不要逞能与客户辩论；n n运用销售辅助物，如：n n幻灯片幻灯片n n产品名录产品名录n n企业简介企业简介n n对销售有帮助的报刊对销售有帮助的报刊n n杂志的报导及其它任何有助于销售杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物。的辅助物。第60页/共63页62建立联系建立联系n n售后服务到业务伙伴n n持续不断的售后服务会为你建立良好的口碑，并为持续不断的售后服务会为你建立良好的口碑，并为你带来更多新的顾客你带来更多新的顾客 第61页/共63页63第62页/共63页