销售人员专业技能培训.pptx

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1、第一讲 销售技巧（一）一 积极心态二 追求成长的自我概念三 影响销售业绩进展的障碍四 培养个人魅力第1页/共276页积极心态你的心态决定了80%的成功销售机会。它取决于你的自我评价，以及你对自己和职业的看法。只要改善对自我及自我能力的肯定，你就可能在一夕之间改善你的绩效！思想、感情、态度、价值、目标、策略及销售人员的自我形象技巧技巧及知识及知识第2页/共276页1 1、态 度 顶尖的销售人员都是非常快乐、乐观、积极、友善、轻松，而且能够完全掌控自己和生活。他们之所以成为顶尖，80%是来自态度。思考的品质决定了生活的品质。第3页/共276页2 2、改变外在之前，先改变内在大趋势作者约翰.奈斯比特

2、说：“个人试图改变社会之前，首先要学会改变自己。”早在1905年，美国经济学家威廉.詹姆士就曾言：“我们这一代最大的革命就是发现每一个人都可以借由调整内在心态来改变外在的生活环境。第4页/共276页二 追求成长的自我概念自我概念就是对自己和外在世界的一套理念。自我期许自我期许自我期许自我期许自我形象自我形象自我形象自我形象自我肯定自我肯定自我肯定自我肯定自我心理概念自我期许决定了人生方向自我期许决定了人生方向自我期许决定了人生方向自我期许决定了人生方向自我形象是看待自我形象是看待自我形象是看待自我形象是看待和评价现在的你和评价现在的你和评价现在的你和评价现在的你自我肯定是自我肯定是自我肯定是自

3、我肯定是喜欢自己的程度喜欢自己的程度喜欢自己的程度喜欢自己的程度第5页/共276页三 影响销售业绩进展的障碍低度的自我肯定就是自卑感，无价值感，屈居人下的感觉。缺乏自信及不及格的感觉。特别在乎别人的看法，想法。缺乏自信也就是消极的态度。第6页/共276页四 培养个人魅力静默语、表达力、聆听力、说服力、见识力、人际力、时空力、计划、执行、检查、再行动、知识、态度、技巧、习惯第7页/共276页你的静默语这是你在不知不觉中向周围的人发出的信号。你的眼神，你说话时看鞋的动作，你耸动肩膀的样子，或者是一个不自然的笑容，一次不热情的握手，再或者是穿衣不甚得体。所有这些都会形成你的“静默语”也即你的“形象”

4、。第8页/共276页你的表达能力你的想法也许会很巧妙，但是，如果你不把它说出来，又有谁会知道呢？第9页/共276页你的聆听技巧对于那些受教育较少，或者疏于训练的人来说，多听听也是一把交流的钥匙，它同样会使人觉得耳目一新。第10页/共276页你的说服技能这是一项鼓励人们接受你的领导或采纳你的意见的技巧。一个观点，无论它有多么伟大，倘若不被采纳，都无济于事。第11页/共276页运用时空的能力同样，这一点也常常被人忽视。事实上，时空的运用，既能促进人际关系，也能打破关系。第12页/共276页适应他人的能力不了解他人的风格，而想建立联系之桥，这是不可能的。所以，要努力提高你的行为的适应性，以便建立良好

5、的人际关系。第13页/共276页你的见识最后，不论你是一个多么强有力的雄辩者，不论你在建立人际关系上有多大的能耐，也不论你在形象、聆听和利用天时地利方面做得怎么好，你总得有东西可说才好，否则你就是一个空架子。第14页/共276页第二讲 销售技巧（二）一 了解销售的心理定律与法则二 遵循销售的七大心理法则三 锻炼心理健康素质四 持续发展个人力量第15页/共276页一 了解销售的心理定律坚信定律期望定律情绪定律 吸引定律间接效用相关定律第16页/共276页二 遵循销售的七大心理法则伟大法则报酬法则控制法则相信法则专心法则物以类聚反映法则第17页/共276页三 锻炼心理健康素质积极的自我对话积极的形

6、象积极的健康食品积极的自我训练与发展积极的人物健康习惯积极的行动第18页/共276页四 持续发展个人力量对自己完全负责一种积极的解释方式追求卓越的承诺坚持正直感恩的态度第19页/共276页第三讲 销售技巧（三）一 改善销售业绩的步骤二 明白输入输出法则三 养成良好的习惯四 顶尖销售人员的共通特性五 全方位的提升第20页/共276页一 改善销售业绩的步骤把自己当成老板把自己当成顾问而非推销员变成销售医师变成销售策略思想家把工作做好立志出类拔萃执行黄金法则把自己当成老板做好自己第21页/共276页二 明白输入输出法则您会成为今天这样的人，完全是您想 成为这样子的人。输入决定了输出。计算机输入输出第

7、22页/共276页三 养成良好的习惯行动养成习惯，习惯形成性格，性格决定命运。祛除八个坏习惯克服懒惰有始无终拖拖拉拉毫无计划穷于应付沉迷空想马虎凑合原谅自己第23页/共276页四 顶尖销售人员的共通特性1肯定自己 2 2 2 2养成良好的习惯3有计划地工作4具备专业知识5建立顾客群6坚持不懈7做正确的事8优点学习法9正面思考模式10良好的个人形象第24页/共276页 五 全方位的提升第25页/共276页销售前的前奏曲准备一 长期准备二 短期准备三 开拓准客户的方法与途径四 建立有效名单五 找寻未来黄金客户六 销售前的心理准备第26页/共276页一 长期准备1计划的5F2 计划的5W1H第27页

8、/共276页导言立于不败之地，必需作好万全的准备。也 需策胜之谋没有计划就是在计划失败。管理循环 PDCA（Plan Do Check ActionPlan Do Check Action）第28页/共276页1 1、计划的5F5FFind-Find-收集事实Filter-Filter-选择目的所需的事实Figure-Figure-推敲计划的草案Face-Face-拟定实施计划Follow-Follow-将计划付诸实施第29页/共276页2 2、计划的5W1H5W1HWHY-WHY-其目的理由是什么？What-What-其内容是什么？Where-Where-其场所是在什么地方？When-Whe

9、n-时机是在什么时候？Who-Who-由谁来执行？How-How-要采取什么方法？第30页/共276页二 短期准备了解销售区域分析竞争者准客户的事前调查确定拜访目的找对关键人物安排行程的诀窍业务工具不可缺修整仪容与士气第31页/共276页销售员的职务分析计划市场分析销售目标活动计划实施访问商谈送货业务管理销售目标活动计划收集情报情报分析与解释市场调查通路开拓计划访问计划新定招交客货呼易户访访前开问问，拓 访 问 后服务访问 商商拟商品品出谈提说估及示明价签 单订 契 约契企送销约业货售事内 事务联 务 络信帐货用款款调事回查务收销销售售报分告析 与 统 计第32页/共276页三 开拓准客户的方

10、法与途径资料查询法资料查询法市场调查法市场调查法竞争代替法竞争代替法地毯式拜访法地毯式拜访法广告开拓法广告开拓法个人观察法个人观察法连锁式介绍法连锁式介绍法委托助手法委托助手法E-Mail传送法传送法影响力中心影响力中心市场咨询法市场咨询法第33页/共276页四 建立有效名单库获取推荐名单五大招术巧计妙招取得名单名单的分类与管理第34页/共276页有效名单库第35页/共276页五 找出黄金未来客户对你的产品与服务有迫切的需求你的产品服务与客户使用计划之间有成本效益关系对你的行业、产品或服务持肯定的态度有给你大定单的可能是影响力的核心财务稳健，付款迅速客户的办公室和住家离你不远 第36页/共27

11、6页六 销售前的心理准备自我形象控制了我们在他人面前的表现改变自我形象的方法运用心理预演的方式视觉化想象假定的角色第37页/共276页第四讲 寻找客户的方法与途径一 顾客开发的策略二 研究客户购买的原因三 如何开发顾客第38页/共276页一 顾客开发的策略我在卖什么？谁是我的顾客？为什么我的顾客想我购买？我的未来客户在哪里？我的顾客什么时候会买？为什么我的客户不买？谁是我的竞争者？谁是非顾客？第39页/共276页二 研究客户购买的原因1 顾客购买的三种决定2顾客购买的两种障碍3顾客购买的动机4顾客购买的决定过程5顾客购买前的考虑事项第40页/共276页1 1、顾客购买只有三种决定客户可以买 你

12、的产品或服务；客户可以不买 你的产品或服务；客户可以去买 他人的产品或服务。第41页/共276页2 2、顾客购买的两种障碍害怕无知第42页/共276页3 3、顾客购买的动机促使人们购买的两大动机 1、恐惧失去 2、渴望获得人们购买总是受情绪所影响的就是那种恐惧失去或渴望获得的情绪驱动人们购买人们购买产品为的是要求进步人们购买产品是效用与品质的比较第43页/共276页4 4、客户购买决定过程 识别问题识别问题、收集信息收集信息、评价选择评价选择、购买决策、购买行为购买决策、购买行为识别问题识别问题识别问题识别问题收集信息收集信息收集信息收集信息评价选择评价选择评价选择评价选择购买决策购买决策购买

13、决策购买决策购买行为购买行为购买行为购买行为第44页/共276页5 5、顾客购买前的考虑事项销售规模购买的决定认数产品的生命周期客户对你，你的公司以及你的产品 或服务是否很熟悉第45页/共276页三、如何开发顾客每天安排一小时尽可能多地打电话电话要简短在打电话前准备一个名单。专注工作。避开电话高峰时间进行销售变换致电时间。客户的资料必须整整有条。开始之前先要预见结果。不要停歇。第46页/共276页结论 销售高手知道销售在做四件事销售高手知道销售在做四件事：销售是满足客户的需求销售是找寻客户的问题的解答销售是教育顾客销售是帮助顾客第47页/共276页第五讲 接近客户（一）一 什么是接近二 接近前

14、的准备三 辨证顾客购买的前提四 接近的方法五 抓住顾客购买心理六 接近方式第48页/共276页一 什么是接近1明确主题2选择接近客户方式3接近话语的步骤4接近客户的要项第49页/共276页接近的含义 接近客户的三十秒，决定了销售的成败“这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为由接触潜在客户，到切入主题的阶段。第50页/共276页1 1明确主题每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。第51页/共276页2 2选择接近客户方式接近客户有三种方式-电话、直接拜访、信函。主题与选择接近客户的方式有很

15、大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。第52页/共276页3 3接近话语的步骤专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。第53页/共276页4 4接近客户的要项步骤1：称呼对方的名称 叫出对方的姓名及职称-每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。步骤2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。第54页/共276页步骤3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧 根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配

16、合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。第55页/共276页步骤5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。步骤6：讲赞美及询问 每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。第56页/共276页接近客户的要项图称呼对方的名称自我介绍感谢对方的接见寒喧表达拜访的理由讲赞美及询问1叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出2清晰地说出自己的名字和企业名称。3诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。4根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。5

17、以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。6每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。第57页/共276页接近的注意点打开潜在客户的“心防”：第58页/共276页前美国总统的里根说曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。接近是从未知的遭遇开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：第59页/共276页他是 主观的“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖瘦

18、等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。第60页/共276页他是 防卫的 “防卫的”是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的心防后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。第61页/共276页产生信任感打开客户心防的基本途径 是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。第62页/共276页销售商品前，先销售自己销售商品前，先销售自己接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。第63页/共276页客户不是购买商品，而是购买销售商品的人客户不是购买商品，而是购买销售商品的人，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员

19、言谈举止散发出来的人性与风格。第64页/共276页让客户喜欢自己让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败。因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管报有好感?第65页/共276页二 接近前的准备1练口才2拓展人际关系3 3设定拜访目标第66页/共276页1 1练口才打开陌生人的嘴。您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话。第67页/共276页2 2拓展人际关系每天交四个朋友要怎样认识人呢？我也没有窍门推荐给大家，认识人是一个长期的过程，没有谁生下来就有许多的朋友。首先是使用电话，利用电话簿，每天不停地拨电话，一般每天三个小时左右。除了电话之外，敲门拜访也是一个不错的方法，

20、每天打电话也容易疲倦，换个方式放松一下，调剂一下自己的精神。另外就是派街招，选择人流量比较大的街角，向行人送上一份街招，当人家稍微留意阅读的时候，上前去略为解释，之后送上一张名片，以便日后联络。第68页/共276页3 3设定拜访目标第69页/共276页三 辨证顾客购买的前提相信：客户需要一种能被自己相信的处事方法；有价值的：客户必须相信你所提供的各种建议都是价值的；效用的：必须说服客户，你的产品是效用的，是合乎你用的；信心：客户必需对你有信心，相信自己没有做错决定。第70页/共276页进行购买对潜在客户的分析步骤想要，你的产品或服务需求，你的产品或服务使用，你的产品或服务买得起，你的产品或服务

21、第71页/共276页四 接近的方法1认识销售的四个阶段？2 2创造面谈的机会3 3消除初次访问的紧张4 4轻松带入话题第72页/共276页1 1 认识销售的四个阶段推销自己销售商品销售商品的效用价值销售售后服务第73页/共276页2 2 创造面谈的机会服装，衣着言，行，举，止第74页/共276页3 3 消除初次访问时紧张的方法您知道那件事吗？等类似的春风作战这次不做销售工作销售准备作战这个方法应该怎么改善呢改善意见收集作战以不勉强为原则撤退预备作战以顾客的利益为着眼点利益强调作战第75页/共276页4 4 轻松带入话题自尊心新闻利益乐趣谈及本人得意之处谈及本人得意之处称赞扩大自我称赞扩大自我倾

22、听其成功的经验倾听其成功的经验事先了解当事人事先了解当事人热门新闻热门新闻业界新闻业界新闻新闻报道新闻报道深入了解新闻深入了解新闻情报情报调查网调查网赚钱的话题赚钱的话题节省经费节省经费事物合理化事物合理化股票，房地产投资股票，房地产投资运动运动兴趣兴趣时髦事物时髦事物食物食物比赛比赛第76页/共276页五 抓住顾客购买心理AIDMASAIDMAS吸引人的开场白Attention Attention 引起兴趣InterestingInteresting引起欲望Desire Desire 记在心里MemoryMemory采取行动ActionAction满意SatisfactionSatisfac

23、tion第77页/共276页AIDMSAIDMSAttention Attention 引起注意Interesting Interesting 产生兴趣Desire Desire 激发购欲Memory Memory 留下印象Action Action 促使行动Satisfaction Satisfaction 购买满意AttentionInterestingDesireMemoryActionSatisfaction第78页/共276页六 接近方式直接拜访直接函件电话拜访传真拜访电子邮件第79页/共276页销售中利用电话的时机 预约与关键人物会面的时间 直接信函前的提示 直接信函后的跟踪第80

24、页/共276页电话接近步骤 准备电话内容 接通后如何介绍自己 引起对方兴趣 诉说拜访理由 结束电话第81页/共276页第六讲 有系统介绍产品与展示一 什么是产品说明二 产品说明的技巧三 产品说明的步骤四 三段论法五 图片讲解法六 展示的技巧七 展示的类型八 如何有系统的介绍产品与服务九 介绍产品的三赢策略十 介绍产品的大忌十一 不同类型顾客的应付方法十二 系统介绍产品与服务的12步骤第82页/共276页一 什么是产品说明产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。1成功产品说明的目的2成功产品说明的特征第83页/共276页1 1、产品说明的目的

25、提醒客户对现状问题点的重视。让客户了解能获得那些改善。让客户产生想要的欲望。让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。第84页/共276页2 2、成功产品说明的特征能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。能让客户相信您能做到您所说的。让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。第85页/共276页二 产品说明的技巧成功的产品介绍，要把握住下列二个原则：原则1：遵循“特性 优点 特殊利益”的陈述原则。原则2：遵循指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益的陈述顺序。第86页/共276页三 产品说明的步骤：开场白 依调查的

26、资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性优点特殊利益。预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。异议处理。要求订单。第87页/共276页其它注意点 维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户辩论；预先想好销售商谈；运用销售辅助物；如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物 第88页/共276页四 三段论法产品说明的三段论首先是陈述产品的事实状况；其次是对这些事实中具有的性质加以解释说明；最后再加以阐述它的利益及带

27、给客户的利益。第89页/共276页五 图片讲解法我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示，在这四个接收器官中，以视觉为最重要。1、给客户留下深刻印象 2、增加客户参与感 3、客户容易明白 4、吸引客户注意力第90页/共276页将客户的眼睛抓住有一个方法，便是将客户的眼睛抓住。一般来说，利用图片说明是有效果的，但如何利用呢？产品说明是您发挥高度销售技巧的场合，希望您能争取更多的机会锻炼您的技巧与胆识，唯有更多的练习，您才更有说服力。第91页/共276页六 展示的技巧1什么是展示2影响展示的要素3展示的优势4展示的准则5展示的忌讳第92页/共276页1 1、什么是展

28、示展示的含意 展示指把客户带引至产品前，透过实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，藉以达成销售的目的。第93页/共276页2 2、影响展示的要素：影响展示效果的要素有两个：产品本身；销售人员给客户的感觉及展示技巧。第94页/共276页3 3、展示的优势：客户已愿意花一段时间专注地倾听销售人员的说明。销售人员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。第95页/共276页4 4、展示的准则：展示的准则只有一条：针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看。第96页/共276页5 5、展示的忌讳：展示

29、常犯的错误也有一条：只做产品功能的示范操作及说明。第97页/共276页七 展示的类型1展示前的准备2展示说明的要点3 展示讲稿的准备第98页/共276页展示的类型您可透过下列几种方式，进行展示的活动：要求客户同意将产品搬至客户处展示。邀请客户至企业展示间进行展示。举办展示会，邀请客户参加。第99页/共276页1 1 展示前的准备 展示前可从三个方面着手准备：产品场地 销售人员第100页/共276页2 2 展示说明的注意点1、增加戏剧性2、让客户亲身感受3、引用动人实例4、让客户听得懂5、让客户参与 6、掌握客户的关心点 第101页/共276页3 3 准备您的展示讲稿展示话语分为两种：标准的展示

30、话语 应用的展示话语 第102页/共276页展示话语的撰写准备步骤1：从现状调查中，找出客户的问题点；2：列出您产品的特性及优点；3：找出客户使用您的产品能够改善的地方，找出客户最期望的改善地方或最希望被满足的需求；4：依优先顺序组合特性、优点及利益点；5：依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益；6：总结；7：要求订单。第103页/共276页八 如何有系统的介绍产品与服务1、销售人员如何介绍产品2、事半功倍的表达程序3、表达程序图第104页/共276页1 1、销售人员如何介绍产品 介绍产品目的 介绍产品语调 介绍产品注意事项 （准备好介绍大纲、掌握出席人员、使 用有效工具、场地布置、产品的展示

31、）第105页/共276页2 2、事半功倍的表达程序初级利益（引起客户兴趣）带入问题（引起客户共鸣）解决的方案（解决客户问题）特性（使客户认同，并应拥有它）好处（让客户知道拥有它会带给自己什 么好处，且不该失去它第106页/共276页 事半功倍的表达程序利益（客户知道拥有它能带给自己的价值、利 益、金钱等）佐证事件（加强客户购买信心，统计、比喻、事实、经验、投资回收率）整体利益的总结（临门一脚）促成决定（成交）第107页/共276页3 3、表达程序图初级利益（引起客户兴趣）带入问题（引起客户共鸣）解决的方案（解决客户问题）特性（使客户认同，并应拥有它）好处（让客户知道拥有它会带给自己什么好处，且

32、不该失去它利益（客户知道拥有它能带给自己的价值、利益、金钱等）佐证事件（加强客户购买信心）整体利益的总结（临门一脚）促成决定（成交）第108页/共276页九 介绍产品的三赢策略策略一：活力策略二：娱乐策略三：教育第109页/共276页第一个策略：活力许多人无时无刻都处于催眠状态。无论听众是一个人，还是一千人，你都必须处于颠峰状态，使听众能感受到你的活力。第110页/共276页第二个策略：娱乐当他们充满活力，精神集中时，你便要采取第二个策略娱乐。只要一个人愿意听你说话，不管他对你卖的或教的东西是否有兴趣，你都已经居于领先地位。你一定要让听众觉得不虚此行，你不但可透过娱乐听众自娱，还可以亲切的方式

33、增加他们的参与感。第111页/共276页第三个策略为：教育也就是确保内容丰富的教育性，当你在介绍产品时，内容必须能说服顾客，非买你的产品不可，第112页/共276页自信来自经验展现自信是所有商业或产品介绍的首要技巧。自信来自经验，若缺乏经验，你必须学习如何“假装”，这就是为何“重塑心智”，对自信而言如此重要。第113页/共276页假装活力四射如果你想成为更有效的销售员，请想象自己是政治人物或超级巨星，假装你的言行举止将受到万人瞩目。这样将增加你的影响力，使介绍内容活力四射，为了寻求向潜在顾客介绍产品的机会，你和公司都投资了大笔经费。第114页/共276页你的一生取决于“最后一战”首先，你的一生

34、取决于“最后一战”。我上台讲课时，经常问自己：如果这是最后一次上台，我会付出多少心力？若这次上台很精彩，我不是可以感到骄傲吗？第115页/共276页十 介绍产品的大忌缺乏准备忽略客户或听众只介绍一堆讯息和数字停止道歉或者是找借口骄傲自大打断顾客的话讲低俗的笑话语言肮脏轻松细语或声如洪钟乱用文法，发音错误无关痛痒的字词第116页/共276页十一 不同类型顾客的应付方法心直口快型沉着冷静型优柔寡断型积极独断型好友社交型孤立排他型讨价还价型第117页/共276页心直口快型首先，不能使其发怒。在用词应对态度上要特别小心。稳重地与对方接触。不要对任何事发表评论。做个好听众。适时地称赞他。第118页/共2

35、76页沉着冷静型说服技巧必须讲究逻辑。说明必须以数字或实例。谈话的内容必须符合对方的兴趣。需要长期的交往。讲究行动。第119页/共276页优柔寡断型销售人员本身必须站在领导地位。利用第三者来加以说服。以购买的顾客实例来说明。必须催促其决策。必须有耐性。必须塑造气氛。第120页/共276页积极独断型要顾全对方的面子。必须讲究情理。商谈必须加速进行。不要伤害其自尊心。自己不能太好辩论。注意对方的举动。第121页/共276页好友社交型要诚恳地交往。使之成为伙伴。配合对方的步调。不要冒犯对方。第122页/共276页讨价还价型表现诚实正直，表现出为难的样子。到了某个限界时，不可再屈服。使对方了解其公司的

36、形象是采购便宜的东西。要确实了解市场价格与交易的情形。第123页/共276页优秀的展示技巧1、热爱你的公司，销售的商品及服务，你自己。2、了解人类的需求3、说明商品的效用价值及附加价值4、真枪实弹分高下5、营造气氛有利销售6 6、如何做好销售解说第124页/共276页1 1、热爱你的公司、销售的商品服务及你自己。公司销售的商品及服务你自己第125页/共276页2 2、了解人类的欲望与需求层次食欲，性欲，安逸欲拥有的欲望，自我保护的欲望，优越的欲望，模仿的欲望，安慰的欲望，好奇的欲望，算计的欲望，偏爱的欲望，自我实现的欲望第一层次欲望第二层次欲望第126页/共276页2 2、了解人类的欲望与需求

37、层次生理的需求安全的需求友爱和归属的需求尊重的需求求知的需要求美的需要自我实现的需求第127页/共276页3 3、说明商品的效用价值及附加价值范例性能构造材质机能用途耐用性设计外观价格打字机等耐久消费财品质味道芳香制造方法包装色泽新鲜度价格食品等容易买消费财第128页/共276页十二 系统介绍产品与服务的1212步骤 没有需求没有需求没有需求，没有产品介绍的必要。准备工作对销售解说是必要的计划销售说明是一种教学相长的过程兴趣是从说明产品的功能开始培养出来的谈论产品的功用时，拥有产品的欲望就产生了第129页/共276页 成功的销售就是成功的销售就是功能与特色功能与特色的销售的销售 销售中最有效的

38、句子是“对你的好处是 顾客只是买利益跟问题的解答顾客只是买利益跟问题的解答 而非卖产品而非卖产品 人们都是凭着感觉来决定购买的人们都是凭着感觉来决定购买的每位顾客内心的问题都是：每位顾客内心的问题都是：“这个产品对我有什么利益关系？这个产品对我有什么利益关系？”第130页/共276页 每次进行销售说明向客户推销前，先问自己这个问题：“那又怎么样？”最成功的销售说明都是从简到繁的。客户的参与感很重要，客户的参与感很重要，参与感能移转成为承诺感。使用有助视觉效果的器材与道具。视觉化销售道具比听觉销售方式有效22倍第131页/共276页要求顾客的反应回馈记住记住80/2080/2080/2080/2

39、0定律定律 在销售说明的发表过程中，在销售说明的发表过程中，针对关键按钮，针对关键按钮，不断找寻 关键按钮，仔细听，注意看第132页/共276页第七讲 处理客户的异议一 客户异议的含义二 客户异议产生的原因三 处理异议的原则四 应付拒绝的技巧五 顾客购买的七个心理 阶段六 顾客拒绝的因素探讨七 顾客拒绝的三种形态八 常见的拒绝词九 处理异议的8大技巧十 如 何 处 理 顾 客 的 价 格 异议第133页/共276页一 客户异议的含义1什么是客户异议2异议的种类第134页/共276页前言 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处

40、理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记-销售是从客户的拒绝开始。第135页/共276页一客户异议的含意1、什么是客户异议 在销售过程中客户的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。第136页/共276页专业的销售人员把如何看待能够判断客户是否有需要。能够了解客户对销售的建议书接受的程度，而能迅速修正销售战术。能获得更多的讯息。异议的这层意义，是销售是从客户的拒绝开始的最好印证。第137页/共276页2 2、异议的种类有三类不同的异议，我们必须要辨别。真实的异议 假的异议：藉口 敷衍隐藏的异议：第138页/共276页

41、您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。第139页/共276页异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。第140页/共276页销售人员把如何看待异议将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。第141页/共276页二 异议产生的原因拒绝改变：情绪处于低潮：没有意愿：无法满足客户的需要：预算不足：藉口、推托：客户不想花时间会谈。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，提出各式各样的异议1、因客户而产生第14

42、2页/共276页2 2、原因在销售人员本人无法赢得客户的好感：举止态度让客户产生反感。做了夸大不实的陈述：以不实的说辞哄骗客户，使用过多的专门术语：使用过于高深的专门知识，事实调查不正确引用不正确的调查资料不当的沟通：说得太多或听得太少展示失败：姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。第143页/共276页处理异议的原则l、事前做好准备2、选择恰当的时机 3、争辩是销售的第一大忌 4、销售人员要给客户留面子第144页/共276页客户异议处理技巧1、忽视法 2、补偿法 3、太极法4、询问法5、“是的如果”法 6、

43、直接反驳法第145页/共276页我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。第146页/共276页二 客户异议产生的原因1拒绝改变2 借口推脱第147页/共276页三 处理异议的原则1 事前做好准备2选择适当时机3不争辩4给顾客留面子第148页/共276页四 应付拒绝的技巧1直接否定2间接否定3故意忽略第149页/共276页五 顾客购买的七个心理阶段1注意、兴趣、联想2欲望、比较、信用与行动3 3行动第150页/共276页1 1、顾客购买的心理的七个阶段第151页/共276页2 2、顾客购买的心理区线图时间延长线欲望延长线提出成交时机不宜提出成交注意兴趣联想

44、信用比较欲望决心行动第152页/共276页3 3、嫌货人才是买货人第153页/共276页六 顾客拒绝的因素探讨价格因素商品因素服务因素货源因素购买时间顾客因素第154页/共276页七 顾客拒绝的三种形态1直接拒绝2间接拒绝3隐藏拒绝第155页/共276页八 常见的拒绝词1让我考虑以下2不需要3没钱，买不起，没预算4顾客的抱怨第156页/共276页 如何处理顾客的价格异议1把产品的使用年限延伸2与比较贵的产品做比较第157页/共276页针对问题种类的九项拒绝对推销人员的抗拒感要求资料故意反对主观性抗拒恶意抗拒找借口故意炫耀不表态就是不要第158页/共276页应付拒绝的技巧直接否定间接否定重复和消

45、弱顾客拒绝拖延和提问故意忽略同意和补偿第159页/共276页九 处理异议的8 8大技巧1 1 兴趣十足2 2 全神贯注3 3 革除己见4 4 赞同认同5 5 复诵问题6 6 从容作答7 7 实话实说8 8 提出证据第160页/共276页十 如何处理顾客的价格异议1 1 如何防止因价格所引起的困扰第161页/共276页支付能力与支付意愿之间的差异。购买意愿未形成之前，谈价格是无意义的，没有购买欲望，没有价格谈判的必要。第162页/共276页2 2 在你的销售工作中购买意愿未形成之前，谈价格是无意的没有购买意愿，没有价格谈判的必要你的职责就是强调产品的价值你的职责就是强调产品的价值第163页/共2

46、76页3 3 处理顾客的价格异议1.1.延缓价格的讨论2.2.针对支付价格后可获的利益好处3.3.用合理的理由来辩明价格4.4.隔难政策5.5.三明治法，把价格添加附加价值第164页/共276页4 4 处理价格抗争的三个方法跟价格比较昂贵的产品比较把产品的使用年限延伸把价格预算成最低的通用衡量指标第165页/共276页5 5 处理金钱与价格的异议：首先要确定这些反对意见并不是及实状况。第166页/共276页 具体的价格异议“我负担不起”“我们现在手头上现款不足”预算的限制价格比客户预期的高。给他们价格形成的理由，重点字是“因为”。第167页/共276页具体的价格异议顾客认为你的产品太贵了。给价

47、格提出合理的理由。参考价格比较法。这句话威力很大的，不妨一试“这是值得的”。价格反差的推托异议。第168页/共276页 处理价格异议的三个问题：“我们之间的差距有多少呢？”“今天想要达成交易的话，怎么做才对呢？”价格 不是唯一交谈的重点。第169页/共276页第八讲 促成交易与缔结的技巧一 促成交易的方式二 达成协议的障碍三 缔结的涵义四 把握缔结的时机五 缔结的准则六 有效缔结的步骤与方法七 有碍缔结的言行八 如何避免顾客反悔九 未达成交易的注意事项第170页/共276页一 促成交易的方式1签订供销合同2 2现款现货交易第171页/共276页二 达成协议的障碍1害怕拒绝2等待顾客先开口3 3

48、放弃继续努力第172页/共276页成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。第173页/共276页达成协议的时机与准则1 达成协议的时机语言信号动作信号表情信号2 达成协议的准则经常性准则对每一个销售重点的准则 重大异议解决后的准则第174页/共276页达成协议的技巧1、利益汇总法2、本杰明富兰克林法3、前提条件法4、价值成本法5、证实提问法 直接询问法 选择法 直接询问法 选择法6、哀兵策略法第175页/共276页哀兵策略的步骤步骤1：态度诚恳，做出请托状；步骤2：感谢客户拨时间让您销售；步骤3：请客户坦诚指导，自己销

49、售时有哪些错误；步骤4：客户说出不购买的真正原因；步骤5：了解原因，再度销售。第176页/共276页未达成交易的注意事项1、正确认识失败。2、友好地与顾客告辞。第177页/共276页启发式销售的运用启发式销售就是销售人员提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品，使客户购买更多的商品，增加交易额。第178页/共276页启发式销售的途径有：量大优惠：建议购买相关产品建议客户购买能保护所购产品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失等的辅助产品建议购买足够量的产品建议购买新产品建议购买高档产品第179页/共276页销售人员在运用启发式销售方法时，要站到客户的立场上，想客户之所想。自己购买了这种商品，还需要什

50、么附属品?了解客户的需求和要求，使用启发式销售就能成功。第180页/共276页在结束了第一次销售之后，再向客户建议购买其它商品。当客户还在考虑第一次商品的购买时，一定不要向他建议购买新的商品。第181页/共276页从客户的角度进行启发式销售从客户的角度进行启发式销售。推荐的商品必须是能够使客户获益的商品。这就要求销售人员在第一次销售介绍商品期间，仔细倾听客户的意见，把握客户的心理，这就能容易地向客户推荐能满足他们需要的商品，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。第182页/共276页有目标地推荐商品有目标地推荐商品。如一位客户买了一件新衬衣，不要问他：您还需要什么东西?而应说：最近新进一批领带，