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1、第第 10 10 讲讲 倾听倾听沉默的艺术沉默的艺术积极倾听的益处积极倾听的益处v给予鼓励给予鼓励v获得全部信息获得全部信息v增进理解增进理解v改善关系改善关系v解决问题解决问题听听 Vs 倾听倾听v听听v耳朵接受响声的行为耳朵接受响声的行为v只有声音只有声音,没有信息没有信息v被动的、自动的、自然的被动的、自动的、自然的v倾听倾听v 不仅获得信息不仅获得信息,而且更加了解我们而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径自己及我们的思维的途径v 需要技巧和实践需要技巧和实践v 积极的和有意识的积极的和有意识的精力投入的程度精力投入的程度v最高最高 倾听以帮助他人倾听以帮助他人(积极的积极的/同理的
2、同理的)倾听以作出分析和评价倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容倾听以记住内容 倾听以理解内容倾听以理解内容v最低最低 听听(被动的被动的)倾听类型倾听类型v随意的随意的v不需要什么注意力不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词如看电视、听收音机、贺词,为为了愉悦或消磨时间了愉悦或消磨时间v专心的专心的v需要分析信息需要分析信息,记住内容记住内容v同理的同理的v完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感同情与同理之差异同情与同理之差异v同情同情v告诉对方你的感受及你的想法告诉对方你的感受及你的想法v同理同理v告诉对方你理解他告诉对方你理解他/她的
3、感受及他她的感受及他/她的想法她的想法倾听的五位一体法则倾听的五位一体法则v用耳听用耳听v用眼看用眼看v用嘴问用嘴问v用脑思考用脑思考v用心灵感受用心灵感受 不善倾听的信号不善倾听的信号v很晚才知道重要事件的发生很晚才知道重要事件的发生v作为经理作为经理,员工相互之间交谈员工相互之间交谈,而不与你交谈而不与你交谈v总忙于救火总忙于救火v你的老板避免将复杂的任务授权与你你的老板避免将复杂的任务授权与你v你的老板或同事不断地向你重复信息你的老板或同事不断地向你重复信息 倾听中的障碍倾听中的障碍v环境障碍环境障碍v干扰信息的传递过程干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息削减或歪曲信息v影响沟通者的心境影
4、响沟通者的心境v倾听者障碍倾听者障碍v理解信息的能力理解信息的能力v情绪情绪v态度态度环境障碍环境障碍v封闭式封闭式v氛围氛围v对应关系对应关系环境类型与倾听障碍源环境类型与倾听障碍源环境类型环境类型封闭式封闭式氛围氛围对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源办公室办公室封闭封闭严肃严肃一对一一对一,多对一多对一不平等造成的心理压力不平等造成的心理压力,紧张紧张情绪情绪,他人或电话铃声的干扰他人或电话铃声的干扰等等会议室会议室一般一般严肃严肃一对多一对多对在场的其他与会者的顾虑对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制时间受限制现场现场开放开放可松可紧可松可紧一对多一对多外界的干扰外界的干扰,准备不足
5、准备不足谈判谈判封闭封闭紧张紧张多对多多对多对抗心理对抗心理,想说服对方的愿望想说服对方的愿望太强烈太强烈讨论会讨论会封闭封闭轻松轻松多对多多对多,一对多一对多很难把握信息要点很难把握信息要点非正式场合非正式场合开放开放轻松轻松多种对应多种对应 关系关系外界干扰外界干扰,易跑题易跑题倾听者障碍倾听者障碍v说话速度与思维速度的差异说话速度与思维速度的差异v不专心不专心v急于发言急于发言v排斥异议排斥异议v情绪制约情绪制约v 观念或文化差异观念或文化差异v 乏味或不感兴趣乏味或不感兴趣v 消极的身体语言消极的身体语言倾听的策略倾听的策略v 投入投入v 理解理解(同理心同理心)v 作记录作记录v 避
6、免武断下结论避免武断下结论v 耐得住沉默耐得住沉默v 听完整的意思听完整的意思v 反馈反馈反馈的形式反馈的形式v语言的语言的v非语言的非语言的v正式的正式的v非正式的非正式的v有意识的有意识的v无意识的无意识的 反馈的类型反馈的类型v评价以示鼓励评价以示鼓励v分析以明确观点分析以明确观点v询问以获得更多信息询问以获得更多信息v重复以核实信息重复以核实信息v忘却以避免冲突或沮丧忘却以避免冲突或沮丧询问询问v开放式开放式(你认为你认为,如何如何,哪个哪个)v清单式清单式(A情况情况,B情况情况C情况情况)v假设式假设式(若是你的话若是你的话,你会怎么想、看、做你会怎么想、看、做)v重复式重复式(你的意思是你的意思是,你是说你是说)v确定式确定式(这很有趣这很有趣,后来呢后来呢)v封闭式封闭式(你在那家公司工作了几年你在那家公司工作了几年)应避免的询问方式应避免的询问方式v引导式引导式v诱导式诱导式v组合式组合式v斥责式斥责式角色扮演练习案例分析10-1 张经理左右为难张经理左右为难10-2 一封荒诞的投诉信一封荒诞的投诉信