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1、客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management 客户关系管理客户关系管理(CRM)Customer Relationship Management 第五章第五章 客户服务与沟通客户服务与沟通chapter 5Customer Service&Communication客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management引引 例例麦当劳的服务之道麦当劳的服务之道客户关系管理客户关系管理:C
2、ustomer Relationship ManagementCustomer Relationship Management服务三大诉求服务三大诉求1.F（Fast，快速）服务顾客必需在最短的时间內完成。服务顾客必需在最短的时间內完成。2.A（Accurate，准确）麦当劳坚决麦当劳坚决在尖峰时段，也要不慌不忙且正在尖峰时段，也要不慌不忙且正确得提供顾客所选择的餐点。确得提供顾客所选择的餐点。3.F（Friendly，友善）友善与亲切的待客之道。友善与亲切的待客之道。客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relations
3、hip Management服务行业的标杆服务行业的标杆看清楚-你的对手是麦当劳不要想你的行业标准,以麦当劳为师客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management Know what 概念概念：客户服务 Know how 应用：应用：能够运用客户服务技能知识 Other capacity 职业素养：职业素养：团队合作、演讲表达、幻灯片制作能力、沟通、利用网络搜索信息的能力本章学习的目标本章学习的目标客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCu
4、stomer Relationship Management5.1 客户服务5.2 客户沟通本章主要内容客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management1 客户服务技巧2 客户异议处理的方法3 有效沟通的要素4 电话沟通的技巧本章学习重点客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management教学方法1 课件展示2 案例分析3 课堂讨论4 主题项目小组展示客户关系管理客户关系管理:Custom
5、er Relationship ManagementCustomer Relationship Management5.15.1客户服务客户服务客户服务客户服务u经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89%的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management5.1.1 5.1.1 什么是客户服务？什么是客户服务？服务，又称“劳务”，劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种非物质形态
6、的特殊使用或效用的活动。营销学角度来讲，服务是一种可销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。客户服务客户服务是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management5.1.2 5.1.2 为什么是重视客户服务？为什么是重视客户服务？降低成本的降低成本的有效方法有效方法企业利润企
7、业利润企业利润企业利润的源泉的源泉的源泉的源泉客户购买的客户购买的客户购买的客户购买的关键因素关键因素关键因素关键因素品牌形象的品牌形象的品牌形象的品牌形象的核心内容核心内容核心内容核心内容企业核心企业核心企业核心企业核心竞争力竞争力竞争力竞争力客户服务客户服务客户服务客户服务客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management案例案例1 1：王永庆卖米：王永庆卖米他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与
8、挣钱无关的事：看来离奇而又与挣钱无关的事：1.1.他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次););2.2.提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润
9、极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；3.3.给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management案例案例2 2：王永庆卖米：王永庆卖米3 3、倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）新米，最后把旧米放
10、在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；4 4、每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；5 5、每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别每次送米，王永庆并不急于收钱，他把
11、全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management5.1.3 5.1.3 客户服务的方法客户服务的方法培育策略培育策略培育策略培育策略需求调研需求调研需求调研需
12、求调研快速反应快速反应快速反应快速反应搜索潜搜索潜搜索潜搜索潜在客户在客户在客户在客户个性化服务个性化服务个性化服务个性化服务和客户关怀和客户关怀和客户关怀和客户关怀1、服务时空的个、服务时空的个性化、服务方式的性化、服务方式的个性化、服务内容个性化、服务内容的个性化的个性化2、客户关怀的方、客户关怀的方法：主动电话营销、法：主动电话营销、网络服务、呼叫中网络服务、呼叫中心心。客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management5.1.4 5.1.4 客户服务的技巧客户服务的技巧SERVICE
13、的扩展定义SSmile for everyone：向每个人微笑。EExcellence in everything you do：让自己成为本领域的专家。RReaching out to every customer with hospitality：态度亲切友善。VViewing every customer as special：每个顾客都是特殊的。I Inviting your customer to return：争取回头客。CCreating a warm atmosphere：创造温馨的环境。EEye contact that shows we care：用眼神传达关心。客户关系管
14、理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management好服务的六大行为表现好服务的六大行为表现服务从心开始-客户服务技巧锦囊小策略 大改变-提供客户满意服务的智慧你可以做得更好-完美服务之路客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management一、好服务六大行为表现一、好服务六大行为表现真诚对待每一位客户用你的微笑展现给客户记住你每一位客户的名字赞美你的每一位客户聆听客户的心灵用热情去感染你的客户客户关系管
15、理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management二、客户服务的10个细节客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management二、客户服务的10个细节【职场手记】【职场手记】真诚的微笑能够打动人、感染人，真诚的微笑能够打动人、感染人，令客户感到满意和愉快。令客户感到满意和愉快。如何微笑？保证你面前如何微笑？保证你面前3米内的客米内的客户看到你的笑容，让电话中的客户听到户看到你的笑容，让电话中的客户听到
16、你的微笑。你的微笑。细节1：使自己说话更迷人 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【微笑训练】【微笑训练】（1）对着镜子训练）对着镜子训练 对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容（最经典的笑容据说是要露出上面一排对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容（最经典的笑容据说是要露出上面一排8颗颗牙齿），然后不断地坚持练习，从不习惯到习惯微笑，并以此笑容去为客户服务。牙齿），然后不断地坚持练习，从不习惯到习惯微笑，并以此笑容去为客户服务。（2）情绪记忆法）情绪记忆法 将生活中自己最好的
17、情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。这时脸上就会露出笑容。（3）视顾客为）视顾客为“上帝上帝”、“财神财神”“上帝上帝”和和“财神财神”的到来，均可给企业和个人带来经济效益。只有当服务人员内心深的到来，均可给企业和个人带来经济效益。只有当服务人员内心深处真正有了处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神顾客就是上帝，顾客就是财神”的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，一见她一见她/他就笑。他就笑。（4）借助一些字词进行口型训练）借助一些字词进
18、行口型训练 微笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。如普通话中的微笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。如普通话中的“茄子茄子”、“田七田七”、“姐姐姐姐”、“钱钱”等，当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。等，当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。细节1：使自己说话更迷人 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management细节2：使自己说话更迷人【职场手记】【职场手记】声音声音 发音一定要清晰、准确，语调要悦发音一定要清晰、准确，语调要悦耳、动听。耳、动听。态度
19、态度 客服人员讲话时要轻松、自然。客服人员讲话时要轻松、自然。语言语言 用客户能听得懂的语言说。用客户能听得懂的语言说。表达风格表达风格 客户更在意怎么说而不是说什客户更在意怎么说而不是说什么。么。客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【说话训练】【说话训练】首先，动听悦耳的声音有如下几个条件：首先，动听悦耳的声音有如下几个条件：（1）发音清晰，使客户容易听清楚；）发音清晰，使客户容易听清楚；（2）声音的大小适中；）声音的大小适中；（3）说话富有节奏感；）说话富有节奏感；（4）声
20、调和语气把握得当；）声调和语气把握得当；（5）发音标准，避免夹杂方言、地方口音等让人不舒服的发音；）发音标准，避免夹杂方言、地方口音等让人不舒服的发音；（6）改掉口头禅的毛病。）改掉口头禅的毛病。其次，对着镜子做演说练习，恰到好处的肢体语言、面部表情将为其次，对着镜子做演说练习，恰到好处的肢体语言、面部表情将为你的说话增色不少；反之，只会减色。你的说话增色不少；反之，只会减色。再次，平时注意身体健康、口腔卫生，有些由疾病引发而不自知的再次，平时注意身体健康、口腔卫生，有些由疾病引发而不自知的口臭，只会让客户避而远之。口臭，只会让客户避而远之。细节2：使自己说话更迷人 客户关系管理客户关系管理:
21、Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【职场手记】【职场手记】一般的接待礼仪，就是把客户当上帝一一般的接待礼仪，就是把客户当上帝一样对待。然而，在接待客户时还有一个样对待。然而，在接待客户时还有一个不容忽视的细节，那就是别忘了招呼客不容忽视的细节，那就是别忘了招呼客户的同行者户的同行者 对于与客户同行的朋友、小孩、年对于与客户同行的朋友、小孩、年老亲属或伴侣，同样要礼貌待之，一视老亲属或伴侣，同样要礼貌待之，一视同仁。因为同行者有可能是潜在客户，同仁。因为同行者有可能是潜在客户，而且，也会是一个很好的口碑
22、传播者。而且，也会是一个很好的口碑传播者。细节3：别忘了客户的同行者 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【细节示范】【细节示范】在与客户交谈时，客服人员可以让他的在与客户交谈时，客服人员可以让他的同行者翻翻公司的资料，一方面可以让他打同行者翻翻公司的资料，一方面可以让他打发时光，不至于因为等待而烦躁不安；另一发时光，不至于因为等待而烦躁不安；另一方面，也可以给公司做一次免费宣传。方面，也可以给公司做一次免费宣传。如果客户的同行者中间有小孩，可以采如果客户的同行者中间有小孩，可
23、以采用糖果战术，一来让他安分下来，不至于影用糖果战术，一来让他安分下来，不至于影响你与客户之间的交谈；二来也是拉近与客响你与客户之间的交谈；二来也是拉近与客户距离的良好机会之一。户距离的良好机会之一。细节3：别忘了客户的同行者 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【职场手记】【职场手记】不要放弃了接近并了解客户的好机会。不要放弃了接近并了解客户的好机会。比如在去看房的途中，你们可以说上很多话比如在去看房的途中，你们可以说上很多话，都会让你和客户的关系更近一层，都会让你和客户的关
24、系更近一层 。再如，在出入电梯的时候，你可以用手再如，在出入电梯的时候，你可以用手挡住电梯门让客户先进，出来时也是一样，挡住电梯门让客户先进，出来时也是一样，就在这电梯门的开合之间，客户也会在心里就在这电梯门的开合之间，客户也会在心里默默感谢你的细心。默默感谢你的细心。细节4：把握展示产品的机会 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【细节示范】【细节示范】尝试着在客户到访之后的第一天、尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每第二天、第四天、第八天，之后至
25、少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，即便买卖不成，。而且通过口的时候，即便买卖不成，。而且通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。的新客户呢。细节4：把握展示产品的机会 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【职场手记】【职场手记】客户也是人，人都会有感性的
26、一面。千客户也是人，人都会有感性的一面。千万不要以为客户是铁石心肠，只要你做万不要以为客户是铁石心肠，只要你做足了功夫，你的客户也会感动。足了功夫，你的客户也会感动。所以不要忘了平日里，在公司以外的所以不要忘了平日里，在公司以外的问候与沟通，只要坚持不懈下去，一定问候与沟通，只要坚持不懈下去，一定能够收到能够收到“润物细无声润物细无声”的效果。的效果。真诚地把客户当朋友，你们的信任就真诚地把客户当朋友，你们的信任就会加深一层。会加深一层。细节5：润物细无声 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Ma
27、nagement【细节示范】【细节示范】尝试着在客户到访之后的第一天、第二尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，客户不会无动于衷。即便买卖不成，候，客户不会无动于衷。即便买卖不成，通过口碑相传，客户说不定还会给你带通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。来更多的新客户呢。细节5：润物细无声 客户关系管理客户关系管理
28、:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【职场手记】【职场手记】“人而无信，不知其可人而无信，不知其可”，诺言就是责，诺言就是责任，说到就要做到。客服人员不要轻易任，说到就要做到。客服人员不要轻易承诺，随便答应客户做什么，这样会给承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。真诚待己、真诚待人是工作造成被动。真诚待己、真诚待人是对客服人员最基本的要求。对客服人员最基本的要求。不要用不要用“可能可能”、“大概大概”、“应该应该”等含糊、不确定、没把握的语言，一是等含糊、不确定、没把握的语言，一是你没有办法
29、保证兑现，另一方面也表现你没有办法保证兑现，另一方面也表现出你的不自信出你的不自信 细节6：兑现你的承诺 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【职场故事】【职场故事】有一个客户在同一栋楼看了有一个客户在同一栋楼看了5层和层和20层的层的同一个单位的两套房子，销售员当时告同一个单位的两套房子，销售员当时告诉他凸窗都是赠送的。等到客户过来交诉他凸窗都是赠送的。等到客户过来交定的时候，决定要定的时候，决定要20层的单位，但是却层的单位，但是却发现同样的单位，发现同样的单位，20层比层
30、比5层的要多了好层的要多了好几个平米。这时，销售员告诉他，几个平米。这时，销售员告诉他，20楼楼的凸窗只送一半面积。客户当场拉下脸的凸窗只送一半面积。客户当场拉下脸来，非常不高兴。最后，经过销售员的来，非常不高兴。最后，经过销售员的真诚致歉，这位客户的怒气才平息。真诚致歉，这位客户的怒气才平息。细节6：兑现你的承诺 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management 【职场手记】【职场手记】每一个销售员都有一个客户本，用每一个销售员都有一个客户本，用来记录自己的客户情况，这些资料很多来记录自
31、己的客户情况，这些资料很多都是保密的。然而，其实最重要的不是都是保密的。然而，其实最重要的不是你手上拥有多少个客户的联系电话，重你手上拥有多少个客户的联系电话，重要的是管理好你的这些客户，掌握一套要的是管理好你的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法能够让你事半功倍。好的管理客户的方法能够让你事半功倍。细节7：兑现你的承诺 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【职场故事】【职场故事】在一个炎热的夏天，一位物业管理在一个炎热的夏天，一位物业管理人，接到了客户电话投诉，家里的电线人，
32、接到了客户电话投诉，家里的电线短路了，空调、风扇都用不了。短路了，空调、风扇都用不了。这位物业管理人迅速赶去投诉者家中，这位物业管理人迅速赶去投诉者家中，并在途中买了一盒痱子粉带上。因为他并在途中买了一盒痱子粉带上。因为他刚才在电话里听到了小孩的哭声。刚才在电话里听到了小孩的哭声。一盒痱子粉不值多少钱，但是却让那位一盒痱子粉不值多少钱，但是却让那位投诉的业主感动不已。你的服务哪怕只投诉的业主感动不已。你的服务哪怕只超出一点点，就可以让客户由满意转变超出一点点，就可以让客户由满意转变为感动。为感动。细节7：兑现你的承诺 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship Man
33、agementCustomer Relationship Management【职场手记】【职场手记】每一个销售员都有一个客户本，用每一个销售员都有一个客户本，用来记录自己的客户情况，这些资料很多来记录自己的客户情况，这些资料很多都是保密的。最重要的不是你手上拥有都是保密的。最重要的不是你手上拥有多少个客户的联系电话，重要的是管理多少个客户的联系电话，重要的是管理好你的这些客户，掌握一套好的管理客好你的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法能够让你事半功倍。户的方法能够让你事半功倍。细节8：注重客户资料的记录 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship Manageme
34、ntCustomer Relationship Management这是一个这是一个top sales的客户记录本中的一段日志：的客户记录本中的一段日志：年年月月日日1、上午、上午9：30，给李生电话：，给李生电话：约定看房时间；约定看房时间；确定主推单位。确定主推单位。（结果：（结果：看房时间今天下午看房时间今天下午3：00；主推单位主推单位3栋中高层栋中高层B单位。）单位。）2、上午、上午10：00，接待何太太，看房及后续事宜。，接待何太太，看房及后续事宜。（结果：（结果：对对5栋栋9C比较有意向；比较有意向；需继续跟进逼定。）需继续跟进逼定。）3、上午、上午11：30，打电话给骆生，祝他
35、生日快乐；打电话问候张生、温小姐。，打电话给骆生，祝他生日快乐；打电话问候张生、温小姐。4、下午、下午3：00，带李生看房。，带李生看房。（结果：没有比较满意的单位，继续跟进。）（结果：没有比较满意的单位，继续跟进。）5、今日接待新客户情况：、今日接待新客户情况：罗罗（先生），手机：（先生），手机：，固话：，固话：，约，约40岁，公务员，现住岁，公务员，现住，意向户型：，意向户型：100120平平米米3房，南向。房，南向。刘刘（小姐），手机：（小姐），手机：，28岁，岁，报记者，单身，意向户型：报记者，单身，意向户型：7080平米平米2房，高层。房，高层。每天坚持记录，经常整理、总结，你将会发
36、现更多的秘密。每天坚持记录，经常整理、总结，你将会发现更多的秘密。细节8：注重客户资料的记录 【细节示范】【细节示范】客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【职场手记】【职场手记】当客户准备离开的时候，记住礼貌周全，不论他有没有产生购买意向，当客户准备离开的时候，记住礼貌周全，不论他有没有产生购买意向，记住：他是你的客人。不要客户来的时候笑脸相迎，一看到客户没有什么实记住：他是你的客人。不要客户来的时候笑脸相迎，一看到客户没有什么实际意向就马上拉下脸来。这样只会让客户更加丧失信心
37、。相反，经过几个地际意向就马上拉下脸来。这样只会让客户更加丧失信心。相反，经过几个地方的比较之后，发现还是这里好，仍然有可能回来，而你优秀的服务态度将方的比较之后，发现还是这里好，仍然有可能回来，而你优秀的服务态度将让他马上主动下定。让他马上主动下定。细节9：结尾同开始一样重要 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【细节示范】【细节示范】当客户离开的时候，日本式的服务是非常恭敬的，替客户整理好需要带当客户离开的时候，日本式的服务是非常恭敬的，替客户整理好需要带走的资料，热情地将
38、其送至门口，并且微笑目送客户离开，保持这个姿势直走的资料，热情地将其送至门口，并且微笑目送客户离开，保持这个姿势直到看不到客户才转身。到看不到客户才转身。细节9：结尾同开始一样重要 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【职场手记】【职场手记】“好事不出门，坏事传千里好事不出门，坏事传千里”，客服人员要重视客户投诉。因为客户投，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你
39、的忠实客户。细节10：把投诉客户变成忠诚客户 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【职场手记】【职场手记】“好事不出门，坏事传千里好事不出门，坏事传千里”，客服人，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。客户希望投诉能够得到变成你的忠实客户。客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，先看看投诉客户希望通迅速而有效的处理，先看看投诉客户希望通过投诉得
40、到什么：过投诉得到什么：得到认真地对待；得到认真地对待；得得到尊重；到尊重；立即采取行动；立即采取行动；赔偿或补偿赔偿或补偿 细节10：把投诉客户变成忠诚客户 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management【职场案例】【职场案例】有一个客服人员面对客户的投诉，第一句话就是：有一个客服人员面对客户的投诉，第一句话就是：“不可能的，我们不可能的，我们从来没有出现过这类问题？你确定吗？从来没有出现过这类问题？你确定吗？”接下来又是一连串的问题，接下来又是一连串的问题，“是是谁跟你这样说的？哪一
41、天？什么时间？工号是多少？谁跟你这样说的？哪一天？什么时间？工号是多少？”“”“这不是我们的问这不是我们的问题，你找题，你找去。去。”还没听客户说完，就先问客户一大串问题，推托责任，这只会还没听客户说完，就先问客户一大串问题，推托责任，这只会“火上浇油火上浇油”。客户其实只不过想解决问题而已，如果得不到应有的尊重，就会对客。客户其实只不过想解决问题而已，如果得不到应有的尊重，就会对客户造成进一步的伤害，导致投诉升级。户造成进一步的伤害，导致投诉升级。细节10：把投诉客户变成忠诚客户 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Re
42、lationship Management不满之中含商机不满之中含商机 顾客的不满是创新的源泉顾客的不满是创新的源泉 顾客的不满可使企业服务更完顾客的不满可使企业服务更完善善 5.3.1 5.3.1 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management一、有效地处理客户投诉的意义 1、投诉能体现客户的忠诚度、投诉能体现客户的忠诚度客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship
43、Management2 2、有效地维护企业自身的形象、有效地维护企业自身的形象3 3、挽回客户对企业的信任、挽回客户对企业的信任3 3、及时发现问题并留住客户、及时发现问题并留住客户一、有效地处理客户投诉的意义 客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management案例2 前些年，海尔集团推出一款前些年，海尔集团推出一款“小小神童小小神童”洗衣机，推出时，它的设计洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高
44、的。海尔调集了大量的员工，承诺客户的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，接到投诉电话以后，2424小时之内上门维修小时之内上门维修”，很多客，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5 5次的上门维修才解决问题的，次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。为他们看到了一家企业对客户的尊重
45、和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management课课堂思考堂思考1：为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解决的人比例要少呢？原因何在？客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustom
46、er Relationship Management二、客户投诉原因分析 1.客户离开的原因客户离开的原因客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management2.客户投诉产生的过程客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management商品质量问题；商品质量问题；售后服务维修质量；售后服务维修质量；寻呼网络缺陷；寻呼网络缺陷；客户服务人员工作的失误；客户服务人员工作的失误；店员及其他工作人员的服务
47、质量问题；店员及其他工作人员的服务质量问题；顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足无法得到满足 3.客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustom
48、er Relationship Management三、正确地处理客户的原则先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management 请你阅读以下案例，并回答问题。请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：有如下反应：70%70%的购物者将到别处购买；的购物者将到别处购买；39%
49、39%的人表示去投诉太麻烦；的人表示去投诉太麻烦；24%24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；17%17%的人会去投诉；的人会去投诉；9%9%的人会因为劣质服务责备销售人员。的人会因为劣质服务责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示？从以上案例中你得到了什么有益的启示？课堂思考课堂思考2客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management四、有效处理投诉的技巧 客户关系管理客户关系管理:Customer Relations
50、hip ManagementCustomer Relationship Management预测客户的信息需求 问题产生的原意以及需要解决的问题问题产生的原意以及需要解决的问题预测客户的环境需求 避免在公众区域发生争执，为客户投入创造一避免在公众区域发生争执，为客户投入创造一种合适的环境种合适的环境预测客户的情感需求 了解客户的情感需求装况，并给出解决的渠道了解客户的情感需求装况，并给出解决的渠道1.预测客户的情感需求预测客户的情感需求客户关系管理客户关系管理:Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management2、满