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1、员工绩效考核方案四篇员工绩效考核方案四篇员工绩效考核方案员工绩效考核方案 篇篇 1 1一、绩效考核管理小组工作章程（一）医院绩效考核管理小组在医院法人代表的直接领导下开展工作，主要对医院绩效考核目标值实施有效评估。（二）绩效考核管理小组组织结构1、坚持公开、公平原则，坚持民主集中制和规范管理原则，有效落实绩效考核标的，促进医院内部管理持续、健康发展；2、通过不断修订、完善医院绩效考核制度，进一步加强绩效考核的实效工作，充分发挥绩效考核的激励作用。（三）绩效考核管理小组组成结构1、组长：医院法人代表或党委书记；2、副组长：医院党委书记或副书记；3、组员：院级副职行政领导、医务科、护理部、财务科、
2、质控核算管理部、人事科、医院感染管理科、科教科、药学科、纪检监察等线管部门的负责人；4、受法人代表委托，绩效考核管理小组的行政协调事务由承担绩效考核行政职能的.部门（人事科）负责。（四）绩效考核管理小组的主要工作任务1、建立、健全医院绩效考核管理体系，对相关科室提出的绩效考核项目与标准进行审议；2、补充、修订、完善医院绩效考核管理制度和绩效考核标的目标值；3、跟踪并评估科室绩效情况，指导科室改进管理缺陷，对存在问题及时提出改正措施或惩戒意见；4、建立个人绩效考核档案，追踪并评估个人绩效考核情况并作为奖惩、职务晋升和年度考核的依据；5、对有争议的绩效考核项目及管理等相关事宜进行审议，确定考核方式
3、，不断提高绩效考核管理效率。（五）绩效考核管理小组采取民主集中制工作制度。（六）召开绩效考核管理小组会议，实际参会人数不应少于应到会人数的 2/3，会议决议方为有效。（七）绩效考核管理小组，根据需要讨论的问题，定期或不定期召开会议，原则上每月一次。（八）绩效考核管理小组的重要会议应形成会议纪要，以文件形式作为绩效考核管理的执行依据。（九）在本工作章程（试用）具体实施过程中，如遇未尽事宜，可由人事科提交绩效考核管理小组研究决定。（十）_件自下达之日起实施，原有关规定与_件不符的，按_件规定执行。（十一）_件最终解释权归绩效考核管理小组。二、医院绩效考核管理办法为进一步加强医院绩效考核实施力度，建
4、立科学的激励约束机制，实现全方位的综合平衡管理，经研究，制订以下绩效考核管理办法。（一）绩效考核管理意义绩效考核是通过一定的方法和客观的标准，对科室及职工个人在医德医风、财务管理、规章制度执行以及工作业绩等方面进行的综合评价，是医院行政管理工作的重要核心环节和基础工作。（二）绩效考核目的有效的绩效考核，是促进职工提高制度执行力和综合素质的积极手段，以保证医院管理目标的实现，更好地促进医院发展。（三）绩效考核组织机构1、绩效考核工作在医院绩效考核管理小组的监督指导下实施；2、医院绩效考核管理小组的工作由医院法人代表直接负责；3、负责绩效考核工作的各相关职能管理部门。（四）绩效考核实施手段1、手工
5、-计算机辅助管理由于部分考核文档需要被考核人亲笔签字，所以只能是手工与计算机一起管理，对于有条件的医院无需签字的文档均可纳入网上考核管理。2、计算机信息化管理未来，当全区/县/市统一实施医院信息化管理，医院可以选取市面上通用的医院绩效考核软件进行绩效考核管理，以会计核算管理、成本核算管理、物流管理、固定资产管理、绩效核算管理为基础，关键考核指标（KPI）为主导的绩效考核体系，在绩效考核中引导科室和医务人员正确开展医、教、研各项工作，科学实现医院发展的战略目标。帮助医院管理层对具有战略重要性的领域做全方位的追踪，确保日常业务运作与医院所确定的战略目标保持一致。3、个人绩效档案管理建立个人绩效考核
6、和医德考评档案，实行职工绩效（医德）考核加分或缺陷登记，作为 奖惩、职务晋升和年度考核的依据。（五）绩效考核项目1、科室绩效考核项目运用“二八”管理原理，建立平衡计分卡和关键绩效考核指标（KPI），对科室实施绩效考核。具体如下：1）平衡计分卡（权重百分制）财务管理维度 60%收入与成本控制/月指标 顾客服务维度 15%创造病人忠诚度/月指标 内部流程维度 20%质量与品质控制/月指标 学习成长维度 5%开发核心竞争力/年指标平衡计分卡由四级关键考核指标（KPI）组成。2）关键绩效考核指标（KPI）财务管理维度指标（月指标）a、二级考核指标：效益效率；专项控制b、三级指标：效益效率指标含：业务收
7、支结余率；人均收支结余；百元收入耗材率；百元固定资产收入；库存总额控制额；盘点金额；费用控制率。专项控制指标含：门诊药品比例；住院药品比例；医保专项。顾客服务维度指标（月指标）a、二级考核指标：病人信任度；零缺陷管理b、三级指标：病人信任度指标含：病人满意度；门诊工作量；住院工作量；检查人数；处方调配人次。零缺陷管理含：投诉；差错；事故与赔偿。内部流程维度指标（月指标）a、二级考核指标：服务质量；服务效率b、三级指标：服务质量指标含：入、出院诊断符合率；出院病人治愈好转率；手术前后诊断符合率；甲级病历；医疗质量综合考评指标；院感、医保管理综合考评指标；首问负责制；有质量有效率的完成岗位职责等。
8、服务效率指标含：合理用药（含合理用血）；出院病人平均住院日；无故延时出诊；相关科室满意率等。学习成长维度指标（年度指标）a、二级考核指标：科研教学；员工成长b、三级指标科研教学指标含：开展新项目；教学；科研；论文。员工成长指标含：继续医学教育；学历教育；素质教育；后备人才梯队建设。护理质量综合考评指标 药学科综合考评指标 四级考核指标a、事故与赔偿：详见医院医疗事故、医疗纠纷处理及责任追究制度（试行）的通知。b、医疗质量综合考评指标：详见医院医疗质量管理方案（修订稿）c、费用质量控制d、院感、医保管理综合评价指标2、个人绩效考核1）对个人绩效考核主要建立在财务维度、顾客服务维度和内部流程维度指
9、标的基础上，并实行个人绩效考核缺陷扣分登记制。2）个人绩效考核项目 财务维度指标a、二级指标：业绩考勤b、三级指标：出勤率 顾客服务维度指标a、二级考核指标：服务意识；零缺陷管理b、三级指标：服务意识指标含：首诊负责制（首问负责制）零缺陷管理含：投诉；差错；事故与赔偿。内部流程维度指标a、二级考核指标：服务质量；服务效率b、三级指标：服务质量指标含：甲级病历；医疗质量综合考核指标；护理质量综合考评指标；药学科综合考评指标；院感、医保管理综合考评指标等。服务效率指标含：合理用药（含合理用血）；无故延时出诊等。个人绩效考核按权重百分制扣分合格：85 分及以上；基本合格：60 分-84 分；不合格：
10、60 分以下。（六）对科主任（含护士长）及以上干部的职务考核1、对科主任（护士长）的职务考核分别以科室或护理单元的绩效考核得分作为参考值。2、科主任（护士长）职务考核评分标准1）合格：85 分-75 分；2）基本合格：74 分-60 分；3）不合格：60 分以下。3、科主任（护士长）无故三次不参加院周会或医院通知的中层干部会议，给予“院内记过”一次。（七）医德医风考核1、医德医风考核医院医德医风考评实施方案（试行）规定执行。2、医德医风考评等次优秀：考评得分在 90 分以上（含 90 分），且没有扣分。良好：考评得分在 80 分以上（含 80 分），且扣分不超过15 分。一般：考评得分在 60
11、 分以上（含 60 分），且扣分不超过30 分。较差：考评得分在 60 分以下或扣分超过 30 分或有“一票否决行为”。3、建立医务人员医德考评档案，进行加分与扣分登记。（八）绩效考核办法1、绩效考核工作由医院绩效考核管理小组监督、指导实施。2、医德医风考评由医院医德考评工作领导小组监督、指导实施。3、各项绩效考核关键指标（KPI），对应不同类型科室。4、各相关管理部门，负责组织本部门职能范畴内的绩效考核和医德考评工作，对应各项考核指标按月、季度、年度实施考核（详见医院绩效考核实施总表和医院医务人员医德考评标准），并将相关评分值输入计算机数据库和医德考评信息登记，以便及时汇总各科室和个人的最后
12、考评得分。5、个人绩效考评缺陷管理对个人绩效考核的重大缺陷扣分，由负责绩效考核的各相关管理部门，提交人事科登记在个人绩效考核档案中。6、对有争议的绩效考核项目及评分等相关事宜，由负责绩效考核（医德考评）的各相关管理部门提出确认申请，提交医院绩效考核管理小组或医德考评工作领导小组审议确认。（九）双重扣分与一票否决1、试行双重扣分与处罚的绩效考核项目1）病历质量2）事故与赔偿3）传染病疫漏报2、一票否决情形1）医德医风违纪（详见 医院医德考评实施方案（试行）2）一级甲等医疗事故（十）奖惩1、绩效考核结果与绩效奖金分配、职务晋升和年度考核挂钩。2、个人绩效考核情况1）一个年度内有一个月得分在 60
13、分以下的，当年度考核等次即定为：基本合格；二个月得分在 60 分以下的，当年度考核等次即定为：不合格。2）一个年度内有一个月得分在 70 分-84 分之间的，当年度考核等次不得评定为：优秀；二个月得分在70 分-84 分之间的，当年度考核等次即定为：基本合格。3）发生一票否决情形的，当年度考核即定为：不合格。4）被鉴定为一级医疗事故的直接负责人延迟 3 年晋升、晋级；被评定为二、三级医疗事故的直接负责人延迟2 年晋升、晋级。5）医德考评等次被确定为“一般”的人员，当年不得申报晋升专业技术职务任职资格，专业技术职务任职年限计算延迟一年；医德考评等次被确定为“较差”的人员，其任职年度考核等次直接确
14、定为不称职（或不合格），不计算考核年限，当年度不得申报晋升专业技术职务任职和晋升薪级工资，专业技术职务任职年限计算延迟 2 年。3、中层干部（含护士长）及以上干部的职务考核情况1）科室或护理单元在一个年度内有一个月得分在 60 分级以下的，相关科室主任或护士长，当年度考核等次不得评定为：优秀。2）科室或护理单元在一个年度内有二个月得分在 74 分-60分的，相关科室主任或护士长，当年度考核等次即定为：基本合格。3）中层干部（含护士长）一年内因各种原因 3 次被“院内记过”的，当年度考核即定为基本合格，并取消6 个月中层干部（含护士长）职务津贴，6 个月后视为整改情况再予恢复或撤销性质职务。4）
15、行政管理连带责任对科室或护理单元的绩效考核结果以及行管综治等方面工作出现的重大问题，职能科室和院级领导负行政管理连带责任，并由医院绩效考核管理小组提出奖惩意见。4、绩效考核（医德考评）结果如达到关于下发 的通知规定的，按奖惩条例处罚。5、科研论文奖励按医院科教部相关规定执行。（十一）本办法将根据运行情况，实施动态管理。原有关规定与_件不符合的，按_件规定执行。（十二）本办法从文件下达之日起全面推行实施。（十三）本办法最终解释权归医院绩效考核管理小组。三、医院医疗事故、医疗纠纷处理机责任追究制度（一）总则1、为加强医疗质量管理，明确医疗纠纷的责任，便于有关责任人员吸取教训，保障医患双方的合法权益
16、，特制定本制度。2、本制度适用于全院各科室。3、各科室应进一步加强医疗质量管理，重视医疗安全工作，健全并落实各项医疗制度，积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。（二）医疗纠纷的处理4、医疗纠纷发生后，当事科室负责人及当事人应积极做好解释工作，以利纠纷及时解决。当患者或家属不能理解或接受时，当事人或当事科室可以提请医务科进行处理。5、医务科接到报告后，应立即组织人员对医疗纠纷进行调查核实，得出初步结论，必要时封存有关的病历资料及相关物品，将情况如实向本医疗机构的负责人报告，向家属通报、解释，并组织力量维护工作秩序。6、较为复杂的医疗纠纷由院领导根据医务科的调查结论，提出初步处理意见，并向患者通报、解
17、释。7、医疗纠纷发生后需市卫生局出面协调解决的，由医务科提请市卫生局医政处进行调解。（三）医疗纠纷评析8、医务科负责组织相关专家对医疗纠纷进行初步评析工作，评析结论定期提交医院绩效管理小组讨论，责任科室根据情况制定整改措施，质控核算管理部负责落实处理意见并对整改、处理结果进行督查。9、医疗纠纷评析工作程序1）医院绩效考核管理小组对医疗纠纷性质和对当事责任人的处理负有最终裁决权，必要时邀请相关专家参加讨论提出评鉴意见。2）对需要进行评析医疗纠纷的识别 凡发生补偿的所有医疗纠纷（包括医药费减免）；虽无补偿，但已严重影响本单位声誉的医疗纠纷；当事人或当事科室对本单位评析结果不满，要求复评的医疗纠纷（
18、原则上复评 1 次）。3）医疗纠纷的经济补偿包括以下费用：由人民法院裁定，医院应作出的经济补偿或赔偿；纠纷发生后经上级行政机关或医院调解，医院应作出的经济补偿或赔偿；纠纷发生后经上级行政机关或医院调解，由医院承担或免除的医疗费用。4）医疗纠纷的信息_ 病人或家属的投诉；当事人或当事科室的报告；上级部门或医院在医务工作检查中发现的。5）医疗纠纷的评析内容 医疗纠纷的原因；医疗纠纷的性质；医疗纠纷的评析结果：可以避免、存在缺陷、不可避免。（四）医疗纠纷性质的认定10、经医疗纠纷评析，医院绩效考核管理小组对医疗纠纷发生的原因、存在的缺陷、应吸取的教训提出书面整改意见。11、医院绩效考核管理小组根据医
19、疗事故及纠纷的评析意见，认定当事人或当事科室应承担责任的大小，主要责任人及次要责任人。12、有下列情形之一，应认定为可以避免的医疗纠纷：1）上级医疗事故专家鉴定组鉴定属医疗事故的或经人民法院审定认为诊疗行为存在过错的。2）虽未经医疗事故鉴定，但医务人员在诊疗护理过程中，有违反或未严格执行卫生管理法律、行政法部门规章和诊疗护理规范、常规等医疗行为，给病人造成人身损害的。3）由其他缺陷直接导致的医疗纠纷。4）因管理不善、医德医风败坏引起，并导致严重后果的，经医院绩效考核管理小组评析认为属可以避免的医疗纠纷。13、有下列情形之一，应认定为存在缺陷的医疗纠纷：1）在整个诊疗护理过程中，存在医疗管理缺陷
20、、医德医风缺陷或其他缺陷的，但够不上“可以避免”的医疗纠纷。2）存在医疗缺陷，但该缺陷与不良后果无直接因果关系。14、符合下列条件，应认定为不可避免的医疗纠纷：1）医疗事故处理条例规定的六种不属于医疗事故的情形；2）医务人员在诊疗护理过程中无过失，由难以预见或虽在预料之中，也已采取了预防措施，但终因难以防范的原因导致的医疗纠纷。（五）医疗纠纷责任人的处理15、存在缺陷的医疗纠纷的处理：相关责任人员承担医院补偿（赔偿）费用额分段计算比例如下：A 段、0-1 万元（包括 1 万元）：15%B 段、1-2 万元（包括 2 万元）：10%C 段、2-5 万元（包括 5 万元）：5%D 段、5-10 万
21、元（包括 10 万元）：3%E 段、10 万元以上：1-2%1）补偿（赔偿）费额度在 1 万元以内（包括 1 万元）：相关责任人承担医院补偿（赔偿）费用为 A 段的 65%，医疗组长承担 25%，科室主任承担 10%；2）补偿（赔偿）费额度在 1-2 万元（包括 2 万元）：取消相关责任人当年评先评优资格并承担医院补偿（赔偿）费用（A+B）段的 65%，医疗组长承担 25%，科室主任承担 10%；3）补偿（赔偿）费额度在 2-5 万元（包括 5 万元）：取消相关责任人当年评先评优资格并承担医院补偿（赔偿）费用（A+B+C）段的 65%，医疗组长承担 25%，科室主任承担 10%；4）补偿（赔偿
22、）费额度在 5-10 万元（包括 10 万元）：相关责任人当年年度考核为基本合格，相关责任人承担医院补偿（赔偿）费用（A+B+C+D）段的65%，医疗组长承担25%，科室主任承担 10%；5）补偿（赔偿）费额度在10 万元以上：相关责任人当年年度考核为不合格并承担医院补偿（赔偿）费（为 A+B+C+D+E）段的 65%，医疗组长承担 25%，科室主任承担 10%。16、可以避免的医疗纠纷：责任人员承担医院补偿（赔偿）费用额分段计算比例如下：A 段、0-2 万元（包括 2 万元）：20%B 段、2-5 万元（包括 5 万元）：10%C 段、5-10 万元（包括 10 万元）：5%D 段、10 万
23、元以上：1-3%1）补偿（赔偿）费额度在 2 万元以内（包括 2 万元）：相关责任人承担医院补偿（赔偿）费用为 A 段的 65%，医疗组长承担 25%，科室主任承担 10%；2）补偿（赔偿）费额度在 2-5 万元（包括 5 万元）：承相关责任人当年评先评优资格并承担医院补偿（赔偿）费用（A+B）段的 65%，医疗组长承担 25%，科室主任承担 10%；3）补偿（赔偿）费额度在 5-10 万元（包括 10 万元）：相关责任人当年年度考核为基本合格并承担医院补偿（赔偿）费用（A+B+C）段的 65%，医疗组长承担 25%，科室主任承担 10%；4）补偿（赔偿）费额度在10 万元以上：相关责任人当年
24、年度考核不合格并承担医院补偿（赔偿）费用（A+B+C+D）段的 65%，医疗组长承担 25%，科室主任承担 10%。17、经医疗事故技术鉴定为一级事故：相关责任人专业技术职务低聘一档两年，情节来得者报上级部门吊销执业资格证书。相关责任人承担医疗补偿（赔偿）费用参照可以避免的医疗纠纷承担比例。18、如同一纠纷存在多个责任科室，各科室相关责任人承担医疗补偿（赔偿）费用比例由医院绩效考核管理小组根据责任程度决定。19、未设床科室（含医技科室）产生医疗纠纷赔偿责任时，相关责任人承担医院补偿（赔偿）费用各比例段的 85%，科室主任承担 15%。其它责任参照上述条款。20、因护理人员产生医疗纠纷赔偿责任时
25、，相关责任人承担医院补偿（赔偿）费用各比例段 85%，护士长承担 15%。其它责任参照上述条款。21、同一人员一年内连续发生两起可以避免的医疗纠纷，且均为主要责任人，暂停执业半年进行培训，情节严重者应予待聘、直至终止聘用合同。暂停执业期间按职工最低工资标准发放生活费，暂停执业期满经考核合格方可重新执业。22、同一科室一年连续发生两起可避免的医疗纠纷，且给医院造成 5 万元以上（包括 5 万元）经济损失或给医院造成严重不良影响者，该科室将被列为重点监控科室，质控核算管理部应对其每月不少于 2 次的质量监控，该科室责任人每月将科室整改情况向质控核算管理部进行汇报，医院将视整改情况对监控科室作出相应
26、处理，直至达到医院下达的整改要求为止。23、虽未经医疗事故技术鉴定，但由于工作人员脱岗、严重不负责任、严重违规违纪、违规开具医学证明等造成的医疗事故或纠纷，或因私自收费、私自向病人卖药卖器械等造成医疗事故或纠纷的，相关责任人承担全部赔偿费用，同时按有关规定作出行政处理；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。24、对于技术原因导致的医疗纠纷从轻处理，对于责任原因导致的医疗纠纷加重处理。（六）管理者的责任25、发生补偿（赔偿）额度在 50 万元以上（包括 50 万元）的医疗纠纷，并经评析或鉴定属可以避免的医疗纠纷，相关科室负责人，除经济处罚外另给予院内记过一次。26、出现重大医疗事故，给医院造成
27、巨大经济损失和恶劣社会影响的，按相关规定追究 院领导和管理人员的责任。（七）医疗纠纷、事故的备案登记27、各科室应及时将本科室医疗纠纷发生情况上报医务科、瞒报、漏报医疗纠纷及发生纠纷后未按规定及时上报的科室，经查实每发现一起扣质控考核总分 3-5 分。28、医务科对发生的医疗纠纷、事故登记备案、经医院绩效考核管理小组讨论认定后纳入个人档案。医务科对医疗纠纷下述相关资料另案保存备案：1）医疗纠纷信息_；2）当事人员的书面陈诉和认识；3）院部对事件的调查报告；当事病人、医务人员及其他有关部门人员的证据和检验、检查报告；4）医学鉴定报告、医院及科室对医疗纠纷的评析结论；5）医院的处理意见及医患双方协
28、商解决的协议书；6）医院对相关责任人的行政处理意见。29、医院设立“风险奖”。如科室一年未发生产生赔偿的纠纷或事故，同时科室效益与上一年度相比增加 5%、10%、15%及20%以上者，医院将分别给予科室 3000 元、6000 元、9000 元及120_元的奖励（目前暂限在开放床位 10 张以上病区的科室及急诊科试行）。（八）附则30、本制度最终解释权归医院绩效考核管理小组。员工绩效考核方案员工绩效考核方案 篇篇 2 2一、考核目的一、考核目的1、作为晋级、解雇和调整岗位依据，着重在能力、能力发挥和工作表现上进行考核。2、作为确定绩效工资的依据。3、作为潜能开发和教育培训依据。4、作为调整人事
29、政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。二、考核原则二、考核原则1、公司正式聘用员工均应进行考核，不同级别员工考核要求和重点不同。2、考核的依据是公司的各项制度，员工的岗位描述及工作目标，同时考核必须公开、透明、人人平等、一视同仁。3、制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评人个人好恶。4、提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之诚心接受，并允许其申诉或解释。三、考核内容及方式三、考核内容及方式1、工作任务考核(按月)。2、综合能力考核(由考评小组每季度进行一次)。3、考勤及奖惩情况(由行政部按照公司内部管理条例执行考核)。四、考核人与考核指标四、考核人与考核指标1、
30、成立公司考评小组，对员工进行全面考核和评价。2、自我鉴定，员工对自己进行评价并写出个人小结。3、考核指标，员工当月工作计划、任务，考勤及内部管理条例中的奖惩办法。五、考核结果的反馈五、考核结果的反馈考绩应与本人见面，将考核结果的优缺点告诉被评人，鼓励其发扬优点、改正缺点、再创佳绩。六、员工绩效考核说明六、员工绩效考核说明(一一)填写程序填写程序1、每月 2 日前，员工编写当月工作计划，经部门直接上级审核后报行政部;2、工作绩效考核表每月 28 日由行政部发放到部门，由本人填写经部门直接上级审核后于次月 2 日前交至行政部;3、工作计划编写分日常工作类 5 项、阶段工作类 5 项及其它类等，其它
31、类属领导临时交办的工作任务;4、工作计划完成情况分完成、进行中、未进行(阶段性工作)三档，月末由本人根据实际选项打分,并在个人评价栏内给自己评分;5、工作计划未进行、进行中(阶段性工作)项请在计划完成情况栏内文字说明原因。(二二)计分说明计分说明1、工作绩效考核表总分 90 分，日常工作类 5 项每项 8 分占40 分，阶段工作类 5 项每项 10 分占 50 分，其它类每项附加分 8分，意见与建议如被公司采纳，附加分10 分;其中个人评分、职能部门评分、直接上级评分所占工作绩效考核得分比例分别是30%、30%、40%。(个人评分突破 90 分者，个人评分无效，按直接上级评分减 10 计算;职
32、能部门评分从两方面考评：成本意识、职业规范。分别由财务部和行政部考评。)2、综合绩效考核由考评小组季度进行一次，员工每季度填写一份员工考核表和一份员工互评表，具体时间由行政部另行通知;员工考核表 由被考核员工和考评小组填写，员工互评表由员工以无记名方式填写后投入公司投票箱;其中自我考评、员工互评、考评小组考评所占综合绩效考核得分比例分别是 30%、30%、40%。3、工作绩效考核季度得分为 3 个月的平均分，占季度绩效考核得分的 60%;综合绩效考核得分占季度绩效考核得分的 40%，季度最终绩效考核得分即为两者之和。4、评分标准：优 85 分以上，良 84-80 分，合格 79-75 分，一般
33、 74-65 分，不合格 64(含)分以下。(三三)季度绩效工资内容季度绩效工资内容季度绩效工资=绩效考核奖+绩效季度奖(1)绩效考核奖由三部分组成：a、员工季度预留岗位工资 10%的考核风险金;b、员工的第 13 个月月工资的四分之一;c、公司拿出该岗位10%的年岗位工资的四分之一作为激励。员工季度考核为优秀的发放全额季度绩效考核奖金;考核为合格的只发 a 项和 b 项;考核不合格者无季度绩效考核奖金。(2)绩效季度奖金是总经理根据员工在公司的整体表现，参考员工的考核情况在季度末以红包形式发放。(四四)增减分类别：增减分类别：1、考勤计分：当月事假 1 天扣 2 分，以此类推。季度内事假累计
34、 3 天扣绩效工资 1%，累计 5 天扣绩效工资 33%;2、培训计分：参加培训一次加 1 分，缺勤一次扣 2 分，以此类推。季度内缺勤培训累计 2 次扣绩效工资 1%，累计 4 次扣绩效工资 3%;3、没有按期编写当月工作计划和填报工作绩效考核表，每逾期一天扣 1 分，以此类推。4、季度内考核为合格的员工，其季度内个别月份考评为优秀的，每评为优秀一次加绩效工资 2%，以此类推;其季度内个别月份考评为不合格的，每不合格一次减绩效工资 4%，以此类推。5、奖惩计分：(1)季度内嘉奖一次加绩效工资 2%、记功一次加绩效工资4%、记大功一次加绩效工资 6%;(2)季度内警告一次减绩效工资 2%、记过
35、一次减绩效工资4%、记大过一次减绩效工资 6%。员工绩效考核方案员工绩效考核方案 篇篇 3 3一、考核目的一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业
36、绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。五、考核周期五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。六、客服人员绩效考核指标六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力
37、和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如 A 万/月。2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总
38、额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40 秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在2030 秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本
39、项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。七、考核实施流程1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。2、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分
40、，赋予各项指标以具体分值。整个客服评估满分 100 分，其中指标完成率占 30%（30 分），询单转化率占 30%（30 分）、下单成功率占10%（10 分）、客单价占 5%（5 分）、旺旺回复率占 5%（5 分）、旺旺响应时间占5%（5 分）、协助跟进服务占 5%（5 分）、执行力占 10%（10 分）。以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。
41、其中两次考评中，分值都在 90 分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核分值都在80 分90 分之间的，客服等级定为中级客服；两次都在 7080 分的，则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于 70 分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于 70 分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。4、补充建议（待商议）：每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过 10%。获得此类奖项者将
42、给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。八、考核申诉为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。员工绩效考核方案员工绩效考核方案 篇篇 4 4绩效考核是企业对员工的正当要求和标准规范，优秀的绩效不仅对公司有帮助，对员工个人成长更是意义重大。有考核的企业与无考核的企业业绩可以相差一倍。不妨看看员工绩效考核方案如何制定。一、考核原则一、考核原则1.业绩考核(定量
43、)+行为考核(定性)。2.定量做到严格以公司收入业绩为标准，定性做到公平客观。3.考核结果与员工收入挂钩。二、考核标准二、考核标准1.销售人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度调整一次。2.销售人员行为考核标准。(1)执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。(2)履行本部门工作的行为表现。(3)完成工作任务的行为表现。(4)遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。(5)其他。其中：当月行为表现合格者为 0.6 分以上，行为表现良好者为 0.8 分以上，行为表现优秀者为满分 1 分。如当月能有少数突出表现者，突出表现者可以最高加到 1.2 分。
44、如当月有触犯国家法律法规、严重违反公司规定、发生工作事故、发生工作严重失误者，行为考核分数一律为 0 分。三、考核内容与指标销售人员绩效考核表如下表所示。销售人员绩效考核表考核项目考核指标权重评价标准评分工作业绩定量指标销售完成率35%实际完成销售额计划完成销售额100%考核标准为 100%，每低于 5%，扣除该项 1 分销售增长率 10%与上一月度或年度的销售业绩相比，每增加1%，加 1 分，出现负增长不扣分新客户开发 15%每新增一个客户，加 2 分定性指标市场信息收集 5%1.在规定的时间内完成市场信息的收集，否则为 0 分2.每月收集的有效信息不得低于条，每少一条扣 1 分报告提交 5
45、%1.在规定的时间之内将相关报告交到指定处，未按规定时间交者，为 0 分2.报告的质量评分为 4 分，未达到此标准者，为 0 分销售制度执行 5%每违规一次，该项扣 1 分工作能力分析判断能力 5%1 分：较弱，不能及时的做出正确的分析与判断2 分：一般，能对问题进行简单的分析和判断3 分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中4 分：强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断，并能灵活运用到实际工作中取得较好的销售业绩沟通能力 5%1 分：能较清晰的表达自己的思想和想法2 分：有一定的说服能力3 分：能有效地化解矛盾4 分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通灵活应变
46、能力 5%应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施工作态度员工出勤率 2%1.月度员工出勤率达到 100%，得满分，迟到一次，扣 1 分(3 次及以内)2.月度累计迟到三次以上者，该项得分为 0日常行为规范 2%违反一次，扣 2 分责任感 3%0 分：工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真1 分：自觉地完成工作任务，但对工作中的失误，有时推卸责任2 分：自觉地完成工作任务且对自己的行为负责3 分：除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作服务意识 3%出现一次客户投诉，扣 3 分四、考核方法1.员工考核时间：下一月的第一个工作日。2.员工考核结果公布时间：下一月
47、的第三个工作日。3.员工考核挂钩收入的额度：月工资的 20%;业绩考核额度占 15%;行为考核额度占 5%。4.员工考核挂钩收入的计算公式为：z=公式中具体指标含义如下表所示。公式中具体指标含义指标含义A 不同部门的业绩考核额度B 行为考核额度C 当月业绩考核指标X 当月公司营业收入Y 当月员工行为考核的分数Z 当月员工考核挂钩收入的实际所得5.员工考核挂钩收入的浮动限度：为当月工资的80140%。6.员工挂钩收入的发放：每月员工考核挂钩收入的额度暂不发放，每季度发放三个月的员工考核挂钩收入的实际所得。五、考核程序五、考核程序1.业绩考核：按考核标准由财务部根据当月公司营业收入情况统一执行。2.行为考核：由销售部经理进行。六、考核结果六、考核结果1.业绩考核结果每月公布一次，部门行为考核结果(部门平均分)每月公布一次。2.员工行为考核结果每月通知到被考核员工个人，员工之间不应互相打听。3.每月考核结果除了与员工当月收入有挂钩以外，其综合结果也是公司决定员工调整工资级别、职位升迁和人事调动的重要依据。4.如对当月考核结果有异议，请在考核结果公布之日起一周内向本部门经理或行政人事部提出