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1、这是基于美国前总统约翰这是基于美国前总统约翰肯尼迪于肯尼迪于19621962年年3 3月月1515日在美国国会发表日在美国国会发表关于保护消费者利益的总统特别咨文关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的消费，首次提出了著名的消费者的者的“四项权利四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出的这四项权利，有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出的这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。选择这一天
2、作为选择这一天作为“国际消费者权益日国际消费者权益日”，也是为了扩大宣传，促进，也是为了扩大宣传，促进国际范围内保护消费者的活动。国际范围内保护消费者的活动。第1页/共54页中国消费者协会于中国消费者协会于19871987年年9 9月加入国际消费者联盟组织月加入国际消费者联盟组织后，每年的后，每年的3 3月月1515日日“国际消费者权益日国际消费者权益日”，也都组织，也都组织全国各地的消费者举办大规模的全国各地的消费者举办大规模的“国际消费者权益日国际消费者权益日”宣传咨询服务活动。宣传咨询服务活动。19931993年年1010月月3131日第八届全国人大常委会第四次会议通日第八届全国人大常委
3、会第四次会议通过了过了中华人民共和国中华人民共和国消费者权益保护法消费者权益保护法，并于，并于1994.1.11994.1.1其起开始实行。其起开始实行。第2页/共54页第第9 9章章 消费者权益保护法律制度消费者权益保护法律制度 第3页/共54页主要内容消费者的权利经营者的义务争议的解决第4页/共54页第一节 消费者权益保护的法律制度概述一、消费者的概念为满足生活消费需要而购买使用商品或者接受服务的个人或单位。特征：1.性质：生活消费2.客体：商品和服务3.方式：购买、使用和接受服务4.主体：公民个人和单位消费者权益保护法消费者权益保护法第二条规第二条规定：消费者为生活消费需要购定：消费者为
4、生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。其权益受本法保护。第5页/共54页第一节 消费者权益保护的法律制度概述二、消费者权益保护法概述1994.1.1调整国家在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。调整对象：1.消费者与经营者2.国家机关与消费者3.监督过程第6页/共54页第一节 消费者权益保护的法律制度概述二、消费者权益保护法概述宗旨：“为了保护消费者的合法权益，维护社会主义经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，制定本法”1.1.保护消费者的合法权益保护消费者的合法权益2.2.维护社会主义经济秩序维护社会主义经济秩序3.3.促进
5、社会主义市场经济的健康发展促进社会主义市场经济的健康发展第7页/共54页第一节 消费者权益保护法律制度三、消费者权益保护法的基本原则1.经营者与消费者交易的基本原则2.国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则3.全社会共同保护消费者合法权益的原则第8页/共54页第二节 消费者权利消费者的权利是指消费者在消费领域中所具有的权利，是消费者利益在法律上的体现。即在法律保障下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定的行为。消费者的权利，是国家对消费者进行保护的前提和基础。第9页/共54页 能分享你的消费经历吗？能分享你的消费经历吗？作为消费者，你认为应该享有哪作为消费者，你认为应该享有哪 些权利呢？
6、些权利呢？第10页/共54页 这是一个真实的故事，这是一个真实的故事，20002000年秋，广西一组游客年秋，广西一组游客到贵州兴义马岭河峡谷风景区游玩，正在运行的缆车到贵州兴义马岭河峡谷风景区游玩，正在运行的缆车突然坠毁，突然坠毁，3636名乘客中有名乘客中有1414位不幸遇难，其中一个家位不幸遇难，其中一个家庭，在缆车下坠的时候，父亲用手高高托起年仅二岁庭，在缆车下坠的时候，父亲用手高高托起年仅二岁的儿子，使儿子幸免于难，但小孩的父母永远却离开的儿子，使儿子幸免于难，但小孩的父母永远却离开人世。人世。故事背景故事背景说一说：说一说：消费者被侵犯的是什么权利？消费者被侵犯的是什么权利？汽车自
7、燃 王先生新买了一辆汽车，别提有多高兴了，可就在汽车王先生新买了一辆汽车，别提有多高兴了，可就在汽车使用了二个月后，汽车停在路边发生自燃，王先生怎么也弄使用了二个月后，汽车停在路边发生自燃，王先生怎么也弄不明白，一辆新车，怎么就在凉快的秋天发生自燃？经有关不明白，一辆新车，怎么就在凉快的秋天发生自燃？经有关部门检查，汽车存在严重质量问题。部门检查，汽车存在严重质量问题。第11页/共54页安全保障权消费者最重要的权利消费者最重要的权利消费者最重要的权利消费者最重要的权利 1 1、人身安全权人身安全权 2 2、财产安全权、财产安全权内容：内容：生命安全权生命安全权生命安全权生命安全权 健康安全权健
8、康安全权健康安全权健康安全权第12页/共54页 婴儿症状：四肢短小，身体瘦弱，婴儿症状：四肢短小，身体瘦弱，尤其是婴儿的脑袋显得偏大。尤其是婴儿的脑袋显得偏大。阜阳劣质奶粉害死婴儿阜阳劣质奶粉害死婴儿 根根据据阜阜阳阳市市产产品品质质量量监监督督所所出出示示的的检检验验报报告告，这这些些婴婴儿儿平平日日所所食食用用的的奶奶粉粉蛋蛋白白质质含含量量仅仅为为1%1%，而而根根据据我我国国现现行行的的产产品品质质量量标标准准，0 0 0 06 6 6 6个个月月的的婴婴儿儿奶奶粉粉蛋蛋白白质质含含量量应应为为121218%18%。这这些奶粉被人们称为些奶粉被人们称为“空壳奶粉空壳奶粉”。案案情情要要
9、点点说一说：消费者应该享有哪些权利？人身保障权人身保障权 知悉真情权知悉真情权 公平交易权公平交易权第13页/共54页第14页/共54页知悉真情权知悉真情权又叫了解权、知情权，是指消费者有知悉知悉真情权又叫了解权、知情权，是指消费者有知悉知悉真情权又叫了解权、知情权，是指消费者有知悉知悉真情权又叫了解权、知情权，是指消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。利。利。利。对消费者来说，知情是消费活动中必不可少的，对消费者来说，知情是消费活动
10、中必不可少的，对消费者来说，知情是消费活动中必不可少的，对消费者来说，知情是消费活动中必不可少的，它是消费者决定购买某种商品，接受某项服务的前提。它是消费者决定购买某种商品，接受某项服务的前提。它是消费者决定购买某种商品，接受某项服务的前提。它是消费者决定购买某种商品，接受某项服务的前提。消费者有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和消费者有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和消费者有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和消费者有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和充分的了解，有权要求经营者提供商品的价格、产地、充分的了解，有权要求经营者提供商品的价格、产地、充分的了解，有权要求经营者提供
11、商品的价格、产地、充分的了解，有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或服务内容、规格、费用等有关情况。售后服务或服务内容、规格、费用等有关情况。售后服务或服务内容、规格、费用等有关情况。售后服务或服务内容、规格、费用等有关情况
12、。第15页/共54页“知悉知悉”，包含两层含义，包含两层含义一是消费者在不了解商品和服务内容的情况下有权主动询问，了解其所购买、使用一是消费者在不了解商品和服务内容的情况下有权主动询问，了解其所购买、使用商品或者接受服务的真实情况。商品或者接受服务的真实情况。二是向消费者提供商品或者服务的经营者应当真实地将记载或者说明商品或服务的二是向消费者提供商品或者服务的经营者应当真实地将记载或者说明商品或服务的真实情况公示于众，使消费者即使不询问也可一目了然。真实情况公示于众，使消费者即使不询问也可一目了然。第16页/共54页知悉真情权 侵害消费者知情权在实践中的表现：侵害消费者知情权在实践中的表现：侵
13、害消费者知情权在实践中的表现：侵害消费者知情权在实践中的表现：1 1 1 1、提供的商品或服务的信息不符合要求；、提供的商品或服务的信息不符合要求；、提供的商品或服务的信息不符合要求；、提供的商品或服务的信息不符合要求；2 2 2 2、不提供有关商品或服务的信息；、不提供有关商品或服务的信息；、不提供有关商品或服务的信息；、不提供有关商品或服务的信息；3 3 3 3、对商品或服务作虚假夸大的宣传；、对商品或服务作虚假夸大的宣传；、对商品或服务作虚假夸大的宣传；、对商品或服务作虚假夸大的宣传；4 4 4 4、故意隐瞒商品或服务的瑕疵、危险性、副作用；、故意隐瞒商品或服务的瑕疵、危险性、副作用；、
14、故意隐瞒商品或服务的瑕疵、危险性、副作用；、故意隐瞒商品或服务的瑕疵、危险性、副作用；5 5 5 5、由于过失而向消费者提供的信息与商品或服务的、由于过失而向消费者提供的信息与商品或服务的、由于过失而向消费者提供的信息与商品或服务的、由于过失而向消费者提供的信息与商品或服务的 实际情况不一致。实际情况不一致。实际情况不一致。实际情况不一致。第17页/共54页怎样交易是公平交易？请你选择：请你选择：公平交易权具体表现公平交易权具体表现A A、对商品或服务有比较、鉴别、挑选的权利、对商品或服务有比较、鉴别、挑选的权利B B、获得质量保障的公平交易条件、获得质量保障的公平交易条件C C、获得价格合理
15、的公平交易条件、获得价格合理的公平交易条件D D、获得计量正确的公平交易条件、获得计量正确的公平交易条件E E、拒绝经营者的强制交易、拒绝经营者的强制交易F F、自主选择商品的品种、服务的方式、自主选择商品的品种、服务的方式GG、自主决定购买或不购买、自主决定购买或不购买B、C、D、E 第18页/共54页1 1、安全保障权、安全保障权 6 6、结社权、结社权2 2、知悉真情权、知悉真情权 7 7、获得有关知识权、获得有关知识权3 3、自主选择权、自主选择权 8 8、受尊重权、受尊重权4 4、公平交易权、公平交易权 9 9、监督权、监督权5 5、获得赔偿权、获得赔偿权 第19页/共54页第20页
16、/共54页 “连续使用连续使用2828天，细纹及皱纹明显减少天，细纹及皱纹明显减少47%，肌肤年轻，肌肤年轻12年。”这是宝洁公司生产这是宝洁公司生产的的SK-SK-紧肤抗皱精华乳曾经使用的广告。在紧肤抗皱精华乳曾经使用的广告。在这则广告的吸引下，江西的吕女士在南昌太这则广告的吸引下，江西的吕女士在南昌太平洋百货购买了一支平洋百货购买了一支SK-SK-紧肤抗皱精华乳。紧肤抗皱精华乳。但一个月过去后，吕女士发现非但无效，反但一个月过去后，吕女士发现非但无效，反而在使用中出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。而在使用中出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。退货条件：坚持消费者若要在各专柜直：坚持消费者若要在各专柜
17、直接退货，必须持有各专柜购买凭证（销售小接退货，必须持有各专柜购买凭证（销售小票、发票）及提供产品；且退货范围必须是票、发票）及提供产品；且退货范围必须是此次列出的此次列出的9 9 9 9种问题产品之一；而且剩余化妆种问题产品之一；而且剩余化妆品不得少于三分之一。品不得少于三分之一。SKII化妆品查出违禁成分议一议：议一议：宝洁公司侵犯了消费者的哪些权利？宝洁公司侵犯了消费者的哪些权利？她该怎样维护自己的合法权益？她该怎样维护自己的合法权益？第21页/共54页 2005年3月9日，消费者吴某在某超市购买了一袋大米，在淘洗和食用时均发现掺杂有白色塑料颗粒物。于是吴某向“12315”投诉，“123
18、15”的工作人员立即和消费者取得了联系，现场随意抓了几把米进行淘洗，果然在淘洗中发现了白色塑料颗粒物，残杂在大米中肉眼很难辨别。经核查，该大米是2005年2月20日某粮油有限公司生产“金穗特A晚粳米”，该超市共进货150袋，且已经全部售完。想一想：1、该超市侵犯了消费者的哪些权利？2、吴某可以通过哪些途径去维护自己的权利？第22页/共54页议一议：1、假如吴某发现大米掺假后，要求超 市退货，超市不承认出售过掺假大米，不同意退货，在双方争执过程中超市保安还将吴某打伤。超市保安能否打人？为什么？3、假如吴某在超市打开米袋发现米被掺假后，随手抓了几把放进衣袋里，准备作为证据到消费者协会去投诉。不料被
19、营业员发现，并按该超市“偷一罚十”的规定对吴某罚款20元。超市有罚款权吗？2、假如吴某在买米时，打开了袋子，发现米里掺有塑料颗粒，于是决定不买了，但超市营业员一定要吴某将那袋米买走，理由是米袋已被打开，不买也得买。超市营业员的做法对吗？第23页/共54页“商品售出，概不退换商品售出，概不退换”侵犯了消费者什么权利？侵犯了消费者什么权利？月饼过度包装侵犯了消费者的知悉真情权还是公平月饼过度包装侵犯了消费者的知悉真情权还是公平交易权？交易权？第24页/共54页第三节 经营者的义务一、履行遵守法律、法规的义务和与消费者约定的义务一、履行遵守法律、法规的义务和与消费者约定的义务二、接受消费者监督的义务
20、二、接受消费者监督的义务三、保证商品或服务安全的义务三、保证商品或服务安全的义务四、提供商品或服务的真实信息的义务四、提供商品或服务的真实信息的义务五、标明经营者真实名称和标记的义务五、标明经营者真实名称和标记的义务六、出具购货凭证或服务单据的义务六、出具购货凭证或服务单据的义务七、保证商品或服务质量的义务七、保证商品或服务质量的义务八、承担八、承担“三包三包”和其他责任的义务和其他责任的义务九、不得不当免责的义务九、不得不当免责的义务十、尊重消费者人身权利的义务十、尊重消费者人身权利的义务第25页/共54页如何维护自身的合法权益？如何维护自身的合法权益？1 1、忍气吞声，自认倒霉，就当花钱买
21、教训。、忍气吞声，自认倒霉，就当花钱买教训。2 2、怒不可遏，使用暴力手段报复经营者或、怒不可遏，使用暴力手段报复经营者或 销售者。销售者。3 3、拿起法律武器，通过法律手段来维护自、拿起法律武器，通过法律手段来维护自 身的合法权益。身的合法权益。你赞成哪一种方式？第四节 消费者权益争议的解决及法律责任第26页/共54页消费者权益争议的 解决途径与经营者协商和解请求消费者协会进行调解向有关行政部门申诉或提请仲裁部门仲裁向人民法院提起诉讼 不成不成不成第27页/共54页第四节 消费者权益争议的解决及法律责任三、消费者权益争议的解决三、消费者权益争议的解决（一）解决争议的途径（一）解决争议的途径（
22、二）损害赔偿责任承担的主体（二）损害赔偿责任承担的主体1.1.销售者、服务者先行赔偿制度销售者、服务者先行赔偿制度2.2.经营者分立或者合并后的赔偿经营者分立或者合并后的赔偿3.3.违法持照经营的赔偿违法持照经营的赔偿4.4.展销会购物或接受服务的赔偿展销会购物或接受服务的赔偿5.5.虚假广告造成损害的赔偿虚假广告造成损害的赔偿第28页/共54页第四节 消费者权益争议的解决及法律责任四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任第29页/共54页课堂练习题一、单选题一、单选题1 1、消费者为（）消费需要购买，使用商品或接受服务，、消费者为（）消费需要购买，使用商品
23、或接受服务，其权益受其权益受消费者权益保护法消费者权益保护法保护。保护。A A 生产生产B B生活生活C C生产和生活生产和生活D D个人个人2 2、经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或、经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者（）出具。（）出具。A A必须必须B B不一定不一定C C可以可以D D视具体情况视具体情况3 3、消法消法是（）实施的是（）实施的A A19931993年年1010月月3131日日B B19931993年年1 1月月1 1日日C C19941994年年101
24、0月月3131日日D D19941994年年1 1月月1 1日日第30页/共54页4 4、消法消法中，消费者的消费客体是（）。中，消费者的消费客体是（）。A A生活消费生活消费B B商品商品C C服务服务 D D商品和服务商品和服务5.5.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）A A一倍一倍B B二倍二倍C C三倍三倍D D五倍五倍6.6.对国家规定或者经营者与
25、消费者约定包修、包换、包对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，保退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，保修期内（）修理仍不能正常使用的，经营者应修期内（）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。当负责更换或者退货。A A一次一次B B二次二次C C三次三次D D四次四次第31页/共54页7.7.依法经（）认定为不合格的商品，消费者要依法经（）认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。求退货的，经营者应当负责退货。A A消费者协会消费者协会 B B法院法院 C C行业协会行业协会 D D有关行政部门有关行政部门8
26、.8.消费者购买法律禁止购买、使用的商品引起纠纷消费者购买法律禁止购买、使用的商品引起纠纷的（）的（）消法消法调整范围。调整范围。A A不属于不属于 B B属于属于C C部分属于部分属于D D部分不属于部分不属于9.9.消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）。消费者合法权益的（）。A A行政机关行政机关B B行业协会行业协会C C社会团体社会团体D D群众组织群众组织第32页/共54页10.10.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害，可以向（）要求赔偿。其合法
27、权益受到损害，可以向（）要求赔偿。A A生产者生产者 B B广告发布者广告发布者 C C经营者经营者 D D生产者广告发布者生产者广告发布者11.11.消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（）要求赔偿。）要求赔偿。A A分立后企业分立后企业B B合并后的企业合并后的企业C C变更后承受其权利义务的企业变更后承受其权利义务的企业D D其他的企业其他的企业第33页/共54页12.12.各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者（）行为的发生。各级人民政府应当加强监督，
28、预防危害消费者（）行为的发生。A A人身安全人身安全 B.B.财产安全财产安全C.C.人身财产安全人身财产安全 D.D.生活安全生活安全13.13.保护消费者的合法权益是保护消费者的合法权益是()()共同责任共同责任A.A.工商局和消协工商局和消协B.B.政府与消协助政府与消协助 C.C.全社会全社会D.D.社会团体社会团体第34页/共54页14.根据旅游投诉处理办法的规定，旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起_日内，作出处理决定。A15 B30 C45 D60第35页/共54页15消费者权益保护法中，消费者最基本的权利是_。A知情权 B获得赔偿权 C安全保障权 D自主选择权16旅游投诉处理机
29、构应当_公布旅游者的投诉信息A每月 B每季度 C每半年 D每年第36页/共54页17被投诉人应当在接到旅游投诉受理通知书之日起_日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。A5 B7 C.10 D1518旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起_日内，作出处理决定。鉴定、检测的时间_投诉处理时间。A30，不计入 B30，计入C.60，不计入 D.60，计入第37页/共54页19消费者权益保护法中的行政保护措施，通过相应条款将_作为该法的主要实施者，并将_一作为该法的主要行政执法机关。A.经营者，各级人民政府 B.各级人民政府，工商行政管理部门 C消费者，技术监督部门、卫生监督管理部门 D.经
30、营者、消费者，工商行政管理部门20超过旅游合同结束之日_天的旅游投诉，旅游投诉处理机构不予受理。A30 B45 C.60 D 90第38页/共54页第39页/共54页二、多选题1 1、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当（、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当（）A.A.支付医疗费支付医疗费 B.B.治疗期间的护理费治疗期间的护理费C.C.因误工减少的收入因误工减少的收入 D.D.抚养费抚养费2.2.经营者生产、销售商品不符合保障人身、财产安全要求的，由工商行政管理部门（经营者生产、销售商品不符合保障人身、财产安全要求的，由工商行政管理部
31、门（）A A责令改正责令改正 B.B.警告警告 C.C.没收非法所得没收非法所得D.D.批评教育批评教育第40页/共54页3.经营者提供商品或者服务;造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求承担()民事责任A.修理、重作、更换、退货、补足数量 B.退还货款C.支付服务费 D.赔偿损失4、经营者与消费者进行交易,应当遵循()的原则A.自愿 B.平等 C.公平 D.诚实信用5、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有（）不受损害的权利。A人身B财产安全C名誉D生命健康第41页/共54页6 6、消费者与经营者进行交易，享有（）的权利、消费者与经营者进行交易，享有（）的权利A A知悉真实情况知悉真实情
32、况B B自主选择自主选择C C公平交易公平交易D D获得赔偿获得赔偿7 7、消费者在自主选择商品或服务时，有权进行（）。、消费者在自主选择商品或服务时，有权进行（）。A A比较比较B B鉴别鉴别 C C挑选挑选D D强迫交易强迫交易8.8.消费的方式包括（）。消费的方式包括（）。A A购买内品购买内品B B使用商品使用商品C C接受服务接受服务D D提供服务提供服务第42页/共54页9.9.享有求偿权的主体是因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的消费者，包括（）。享有求偿权的主体是因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的消费者，包括（）。A A商品的购买者商品的购买者B B商品的
33、使用者商品的使用者C C服务的接受者服务的接受者D D因偶然原因在事故现场受到损害的其他人因偶然原因在事故现场受到损害的其他人第43页/共54页10.10.消费者的人格尊严权主要包括（）。消费者的人格尊严权主要包括（）。A A姓名权姓名权 B B荣誉权荣誉权C C肖像权肖像权D D求偿权求偿权11.11.消法消法规定的消费者包括（）。规定的消费者包括（）。A A所有消费的人所有消费的人B B进行生活消费的单位进行生活消费的单位C C公民个人公民个人D D进行生产消费的单位进行生产消费的单位1212、“三包三包”具体包括（）具体包括（）A A包换包换B B包修包修C C包退包退D D包赔损失包赔
34、损失第44页/共54页13.13.消费者协会是对（）进行社会监督的保护消费者消费者协会是对（）进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。合法权益的社会团体。A A生产生产 B B环境环境 C C商品商品 D D服务服务1414、消费者组织不得（、消费者组织不得（）A A从事商品经营从事商品经营 B B进行营利性服务进行营利性服务C C以牟利为目的向社会推荐商品和服务以牟利为目的向社会推荐商品和服务 D D开展宣传开展宣传活动活动1515、广告的经营者不能提供经营者的（）应当承担赔、广告的经营者不能提供经营者的（）应当承担赔偿责任。偿责任。A A真实名称真实名称 B B地址地址 C C申诉申诉
35、 D D价格价格第45页/共54页16_属于消费者协会的职能范围。A参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查 B受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解 C对于损害消费者权益的经营者进行警告批评、罚款等处罚 D对损害消费者合法权益的行为，可以通过大众传媒予以揭露、批评 E销售或向社会推荐优质产品第46页/共54页17制定旅游投诉处理办法的主要依据包括等法律、法规。A行政诉讼法、刑法 B中华人民共和国消费者权益保护法 C旅行社条例 D导游人员管理条例 E中国公民出国旅游管理办法18.共同投诉必须符合_等要求。A投诉人4人以上 B同一投诉事由 C投诉同一被投诉人 D可挑选2至4名代表 E代表所参
36、加的变更投诉请求或者进行和解等，对全体投诉人发生效力第47页/共54页19_属于消费者范围。A在超市购买洗涤用品作为福利发给职工的某电脑公司 B到商场参加免费品尝活动的市民 C到厂家购买白酒，用以销售的饭店 D跟随旅行社参加团队旅游的游客第48页/共54页三、判断题1 1、经营者对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求消费修理、更换、退货、经营者对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求消费修理、更换、退货的，经营者不承担运输费用。（的，经营者不承担运输费用。（）2 2、农民购买、使用直接用于农业生产资料，适用、农民购买、使用直接用于农业生产资料，适用消费者权益保护法消费者权益保护法（）3 3、
37、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失（恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失（）4 4、消费者为生产和生活消费需要购买、使用商品或接受服务，受、消费者为生产和生活消费需要购买、使用商品或接受服务，受消法消法保护。保护。（）第49页/共54页5 5、消费者享有自主选择商品或服务的权利。（、消费者享有自主选择商品或服务的权利。（）6 6、商店提供商品应当明码标价（、商店提供商品应当明码标价（）7 7、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带
38、的物、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。（品，不得侵犯消费者的人身自由。（）8 8、消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。（、消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。（）第50页/共54页9 9、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，只能向生产者要求赔偿。（损害的，只能向生产者要求赔偿。（）1010、消费者组织不得从事商品经营和营利性的服务，、消费者组织不得从事商品经营和营利性的服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。（不得
39、以牟利为目的向社会推荐商品和服务。（）1111、各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支、各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。（）持。（）1212、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者应向营业执照的务，损害消费者合法权益的，消费者应向营业执照的原持有人要求赔偿。（原持有人要求赔偿。（）1313、消费者在展销会上购买商品或接受服务，其合法、消费者在展销会上购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，只能向销售者要求赔偿。（权益受到损害的，只能向销售者要求赔偿。（）第51页/共54页14、广告的经营者发布虚
40、假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。（）15.消费者权益保护法，是指调整国家在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。()16.消费者的权利，是国家对消费者进行保护的前提和基础。()17消费者获得有关知识是知情权、自主选择权等其他权利的重要保障。()18.2010年上半年，全国消费者协会“投诉上升幅度居前十位的商品和服务排名”中，对“航空运输”的投诉列第一位。()第52页/共54页19经营者、租赁他人柜台或营业场所的经营者，应当如实标明企业名称和营业标记。()20.消费者组织不得从事商品经营活动和盈利性服务。()21.由国务院制定并公布的旅游投诉处理办珐，自2010年7月1日起实施。()22旅游投诉处理办法主要是为了维护旅游者的合法权益，依法公正处理旅游投诉而制定的法规制度。（）23.投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉；但对于口头投诉中不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构必须书面告知投诉人不予受理的理由。()24.旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。()第53页/共54页感谢您的观看！第54页/共54页