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1、第八章旅游消费者权益保护法律制度【学习目的和要求】诚信是旅游经营之根本，信誉是旅游企业之生命。旅游是以预收款方式提供服务的，这就需要诚信的环境。本章主要学习和掌握：消费者权益保护法的基本原则、旅行社经营者对消费者权益的保护、消费者权益争议的解决及侵犯消费者合法权益应承担的法律责任。【考核要求】（一）旅游消费者的权利与义务 1 识记 : （1）相关概念与特征；(2) 消费者保护原则。2领会 : （1）旅游者权利与义务；(2) 经营者权利与义务。（二）旅游企业对旅游者的保护1领会 : （1）旅行社质量保证金概念与特点；（2）旅行社质量保证金的赔偿范围与标准。2运用 : 旅游企业在保护旅游者权益中职
2、责（三）消费者权益争议的解决 1 识记 : 争议解决的途径2领会 : 承提法律责任的主体与方法【教学内容】第一节概述一、 旅游消费者权益保护法的概念（一）消费者与经营者的概念及其法律特征（二）旅游消费者权益保护法的概念及调整对象二、旅游消费者权益保护法的基本原则（一）旅游经营者与消费者交易的基本原则（二）国家保护旅游消费者合法权益不受侵犯的原则（三）消费者组织对消费者权益的保护（四）全社会共同保护消费者合法权益的原则第二节旅游消费者的权利与旅游经营者的义务一、旅游消费者的权利 (一) 人身、财产安全不受侵犯权 (二) 知悉真情权 (三) 自由选择权( 四) 公平交易权 (五) 获得赔偿权 (六
3、) 依法结社权( 七) 获得知识权( 八) 得到尊重权 (九) 监督批评权二、旅游经营者的义务( 一) 经营者有义务按照法律、法规的规定或者双方的约定为消费者提供商品或者服务精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - - ( 二) 经营者有听取消费者意见和接受消费者监督的义务( 三) 经营者有保障消费者人身和财产安全的义务( 四) 经营者有不作虚假宣传的义务 ( 五 ) 经营者有向消费者出具购货凭证或服务单据的义务 (六) 承担“三包”和其他责任
4、的义务( 七) 经营者不得从事不公平、不合理的交易 (八) 尊重消费者人身权利的义务第三节旅游消费者权益的保护一、旅行社对旅游者权益的保护（一）旅行社保护旅游者合法权益的具体内容 1.旅行社应当维护旅游者的合法权益。旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得有虚假宣传。2. 旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游责任保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、 财物安全的要求；对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应事先给旅游者以明确的说明和忠告。 3.
5、旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订旅游合同，双方应就下列内容作出明确、具体的约定 :(1) 旅游行程 ( 包括乘坐交通工具、游览景点、 住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等 ) 安排； (2) 旅游价格；（3）违约责任。旅游合同签订后，旅行社应当遵守合同约定，切实注意维护旅游者的合法权益。因旅行社的原因不能成团， 将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者的书面同意。未经旅游者书面同意， 擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担法律责任。4. 旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询
6、问，应作出真实、明确的答复。 5.旅行社对旅游者提供的服务项目，按照国家规定收费，旅行中增加服务项目需要加收费用的， 应当事先征得旅游者的同意。旅行社提供有偿服务，应当按照有关规定向旅游者出具服务单据。 6.旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的信誉良好的旅行社，并在与之签订书面协议后，方可委托其承担接待工作。境外旅行社违约，使旅游者权益受到损失的， 组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社进行追偿。7. 旅行社招徕、 接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案。其中，出境旅游档案保存期最低3 年，其他旅游档案保存期最低为2 年。 (二) 旅行社质量
7、保证金制度旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者合法权益的专用款项。1. 旅行社质量保证金的赔偿范围及不适用保证金赔偿的情形2. 旅行社质量保证金赔偿标准二、旅游消费者权益争议的解决（一）争议解决的途径消费者权益保护法规定， 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决 : 与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 5 页
8、 - - - - - - - - - - ( 二) 损害赔偿责任的承担1. 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后， 属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿; 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的销售者赔偿后，有权向生产者追偿。 属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的可以向服务者要求赔偿。 2.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、
9、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 3.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 4.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 5.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。 广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者
10、不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。三、侵犯旅游消费者合法权益应承担的法律责任( 一) 民事责任( 二) 刑事责任【思考与练习】一、填空题1消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者。2消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，承担赔偿责任。3经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，按照消费者的要求增加赔偿其受到的
11、损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的。二、选择题（在每小题的四个备选答案中，选出14 个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。 ）1消费者权益保护法的核心原则是（） 。 A平等原则B诚实信用的原则 C国家保护消费者合法利益不受侵犯的原则 D全社会共同保护消费者合法权益的原则2某汽车运输公司使用某旅行社的营业执照招徕、接待旅游者，致使旅游者的合法权益受到损害，旅游者可以（） 。 A向某汽车运输公司要求赔偿 B向某旅行社要求赔偿精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第
12、3 页，共 5 页 - - - - - - - - - - C向某汽车运输服务公司的直接负责人要求赔偿 D向某旅行社的直接负责人要求赔偿 3消费者求偿权的范围包括（） 。 A消费者因自己的过错造成的损害 B消费者人身权受到损害 C消费者财产受到损害 D消费者因人身伤害而造成精神痛苦三、简答题1什么是消费者组织？消费者协会的职能有哪些？2消费者和经营者发生权益争议的解决的途径是什么？3 消费者权益保护法对于损害赔偿责任的承担有哪些规定？四、案例分析题20XX年 9 月，谭某等游客与位于某大厦304 房的甲旅行社签订旅游合同，参加该旅行社组织的“武夷山五日游”，9 月 30 日晚，他们一行10 人
13、登上了开往江西上饶的火车，次日凌晨 2 点多到达上饶。 出了火车站后他们在当地接待社导游的带领下登上了旅游车前往武夷山， 由于车辆设备陈旧，爬不上分水岭，又困又乏的旅客只好三番五次下车步行前进，次日上午九点多才到达武夷山饭店安排好住宿。当地导游告知，下午1 点 30 分在饭店等候，会有一位男导游安排他们去“一线天”游玩，到了下午2 点那位男导游出现在他们面前，身后却跟着一批尚未解决住宿的游客。经导游解释， 这批乘客乘坐的那辆长途公交车（也就是去上饶接他们的那辆）在爬分水岭的过程中爆了四只轮胎，所以耽误了时间，只好将游“一线天”安排在10 月 2 日，并要求他们10 月 2 日早晨 4 点 30
14、 分出发，游6 点开始的“九曲溪竹筏漂流” 。早上 4 点半，游客们乘车赶赴九曲溪竹筏漂流渡口，车至渡口时为点整，旅游车扔下游客后，又接其他游客去了。他们又饿又冷， 等了一个半小时，总算到了可以上竹筏的时间，导游却告诉我们，票在其他人手里，他还没拿到，后来总算设法上了竹筏。游完“九曲溪”和“大王峰”，导游让他们10 点 10 分在停车场集合，乘车去太阳城，到了10点 10 分，大部分游客己在车内等候，可是仍不见导游的影子，直到11 点 10 分，导游才出现。回到饭店， 他们刚好碰上当地接待社的经理，向他指出由于安排不当致使大家旅游计划未能完成，并要求给予经济赔偿。该经理在述说了一番苦衷之后，同
15、意向游客补偿100 元，对于如此草草了事，谭某等人无法接受。旅游结束后，他们向质量监督管理所投诉，要求甲旅行社按照有关法律规定进行经济补偿。质监所在调查中发现：甲旅行社与某大厦的房屋租赁协议已到期，现不知去向。试用消费者权益保护法分析本案例，本案应如何处理？精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - - 文档编码：KDHSIBDSUFVBSUDHSIDHSIBF-SDSD587FCDCVDCJUH 欢迎下载 精美文档欢迎下载 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - - -