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1、1 装饰公司市场开发管理2 目录总论2 第一章市场部的建立 3 第二章市场部组织架构 5 一、组织架构图 5 二、岗位说明书 6 第三章市场部工作流程13 一、工作流程13 二、各阶段工作说明 20 三、作业表单汇编 29 第四章市场部人员管理38 一、礼仪规范 45 二、管理制度 48 三、薪资标准 51 四、绩效考核 55 第五章市场部运营管理58 第六章保密制度62 第七章市场部信息管理确认程序和标准 60 一、客户确认以及定义 60 二、确认原则60 三、确认程序及标准 63 四、派单制度65 3 第八章、电话营销管理 66 一、电话营销工作要求 66 二、提高电话营销成功率的八招68
2、 三、电话营销中的话术训练72 四、电话营销的时间选择76 五、工作中的内部沟通 78 总论在市场开发部的运作过程中应根据当地不同的市场状况来选择不同的市场运作策略。在今后的商业竞争中，营销手段的多变性以及主动性使得竞争激烈度会不断升级，因此市场开发部的工作则成为重中之重，尤其是市场开发部应本着实践中求摸索、运营中勤思维的原则，一步一步的脚踏实地，靠理论结合实际，以不断创新、不断进取为基础，对内培养内部员工敏锐的市场洞察力、对外激发广大人民的消费意识，并结合不同的战略战术，迅速占领市场，以一代三、以点代面，迅速扩大市场占有率。在市场开发部运作体系中，从部门职能上划分主要分为两个部分：客户开发和
3、客户服务，我们这里的客户开发包括多种营销策略、开发方式。这里说的客户服务不是单纯的工程部解决投诉、售后回访等，而是实实在在的做售前、售中、售后的客户关系维护工作，从而有效提升客户满意度，为深度挖掘客户潜在资源、立口碑工程打下基础。因为这些客户的身上还隐藏着相当多的更为宝贵的资源，这些宝贵的资源会对我们今后的业务有相当大的帮助。有关顾客服务的数据统计：4 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6 倍。一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买客户总平均额的10 倍以上。做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长8%以上。开发一位新顾客需连续沟通五次以上，合计耗时3小时以上，而失去一位顾客不用
4、1分钟！本手册主要从调研市场、分析市场、确定目标顾客、解决实际工作中发现的问题,本着有用、实用、管用的编撰原则编辑此手册，力求此手册在实际工作中起到一定指导作用。本手册从市场开发部的组建、工作流程、表单汇编、绩效考核、各阶段工作说明等方面对市场开发部的运作进行规范和指导，力求使理论和实践两个方面得到良好的结合，以供实际应用。第一章市场开发部的建立XX 装饰作为太原一家知名的大型装饰公司，已经建立了较为广泛的营销网络。为适应激烈的市场竞争，开拓新的营销思路、增加新的市场接触点势在必行。在本章节中，将会主要介绍一些市场开发部建立的理论基础以及一些运作思路，市场开发部在不同的地点、不同的市场状况具有
5、不同的运作模式，但核心理论是一致的。市场开发部的诞生主要基于以下几个核心基础：1、当地家装市场不成熟城市当地现有的家装市场规模较小、且运作体系尚不完善等现状，与公司的规模化经营、品牌化运作模式相抵触，迫使公司必须调整营销战略、营销理念、营销模式、组织架构等方面，因此非店面营销战略应运而生。2、与设计部相配套，加强公司的整体营销意识市场开发部负责调查前期的市场状况，建立设计与营销相配套的体系，其中我们不可忽视的一点是尽可能广泛的与房地产商、销售商和物业接触，建立友好嫁接关系。5 由单独店面坐等逐步形成与行商相配套的两条腿走路的运作模式的同时，行商的重要性在于主动接触市场的前端客户，提供家装方面的
6、专业技术协助，作好关系，辅以利诱。这样在加强我公司的主动性的同时也对其他公司起到一定的阻隔作用。营销系统的建立不但要做到合理的扩大我公司的市场网络，同时也对竞争对手形成巨大的压力。在建立过程中，市场开发部逐步由盈利来源的配合部门转型为核心部门，充分与市场需求相接轨，积极有效的进行市场洞察，主动出击及时发现市场、了解市场、切入市场、渗透市场，与小区、与客户打短平快战术，在最短的时间内达到最大的市场占有率，以追求最完美的效果时间比。使公司真正形成多点多面的营销模式。3、以市场为导向，客户服务为桥梁，完善客户服务职能一个真正意义上的客户所能够带来的利益不仅仅或者说不局限于经济效益的范畴之内。在市场开
7、发部的业务工作开展之前，应首先理解“目标客户群”真正含义。“目标消费群”可以为你创造经济效益的准客户（可能是也可能不是客户），它的价值是仅仅体现在个体消费领域之内的基础上的。“目标客户群”含盖“目标消费群”，并且在各方面可给你带来利益的客户（真正意义上的客户）。在市场客户体系中，客户群与消费群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，并且随着时间与业务进度、理念意识的整体推进，他们之间是可以相互转化的。这种转化从不同的视角去分析可以体现在不同的方面，例如：从部门运作职能的转化上，同一个客户在业务完成以后，市场开发部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之中，我们可以发
8、现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，通过完善的客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大限度的挖掘。在这个过程中客户的性质就由“目标消费群”转化为“目标客户群”。一个客户在转化完成以后，市场开发部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之中，我们可以发现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，通过完善的客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大限度的加以利用。6 第二章市场开发部组织架构一、组织架构图二、市场开发部岗位说明书营销中心营销总监岗位说明：岗位名称营销总监部门名称营销中心撰写日期直接主管岗位名称总经理职位代码职位总体目标:(主要职责概
9、述)规划制定公司的市场战略与策略，并推进实施，实现市场发展目标，规划并推进市场营销战略与策略，实现公司各项年度经营指标，制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，有效地管理客户。公司总经理营销中心营销总监市 场 开 发 部经理市场开发部主管市场开发部主管电话营销主管家装顾问家装顾问家装顾问家装顾问电话营销电话营销7 组织关系图任职资格学历与专业管理、市场营销等专业本科以上学历。工作经验5 年以上企业市场管理工作经验，2 年以上市场开发部经理工作经验；熟悉现代管理模式，熟练运用各种激励措施；有丰富的市场营销策划经验，能够识别、确定潜在的商业合作伙伴，熟悉行业市场发展现状；具有优秀的营销技巧，较强的
10、市场策划能力和运作能力；专业知识受过营销学、管理学、策划学、合同法、财务基本知识、谈判技巧、战略管理、战略市场营销、管理技能开发、组织变革管理等培训。通用技能对市场营销工作有深刻认知；有较强的市场感知能力、敏锐地把握市场动态、市场方向的能力；密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；熟练操作办公软件；工作努力，积极进取，责任心强；高度的工作热情，良好的团队合作精神；较强的观察力和应变能力；出色的人际沟通能力、团队建设能力、组织开拓能力。工作职责外部内部总经理营销总监各方关系、经销商、客户、媒体公司各相关部门负责人、责任人市场开发部经理 8 具体职责提交的成果的标准1、职责名称：制定市场营
11、销策略与方案关键流程：根据公司发展战略目标组织制定市场营销策略报公司批准后，组织制定年度营销方案报公司批准后组织实施重大结果：市场营销策略，年度营销方案1、及时性2、计划/方案达成率2、职责名称：负责协助公司总经理进行市场经营运作，组织实施公司下达的年度经营工作计划；关键流程：重大结果：3、职责名称：拓展公司的市场策略，把握公司在行业中的发展方向，完成公司在行业中的市场定位，及时提供市场反馈；关键流程：重大结果：4、职责名称：制定与实施营销战略、营销策略、地区覆盖策略及推广计划，并组织相关人员培训；关键流程：重大结果：5、职责名称：负责定期向公司总经理提交经营计划，协助公司总经理确定经营发展目
12、标，并组织实施；关键流程：重大结果：9 6、职责名称：负责监督和管理所分管部门的日常工作，组织实施公司下达的工作指标；关键流程：重大结果：2、职责名称：组织完成市场调研与分析关键流程：根据营销方案制定的目标-有针对性进行市场信息收集信息甄选、分析与相关部门交流信息甄选、分析结果撰写市场调研报告重大结果：市场调研报告1、及时性2、市场信息收集的完整性3、报告的数量8、职责名称：负责监督所分管部门每月，季度，年度的运营报告及费用报告；关键流程：重大结果：9、职责名称：指导、参与市场的开拓、渠道管理等日常工作；关键流程：重大结果：10、职责名称：管理监督公司市场费用使用、控制工作以及本部门管理工作。
13、关键流程：重大结果：11、职责名称：与客户、同行业间建立良好的合作关系；关键流程：重大结果：12、完成上级主管安排的临时性工作及时、准确10 领导满意主要权利有权向总经理建议对所属部门员工的任免、辞退。有权向公司总经理建议所属员工薪资待遇的调整和确定，并报请公司总经理批准。根据公司规定，建议所分管部门经理及以下人员的任免，并报请公司总经理审批；有权确定业务提成的对象、比例，并报请公司总经理批准；有权按照公司的有关规定对所属员工进行经济处罚；应尽义务协助公司总经理实现本公司经营目标；加强对所属人员的管理，定期组织对员工的培训，不断提高员工的整体素质；指导门店和小区的经营，做好市场分析，明确定位；
14、积极协调配合其他部门的工作，保证市场、设计和工程等环节的衔接流畅；保证本公司的服务符合公司的标准；注意观察市场变化，提请总经理适时调整营销策略，合理控制经营成本；注意加强营销团队的建设，增强集体的凝聚力、战斗力，营造一个民主、宽松的团队氛围，提高员工的创造力和工作激情，增强员工归属感和认同感；市场开发部经理岗位说明：岗位名称市场开发部经理部门名称市场开发部撰写日期直接主管岗位名称营销总监职位代码职位总体目标:(主要职责概述)为了保障公司经营目标实现，提升经营管理效率，在公司的相关规章制度的指导下，在总经理的授权下，组织部门员工做好市场研究、开发；客户管理；合同管理工作。I r.；l11 组织关
15、系图任职资格学历与专业市场营销或相关专业本科以上学历。工作经验具有三年以上工作经验，有丰富的市场开发经验及销售团队管理经验；善于激发士气,对提高业绩有行之有效的办法；头脑灵活,做事干脆,有魄力,心理素质良好；有亲和力,有极强的开拓进取精神和永不言输的性格；专业知识接受过管理学、经济学、营销学、策划学、合同法、财务基本知识、谈判技巧等方面的培训。通用技能能够独立组织市场开发工作；具有较强的组织、计划、控制、协调能力；具有较强的人际交往能力、综合分析能力、沟通能力；具有较高的谈判技巧、领导管理能力；具备较敏锐的观察力；具备先进的管理理念、战略观念；熟悉现代企业管理制度和管理模式；精通现代营销理论。
16、工作职责具体职责提交的成果的标准1、职责名称：围绕公司销售目标拟订市场开发计划。关键流程：外部内部营销总监市场部经理各方关系、经销商、客户、媒体兄弟部门相关负责人、副总经理市场开发部主管.12 重大结果：2、职责名称：组织做好客户关系管理关键流程一：客户信用管理：根据客户资讯调研进行客户信用等级分类制定不同的信用管理政策提供服务、咨询了解用户反馈、优化信用管理政策建立信用档案跟踪服务关键流程二：客户服务管理：根据客户关系管理制度制订客户服务流程受理、记录客户信息反馈组织对客户投诉问题的处理将处理结果反馈内部客户及外部用户跟踪改进执行效果完善客户服务管理关键流程三：客户档案管理：建立客户档案管理
17、流程建立客户数据库登记、录入校对、审核归档重大结果：完善的客户管理制度、流程，完备的客户档案1、及时性2、客户档案的完整性3、内、外部满意度3、职责名称：负责编制本部门的年度和月度工作计划与工作总结关键流程：根据公司的年度目标和年度计划制定本部门的年度和月度计划组织实施跟进、辅导完善、纠偏根据执行情况编制总结重大结果：年度计划表和月度计划表1、及时性2、修改次数4、职责名称：负责小区市场的调研和拓展工作；关键流程：重大结果：5、职责名称：负责本部门员工的培训工作；关键流程：重大结果：5、职责名称：调查公司和竞争对手产品在市场上的销售情况，综合客户13 的反馈意见，撰写市场调查报告并提交公司管理
18、层。关键流程：重大结果：6、职责名称：会同企划部制定营销、产品、促销、形象等企划案，并与销售部、客户部共同实施。关键流程：重大结果：7、职责名称：负责制定和完善本部门的管理制度关键流程：根据公司的管理制度规范制定本部门的制度督导部门制度有效实施根据实施中的反馈意见修改和完善制度的内容重大结果：部门制度1、及时性；2、员工满意度8、职责名称：定期或不定期地组织对销售情况的分析和讨论；关键流程：重大结果：9、职责名称：负责本部门人员的考核、激励关键流程：根据绩效管理制度及部门工作重点建立员工目标管卡督导目标任务的完成绩效评估、反馈面谈、提出改进指导建议绩效管理工作的小结-考核结果报行政人事部备案重
19、大结果：考核记录1、及时性；2、考核的公平性、准确性10、完成上级主管安排的临时性工作主要权利有权主持召开本店的各种会议，贯彻落实公司的各项决议；有权对本部门员工的工作情况进行考核评价，并建议总经理（市场总监）决定对员工14 的使用、奖惩、调动、辞退；有权督促、检查本部门员工的工作进度和任务指标完成情况，对长期完不成工作任务或不能胜任岗位工作的员工，提出处理意见在报请总经理（市场总监）批准后执行；有权解决和处理本部门工作中出现的各种问题；有权要求店面设计人员进行工作配合；有权对公司的经营管理工作提出建议和意见；应尽义务根据公司经营规划和本部门年度经营指标，领导市场开发部完成或超额完成公司下达业
20、绩指标；定期组织对员工的培训，不断提高家装顾问的整体素质；及时为企划部提供准确的市场信息，积极配合企划部工作；协助相关部门，作好对客户售前、售中、售后服务工作；协调市场开发部与其他部门的关系，取得各方支持，建立良好的外部环境；市场开发部主管岗位说明：岗位名称市场开发部主管部门名称市场开发部撰写日期直接主管岗位名称市场开发部经理职位代码职位总体目标:(主要职责概述)组织关系图外部内部市场开发部经理市场开发部主管各方关系、客户各部门相关人员家装顾问?15 任职资格学历与专业大专以上学历，市场营销或管理专业，综合素质好；工作经验从事 2 年以上销售实践工作经验；1 年以上销售主管以上职位工作经验，有
21、一定的市场开发经验及销售团队管理经验；善于激发士气,对提高业绩有行之有效的办法；专业知识接受过市场营销、管理学、决策学、合同法、经济法、财务知识、产品知识等方面的培训。通用技能能够独立组织销售工作，熟悉现代营销理论；有很强的掌控大客户的能力；具有一定的组织、计划、控制、协调、人际交往、谈判技巧、领导管理能力、较敏锐的观察力、融洽的亲和力能力，具有一定的综合分析能力、沟通能力、执行力、计算能力、逻辑思维能力、应变能力和学习能力。工作职责具体职责提交的成果的标准1、职责名称：全面负责本小组的管理工作；关键流程：重大结果：2、职责名称：销售人员工作计划、业绩管理和督导。关键流程：16 重大结果：3、
22、职责名称：组织本小组人员根据下达的计划、任务进行业务工作，保证计划任务的完成。关键流程：重大结果：4、职责名称：组织本小组人员寻求并实施扩大业务量的途径。关键流程：重大结果：5、职责名称：收集各种销售信息并及时反馈。关键流程：重大结果：6、职责名称：负责协调解决本小组工作中出现的各种问题；关键流程：重大结果：7、职责名称：协助签订销售合同，组织回笼货款；关键流程：重大结果：8、职责名称：对小组成员定期进行业务培训的工作；关键流程：重大结果：9、职责名称：定期组织小组会议，及时传达公司下发的文件、制度及会议精神。17 关键流程：重大结果：10、完成上级主管安排的临时性工作及时、准确领导满意主要权
23、利有权组织本小组工作会议，及时传达、解释公司文件、规定和部门要求；有权对本小组成员的工作进展情况进行检查、指导，并对存在的问题提出处理意见；有权督促组员认真填写各种工作记录，并及时对相关记录进行审阅；有权对市场开发部的工作提出建议和意见；有要求相关部门和人员配合工作的权力；部门经理授予的其他权力。应尽义务按时完成本小组的业绩指标；了解和掌握本小组成员的工作状况和业务进展情况；对本小组成员进行营销技能等有关知识培训；积极配合其他业务组的工作；按时提交当月工作总结和下月工作计划；按时完成部门经理交办的临时性工作；家装顾问岗位说明：岗位名称家装顾问部门名称市场开发部撰写日期直接主管岗位名称市场开发部
24、主管职位代码职位总体目标:(主要职责概述)进行市场开发，签订销售合同；跟踪订单，对客户进行售前、售中、售后服务；18 组织关系图任职资格学历与专业大专以上学历，市场营销或管理专业；工作经验2 年以上工作经验，1 年以上本行业或相近行业营销或管理经历；专业知识通晓国际贸易业务知识，掌握市场营销相关知识，具备财务管理、法律等方面的知识，了解公司所经营产品技术知识；市场营销管理、销售管理、公共关系、推销技巧培训；通用技能熟练使用WORD,EXCEL 等办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力，具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力；工作职责具体职责提交
25、的成果的标准1、职责名称：负责代表公司到住宅小区联系家庭装修业务；关键流程：重大结果：2、职责名称：收集和分析本销售区域销售信息，为市场主管决策提供参外部内部市场开发部主管家装顾问各方关系、客户各部门相关人员 19 考意见；关键流程：重大结果：3、职责名称：负责寻找客户，进行销售区域市场客户开发与维护；关键流程：重大结果：4、职责名称：负责向客户传达公司产品信息、企业文化与销售政策；关键流程：重大结果：5、职责名称：积极争取客户订单，完成销售目标；关键流程：重大结果：6、职责名称：负责定期走访市场，亲自了解相关国家政策、市场用户、竞争对手、渠道等信息；关键流程：重大结果：7、职责名称：针对本销
26、售区域特点，提出市场推广建议，根据公司市场推广方案，负责协调和参与本销售区域内实施，并进行评价数据收集；关键流程：重大结果：8、职责名称：参与售后服务，负责参与协调质量问题分析。关键流程：20 重大结果：9、完成上级主管安排的临时性工作及时、准确领导满意主要权利应尽义务第三章 市场开发部工作流程一、市场开发部工作流程1、小区开发工作流程：流程分解节点负责人小区调研调 查 核 实审批分析并制定开发计划小区前置营销开发小组确定小区蹲守盯单家装顾问市场部主管营销中心公司总经理营销总监市场部经理)()l 21 进驻开发业务展开物业售楼接洽团装客户接洽零散客户接洽量房ERP 客户导入设计签单施工中期服务
27、工 地 营 销客户资源深度挖掘售后服务市场部主管开发小组家装顾问开发主管家装顾问家装顾问设计师设计师家装顾问家装顾问家装顾问家装顾问家装顾问设计师家装顾问客户经理家装顾问客服经理|)22 2、目标客户开发流程：流程分解节点负责人ERP 控制表单邀约客户寻找目标客户首谈看设计方案工程预算设计师满意度调查更换设计师讨论新方案参观公司样板房工地客户回访客户满意调查客户数据导入客户数据移交推荐设计师预约量房时间设计师量房方案设计交定家装顾问家装顾问家装顾问家装顾问家装顾问ERP 市场部客户录入表ERP 市场部客户移交表客资经理家装顾问设计师家装顾问家装顾问家装顾问客资代表家装顾问客资代表家装顾问设计师
28、ERP 咨询客户维护表ERP 设计师做量房标记ERP 财务做交定标记ERP 咨询客户维护表ERP 设计师做电子报价设计师+C二仁二3一一23 3、工地营销流程：流程分解节点负责人签单设计师ERP 客户进入工地首先介绍公司促销政策、设计方案、设计师、设计思路、施工工艺、样板工程介绍约定首谈地点推荐店面小区营销介绍经理客户说明目标客户开发流程目标客户签单流程签单成功家装顾问家装顾问家装顾问带班工长家装顾问家装顾问家装顾问c=J-C一一己已C二仁1C二CJ c=J l 24 4、楼盘信息收集流程：流程分解节点负责人5、开发方案审批流程：流程分解节点负责人楼盘信息收集楼盘信息整理一周信息汇总楼盘信息核
29、实信息核查确认信息汇总分析公司资料库家装顾问部门主管部门经理部门主管部门经理营销总监营销中心制定小区开发方案开发方案可行性讨论确定小区开发方案审核审核开发方案预算开发部营销中心营销总监总经理财务部亡二3c=J 亡二3c=J c=J 25 6、小区开发进驻审批流程：流程分解节点负责人审核批准成立专项开发小组方案实施财务总监总经理营销中心开发经理拟定进驻谈判方案与物业谈判合作事宜审核目标小区考察评估审核批准目标小区资料汇总开发经理开发经理总经理营销总监营销总监开发经理开发经理家装顾问小区进驻物料筹备合作方案讨论分析制定小区进驻方案营销中心营销中心口口口二C二亡二3巳二C二c=J C二3亡二3C二3
30、C二3C二326 7、目标小区进驻流程：流程分解节点负责人8、前置营销开发流程：小区进驻开发小组小区进驻方案确定组织实施开发成员确定准备工作完成领取相关物料预定使用车辆小区展位布置进入小区公司检查进入目标客户开发流程联系合作商户确定合作商户收取相关费用与物业签合同申请进驻费用领取进驻费用通知进驻时间缴纳物业费用营销中心开发经理开发经理营销中心开发经理开发小组营销中心家装顾问c=J c=J C二仁二3C二c=J C二c=J c二27 流程分解前置开发小组组织机构图二、市场开发部工作说明2.1 客户开发阶段2.1.1 前期楼盘调查开发小区确定小区调研评估业主信息收集家装课堂讲座业主信息细分家装课堂
31、讲座小区入驻洽谈网络论坛宣传工地营销宣传小区户型采集电话营销邀约设计方案汇总团购促销活动设计展示手册小区户型发布主材联合促销样板工程参观小区深入洽谈开发小组成立确定开发方案团购签单小区进驻布展工程部专项开发经理营销总监市场部设计部设计师设计师家装顾问家装顾问项目经理电话营销28）楼盘名称开发商名称）楼盘详细地址及乘车路线）楼盘性质（商品房、单位房、所属单位、是否精装修，商品房如没售楼部，及时核实是否是单位房）售楼电话（通过各种途径了解，多个售楼处一一记录）开发商名称及地址（通过物业、售楼部了解）物业名称、电话及负责人名称电话：（与物业交谈时了解）楼盘房价（最高、低价、均价）：（主要是了解业主的
32、消费水平）周边坏境（周边配套设施及其何时完善，了解并观察其周边已入住楼盘的入住率，主要是为分析此楼盘是否有开发价值）楼盘户数（分几期及各期的户数和总户数）、主要有几种户型：（为制定开发方案做准备）10）交房时间及行式（统一交房：需了解交钥匙的时间、交房地点；分批交房：哪几栋交及主要户型、价格等，其它批次的交房时间栋数）；11）此楼盘目前我公司的开发情况：（咨询客户数、量房数、施工数、未签单数、小区口碑）；12）其他同业公司的开发形式、开工数、工艺、工地管理，与物业公司关系如何、背景及相关活动：了解渠道：a、通过物业，了解竞品公司驻点、广告及广告形式、费用情况。b、观察（施工工地，装修公司，游击队），了解他们的工地形象、工艺、管理及口碑。c、通过同业公司员工（家装顾问）了解。13）楼盘的销售情况（注意：真实性）。14）楼盘的宣传主题、市场定位。了解渠道：楼盘宣传资料，消费人群（身份，地位），周边设施等。2.1.2楼盘资料报备楼盘的资料：包括名称、地点、周边环境、期房现房、物业或售楼部负责人及联系电话、户型