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1、物业员工日常行为规范第一章 总则 第一条 为加强高新物业员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全员整体素质，促进企业文化建设，保证各项业务稳健发展，特制定员工日常行为规范。 第二条 员工日常行为规范是全体员工必须遵循的准则，是规范员工内外行为、评价员工职业行为的依据。 第三条 公司领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为标准教育、培训、监督、考核工作。全体员工言行应遵循行为规范，共同塑造公司良好的企业形象。 第四条 本行为规范适用公司全体员工。 第二章 职业道德规范 第五条 遵守纪律，执行法规。认真执行国家法律法规，自觉遵守各项纪律和规章制度。 第六条 廉洁奉公，拒腐防变。严格遵守廉
2、政守则，自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀，坚决反对以工作之便谋取私利的行为。 第七条 精神饱满，着装整洁。以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。 第八条 质量第一，信誉至上。恪守信用，秉公办事，不断提高工作质量。 第九条 文明服务，礼貌待人。自觉使用文明用语，对内外服务周到，耐心细致，展示良好的精神风貌。 第十条 爱岗敬业，乐于奉献。以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为公司的业务发展勇于奉献。 第十一条 团结同事、协力工作。相互理解、关心同事，乐于助人、服从大局，服从工作分配。 第十二条 提高警惕，维护安全。要严格遵守规章制度，树立安全防范意识，保障安全生产和经营。 第十三条
3、 勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。 第十四条 严守机密，维护信誉。增强保密意识，保守公司及客户的机密，维护公司良好信誉。 第三章 形象规范 第十五条 男士着装规范 （一）工作时间着装：周一至周四夏季着浅色衬衣，穿深色长裤，深色皮鞋；冬季上身着深色西服或夹克，穿深色长裤，深色皮鞋；周五可着便装。工程技术人员在工地工作期间应戴安全帽，可穿便装。在其他特殊工作场所可根据工作需要着装。禁止奇装异服或穿短裤、无袖装、拖鞋等。 （二）重要活动或礼仪活动：需着正装（黑色或藏青色西装）、打领带、着白色衬衣、黑色正装皮鞋及除白色以外的纯配色短袜。 第十六条 女士着
4、装规范 （一）工作时间着装：周一至周四夏季着浅色衬衣，穿深色长裤或职业裙装，正装鞋；冬季着深色职业装，正装鞋；特殊专业岗位可以着符合岗位要求的服装。周五可着便装。工程技术人员在工地工作期间应戴安全帽，可穿便装。在其他特殊工作场所可根据工作需要着装。禁止奇装异服或穿吊带、无袖装、超短裙、拖鞋等。 （二）重要活动或礼仪活动：需着正装（西装套装或西装套裙）、正装鞋。 第十七条 服饰配件规范 （一）衬衣：衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.51cm。 （二）裤子：熨烫要挺直，折痕清晰，长及鞋面。 （三）鞋子：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损。 （四）领带：图
5、案要根据场合、个人气质而定；领带要平整，不得污脏、破损或歪斜松弛；领带结的大小，依衬衫衣领的大小而定；领带打好后，其长度到皮带扣处，刚好盖住皮带扣。 （五）首饰：遵循一少二统一原则，以少为佳，质地统一、颜色统一。 第十八条 仪容规范 （一）整体：自然、大方、得体，精神奕奕、充满活力，整齐清洁。 （二）头发：要适时梳理，发型要朴实、大方；男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领；女士不染艳丽发色。 （三）身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。 （四）手：清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷，指甲长度要适当，不可涂鲜艳指甲油。 （五）面容：面容保持干净。男性注
6、意时常剃刮胡须；女性可化淡妆，忌浓妆艳抹。 （六）工作牌：工作时间须按规定佩戴工作牌，并保持整洁端正。 第十九条 仪态规范 （一）站：全身挺直，两肩放松，挺胸，正视前方，两腿立直，双臂下垂，双手互握往前放。 （二）走：男士，步态稳重、有力、敏捷，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动，行速不宜过快；女士，步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动。与位尊者同行，居中后、居右为尊。 （三）坐：男士，上身挺直，两肩放松，挺胸，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄，双手自然放在膝上；女士，坐前收拢裙角，慢慢坐下，坐定后，上身微微前倾，两脚、两膝并拢，双手交叠，自然放于大腿上。 （四）蹲：蹲下时双膝以
7、上并拢在一起，左脚在前并着地，右脚在后使脚尖着地，膝部以上并拢，左膝高右膝低，右腿支撑身体，上身保持直挺。 第四章 服务礼仪规范 第二十条 迎接礼仪规范 （一）准备：对前来访问、考察、参观或洽谈项目的客人，应首先了解对方人数、到达的车次、航班、到达时间等信息，确保安排合适的人员提前迎候。 （二）接站：对远道而来的客人，要做好接站工作。迎接客人应提前到达，恭候客人的到来，避免让客人久等。 （三）交通：迎接客人应提前为客人准备好合适的交通工具，切勿匆忙应对。 （四）会面：接到客人后，应先致以问候并表达欢迎之意，然后向对方作自我介绍，如有名片，可送予对方。 （五）住宿：提前为客人安排好住宿，办理好一
8、切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，并将活动的计划、日程安排交给客人。 第二十一条 拜访礼仪规范 （一）预约：拜访前先电话预约，并将拜访目的、日期等一并告诉对方，同时准备谈话内容。 （二）守时：不得失约或迟到，如果约定的时间无法赶到，应及时联系对方。 （三）道别：出门时应先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌，动作要轻。 （四）关门：若进去时，门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 第二十二条 握手礼仪规范 （一）顺序：握手的顺序一般为主人、长辈、上司、客人、晚辈、下属。 （二）方式：右手握手，时间一般以13秒为宜。 （三）礼节：被介绍后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职
9、务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事。和年轻女性或异国女性握手，女士主动伸手，男士再相迎。 （四）姿势：握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握；男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。 第二十三条 介绍礼仪规范 （一）自我介绍：自我介绍的内容要兼顾所处场景及实际需要。 （二）介绍别人：在为他人做介绍时，可以遵循以下顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，应遵从女士优先原则。 （三）被人介绍：被介绍给他人时，应面对着对方，显示出想结识对方的诚意，介绍完毕，可以
10、握一握手并说幸会！久仰！等客气话以示友好。 第二十四条 名片礼仪规范 （一）发送名片时注意：不要用左手递交名片，不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹送名片。 （二）发送名片的方法：递名片应双手将名片正面向上，递给对方。若对方是外宾，要将名片英文面对着对方。 （三）接受名片：接受名片时，应微笑双手捧接，或以右手接过；接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在重视对方。 （四）存放名片：在参加公务活动时，要随时准备名片。随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里，公文包和办公桌抽屉里也应常备名片，以便随时使用。 第二十五条 乘车礼仪规范 （一）乘坐
11、小车：以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧为末席。 （二）吉普车或越野车：以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。 （三）旅行车：旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。座位的尊卑依每排右侧往左侧递减。 第二十六条 接待礼仪规范 （一）电话接待：接听电话声音要保持轻松、愉悦。对方要找的人不在时，需明确告诉其该工作人员去向以及何时回本单位并请对方留下姓名、电话，以备联系。 （二）来访：遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意，若因故不能立刻接待，应向其说明等待理由与时间。 第二十七条 宴会礼仪规范 （一）菜品选择：尽量根据客人的生活习惯选择菜品，特别注重
12、卫生、适量原则。 （二）入座：宴会开始时，主人应陪同主宾先进入宴会厅，并在主座落座，此后其他宾客可依照主人的安排，在相应的桌次和座次上对号入座。 （三）用餐礼节：用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁。若进西餐，要注意遵守西餐礼仪；用餐时不能只顾自己，要照顾客人，尤其是两侧的女宾；口中有食物时，应避免说话；喝酒宜随意，敬酒以礼到为止，不宜劝酒、猜拳、吆喝；进餐的速度，宜与客人同步。 （四）宴会注意：尽量避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝、剔牙、脱鞋等不雅行为；宴会结束后应等主宾离开后其他宾客才能离开，若有急事离开，需加以说明。 第二十八条 接递礼仪规范 （一）接送：接送资料等物品时上身微微前倾，双手
13、接送，目光注视对方手部，态度要谦和。 （二）呈送：呈送文件、资料等，要把正面文字朝向对方，双手呈送，物品要便于对方接取，需要时对文件、资料作适度说明。 （三）递送：匀速递出并注意安全原则。如：递送笔时，应先打开笔帽，使笔尖朝向自己，匀速递出；递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己，匀速递出。 第二十九条 聆听礼仪规范 （一）聆听态度：对方讲话时应停止手头的一切工作，要专心致志，保持目光接触，仔细聆听。 （二）意外处理：若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向对方道歉、说明，然后办理或离开。 （三）聆听表情：聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视对方眼睛及脸部，不可盯住对方嘴部。 （四）聆听注意：
14、不可打断对方讲话。若没有确定对方的意思，需要核实，应说：对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是或不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗等。 （五）反馈：在聆听的过程中，应不时地用是、对、我知道了、好的来表示理解和明白。 第五章 服务语言规范 第三十条 语言基本规范 （一）语调：自然、柔和、亲切、饱满，切勿装腔作势。 （二）语气：发音清晰，语速适中，措辞得当。 （三）语言：窗口岗位应使用普通话；若遇外宾，应使用简单英语。 （四）语态：神情、动作要专心致志以示尊敬；肢体语言要端庄得当，不要过于夸张。 第三十一条 文明服务用语 （一）问候语：您好、早、早上好、下午好等。
15、（二）欢迎语：欢迎您来到某某部门、欢迎等。 （三）祝贺语言：恭喜、祝您节日愉快等。 （四）告别语：再见、明天见、请慢走等。 （五）道歉语：对不起、请原谅、失礼了等。 （六）道谢语：谢谢、非常感谢等。 （七）应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的、请稍等、让我来帮助您等。 （八）征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗等。 （九）请求语：请您协助我们、请您好吗等。 （十）商量语：您看这样好不好等。 （十一）解释语：很抱歉，这种情况，某某公司/部门规定是这样的等。 第三十二条 电话语言规范 （一）接听：接听时，电话铃响不超过3次，拿起电话后，
16、用普通话致以简单问候并自报单位或部门名称，即您好，某某公司（如高新置业）、您好，某某部门语气亲切柔和，注意礼貌。 （二）询问：询问来电人的目的、确定来电人的身份及要求时，可以说：请问您是哪里？有什么可以帮您吗等。 （三）通话：通话时，不要使用免提键；接听电话时应尽量把声音放小，以免影响他人。 （四）倾听：认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名、联系方式，并向对方复述一遍。 （五）代接：代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达。 （六）选时：打电话时，要选好时间，尽量避开对方休息、用餐的时间；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。 （七）道别：通话完毕后
17、，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。 第三十三条 称谓语言规范 （一）领导：对领导，带头衔相称。 （二）下属：对下属，带职位或以名字称呼。 （三）服务对象：对服务对象，采用性别相称某先生、某小姐或某老师。 （四）年长者：对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名。 （五）年轻人：对年轻人可在其姓前加小如小张、小李，或直呼其名。 （六）同辈人：对同辈人，可直呼其名。 第六章 服务行为规范 第三十四条 办公区域行为 （一）形象：上班前按职业形象要求自检仪容、仪表；行走时快捷、右行、姿态挺拔、目视前方；路遇他人时，示礼、微笑。 （二）卫生：工作台面保持整洁、卫生，办公用品摆放整齐；公文包、背包
18、、手袋等私人物品勿摆放在台面上；各类文件及时整理、分类存放，防止丢失。 （三）岗位：办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；窗口岗位离岗需摆放公示牌。 （四）检查：离岗或下班时，座椅归位，检查电脑是否关闭，有无公事忘记处理，做到当天的工作当天处理。 （五）铃声：适时调整手机铃声。办公区域内适当调低，培训、会议中取消铃声。 第三十五条 公共区域行为 （一）走道：路遇他人要主动招呼，微笑致意，侧身礼让；迎送客人时，迎客要走在前，送客要走在后。 （二）电梯：进入电梯后，面朝电梯口，主动提供开、关门服务；等电梯时，不要密集地站在电梯口；进电梯时，人群下完后再上；与尊者或客人同行，应先让其进出
19、。 （三）餐厅：用餐时，按先后顺序，不要插队；用餐完毕，将餐具放于固定的位置，便于服务员收拾；按需取用，爱惜粮食。 第三十六条 沟通行为规范 （一）同事之间应和睦相处，以诚相待，相互尊重，互帮互爱，语言文明。 （二）服从领导的工作安排，按时完成任务，不无故拖延、拒绝领导安排的工作。 （三）有疑难或不满可直接向领导请示或投诉，不得当面顶撞或在背后挑拨离间。 （四）发生重大事情应及时向领导汇报，不故意隐瞒、虚报、捏造事实。 （五）敢于负责，不互相指责，不贪功诿过。 （六）团结协作，主动关心同事，主动帮助同事做一些力所须能及的事。 （七）不得在背后议论他人，不拉帮结派，不传播小道消息。 第三十七条
20、通讯行为规范 （一）建立良好的通讯渠道，保持通讯畅通。 （二）提供准确的联系电话，联系电话改变要及时上报。 （三）子公司部门负责人以上管理人员手机应保持常开状态。 第三十八条 履责行为规范 （一）守法、诚实地履行自己的职责。 （二）在未经授权的情况下，不得超越本岗位业务和职权范围，或利用职务之便从事牟利活动。 （三）严格执行公司各项制度。 （四）服从领导的指示。 （五）遇到工作职责交叉或模糊的事项，倡导主动积极地推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，不得以分工不明为由推诿。 第三十九条 服务承诺行为规范 （一）自觉地学习有关法律、法规知识，严格依法办事，提高服务质量。 （二）遵循首问负责行为
21、规范、一次性告知行为规范及限时办结行为规范，同时做到主动工作、热情服务。 （三）在实际工作中，不得收受业务相关方或服务对象的财物及吃请。 （四）配合完成为业务相关方或服务对象完成工作任务，提供办事指南以及咨询、查询和审批等方面的服务。 （五）对业务相关方或服务对象的投诉，认真处理并及时将结果告知投诉人。 第四十条 首问负责行为规范 （一）首问责任岗：首问责任岗人员要认真贯彻执行法律、法规、规章和公司有关规定，要文明礼貌用语、热情接待、耐心答疑、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。 （二）首问责任人：有关人员来公司办事时，第一位接受询问的工作人员为首问责任人；有关人员来电咨询、反映情况或投诉的，接
22、听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等记录在册，转有关部门办理并回复。 （三）职责范围：属于首问责任人所在部门职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即时办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在部门职能范围的事项，首问责任人要告知对方有关承办部门和人员并引导其办理；对服务对象提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围的事，都有责任和义务给服务对象一个满意的答复。 第四十一条 一次性告知行为规范 （一）服务对象到公司办事（电话咨询）时，在职责范围内，经办人必须一次性告知要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予受理的理由。
23、 （二）服务对象办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，即办件要即时办理，承诺件要在承诺时限内办结。 （三）对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性口头或书面告知其所需补充的手续和材料；服务对象按照告知的要求补充后，经办人应当及时给予办理；对不符合规定，无法办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。 （四）服务对象所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，规定不明确等情况，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。 第四十二条 限时办结行为规范 （一）履行岗位职责或办理领导临时交办事项时，应在规定时限内办结并予回复；因特殊情况不能按时限办结需要
24、延期的，应当及时告知原因和办理完成时限。 （二）限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的当日起计算；文件、材料不齐全或不符合规定的，应当按规定一次性告知其需要补正的文件、材料，办理时限从收到补正文件、材料的当日起计算。 （三）两个以上部门共同办理的事项，应确定一个部门为牵头部门，由牵头部门制定实施方案并明确办理时限。各部门经办人应在规定时限内办结，不得无故拖延、推诿。 第四十三条 网络使用行为规范 （一）严禁在上班时间玩电脑游戏、看视频、聊天等。 （二）不得擅自拆卸电脑。 （三）不得使用来历不明的软盘或光盘。 （四）未经许可的外来人员不得随意操作计算机或相关设备。 （
25、五）遵守有关保密制度，需保密的文件资料不得上网共享。 （六）下班后须切断计算机电源。 第四十四条 信息保密行为规范 （一）一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、管理文件、会议内容等均属秘密，各岗位工作人员有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为秘密时，应及时请示，鉴定其性质。 （二）接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先经公司批准。 第四十五条 工作时间行为规范 （一）时间：工作时间为周一至周五，上午9:00至12:00；下午13:00至17:00；中午12:00到13:00为午餐、休息时间。上班提前510分钟，下班延后510分钟或依据各部门实际情况而定。 （二）纪律：全体员工应自觉遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工或擅离职守，做到有事请假。 （三）考勤：全体员工考勤以每月（每月1日至月底）为一个考勤周期。 （四）请假：做到事前请假，事假、年假、产假、婚假或其它应按集团统一规定执行。 第七章 附则 第四十六条 本规范从下发之日起实施。16